- •Глава 2. Работа с возражениями клиента 63
- •Глава 3. Переговоры о цене 114
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности 121
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки 131
- •Глава 6. Управление временем 143
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах 148
- •Вводная часть
- •1.1. Упражнение «Наши имена»
- •1.2. Вырази себя в жесте.
- •1.3. Наши ожидания.
- •1.4. Правила, которые мы принимаем.
- •Предложение продукции. Основное правило успешных продаж
- •Занятие для психологов. «Технологии продаж психологических услуг». Упражнение «Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что»
- •Упражнение «Ребенок для президента»
- •Кейс 1.
- •Метод «Сериал»
- •Коммерческие переговоры
- •Глава 0. Чувство уверенности в себе
- •Глава 00. Первая встреча с клиентом
- •Глава 000. Типология клиентов
- •Демонстратор (или уводящий в сторону)
- •Человек-компьютер (рациональный)
- •Агрессор (обвиняющий)
- •Неуверенный (заискивающий / застенчивый)
- •Глава 1. Эффективная и эффектная презентация
- •Общий взгляд на презентацию
- •Структура презентации
- •Содержание презентации
- •Стиль презентации
- •Упражнение на обретение собственного стиля
- •«Красный» вы, «синий» или «серый»?
- •Шкала ораторского стиля
- •Приметы Синей зоны
- •Приметы Красной зоны
- •Приметы Серой зоны
- •Как вырваться из Серой зоны?
- •Сопровождение презентации
- •Ситуативное управление
- •Структура презентации Открытие презентации
- •Привлечение внимания
- •Вводная часть
- •Основная часть презентации
- •Расстановка ключевых пунктов
- •Хронологический порядок
- •Пространственный порядок
- •Тематический метод подачи аргументов
- •Метод сравнений
- •От частного к общему и от общего к частному
- •Метод «Крещендо»
- •Метод «да, но, другое да, другое но, еще одно да и никаких но»
- •Метод «Причина – следствие»
- •Заключительные выводы по правилам проведения Презентаций
- •Презентация – это не монолог, а диалог.
- •Глава 2. Работа с возражениями клиента Возражения и объективные условия
- •Истинные и ложные возражения
- •Техники различения истинного и ложного возражения Классическая техника «Предположим»
- •Техника «Наивное настаивание»
- •Техника «Что-нибудь еще?»
- •Техника «Искренность»
- •Сопротивления клиента
- •Сопротивления контакту
- •Сопротивление нововведениям
- •Сопротивление предложению
- •Сопротивление насыщению
- •Эмоциональное сопротивление
- •Сопротивление, связанное с негативным опытом
- •Финансовые сопротивления
- •Сопротивление принятию решения
- •Общие правила обработки возражений
- •Никогда не спорьте с клиентом
- •Никогда не перебивайте клиента
- •Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств
- •Двустишие
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Формы обработки возражений
- •Логический способ
- •Эмоциональный способ
- •Метафоры
- •Поговорки, пословицы, цитаты, изречения
- •Ссылки на нормы и авторитеты
- •Сдвиг в прошлое
- •Сдвиг в будущее
- •Бумеранг
- •Сосредоточение на позитиве
- •Подмена возражения
- •Активное слушание
- •Частные методы обработки возражений
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот
- •Метод «Позвольте, я запишу»
- •Метод «Здесь все правильно указано?»
