Формы обработки возражений

Одно и то же возражение можно обрабатывать не одним способом, и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда. Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое-либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами.

Когда-то я работал с одной серьезной радиостанцией. Ее потенциальные рекламодатели очень часто использовали возражение: «У вас слишком молодая аудитория». Клиентам не нравился возраст слушателей. Странно, что они ссылались на такое обстоятельство, но, знаете ли, странным кажется буквально все, что относится к возражениям клиента. Я предлагаю на примере этого возражения, и не только этого, рассмотреть различные формы обработки возражений. (Даже если вы против моего предложения, вам некуда деваться! Никогда не поверю, что вы бросите читать книгу на этой странице. Уж слишком много потрачено ваших сил. Слишком много прочитано.)

Итак, «У вас слишком молодая аудитория». Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хочется, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебные палочки. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебных палочек. Мои примеры будут демонстрировать завязку разговора, который должен состояться сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственное возражение.

Пожалуйста, обратите внимание на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как необходимо начинать обрабатывать возражение, т.е. начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту. Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений. Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие «возраженьеубойные» аргументы. Повторяю, примеры, которые мы с вами будем разбирать далее, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения – вашего вербального продолжения.

Логический способ

Каждое возражение можно логически отразить – представить аргументы, достойные интеллекта клиента и способные перевернуть его воззрения.

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Молодость – это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?

А вот еще одно возражение, на котором я хотел бы сосредоточить ваше внимание. Есть такая шамериканская фирма, которая с 1900 года производит кондиционеры – «Париер». Эта компания была первой в своей отрасли. Прошло так много лет, что среднестатистический потребитель вряд ли помнит или даже знает, в силу удаленности от этой диковинной страны (Шамерики), что такая фирма была пионером очистки, охлаждения и подогрева воздуха. У кондиционеров «Париер» классический вид, без всяких изысков, углы, срезы, наклоны и т.д. … особенно неприемлемым потребителям кажется вид пульта дистанционного управления. Простенький пульт, без изысков. Клиент, увидев воочию кондиционер, готов изрыгать всякие разные возражения. Самое распространенное из них – «некрасивый вид кондиционера».

П.: Что такое красота кондиционера? Мне кажется – это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 101 год, постарались ради такого преимущества.

Вы понимаете, что соль данного метода – использование мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий. Используйте такие мыслительные операции, как отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование и конкретизация.

Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интересней! Конечно, приходила! Так что ж вы тогда медлите? Переходим к следующему способу обработки возражений.