- •Глава 2. Работа с возражениями клиента 63
- •Глава 3. Переговоры о цене 114
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности 121
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки 131
- •Глава 6. Управление временем 143
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах 148
- •Вводная часть
- •1.1. Упражнение «Наши имена»
- •1.2. Вырази себя в жесте.
- •1.3. Наши ожидания.
- •1.4. Правила, которые мы принимаем.
- •Предложение продукции. Основное правило успешных продаж
- •Занятие для психологов. «Технологии продаж психологических услуг». Упражнение «Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что»
- •Упражнение «Ребенок для президента»
- •Кейс 1.
- •Метод «Сериал»
- •Коммерческие переговоры
- •Глава 0. Чувство уверенности в себе
- •Глава 00. Первая встреча с клиентом
- •Глава 000. Типология клиентов
- •Демонстратор (или уводящий в сторону)
- •Человек-компьютер (рациональный)
- •Агрессор (обвиняющий)
- •Неуверенный (заискивающий / застенчивый)
- •Глава 1. Эффективная и эффектная презентация
- •Общий взгляд на презентацию
- •Структура презентации
- •Содержание презентации
- •Стиль презентации
- •Упражнение на обретение собственного стиля
- •«Красный» вы, «синий» или «серый»?
- •Шкала ораторского стиля
- •Приметы Синей зоны
- •Приметы Красной зоны
- •Приметы Серой зоны
- •Как вырваться из Серой зоны?
- •Сопровождение презентации
- •Ситуативное управление
- •Структура презентации Открытие презентации
- •Привлечение внимания
- •Вводная часть
- •Основная часть презентации
- •Расстановка ключевых пунктов
- •Хронологический порядок
- •Пространственный порядок
- •Тематический метод подачи аргументов
- •Метод сравнений
- •От частного к общему и от общего к частному
- •Метод «Крещендо»
- •Метод «да, но, другое да, другое но, еще одно да и никаких но»
- •Метод «Причина – следствие»
- •Заключительные выводы по правилам проведения Презентаций
- •Презентация – это не монолог, а диалог.
- •Глава 2. Работа с возражениями клиента Возражения и объективные условия
- •Истинные и ложные возражения
- •Техники различения истинного и ложного возражения Классическая техника «Предположим»
- •Техника «Наивное настаивание»
- •Техника «Что-нибудь еще?»
- •Техника «Искренность»
- •Сопротивления клиента
- •Сопротивления контакту
- •Сопротивление нововведениям
- •Сопротивление предложению
- •Сопротивление насыщению
- •Эмоциональное сопротивление
- •Сопротивление, связанное с негативным опытом
- •Финансовые сопротивления
- •Сопротивление принятию решения
- •Общие правила обработки возражений
- •Никогда не спорьте с клиентом
- •Никогда не перебивайте клиента
- •Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств
- •Двустишие
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Формы обработки возражений
- •Логический способ
- •Эмоциональный способ
- •Метафоры
- •Поговорки, пословицы, цитаты, изречения
- •Ссылки на нормы и авторитеты
- •Сдвиг в прошлое
- •Сдвиг в будущее
- •Бумеранг
- •Сосредоточение на позитиве
- •Подмена возражения
- •Активное слушание
- •Частные методы обработки возражений
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот
- •Метод «Позвольте, я запишу»
- •Метод «Здесь все правильно указано?»
- •Метод Коломбо
- •Метод ёжика
- •Метод «Салями»
- •«Мне нужно подумать»
- •Метод «Вспомнить историю»
- •Метод «Поменяй роль клиента»
- •Метод щенка
- •Глава 3. Переговоры о цене
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности
- •Ссылка на даты
- •Ссылка на нормы
- •Ссылка на третий фактор
- •Ссылка на собственные платежи
- •Ссылка на внутренние процессы в своей компании
- •Ссылка на бухгалтерию
- •Ссылка на договор
- •Ролевое принуждение
- •Ссылка на другого человека в фирме-плательщике
- •Метод «Эксклюзив»
- •Метод сходства
- •Ссылка на реализованный продукт
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки
- •Способы завершения сделки Естественное завершение
- •Завершение по предложению
- •Завершение на основе альтернатив
- •Суммирующее завершение
- •Завершение с риском
- •Завершение с риском – ссылка на инфляцию
- •Завершение с риском – ссылка на конкурентов
- •Завершение с риском – ссылка на эксклюзив
- •Завершение с риском – ссылка на компанию по стимулированию сбыта
- •Завершение по важнейшим пунктам
- •Завершение по второстепенному пункту
- •Завершение на основе владения
- •Завершение ввиду будущих событий
- •Ошибочное завершение
- •«Партнерство»
- •Завершение по предположению
- •Поддержание отношений с клиентом
- •Работа с окончательными отказами
- •Отношение к отказу
- •Метод «Что я сделал неправильно?»