- •Метод Коломбо
- •Метод ёжика
- •Метод «Салями»
- •«Мне нужно подумать»
- •Метод «Вспомнить историю»
- •Метод «Поменяй роль клиента»
- •Метод щенка
- •Глава 3. Переговоры о цене
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности
- •Ссылка на даты
- •Ссылка на нормы
- •Ссылка на третий фактор
- •Ссылка на собственные платежи
- •Ссылка на внутренние процессы в своей компании
- •Ссылка на бухгалтерию
- •Ссылка на договор
- •Ролевое принуждение
- •Ссылка на другого человека в фирме-плательщике
- •Метод «Эксклюзив»
- •Метод сходства
- •Ссылка на реализованный продукт
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки
- •Способы завершения сделки Естественное завершение
- •Завершение по предложению
- •Завершение на основе альтернатив
- •Суммирующее завершение
- •Завершение с риском
- •Завершение с риском – ссылка на инфляцию
- •Завершение с риском – ссылка на конкурентов
- •Завершение с риском – ссылка на эксклюзив
- •Завершение с риском – ссылка на компанию по стимулированию сбыта
- •Завершение по важнейшим пунктам
- •Завершение по второстепенному пункту
- •Завершение на основе владения
- •Завершение ввиду будущих событий
- •Ошибочное завершение
- •«Партнерство»
- •Завершение по предположению
- •Поддержание отношений с клиентом
- •Работа с окончательными отказами
- •Отношение к отказу
- •Метод «Что я сделал неправильно?»
- •Аксиома 4
- •Аксиома 5
- •Аксиома 6
- •Аксиома 7
- •Аксиома 8
- •Аксиома 9
- •Аксиома 10
- •Аксиома 11
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах
- •Убеждение
- •Внушение
- •Однозначные фразы
- •Использование слов, отражающих объективную реальность
- •Использование обобщенных слов
- •Заражение
- •Откуда ожидать пожертвований?
- •Дополнительная литература
- •Приложение 1. Упражнение «Монеты»
- •Приложение 2. Аффирмации для снятия психологических барьеров (по а.Свияшу)
- •Приложение 3. Дежурные анекдоты для бизнес-тренингов
- •Анекдоты для бизнес-тренингов по управлению
- •Коллекция психологических анекдотов
Откуда ожидать пожертвований?
В США, например, суммы данных пожертвований и других доходов некоммерческих организаций распределяются следующим образом (1990 год):
Плата за услуги и консультации 38%
Доходы от вкладов и инвестиций 5%
Правительственное финансирование 26%
Другое 4%
Частные пожертвования 27%, причем из них:
Частные лица 83% (22 %)
Наследства 6% (1.6%)
Фонды 6% (1.6%)
Корпорации ("бизнес") 5% (1.3%)
Данные отчета реальной российской организации (Благотворительного Фонда "Душа человека") за 1993 год позволяют построить совершенно иные пропорции, которые, кстати, типичны для большинства российских благотворительных организаций:
Доходы от вкладов и инвестиций 0,3%
Правительственное финансирование 7,7%
(пожертвования от госпредприятий)
Частные пожертвования 98,9%, причем из них:
Частные лица 2,2% (2%)
Фонды 1,2% (1,1%)
Корпорации ("бизнес") 96,6% (88,8%)
Таким образом, вы должны сознавать, что, скорее всего, ваши поступления будут складываться в основном из пожертвований и взносов коммерческих структур. И вы должны хорошо подготовиться к общению со своими потенциальными спонсорами.
Дополнительная литература
Армстронг М. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 1998. – 512 с.
Бирах А. Психология мимики. Как читать мысли человека по выражению лица. Методическое пособие для слушателей курса «Эффективные коммуникации в бизнесе». – М., 2000. – 172 с.
Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов /В.П.Пугачев. – М.: Аспект Пресс, 2003. – 285 с.
Рысёв Н.Ю. Активные продажи. Эффективные переговоры. – СПб.: Питер, 2002. – 192 с.
Самоукина Н. Управление персоналом: российский опыт. – СПб.: Питер, 2003. – 236 с.: ил.
Свияш А. Что вам мешает быть богатым?
Смирнова В.В. Успешные продажи. – СПб.: Питер, 2004. – 192 с.: ил.
Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека: Учебное пособие. – 2-е изд. – М.: Флинта: Московский психолого-социальный институт, 2003. – 136 с.
Хофф Р. Я вижу вас голыми: Как подготовиться к презентации и с блеском ее провести /Пер. с англ. А.Д.Иорданского. – М.: Независимая фирма «Класс», 2001. – 224 с.
