10.2. Магазин самообслуговування

Самообслуговування — це метод продажу товарів, у процесі якого покупець має вільний доступ до товарів, самостій­но їх оглядає, відбирає, розраховується за підібрані товари у вузлі розрахунку та контролю і виносить з магазину куплені товари.

Самообслуговування не виключає індивідуального обслугову­вання покупців, оскільки воно сприяє активізації пропонування товару в формі порад продавця-консультанта, допомоги з його боку покупцю при виборі товару. Деякі товари потребують нарі­зання, зважування, відмірювання продавцями за умови, що при­лавки знаходяться у залі самообслуговування, і відпускаються без попередньої оплати.

Система самообслуговування у магазині дає можливість ско­ротити витрати обігу підприємства, підвищити пропускну спро­можність магазину, краще використати його торговельну площу і обладнання. При самообслуговуванні між покупцями і працівни­ками магазину складаються умови взаємної довіри.

Самообслуговування має значні перевага над методом індиві­дуального обслуговування покупців, а саме:

1. скорочення суспільних витрат праці у результаті скорочен­ ня часу покупців на покупку товарів;

2. поліпшення умов праці працівників торговельних залів і підвищення культури обслуговування завдяки заміні продавців продавцями-консультантами;

3. усунення невідповідності між постійно зростаючим асор­ тиментом товарів і обмеженими можливостями його демонстра­ ції й реклами через прилавок (при самообслуговуванні покупці мають більші можливості для ознайомлення з асортиментом, оглядом маловідомих товарів і новинок);

4. збільшення пропускної спроможності магазину та обумов­ лене цим зниження кількості конфліктних ситуацій, створення спокійної обстановки у торговельному залі;

5. зменшення витрат праці при продажу товарів, що дозволяє скоротити кількість працівників магазину навіть при збільшенні обсягу товарообороту;

6. максимальне використання демонстраційної площі торго­ вельного обладнання і площі для викладки товарних запасів;

7. зростання ефективності використання основних фондів і пов'язане з ним підвищення рентабельності у результаті збіль­ шення товарообороту на 1 кв. м торговельної площі;

8. створення умов для нових взаємовідносин між покупцями і працівниками торговельного залу, взаємовідносин, що виховують чесність, почуття відповідальності за збереження товарно- матеріальних цінностей;

9. підвищення якості та ефективності праці при зниженні фі­ зичного навантаження у результаті використання більш передо­ вого вдосконаленого торговельно-технологічного обладнання і наукової організації праці;

10) застосування нових видів упаковки зменшує до мінімуму або зовсім усуває природні втрати товарів. Крім того, практична, приваблива-упаковка попередньо розфасованого товару є для по­купців гарантією його високої якості та правильної ваги.

В організації торгівлі методом самообслуговування приховані величезні резерви для подальшого її розвитку, а тому цей метод продажу необхідно глибоко і уважно вивчати, аналізувати і по­стійно удосконалювати.

Планування торговельного залу магазину. Переведення ма­газинів на роботу за методом самообслуговування потребує змін технологічних схем планування торговельних залів. У магазинах самообслуговування забезпечується вільний доступ покупців до товарів, які виставлені на обладнанні, організується робота вузлів розрахунків та контролю, де покупці розраховуються за підібрані товари. Правильне планування торговельного залу в магазині са­мообслуговування відіграє важливу роль у забезпеченні ефектив­ності його діяльності, передбачає таке розташування обладнання, при якому забезпечуються максимальні зручності покупцям при переміщенні у залі, огляді та виборі ними товарів.

Правильне планування і розміщення товарних секцій у торго­вельному залі дає змогу:

• не допускати черг у вузлах розрахунків та контролю, дати покупцям можливість добре проглядати торговельний зал, най­ більш раціонально використовувати торговельну площу;

• забезпечити максимальну пропускну спроможність мага­ зину;

• створити найбільш сприятливі умови праці для співробітни­ ків магазину;

• забезпечити сприятливі умови для поповнення товарних за­ пасів у торговельному залі з підсобних приміщень.

За своїм призначенням площа торговельного залу магазину самообслуговування поділяється на зони:

• площу, що зайнята обладнанням для демонстрації та роз­ міщення товарів;

* площу, що зайнята вузлами розрахунку та контролю;

4 площу для проходів покупців.

Найбільш раціональним є лінійне планування торговельного залу, яке створює найкращі умови для згрупування і розташуван­ня товарів, збільшує демонстраційну площу. При такому плану­ванні більш ефективно використовуються внутрішні засоби рек­лами та інформації, раціональніше регулюється потік покупців. Обладнання розташовують у вигляді чітких ліній, паралельно на­прямку руху покупців. Необхідно максимально використовувати пристінне обладнання і обладнання приміщень для підготовки товарів до продажу.

При розміщенні товарних секцій у магазині самообслугову­вання основою є правильний розподіл площі під окремі групи то­варів, який залежить від конкретних умов. Якщо торговельний зал невеликий, то недоцільно ділити його на секції. У цьому разі необхідно розмістити товари так, щоб задовольнити потреби по­купців.

