Аксиома 4

Если вы планируете встречи в течение дня, то распределяйте их так, чтобы у вас был некоторый запас времени. Часто клиента приходится ждать, на что может уйти до часа. Иногда переговоры затягиваются. В таком случае ваше резервное время будет очень кстати.

Аксиома 5

Если вы опаздываете на встречу с клиентом, то найдите возможность предупредить его об этом. Если это первая личная встреча, то в таком случае опоздание свыше пяти минут может рассматриваться клиентом как неуважение или как неумение вести дела. А зачем ему сотрудничать с таким человеком? Я не ошибся – опоздание свыше пяти минут в наше время может провалить встречу. Если вы чувствуете, что вы задерживаетесь даже на 10 минут, позвоните клиенту и предупредите его об этом.

П.: Максим, мы договаривались на 14:00. обстоятельства сложились так, что я успеваю только к 14:15. приношу свои извинения. Вы сможете меня подождать?

Разумеется, в некоторых видах продаж опоздания значат не много. Если я торговый представитель, который ежедневно объезжает по 20-30 торговых точек и контактирует с заведующими магазинов и отделов, там может быть достаточно просто со временем. Есть определенный промежуток, в который клиент может принять вас, и это могут быть несколько часов. И вам легче планировать свои переезды. Но чем выше значимость клиента, чем выше значимость самого продукта, тем в большей степени аксиома 5 верна.

Аксиома 6

Стремитесь не переносить время встреч с клиентами. Но если ваши обстоятельства таковы, что у вас нет другого выхода, то переносите их как можно быстрее, начиная с того момента, как вы узнали о такой необходимости.

Одно дело, если клиент услышит от вас просьбу 15 мая перенести встречу с 20 на 21 мая. Нет проблем. Другое дело, когда вы просите 15 мая в 16:00 перенести встречу, которая назначена на 16:30, на 21 мая.

Аксиома 7

Если вы ведете переговоры и клиент спрашивает, сколько времени вам нужно, назначьте свой срок и четко следуйте ему. Однажды я присутствовала на презентации одной крупной информационной системы. Мы спросили, сколько времени займет презентация. Нам ответили – 1 час. «Ладно», - сказали мы и стали слушать. Презентация продолжалась 2 часа 15 минут. Как вы понимаете, последние час и 15 минут я только и делала, что смотрела на часы и думала, когда же все это закончится. (А что прикажете делать?) Вопрос не в том, что мне было не интересно. Вопрос в том, что у нас даже не поинтересовались, можно ли нас задерживать. Да, бывают ситуации, при которых клиент сам настолько увлекается, что вопрос времени – не вопрос. Но здесь мы говорим не о том, какие превентивные меры необходимы в сфере управления временем, чтобы обеспечить максимальную отдачу вашей работы.

Управление временем во многом – комплекс превентивных мер. Превентивные – предупреждающие.

Аксиома 8

Если вам необходимо задержать вашего клиента, спросите у него разрешения на дополнительное время.

- У вас есть еще 30 минут?

Аксиома 9

Бывает так, что вы назначаете встречу, приезжаете к клиенту вовремя, а у него полная неразбериха. Во-первых, клиент приходит в свой кабинет спустя 30 минут. Во-вторых, даже в период вашего с ним разговора, он каждый 3 минуты выходит из кабинета и отсутствует по пять-десять минут. В-третьих, к нему кто-то заходит с завидным постоянством и что-то обсуждает. Да, забыл про непрекращающиеся телефонные звонки. Мне кажется, я ясно описала ситуацию. Есть вещи, через которые не может переступить даже продавец, который считает, что клиент всегда прав. Данная ситуация входит в разряд подобных вещей. В таком случае попросите клиента переназначить время встречи.

Скажите ему что-то наподобие следующего:

П.: Леонид! Я вижу, что у вас очень много дел. Давайте, чтобы поговорить в более спокойной обстановке, просто перенесем время нашей встречи. Я готов подъехать в любое удобное для вас время. Когда вам будет удобно?

