- •Глава 2. Работа с возражениями клиента 63
- •Глава 3. Переговоры о цене 114
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности 121
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки 131
- •Глава 6. Управление временем 143
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах 148
- •Вводная часть
- •1.1. Упражнение «Наши имена»
- •1.3. Наши ожидания.
- •1.4. Правила, которые мы принимаем.
- •Предложение продукции. Основное правило успешных продаж
- •1.2. Вырази себя в жесте.
- •Занятие для психологов. «Технологии продаж психологических услуг». Упражнение «Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что»
- •Упражнение «Ребенок для президента»
- •Кейс 1.
- •Метод «Сериал»
- •Коммерческие переговоры
- •Глава 0. Чувство уверенности в себе
- •Глава 00. Первая встреча с клиентом
- •Глава 000. Типология клиентов
- •Демонстратор (или уводящий в сторону)
- •Человек-компьютер (рациональный)
- •Агрессор (обвиняющий)
- •Неуверенный (заискивающий / застенчивый)
- •Глава 1. Эффективная и эффектная презентация
- •Общий взгляд на презентацию
- •Структура презентации
- •Содержание презентации
- •Стиль презентации
- •Упражнение на обретение собственного стиля
- •«Красный» вы, «синий» или «серый»?
- •Шкала ораторского стиля
- •Приметы Синей зоны
- •Приметы Красной зоны
- •Приметы Серой зоны
- •Как вырваться из Серой зоны?
- •Сопровождение презентации
- •Ситуативное управление
- •Структура презентации Открытие презентации
- •Привлечение внимания
- •Вводная часть
- •Основная часть презентации
- •Расстановка ключевых пунктов
- •Хронологический порядок
- •Пространственный порядок
- •Тематический метод подачи аргументов
- •Метод сравнений
- •От частного к общему и от общего к частному
- •Метод «Крещендо»
- •Метод «да, но, другое да, другое но, еще одно да и никаких но»
- •Метод «Причина – следствие»
- •Заключительные выводы по правилам проведения Презентаций
- •Презентация – это не монолог, а диалог.
- •Глава 2. Работа с возражениями клиента Возражения и объективные условия
- •Истинные и ложные возражения
- •Техники различения истинного и ложного возражения Классическая техника «Предположим»
- •Техника «Наивное настаивание»
- •Техника «Что-нибудь еще?»
- •Техника «Искренность»
- •Сопротивления клиента
- •Сопротивления контакту
- •Сопротивление нововведениям
- •Сопротивление предложению
- •Сопротивление насыщению
- •Эмоциональное сопротивление
- •Сопротивление, связанное с негативным опытом
- •Финансовые сопротивления
- •Сопротивление принятию решения
- •Общие правила обработки возражений
- •Никогда не спорьте с клиентом
- •Никогда не перебивайте клиента
- •Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств
- •Двустишие
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Формы обработки возражений
- •Логический способ
- •Эмоциональный способ
- •Метафоры
- •Поговорки, пословицы, цитаты, изречения
- •Ссылки на нормы и авторитеты
- •Сдвиг в прошлое
- •Сдвиг в будущее
- •Бумеранг
- •Сосредоточение на позитиве
- •Подмена возражения
- •Активное слушание
- •Частные методы обработки возражений
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот
- •Метод «Позвольте, я запишу»
- •Метод «Здесь все правильно указано?»
- •Метод Коломбо
- •Метод ёжика
- •Метод «Салями»
- •«Мне нужно подумать»
- •Метод «Вспомнить историю»
- •Метод «Поменяй роль клиента»
- •Метод щенка
- •Глава 3. Переговоры о цене
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности
- •Ссылка на даты
- •Ссылка на нормы
- •Ссылка на третий фактор
- •Ссылка на собственные платежи
- •Ссылка на внутренние процессы в своей компании
- •Ссылка на бухгалтерию
- •Ссылка на договор
- •Ролевое принуждение
- •Ссылка на другого человека в фирме-плательщике
- •Метод «Эксклюзив»
- •Метод сходства
- •Ссылка на реализованный продукт
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки
- •Способы завершения сделки Естественное завершение
- •Завершение по предложению
- •Завершение на основе альтернатив
- •Суммирующее завершение
- •Завершение с риском
- •Завершение с риском – ссылка на инфляцию
- •Завершение с риском – ссылка на конкурентов
- •Завершение с риском – ссылка на эксклюзив
- •Завершение с риском – ссылка на компанию по стимулированию сбыта
- •Завершение по важнейшим пунктам
- •Завершение по второстепенному пункту
- •Завершение на основе владения
- •Завершение ввиду будущих событий
- •Ошибочное завершение
- •«Партнерство»
- •Завершение по предположению
- •Поддержание отношений с клиентом
- •Работа с окончательными отказами
- •Отношение к отказу
- •Метод «Что я сделал неправильно?»
- •Аксиома 4
- •Аксиома 5
- •Аксиома 6
- •Аксиома 7
- •Аксиома 8
- •Аксиома 9
- •Аксиома 10
- •Аксиома 11
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах
- •Убеждение
- •Внушение
- •Однозначные фразы
- •Использование слов, отражающих объективную реальность
- •Использование обобщенных слов
- •Заражение
- •Откуда ожидать пожертвований?
