- •Глава 2. Работа с возражениями клиента 63
- •Глава 3. Переговоры о цене 114
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности 121
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки 131
- •Глава 6. Управление временем 143
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах 148
- •Вводная часть
- •1.1. Упражнение «Наши имена»
- •1.3. Наши ожидания.
- •1.4. Правила, которые мы принимаем.
- •Предложение продукции. Основное правило успешных продаж
- •1.2. Вырази себя в жесте.
- •Занятие для психологов. «Технологии продаж психологических услуг». Упражнение «Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что»
- •Упражнение «Ребенок для президента»
- •Кейс 1.
- •Метод «Сериал»
- •Коммерческие переговоры
- •Глава 0. Чувство уверенности в себе
- •Глава 00. Первая встреча с клиентом
- •Глава 000. Типология клиентов
- •Демонстратор (или уводящий в сторону)
- •Человек-компьютер (рациональный)
- •Агрессор (обвиняющий)
- •Неуверенный (заискивающий / застенчивый)
- •Глава 1. Эффективная и эффектная презентация
- •Общий взгляд на презентацию
- •Структура презентации
- •Содержание презентации
- •Стиль презентации
- •Упражнение на обретение собственного стиля
- •«Красный» вы, «синий» или «серый»?
- •Шкала ораторского стиля
- •Приметы Синей зоны
- •Приметы Красной зоны
- •Приметы Серой зоны
- •Как вырваться из Серой зоны?
- •Сопровождение презентации
- •Ситуативное управление
- •Структура презентации Открытие презентации
- •Привлечение внимания
- •Вводная часть
- •Основная часть презентации
- •Расстановка ключевых пунктов
- •Хронологический порядок
- •Пространственный порядок
- •Тематический метод подачи аргументов
- •Метод сравнений
- •От частного к общему и от общего к частному
- •Метод «Крещендо»
- •Метод «да, но, другое да, другое но, еще одно да и никаких но»
- •Метод «Причина – следствие»
- •Заключительные выводы по правилам проведения Презентаций
- •Презентация – это не монолог, а диалог.
- •Глава 2. Работа с возражениями клиента Возражения и объективные условия
- •Истинные и ложные возражения
- •Техники различения истинного и ложного возражения Классическая техника «Предположим»
- •Техника «Наивное настаивание»
- •Техника «Что-нибудь еще?»
- •Техника «Искренность»
- •Сопротивления клиента
- •Сопротивления контакту
- •Сопротивление нововведениям
- •Сопротивление предложению
- •Сопротивление насыщению
- •Эмоциональное сопротивление
- •Сопротивление, связанное с негативным опытом
- •Финансовые сопротивления
- •Сопротивление принятию решения
- •Общие правила обработки возражений
- •Никогда не спорьте с клиентом
- •Никогда не перебивайте клиента
- •Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств
- •Двустишие
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Формы обработки возражений
- •Логический способ
- •Эмоциональный способ
- •Метафоры
- •Поговорки, пословицы, цитаты, изречения
- •Ссылки на нормы и авторитеты
- •Сдвиг в прошлое
- •Сдвиг в будущее
- •Бумеранг
- •Сосредоточение на позитиве
- •Подмена возражения
- •Активное слушание
- •Частные методы обработки возражений
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот
- •Метод «Позвольте, я запишу»
- •Метод «Здесь все правильно указано?»
- •Метод Коломбо
- •Метод ёжика
- •Метод «Салями»
- •«Мне нужно подумать»
- •Метод «Вспомнить историю»
- •Метод «Поменяй роль клиента»
- •Метод щенка
- •Глава 3. Переговоры о цене
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности
- •Ссылка на даты
- •Ссылка на нормы
- •Ссылка на третий фактор
- •Ссылка на собственные платежи
- •Ссылка на внутренние процессы в своей компании
- •Ссылка на бухгалтерию
- •Ссылка на договор
- •Ролевое принуждение
- •Ссылка на другого человека в фирме-плательщике
- •Метод «Эксклюзив»
- •Метод сходства
- •Ссылка на реализованный продукт
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки
- •Способы завершения сделки Естественное завершение
- •Завершение по предложению
- •Завершение на основе альтернатив
- •Суммирующее завершение
- •Завершение с риском
- •Завершение с риском – ссылка на инфляцию
- •Завершение с риском – ссылка на конкурентов
- •Завершение с риском – ссылка на эксклюзив
- •Завершение с риском – ссылка на компанию по стимулированию сбыта
- •Завершение по важнейшим пунктам
- •Завершение по второстепенному пункту
- •Завершение на основе владения
- •Завершение ввиду будущих событий
- •Ошибочное завершение
- •«Партнерство»
- •Завершение по предположению
- •Поддержание отношений с клиентом
- •Работа с окончательными отказами
- •Отношение к отказу
- •Метод «Что я сделал неправильно?»
