Метод «Позвольте, я запишу»

Это классический американский способ обработки возражений и завершения сделки. Скорее всего, он даже направлен на стимулирование клиента на принятие решения, но … Но, так как во многом он предотвращает некоторые возражения клиента или, наоборот, стимулирует проявление истинных, я отношу метод «Позвольте, я это запишу» в рубрику частных методов обработки возражений. Сам метод очень легко адаптируется к российской и даже к совковой действительности. Достаточно только немного подумать, как.

Вкратце описывая метод, скажу, что самое главное в нем – фиксация всего, что говорит клиент. Запись на бумаге. Лучше иметь специальные бланки, на которых могут быть написаны следующие слова:

«Бланк заказа», - самый жесткий вариант.

«Бланк клиента», - помягче.

«Потенциальный клиент», - еще мягче.

«Необходимая информация», - очень нейтрально.

Если ничего не записано, то и оценку дать невозможно.

Вы только что купили квартиру. Ну, представьте себе, что это так (Не будьте занудами. Не говорите, что вам ее никогда не купить, потому что ваш шеф – жмот, а на такой работе едва удается сводить концы с концами …). Вы подъезжаете на машине, которую вы, кстати, тоже недавно купили (Мы договорились с вами, что вы в состоянии это представить!), к супер-пупер-мега-макси-уни-марту-маркет-шопу. В кармане вашем много денег. Ну, очень много. Потому что вам надо обставить квартиру и сделать мелкий ремонт на сумму этак в десять-тридцать тысяч долларов (Ну, мы же договорились!). Вы выходите из машины, громко хлопаете дверью, так, что даже директор нашего супер-пупер-мега-макси-уни-марту-маркет-шопа выглядывает из своего окна, и попадаете в пространство бесконечных коридоров, наполненных всем, что ваша душа пожелает. К вам (клиенту) подходит услужливый(ая) продавец-консультант и говорит вам следующее.

П.: У нас тут так много всего, и моей работой является демонстрировать нашим посетителям наши возможности! (И смотрит на вас зелеными глазами – обожаю зеленые глаза – вы понимаете, что вы попали, утонули и поддаетесь гипнотической власти такого консультанта).

К.: Да, я хочу посмотреть, что есть из сантехники.

П.: Да, сантехника, позвольте я это запишу. (И записывает в свой бланк, который лежит у нее на планшете, который она держит в руках, которые загребущие.)

К.: А зачем вы пишите, я пока ничего не покупаю, я просто у вас спрашиваю.

П.: Да, разумеется. Я пишу исключительно для того, чтобы ничего не упустить из того, что вас интересует. Я пишу, чтобы быть готовым ответить на любой вопрос. Кстати, унитазы вас интересуют?

К.: Да, наверное, тот, что мне поставили халявщики-строители, меня не очень устраивает.

П.: А какая модель вам больше всего нравится: люкс, президент, простолюдин или чукча?

К.: А вот тот люминисцентно-красный, что за модель?

П.: А вас заинтересовала опытная модель «Вызов миру», я это зафиксирую.

К.: Подождите, подождите, зачем вы это пишите, я только спросил.

П.: Я пишу, чтобы ничего не упустить, мне важно все, что вы говорите.

К.: Ну ладно …

А теперь серьезно. Вам необходимо фиксировать в специально подготовленном бланке все основные пункты, на которых концентрируется клиент. Таким образом, в завершении разговора у вас будет составлен полноценный бланк заказа. И все, что останется клиенту, так это взглянуть, правильно ли вы все указали и не упустили ли что-нибудь. Естественно, как мы с вами понимаем, не обязательно, а иногда даже вредно говорить «Позвольте, я это запишу». Главное в этом методе – фиксировать, тем самым придавая процедуре разговора более формализованный характер. Ваши записи могут психологически дисциплинировать клиента. Вы своими действиями как бы говорите клиенту: «Мы серьезные люди, мы занимаемся важными вещами, которые касаются и вас и нас. Я не хочу понапрасну тратить время, ни свое, ни ваше, я готов тщательно и скрупулезно изучать ваши потребности и в соответствии с ними предлагать вам приобрести тот или иной товар. А иначе зачем нам встречаться». Я говорю о внутреннем разговоре, прямой речью так говорить не стоит. Даже в случае, когда вы не спрашиваете разрешения у клиента записывать то, что он говорит, вы можете услышать от него вопрос: «Зачем вы фиксируете то, что я говорю». Возможно, клиент и не скажет эти слова, но немой вопрос на его лице будет настолько явным, что не ответить на него с вашей стороны будет невежественно. Когда вы заканчиваете разговор с клиентом, желательно показать ему сухой остаток вашей беседы, сформулированный на бланке заказа (он может называться и менее навязчиво, мы говорили об этом). Покажите и ждите. Теперь очередь клиента принять решение, насколько серьезно было то, что он говорил.

Этот метод не подходит для всех видов продаж в том исполнении, о котором говорю я. Но его элементы могут пригодиться каждому, кто хоть как-то занимается продажами. Потому что, если вы будете иметь в разговоре с клиентом специальную форму, как бы вы ее ни называли и что бы вы при ее заполнении не говорили, вы получите много преимуществ по сравнению с вашими конкурентами, которые такой формы не имеют.

А именно, вы получаете: точную фиксацию беседы.

Клиент поймет, что у вас хорошо продуман процесс переговоров с клиентом, а значит, продуманы и другие процессы, к примеру, поставки, обслуживание.

Стимул, усиливающий атмосферу конкретности и деловитости.

Подумайте об этом!