- •Дополнительная литература
- •Приложение 1. Упражнение «Монеты»
- •Приложение 2. Аффирмации для снятия психологических барьеров (по а.Свияшу)
- •Приложение 3. Дежурные анекдоты для бизнес-тренингов
- •Анекдоты для бизнес-тренингов по управлению
- •Коллекция психологических анекдотов
Приметы Красной зоны
Оказавшись в Красной зоне, вы это сразу почувствуете. Здесь царит атмосфера вдохновения. Всякий «красный» оратор, если только он в «форме», способен зажечь самую обширную аудиторию.
определения здесь напрашиваются самые яркие:
эмоциональность,
вдохновение,
озарение,
интуитивность,
харизматичность,
творческое мышление,
импульсивность,
смелость,
непоследовательность.
Некоторые «красные» ораторы в своем парении достигают крайних пределов страстности. Те из них, кто когда-то получил театральное образование, излучают столь жгучие эмоции, что они распространяются как лесной пожар. На некоторые аудитории это производит огромное действие, хотя в других случаях может привести к катастрофе.
В Красной зоне главное – напор эмоций и безудержный натиск. Вот ее кредо: «Нравимся мы вам или нет, - но уж не заметить нас вам не удастся».
По мере того как красный цвет блекнет и переходит в розовый, ораторы все труднее поддаются описанию. Они становятся не столь запоминающимися, не такими рьяными и все больше приближаются к самой густонаселенной зоне – Серой. Там вы обнаружите большинство ораторов. Это место, которое нам с вами необходимо посетить, - но ненадолго.
Добавим еще несколько штрихов, которые помогут вам, анализируя свой ораторский стиль, определить, какая зона вам больше подходит.
Ораторы из Красной зоны внушают слушателям ощущение соучастия в происходящем, которое имеет скорее эмоциональную, чем рассудочную природу. Это почти непроизвольная реакция.
Благодаря своей раскованной, искренней манере говорить ораторы из Красной зоны быстрее увлекают за собой публику. Они воспринимают все с полуслова, суждения выносят быстрее и, как правило, более категорические. Выступления оратора из Красной зоны обычно мало кого оставляет равнодушным.
В Красной зоне важно не только что говорят, но и кто говорит.
Выступать в Красной зоне – это большой риск, но и большое удовольствие. Здесь оратор может быстро добиться немалых результатов.
Теперь давайте посмотрим, чему мы можем научиться в самом низу – в Серой зоне.
Приметы Серой зоны
Серая зона – вполне безопасное место. Она существует уже не одно столетие и почти не меняется. Это плоская, довольно бесцветная равнина с несколько прохладным климатом.
В Серой зоне не бывает ни зноя, царящего в Красной, ни бодрящей свежести, свойственной Синей. Она вечна, потому что очень многие предпочитают ничего собой не представлять, лишь бы не идти на риск «оказаться в глупом положении». Эта боязнь не знает профессиональных границ, она поражает и педагогов, и журналистов, и продавцов, и менеджеров, и президентов банка.
Когда вы в следующий раз окажетесь на большом деловом совещании, спросите себя – просто ради смеха – кого из ораторов вы отнесли бы к Серой зоне. Нижеследующий список ее качеств поможет вам их определить:
осторожность,
традиционность,
уступчивость,
склонность к компромиссам,
предсказуемость,
нейтральность,
уклончивость,
неоднозначность,
нудность.
В Серой зоне отсутствуют какие бы то ни было краски, и в этом самый серьезный ее недостаток. Выступления ее ораторов совершенно не удерживаются в памяти. А это может дорого обойтись. Трудно одержать верх над соперниками, если судьям приходится говорить: «Напомните-ка мне, я что-то запамятовал, который это был».
По некоей иронии судьбы многие обитатели Серой зоны и представления не имеют, что по сравнению с прочими ораторами занимают место где-то в районе Антарктики.
Тому есть две причины.
1. К Серой зоне относится такое множество ораторов, что серость начинает казаться нормой.
2. Занудство – это такое свойство, о котором друзья, родственники и коллеги, как правило, предпочитают не упоминать.
Чтобы вы могли определить свое собственное место на нашей шкале ораторского мастерства, мы дадим вам кое-какие ориентиры.
Серая зона поглощает людей, превращая их в единообразную массу. одного оратора трудно отличить от другого, поэтому не стоит и пытаться приводить примеры. Нам важно, как быть с вами.
Относитесь ли вы к этой зоне? Возможно, вы находитесь в ней, сами того не зная. Вот вам идея: ответьте на нижеследующие вопросы, и вам станет это ясно. Он не вполне серьезны, однако вы можете почерпнуть из них кое-какие намеки.
1. Не становится ли вам скучно, когда вы репетируете свое выступление перед зеркалом?
2. Не кажется ли вам, что после вашего выступления вам задают мало вопросов? Не случается ли так, что вопросов вообще не бывает?
3. Не замечали ли вы, что коллеги отзываются о вашем выступлении в крайне общих словах? Например: «Немного не хватает живости». Или: «Ничего, когда придет время выступать, все обойдется».
4. не замечаете ли вы, что многие слушатели во время вашего выступления поглядывают на часы?
5. Не замечаете ли вы, что во время вашего выступления у слушателей подрагивают и опускаются веки?
6. Не кажется ли вам, что когда вы выступаете, в зале стоит постоянный шумок?
Если на четыре или больше из этих вопросов вы ответите «да» или «ну, может быть», - не исключено, что вы медленно погружаетесь в Серую зону. Еще немного – и вы можете превратиться в невидимку. Не стоит идти на такой риск. Нужно вырваться из Серой зоны.