- •Аксиома 4
- •Аксиома 5
- •Аксиома 6
- •Аксиома 7
- •Аксиома 8
- •Аксиома 9
- •Аксиома 10
- •Аксиома 11
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах
- •Убеждение
- •Внушение
- •Однозначные фразы
- •Использование слов, отражающих объективную реальность
- •Использование обобщенных слов
- •Заражение
- •Откуда ожидать пожертвований?
- •Дополнительная литература
- •Приложение 1. Упражнение «Монеты»
- •Приложение 2. Аффирмации для снятия психологических барьеров (по а.Свияшу)
- •Приложение 3. Дежурные анекдоты для бизнес-тренингов
- •Анекдоты для бизнес-тренингов по управлению
- •Коллекция психологических анекдотов
«Красный» вы, «синий» или «серый»?
Автор американского супербестселлера «Я вижу вас голыми. Как подготовиться к презентации и провести ее с блеском» Рон Хофф считает, что всех ораторов на свете можно разделить на три разновидности, каждая из которых действует в пределах особой зоны – Синей, Красной или Серой. Иногда кто-то может случайно оказаться не в своей зоне, а по мере накопления опыта перейти из одной зоны в другую, однако почти любого можно считать преимущественно «синим», «красным» или «серым».
В Красной зоне есть свои оттенки – от багрового до розового, в Синей тоже – от цвета полуночного неба до светлой голубизны, Серая же зона – это одно сплошное серое пятно. Как небо над Петербургом в пасмурную погоду.
Таким образом, получается что-то вроде шкалы – цветной схемы, которой вы можете воспользоваться, чтобы определить, какой вы собеседник или оратор, каким хотели бы быть и каким должны стать.
Прежде всего, нарисуйте вот такую, нехитрую, но не совсем обычную диаграмму.
Шкала ораторского стиля
Переходная зона
СИНЯЯ ЗОНА |
|
КРАСНАЯ ЗОНА |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
СЕРАЯ ЗОНА |
||
Приметы Синей зоны
Синяя зона – это такое место, где царит порядок и не происходит ничего неожиданного. Выступления здесь всегда отличаются продуманностью, организованностью, связностью.
Вот несколько определений, которыми можно охарактеризовать ваш стиль как оратора или собеседника, если Вы обитаете в Синей зоне:
аналитичность,
логическая последовательность,
прагматичность
глубина,
рациональность,
продуманность,
сдержанность,
интеллектуальность,
содержательность.
Самым синим из «синих» ораторов свойственны ясность ума и убедительная манера изложения, покоряющие слушателей, собеседников. Такие ораторы выстраивают свои доводы с военной четкостью и подводят вас к выводам, основываясь на безупречной логике. Лучшие из них настолько хорошо владеют темой, что выглядят буквально неуязвимыми. При этом их отличает глубокая убежденность, неуклонно нарастающая в ходе выступления. Они выполняют тщательно продуманную задачу.
«Синие» ораторы всегда производят впечатление интеллектуалов, даже если к ним и не принадлежат. Лучше всего они себя чувствуют, когда располагают хорошо обеспеченным тылом в виде весьма обширной базы данных.
Если двигаться по шкале вниз, в область все более светлых голубых тонов, можно заметить, что характер выступлений понемногу меняется - убедительность падает, смысл представляется все более размытым, а аргументация не такой строгой.
Хотите ли вы, чтобы ваши выступления были проникнуты бодрящей Разреженной атмосферой Синей зоны?
Прежде чем ответить, поразмыслите вот о чем.
Чтобы быть хорошим оратором из Синей зоны, приходится перевернуть целые горы материалов. Будьте готовы к упорному труду.
Оратор из Синей зоны должен иметь хорошую память. Вопросы, которые вам станут задавать, будут в духе вашего выступления – они будут острыми, прагматичными, конкретными. Вы должны впитать массу информации и быть готовыми поделиться ею по первому требованию.
Начальство предпочитает Синюю зону. Там оно чувствует себя уютнее. Многие ответственные руководители считают, что в бизнесе нет места эмоциям. Если вы надеетесь преуспеть по службе, вам, может быть, стоит ориентироваться на Синюю зону.
Публика относится к ораторам из Синей зоны с большей терпимостью, давая им достаточно времени, чтобы развернуть свою аргументацию. Соответствует шли такой неспешный темп вашему характеру? (Имейте в виду, что для Синей зоны тоже существует регламент, и чересчур многословных ораторов здесь не любят.)
Выступления ораторов из Синей зоны, как правило, намного убедительнее, чем из Красной. Однако логика не так увлекает, как эмоции. Большинству из ораторов приходится довольствоваться лишь вежливыми аплодисментами.
И в Синей зоне не помешает драматический эпизод или немного эмоций, - но основное содержание выступления должно быть словно высечено в камне.
