Метод Коломбо

Думаю, многие смотрели бесконечный сериал про детектива Коломбо. Как вы думаете, в чем заключается изюминка его метода? Как-то мне сказали, что его метод заключается в том, что он ходит вечно небритый и в мятом плаще. (Возможно, и так.) Но изюминка в другом. Вспомните, как он ведет разговор с подозреваемыми, которых сложно прищучить. Обычно его собеседники не раскрываются, держат максимальную дистанцию, иногда корректно, иногда вызывающе. А Коломбо поступает всегда одинаково. Он благодарит за то, что ему ответили на вопросы, прощается и уходит …

Вдруг останавливается, резко поворачивается и говорит: «Кстати, а вы не помните? …) И чудесным образом подозреваемые начинают выдавать дополнительную информацию, которую за минуту до этого они бы не выдали под угрозой всех мук ада. Почему они так делают, почему они становятся значительно болтливее? С точки зрения психологии, это понятно. Во время разговора с детективом его собеседники стараются держать себя в рамках, они контролируют себя, стараются следить за тем, что можно произносить, а что не следует. Они защищаются. Но вот Коломбо прощается и уходит. Никто не может держать над собой избыточный контроль. Не так-то это просто. Подопечные Коломбо расслабляются, увидев его спину в проеме собственной двери, и тут-то Коломбо и задает решающий вопрос, причем задает его между прочим, кстати. Подозреваемые не успевают собраться снова, надеть на себя маску неприступности, овладеть собой, включить полный самоконтроль. Какой-то психический материал начинает прорываться помимо их воли, несмотря на то, что усилия по защите достаточно высоки.

Природу в какой-то степени действительно невозможно обмануть. Как этот метод переложим на язык продаж, вы можете додумать сами. А можете взять на вооружение мой вариант. Допустим, вы ведете переговоры с клиентом, и в какой-то момент они прекращаются, причем не самым лучшим образом для вас. Клиент обещает подумать или говорит, что все-таки не думает применять то, что вы продаете, или что-то еще. То есть ваши переговоры заканчиваются возражением клиента, которое вам ну никак не обработать. Такое бывает, и не так уж редко. Что делать в этом случае? Можно сказать, что вы были рады встретиться, и надеетесь на дальнейшее сотрудничество, а затем уйти. Сложно прогнозировать развитие ваших отношений в будущем, но явно прогноз будет не в вашу пользу. А можно сказать, что вы были рады встретиться, и надеетесь на дальнейшее сотрудничество, а затем уйти, … вернее показать, что вы уходите, и вдруг развернуться к клиенту лицом и спросить его: «Скажите, а что для вас больше подойдет?» Или: «А как вы вообще планируете развитие в контексте нашего разговора?» Или самообвиняющее: «Скажите, что я сделал не так?» Если вы предпочтете последнее из перечисленных вариантов, то будьте очень искренни. Действительно, вас интересует, что было не так. И что бы вы не спросили, что бы вы не сказали, гарантирую одно, клиент совсем по-другому ответит вам по сравнению с тем, как он говорил до этого.

Мне на тренингах часто задают вопрос: разве можно так провокационно вести себя с клиентом? Чего доброго нарвешься на что-нибудь? Отвечу прямо: вы и так уже нарвались на непреодолимое возражение! Вам этого мало, чтобы принять решение действовать более гибко, пробовать различные варианты нестандартного поведения? Разве провал в переговорах – то, чего вы так ждете, начиная их? Конечно, я задаю риторические вопросы, но не более, чем слышу от других. Таково мое мнение, если вам интересно. Принцип метода Коломбо понятен. Этот метод необязательно применять под конец встречи. Можно и в середине. Самое главное для вас – узнать истинное возражение или понять причину несогласия клиента. Дальнейшее – дело техники.