Поддержание отношений с клиентом

Мало того, что вам необходимо постоянно завоевывать клиентов, вам также следует прилагать немалые усилия по их удержанию. Задача разбивается на несколько.

Первая подзадача – поддержание контакта с клиентом, который еще не принял решение. Некоторые виды продуктов, услуг предполагают достаточно длительный этап работы с клиентом до завершения сделки. Иногда процесс продаж растягивается на год, думаю, что в некоторых случаях и на больший срок. Где-то такое время работы с клиентом обусловлено самим продуктом (консалтинговая деятельность, рекламные услуги, информационные технологии, дорогое оборудование и т.д.), где-то продолжительный срок «обхаживания» клиента определен самим типом клиента.

Тот же самый магазин может содержать в своих недрах такую заведующую, которую не так просто убедить, что поставщик, с которым она работает, не единственный, что существуют и другие не худшие, а по некоторым параметрам – превосходящие, и что, возможно, вы – именно такая компания. Но сила ригидности клиента такова, что он ни в какую не хочет сходить с накатанной колеи, которая обеспечивает ему внутреннее спокойствие и внешнее благополучие. В данном случае также необходимо постоянно поддерживать контакт с клиентом.

Поддержание отношений с клиентами – тема, граничащая с маркетингом. Поэтому я оставляю ее проработку для следующего тренинга («Маркетинговое мышление». На нем-то как раз и будет очень подробно разбираться система тех мер, которые призваны поддерживать отношения с клиентами, потенциальными и постоянными.

Работа с окончательными отказами

Вы так много сделали, двигаясь по циклу продаж, но ваш клиент выбрал не вас, а конкурента! Печально, но не смертельно. Преодолейте свои чувства (обиду, месть, самообвинение, злость и т.д.) и поменяйте отношение к отказу.

Отношение к отказу

Если клиент отказал, это не значит, что он отказал навсегда, даже если он так говорит. Отказал конкретный представитель данной компании, отказал в данное время, в данной собственной ситуации, учитывая данную вашу ситуацию! Сколько переменных? Четыре. Представитель может поменяться (даже владельцы компаний, как мы знаем, меняются), меняется время, внешняя ситуация и ваши возможности.

Оставляйте дверь открытой! Имея позитивное отношение к отказу, повторите попытку.

Повторная попытка. После отказа попробуйте повернуть реку вспять.

К.: Мы решили работать с другой компанией.

П.: Я понимаю, о чем вы говорите. Давайте еще раз вместе взвесим все за и против.

Если повторная попытка ни к чему не привела, признайте выбор клиента.

Признание выбора клиента. К примеру: «Хороший выбор».

А теперь оставьте дверь открытой.

П.: Скажите, пожалуйста, если ситуация изменится, будете ли вы открыты к продолжению разговора?

Обычно на такой вопрос клиент отвечает утвердительно (А что прикажете делать?). Но если вы умудрились так испортить контакт, что клиент говорит «Нет», тогда получите от него обратную связь (в данном случае она вам крайне необходима).

Метод «Что я сделал неправильно?»

Так и спросите, будет полезно.

А самое главное в этом методе заключается в том, что клиент в ответ на вашу искренность и позицию может смягчиться и выдать истинную причину отказа, которую вы сможете учесть и получить заказ у этого клиента, о котором еще минуту назад вы думали как о «мертвом»!

Никогда не сдавайтесь!

Никогда не опускайте руки!

Бейтесь до последнего!

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ Задав вопрос на завершение сделки, заткнись и жди, пока клиент не ответит СПОСОБЫ ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ Естественное завершение. Завершение по предложению. Завершение на основе альтернатив. Завершение с уступками. Суммирующее завершение. Завершение с риском. Завершение по важнейшим пунктам. Завершение по второстепенному пункту. Завершение на основе владения. Завершение ввиду будущих событий. Ошибочное завершение. «Партнерство». Завершение по предположению.

Глава 6. Управление временем

Аксиомы управления временем

Аксиома 1

Каждый торговый представитель, менеджер по продажам должен уметь работать с ежедневником. Для того чтобы с ним работать, необходимо его иметь. Не скупитесь. Покупайте такой ежедневник, который наиболее удобен для вас.

Аксиома 2

Фиксируйте в своем ежедневнике каждую будущую встречу и каждый телефонный звонок.

Аксиома 3

Если ваш клиент переносит время контакта на более позднее время такими словами, как «давайте вернемся к этому разговору попозже» или «сейчас нам это не нужно» или другими подобными выражениями, и если вам не удалось доказать клиенту, что то, что вы предлагаете нужно ему прямо сейчас, уточните у него, когда вы можете перезвонить.

Он обязательно скажет что-то вроде «ну, весной» или «через три месяца». После этого спокойно скажите себе: «Окей». Потом пролистайте свой ежедневник до указанного срока и отметьте там определенным символом, что вам необходимо перезвонить. Не теряйте контакт ни с одним клиентом. Время идет. Время многое изменяет. То, что было не интересно сегодня, может быть очень кстати через полгода. Когда подойдет назначенное клиентом время и вы будете смотреть в свой ежедневник, вы сможете с удивлением отметить что-нибудь из этой записи. Вы могли бы вовсе позабыть про этого, или, во всяком случае, ваши смутные воспоминания не стимулировали бы вас к контакту. А так ваша запись должна быть однозначным символом того, что вам следует возобновлять переговоры. Причем делать это достаточно легко.

- Валерий Степанович, добрый день, меня зовут Ирина, компания ВАПР. Мы занимаемся офисными интерьерами. Мы разговаривали с вами полгода назад и тогда вы сказали мне, что наши услуги могут быть полезными через полгода. Полгода прошло, я решила позвонить вам. Какое состояние данной задачи на сегодняшний день?