Чим більша частота придбання товарів окремих груп, тим бі­льша площа потрібна для їх розміщення. Такий принцип розта­шування товарних секцій дозволяє більш рівномірно поповнюва­ти товарні запаси у торговельному залі та раціональніше вико­ристовувати торговельну площу. При продажу товарів, які потре­бують значних затрат часу для їх огляду та відбору, а також ве­ликогабаритних товарів, при інших рівних умовах, для організа­ції секції відводиться більша площа.

У магазинах, де товари згруповано у споживчі комплекси, розмір площі торговельного залу для кожного з них визначається залежно від обсягу товарообороту, широти асортименту товарів, їх розмірів, а також загальної торговельної площі магазину.

Одним з етапів планування торговельного залу є визначення послідовності розміщення товарних секцій. Факторами, які впли­вають на розміщення товарних секцій у торговельному залі, є: характер і привабливий зовнішній вигляд товару, зручність у ро­боті для персоналу, рентабельність, необхідність запобігання крадіжкам, зручність для покупців. При розташуванні товарних секцій необхідно враховувати частоту попиту на товари окремих груп, комплектність придбання, розміри і вагу товарів, що про­понуються для продажу, стабільність їх асортименту.

У магазинах, які розташовані у багатоповерхових будинках, на першому поверсі, як правило, розміщуються товари повсяк­денного попиту і товари, які не потребують великих затрат часу для їх вибору, оскільки перший поверх найбільш відвідуваний

покупцями. Окрім цього, розташування товарів за таким принци­пом дозволяє уникнути напруженого потоку покупців. В однопо­верхових, а також на окремих поверхах багатоповерхових будин­ків товари повсякденного попиту розміщують, як правило, ближче до підсобних приміщень, що дозволяє значно скоротити затрати часу на поповнення запасів товарів у торговельному залі.

Секції з товарами підвищеного попиту не рекомендується роз­ташовувати близько до входу, щоб уникнути скупчення покупців. Секції, у яких продаються важкі та великогабаритні товари, доці­льно розташовувати у кінці руху покупців, ближче до підсобних приміщень.

За товарними секціями бажано закріплювати постійні місця розташування у торговельному залі. Це дозволяє покупцям звик­нути до такого розміщення і тим самим скоротити час на купівлю товарів.

Секції, в яких реалізуються товари, що потребують спеціаль­них умов продажу (новинки, сезонні, модельні, складного асор­тименту), доцільно розміщувати у найбільш оглядових місцях торговельного залу. При цьому, незважаючи на нові види упако­вки товарів, бажано дотримуватись товарного сусідства.

Викладка товарів. В основу раціоналізації торговельного процесу в магазині самообслуговування покладене комплексне згрупування і викладка товарів. Організація торгівлі за методом самообслуговування потребує активної викладки товарів. При­ваблива, вдало розроблена і представлена викладка товарів у тор­говельному залі сприяє тому, що відвідувачі, які прийшли у мага­зин під впливом інших рекламних засобів, купують товар. Ви­кладка — це «німий продавець», вона сприяє збільшенню прода­жу товарів, привертає увагу покупців, підказує необхідність при­дбати той чи інший товар. Викладка товарів може підштовхнути покупців магазину до імпульсної покупки. Раціональна викладка товарів дає змогу ефективно використовувати обладнання, по­кращує умови огляду і підбору товарів покупцями, скорочує втрати часу персоналу магазину на поповнення запасів товарів у торговельному залі.

Якщо у залі магазину представлена велика кількість товарів, гірки стають найбільш прийнятним місцем їх викладки. Чисті, акуратно заповнені товаром, привабливо оформлені гірки стиму­люють покупця оглянути і підібрати товар, здійснити покупку. При викладці товарів на гірках важливо визначити спосіб виклад­ки (вертикальний, горизонтальний). Вертикальний спосіб викла­дки товарів — більш прогресивний, оскільки дає можливість по-

купцям швидко орієнтуватися у залі та вільно підбирати необ­хідний товар. Горизонтальний спосіб викладки доцільно застосо­вувати при демонстрації великогабаритних, а також дрібних то­варів, розміщених у касетах.

Товари, у реалізації яких магазин особливо зацікавлений, до­цільно викладати на полицях, розташованих у найбільш зручних місцях для покупців, тому середні та верхні полиці відводять під викладку товарів з повільною реалізацією, а нижні — товарів з високим постійним попитом. Особливо ефективно на нижніх по­лицях розміщувати товар навалом і використовувати його для зберігання робочих запасів.

Товари на торговельному обладнанні необхідно розміщувати таким чином, щоб демонстраційна площа була використана по­вністю і товари займали весь простір між полицями. Чим більша кількість товарів розміщена на полицях, тим краща їх реалізація, у зв'язку з чим необхіднесвоєчасне поповнення товару. При ви­кладці товарів необхідно враховувати послідовність розміщення окремих різновидностей товарів у групі.

Викладка товарів повинна бути привабливою, але не настіль­ки, щоб покупець боявся її зруйнувати. Тому викладка товарів не повинна нагадувати якісь фігурні споруди, що створюють незру­чності для покупців при підборі товарів. Для забезпечення безпе­ребійної торгівлі протягом усього робочого дня необхідно про­гнозувати певний запас товарів у торговельному залі.

