Сопротивление принятию решения

Ох уж мне это сопротивление! А вам? Есть клиенты, которые свободно и непринужденно делают все, кроме одного – принятия решения. Есть клиенты, которые буквально тормозят на этапе принятия решения. Причины могут быть разными. К примеру, воспринимаемый клиентом риск в связи с приобретением товара:

• Монетарный риск – «потеряю деньги».

• Функциональный риск – «товар не будет делать то, что я хочу».

• Социальный риск – «что подумает обо мне мое окружение, когда я воспользуюсь этим продуктом».

• Психологический риск – «я буду чувствовать себя виноватым за неоправданную трату денег».

Все перечисленное тревожит клиента и не дает ему принять решение. Принятие решения предполагает ответственность, которую не всегда хочется брать на себя. У меня был клиент, который встречался со мной около семи раз и каждый раз просил уточнений. К седьмой встрече я составил ему программу тренинга на 20 листах. Там было поминутно расписано, что и когда будет происходить! Это безумие, с точки зрения проведения тренинга! Но клиент не мог принять решение даже после просмотра программы тренинга.

Тогда я задал ему прямой вопрос: «Что мне еще нужно сделать, чтобы вы приняли решение?»

Долгая пауза, после чего клиент сказал: «Пожалуй, ничего, надо начинать работать».

Я уверен, что если бы не задал вопрос столь остро, я бы до сих пор ездил к нему на встречи.

Итак, снижайте сопротивление принятию решения. Глава, в которой мы разбираем завершение сделки, как раз и посвящена этому.

Общие правила обработки возражений

Здесь вероятно, я повторюсь, то есть буду не первым, кто это скажет. Невозможно спорить с классиками, особенно тогда, когда они правы. А они правы.

Никогда не спорьте с клиентом

Никогда. В споре рождается провал продаж. Спор – это безусловное зло для продавца, т.к. ведет к раздражению клиента. Спор обостряет противодействие, вызывает отрицательные эмоции. Спор хорош только в том случае, если люди находятся на равных позициях, исполняют одинаковые по значимости роли. Спор двух коллег – продуктивен. Спор начальника с подчиненным чреват обострением отношений. Между ними может быть обсуждение, но оно не строится по законам спора. Спор подразумевает автономию позиций и мнений. В отношениях клиент – продавец изначально заложена зависимость и непропорциональность.

Даже в академических учреждениях спор строится по определенным технологиям и в определенных, оговоренных заранее ситуациях. Ну правда, читатель, подумайте. Университет. Цитадель теоретической мысли. Альма-матер творчества. Казалось бы, вся жизнь здесь должна проходить в спорах. Вполне логично. А теперь представьте спорящего студента на экзамене, который пытается доказать преподавателю-профессору, что тот не прав. Как вам такая картинка? Вы знаете, и я знаю, чем это окончится, - двойкой. Вот и спор с покупателем кончится неудом в вашу зачетку, отметки из которой имеют прямую конвертацию в заработную плату. А в университете, если уж завершать данную метафору, существуют коллоквиумы, на которых и спорят. Кстати, эти коллоквиумы проводятся не так часто, то ли студенты такие тупые или ленивые, что самим спорить не о чем, то ли преподаватели не особо любят спорить, то ли еще есть причины, которые мне неведомы …

Когда вы отвечаете на возражение клиента своим возражением, контраргументом, вы совершаете сразу несколько ошибок. Вы не даете вылиться до конца энергии клиента. Возражение – это заблокированная энергия. Контрвозражение продавца подобно плотине препятствует свободному течению. Энергия возражения клиента удваивается и приобретает еще более негативный характер. Равнодушие может перерасти в раздражение, которое, в свою очередь, может превратиться в негодование, а дальше в злость. (Надеюсь, до гнева не дойдет.)

Споря, вы показываете, что вы не согласны с клиентом. Клиент избалован рыночными отношениями, он любит согласие.