От такого предложения у клиента может возникнуть несколько версий поведения. Первая – он дисциплинируется. Скажет всем остальным, что занят, и начнет переговоры.

Вторая версия – клиент скажет: «Нет, нет, все нормально, я отлично вас слышу». Продолжайте наставить на своем.

П.: Леонид! Вы очень заняты, это видно. То, о чем я хочу рассказать вам – очень важно и очень серьезно, это требует полного сосредоточения внимания. Давайте перенесем встречу на удобное для нас время.

К.: Ну что вы, вы приехали к нам, зачем я буду вас гонять.

Продолжайте настаивать. Если вы не сделаете этого, клиент через три минуты опять куда-то убежит.

П.: Леонид! Я вас понимаю. Но вы меня не понимаете. Ездить к своим клиентам – часть моего бизнеса. Давайте перенесем встречу на удобное время.

Третья версия. Возможно, клиент действительно перенесет время.

Четвертая версия. Клиент скажет вам: «Давайте ваши описания, я их просмотрю и свяжусь с вами». Тогда надо быть особенно чутким и внимательным. Лучше не давать ему никаких печатных материалов, повторив:

- То, что я хочу рассказать вам, очень важно, материалы отражают лишь часть той информации, неполную часть. Я не хотела бы, чтобы у вас сложилось неправильное представление о нашем бизнесе и о наших услугах. Это будет непрофессионально с моей стороны. Давайте, я приеду и расскажу вам все, что собирался рассказать сейчас, в любое удобное для вас время.

Если же вы действительно верите, что клиент сможет разобраться в том, что вы ему оставите, или ваши материалы настолько неотразимы, что клиент сам позвонит и попросит о встрече, тогда оставляйте. Будьте на равных с клиентом. Если он извиняется за суматоху и говорит, что сам все прочитает, а затем с вами свяжется, предложите ему альтернативный вариант.

- Леонид! Давайте я действительно вам оставлю наши материалы. Я также предлагаю назначить время новой встречи сейчас. Вы к этому времени прочитаете все, что я оставляю, а я расскажу о том важном, чего здесь нет и быть не может по определенным причинам. Также на нашей встрече я отвечу на все ваши вопросы. Когда вы сможете принять меня?

Если клиент назначил время встречи, смело оставляйте материалы, в которых вы должны быть уверены, и приезжайте на встречу в следующий раз. (Кстати, в 90% случаев, когда вы приезжаете повторно, то обнаруживаете клиента, произносящего вам следующие, воистину чарующие слова: «Знаете, признаться, я не успел ознакомиться с тем, что вы оставили». Так что не зря, ой, не зря вы перенесли контакт.)

Пятая версия. Ваш суматошный клиент предлагает переговорить вам не с ним, а с его заместителем. Признаться, не самый лучший вариант. Степень ценности контакта в соответствии с принципом «бей выше» снижается. Но отказываться не стоит. Включайте рекомендованную пластинку.

- Леонид! С удовольствием все расскажу вашему заму. Мне бы хотелось, чтобы вы также узнали о том, что мы делаем и как мы это делаем. Я предлагаю впоследствии встретиться и с вами. В таком случае вы сможете соотнести оценку вашего заместителя с вашей личной. У вас будет больше информации, чтобы принять взвешенное решение. Когда вам будет удобнее?

Все время настаивайте на встрече, на повторном контакте. Клиент под воздействием осознанного или бессознательного чувства вины пойдет вам на встречу. А то, что клиент испытывает вину, вполне вероятно. Он демонстрирует нам поведение, идущее в разрез с нормами современного бизнеса. Разумеется, он ни за что не скажет так, но понимать – понимает. Пользуйтесь чувствами клиента, особенно его виной. Бывают клиенты, для которых подобное поведение естественно.

О вине и речи быть не может. Тогда что-то определенное гарантировать невозможно. Вы столкнулись с суматошным типом клиента или с суматошным видом бизнеса. Ориентируйтесь по ситуации.