- •Аксиома 4
- •Аксиома 5
- •Аксиома 6
- •Аксиома 7
- •Аксиома 8
- •Аксиома 9
- •Аксиома 10
- •Аксиома 11
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах
- •Убеждение
- •Внушение
- •Однозначные фразы
- •Использование слов, отражающих объективную реальность
- •Использование обобщенных слов
- •Заражение
- •Откуда ожидать пожертвований?
- •Дополнительная литература
- •Приложение 1. Упражнение «Монеты»
- •Приложение 2. Аффирмации для снятия психологических барьеров (по а.Свияшу)
- •Приложение 3. Дежурные анекдоты для бизнес-тренингов
- •Анекдоты для бизнес-тренингов по управлению
- •Коллекция психологических анекдотов
Упражнение «Ребенок для президента»
1 июня. В вашем центре проводится праздник для детей и родителей из многодетных, малообеспеченных семей, семей с детьми-инвалидами и т.п. В программе праздника – детский концерт. На этом празднике также присутствуют многие уважаемые люди города, представители главы администрации, местного отделения партии «Единая Россия» и т.д. Кроме того, на этот праздник пришел и президент крупной процветающей фирмы, у которого директор вашего центра мечтает получить благотворительную помощь для центра. Как вы проведете переговоры с президентом фирмы?
Кейс 1.
Вам нужно рассказать непосвященной аудитории о возможностях использования компьютера в делопроизводстве. Придумайте зачин и концовку вашего выступления. Дайте такой вариант, когда зачин и концовка коррелируют друг с другом, образуя кольцевую композицию.
Вам предстоит в устном выступлении рассказать о работе вашего учреждения. Набросайте план выступления, в котором предусмотрите всевозможные средства связи: когезию, проспекцию и ретроспекцию. Все скрепляющие элементы напишите развернуто. Обязательно используйте гипофору и эпанод.
Используйте аргументацию к пафосу в следующей ситуации. Вы уговариваете начальника установить в вашем офисе Сплит-систему. Используйте и обещание, и угрозу. Постарайтесь воспользоваться также представлениями о потребностях.
Вы выступаете перед руководимым вами коллективом и рассказываете о перспективах работы на год. Продумайте и запишите все, кроме основной части. Не забывайте о когезии, проспекции и ретроспекции.
А теперь попробуем применить знания, полученные при анализе торговой рекламы, к иной ситуации. Вы рекомендуете взять на работу вашего знакомого. Какие компоненты торговой рекламы вы могли бы заимствовать, представляя деловые качества претендента на должность? Подготовьте такой текст.
Подсказка:
У торговой рекламы можно научиться многому. Роль «торгового знака» будет играть фамилия, а еще лучше имя-отчество рекомендуемого человека. Вы будете часто повторять его в вашем рассказе: Иван Андреевич – человек добросовестный. Иван Андреевич знает свое дело. Новое оборудование? Ивану Андреевичу это на один зуб! и т.д. Роль «слогана» может выполнять некая лапидарная характеристика, которая, предположительно, хорошо воспримется вашим слушателем, например: Иван Андреевич – человек старого закала. Иван Андреевич – человек практичный. Иван Андреевич – человек двадцать первого века и т.п. Роль сложной и облегченной ситуации могут взять на себя предположения: А полетит у вас система, кто вам исправит? Сидоров? (риторический вопрос). А вот Иван Андреевич этому специально учился. У него опыт (здесь добавляется мотивирующий компонент).
Вы уговариваете начальника приобрести для отдела цветной сканер (кондиционер, офисную мебель). Попробуйте использовать разные компоненты рекламы. Продумайте для всех названных товаров аналог ненавязчивого, но запоминающегося слогана (делательно использовать фигуры или тропы, особенно звуковые фигуры). Придумайте аналоги сложной и облегченной ситуации (их можно подать как случай из жизни). Продумайте мотивирующий компонент. Суммируйте все в небольших текстах, посвященных каждому из названных изобретений.
Вы просите направить вас в зарубежную командировку в целях повышения квалификации. Изложите вашу просьбу, используя опыт торговой рекламы и не забывая об изобразительных и выразительных средствах языка.
