Подмена возражения

Все, что хорошо для карточного шулера, хорошо и для продавца (шутка). Продажи подобны игре. Только в карточных играх сумма всегда равна нулю: насколько один проигрывает, настолько другие выигрывают. Вообще-то, все азартные игры на деньги – игры с нулевой суммой. У кого-то плюс, у кого-то минус, в результате ноль. В продажах перспективы более неоднозначны, и уж вряд ли нулевые. Хотя такое тоже возможно, но менее вероятно. Есть игры с ненулевой суммой. От удачного контракта могут выиграть оба партнера. От неудачного – оба могут значительно пострадать. Сумма колеблется от больших плюсов к большим минусам. Почему я заговорил о шулерах и азартных играх? Шулеры грешат подменой, подтасовкой карт. Мы как продавцы тоже можем кое-что подменить. И это кое-что – возражение клиента.

К.: Нас это не интересует.

П.: Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже работает с другой компанией. У кого-то запланирована разработка этого направления только через полгода. Кому-то просто не хватает информации, чтобы принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете в виду?

Мы предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений, вернее, даже другие возражения, такие, с которыми нам будет легче справляться, которые обрабатываются легче.

Активное слушание

Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражения.

Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную категоричность.

К.: Мы не рекламируем свой продукт/услугу.

П.: Вы не рекламируете свой продукт/услугу?

Только интонация ваша должна быть максимально корректной, иначе клиент воспримет ваш вопрос как издевательство.

Услышав интерпретацию своего возражения, клиент действительно способен поддаться ее влиянию.

К.: Мы работаем с другим поставщиком.

П.: Правильно ли я понимаю, что, чтобы вы стали работать с нами, нам нужны очень веские аргументы?

К.: Разумеется!

П.: У меня есть такие аргументы.

К.: И в чем же они?

Yes! Клиент наш!

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ Логический способ. Эмоциональный способ. Метафоры. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения. Ссылки на нормы. Сдвиг в прошлое. Сдвиг в будущее. Бумеранг. Сосредоточение на позитиве. Подмена возражения. Активное слушание.

Частные методы обработки возражений

Мы говорили с вами о сопротивлениях, которые являются источником всевозможных возражений клиента, и о том, какое поведение продавца снизит то или иное сопротивление клиента. Мы упоминали об общих правилах обработки возражений, а также об универсальном алгоритме, обеспечивающем успех при переговорах с клиентом. Также мы разобрали 11 форм обработки возражений (вы, разумеется, понимаете, что их больше, я, например, знаю 19). Каждая из них подходит для любого возражения. То есть, мы понимаем, что одно и то же возражение можно обработать несколькими десятками способов.

Теперь я предлагаю углубиться в частности и рассмотреть конкретные примеры обработки возражений – частные методы, как я их называю. Мне нравиться подмечать успешные технологии, которые используют успешные продавцы, подчас сами этого не осознавая. Я люблю искать разные примеры обработки возражений в той литературе, которая мне доступна. Это кажется мне полезным. Несмотря на то, что методы действительно частные, сфера их применения может быть значительно расширена при удачной адаптации. некоторые частные методы представляют возможность создавать свои методы по аналогии. Я уверен, что некоторые из частных методов известны вам, некоторые вы успели позабыть, а какие-то будут для вас полезным открытием. Надеюсь, вам доставит удовольствие ознакомление с этими методами.