Сопротивления клиента

Если клиент возражает, значит, какая-то часть его личности сопротивляется. Под сопротивлением будем иметь в виду всю активность клиента, направленную на противодействие нашим предложениям. Сопротивлениям можно дать рабочую классификацию для того, чтобы быть адекватным при работе с тем или иным сопротивлением. Чтобы вылечить больного, необходимо правильно поставить диагноз. Второй этап – собственно лечение. Чтобы обработать возражение, нужно понять сопротивление и действовать в соответствии с ним.

Сопротивления контакту

Между сопротивлениями и возражениями нет однозначной взаимосвязи. Одно и то же сопротивление может вызывать различные возражения. «Нас ничего не интересует», «я занят», «вышлите свое предложение по факсу», «спасибо, я сам посмотрю, и если мне понравится, то скажу вам», «я сам выберу». Что общего между всеми этими возражениями? За ними может стоять одно и то же сопротивление контакту.

Нас с детства учили не разговаривать с незнакомыми дядями и тетями и не брать у них конфеток, если они предлагают. А кто такой торговый представитель, продающий с помощью холодных звонков? А кто такой продавец-консультант в магазине, спрашивающий нас, желаем ли мы чего-нибудь? Вам это ничего не напоминает? Мне напоминает. Это тот самый незнакомый дядя, предлагающий нам «конфетку» (товар, лучше которого не бывает). Вы можете принять мое объяснение на уровне метафоры, можете отнестись к нему как к действительно причинному анализу.

Ничто так не определяет всю нашу жизнь, как ранние воздействия на нас близких людей: родителей, дедушек и бабушек, воспитателей в детском саду, учителей в начальной школе.

Есть еще один объяснительный пласт. Увы, каждого из нас хоть один раз, да «кидали» незнакомые люди. Будь то «ломщики» стодолларовых купюр, пирамидные организации, новые партнеры и т.д. Новое всегда таит в себе опасность «пролететь». Нами всегда кто-то хочет манипулировать. Это не паранойя, это факт, объективная реальность. Человек – система адаптивная, в какой-то момент он понимает механизм манипуляции и чтобы не попасться в очередной раз, не пытаясь справиться с манипуляцией в поединке с манипулятором, просто избегает этой борьбы. То есть, уходит от контакта с потенциальным манипулятором. Такова сермяжная правда. Отсюда и сопротивление контакту.

Как мы узнаем, что за конкретным возражением стоит сопротивление контакту? Есть ряд определяющих признаков. Первый признак – наиболее вероятные возражения, их я уже перечислил. Второй признак – желание клиента как можно быстрее выйти из ситуации общения или не входить в нее вообще. Третий признак – энергетически-временной – попытка минимизировать время и энергию, затрачиваемую на продавца, в том числе и на объяснение отказа. Четвертый признак – максимальная формализация отношений. «Пришлите, пожалуйста, факс», «Мы рассмотрим ваше предложение», «Оставьте информацию», вежливое «спасибо» (от такой вежливости иногда выть хочется, но ничего не поделаешь).

Формализованные процедуры и созданы во многом для того, чтобы отказывать, минимизируя затраты любого рода, и отказывать так, чтобы не вызывать ответных агрессивных реакций (все-таки мы люди, на дворе как-никак третье тысячелетие, все эти разговоры о цивилизации – отнюдь не пустая болтовня) на отказ.

Как справляться с сопротивлением контакту?

Не допустить его!

Для того, чтобы не допускать сопротивления контакту, обеспечьте плавный контакт. Вспомните вопросы контакта!

П.: Вы знакомы с нашей компанией?

Применяйте техники активного слушания. Применяйте методы привлечения внимания и создания первоначального интереса, о которых мы говорили в первой книге в главе «Холодные контакты». По сути, все техники холодных контактов направлены на снижение вероятности демонстрации клиентом сопротивления контакту!

Сократ в диалогах Платона – настоящий король вопросов. Его превосходство над всеми прочими состоит в мудрости, и ею он готов делиться с любым желающим. Но внушает он ее чаще всего не путем изложения, а путем постановки вопросов. В диалогах он в основном ставит вопросы, которые оказываются самыми важными. Таким образом он удерживает своих слушателей, побуждая их к разного рода размышлениям. Посредством вопросов он достигает власти над слушателями.