Згрупування і викладка товарів у споживчі комплекси, перш за все, створює умови для здійснення імпульсних покупок і значно економить час покупців при підборі товарів. Комплекси — це спосіб реклами, показу нових товарів. Правилом комплексної ви­кладки є закріплення за кожним товаром постійного місця на то­рговельному обладнанні у торговельному залі та продаж кожного окремого товару тільки в одній товарній групі. Це дає можливість покупцям добре зосереджуватись у торговельному залі, а підпри­ємству торгівлі ефективно використовувати обладнання.

У кожній асортиментній групі товарів є вироби, які потребу­ють широкої реклами. Це, у першу чергу, відноситься до нових малознайомих покупцям видів товарів. Вони повинні знаходи­тись на найпомітніших місцях. Для викладки рекламованих това­рів виділяється спеціальна ділянка торговельного залу або орга­нізується викладка у тих же місцях, де вони продаються, але із застосуванням спеціальних рекламних плакатів, оголошень. Пе­ресувати товари на обладнанні необхідно лише вибірково, коли цього потребують обставини.

При розміщенні та викладці товарів у торговельному залі ба­жано дотримуватись таких принципів:

• товари розміщують так, щоб до кожного з них був забезпе­ чений вільний доступ і всі вони добре проглядалися покупцями і продавцями-консультантами;

• у м ікро комплекс і встановлюють постійні місця для виклад­ ки товарів кожної групи;

• товари, які потребують активної реалізації, розміщують на найбільш видних місцях;

• товари, які дорого коштують, і товари у невеликих за розмі­ рами упаковках викладають у місцях, що добре проглядаються продавцем-консультантом;

• великогабаритні та важкі товари виставляють у кінці ліній;

• товари повсякденного попиту розміщують у глибині залу для залучення у торговельний зал більшої кількості покупців;

• товари, які потребують спеціального ознайомлення, розмі­ щують збоку від входу і у різних місцях торговельного залу, щоб не створювати перешкод для руху покупців.

Формування асортименту товарів. Удосконалення органі­зації торговельного обслуговування населення і підвищення еко­номічної ефективності магазинів самообслуговування у значній мірі залежать від правильного формування асортименту товарів. Формування товарного асортименту — це процес підбору і роз­міщення у певному порядку номенклатури товарів, торгівлю якими здійснює підприємство торгівлі.

Товарний асортимент у магазинах самообслуговування бажа­но формувати у два етапи. На першому етапі встановлюється груповий асортимент товарів і визначається його структура, а на другому — залежно від товарних груп визначається кількість ви­дів, найменувань товарів і оптимальна кількість їх різновиднос­тей, тобто розширений асортимент. Структуру групового асор­тименту магазинів самообслуговування бажано визначати не за розміром площі, яку займає кожна група товарів, а відповідно до обсягу товарообороту.

Торгівля продовольчими і непродовольчими товарами має іс­тотні відмінні особливості, тому принцип формування асортиме­нту продовольчих і непродовольчих товарів необхідно розгляда­ти окремо.

Продовольчі товари переважно відносяться до товарів повсяк­денного попиту, тільки невелика їх кількість за своїми якостями відноситься до категорії товарів періодичного вживання (алкого­льні напої, торти, шоколадні набори тощо), які купують від випа-

дку до випадку. Сучасне обладнання, особливо холодильне, роз-ціирює можливості продажу найрізноманітніших видів товарів.

Основним типом продовольчого магазину самообслуговуван­ня є магазин із широким асортиментом продовольчих товарів і обмеженим асортиментом непродовольчих товарів. Оскільки ці магазини повинні забезпечити населення товарами першої необ­хідності, постійний асортимент у торговельному залі повинен включати (залежно від торговельної площі) приблизно 2000— 4000 найменувань товарів з урахуванням їх видів, артикулів, роз­фасовок та ін. Додатковий асортимент залежить від територіаль­них особливостей і розташування магазину, попиту та звичок на­селення. У продовольчих магазинах самообслуговування спосте­рігається тенденція постійного розширення асортименту, що з великим задоволенням зустрічає покупець, який заінтересований купити в одному місці як можна більшу кількість потрібних йому товарів.

Значну роль в асортименті продовольчих магазинів самооб­слуговування відіграють непродовольчі товари. Асортимент не­продовольчих товарів може включати від 500 до 2000 наймену­вань. У одних магазинах самообслуговування непродовольчі товари продаються виключно як супутні, у інших— вони групу­ються і для них виділяються окремі секції. Найбільш ефективно поєднувати ці два методи, тобто частину непродовольчих товарів зосередити у спеціальному відділі, частину ж розмістити у відді­лах (секціях) продовольчих товарів. Товари, які щодо продоволь­чих є супутніми, розміщують для перехресного продажу у секці­ях продовольчих товарів, товари, які не відносяться до супутніх, продаються у спеціальному відділі непродовольчих товарів.

Секції (відділи) непродовольчих товарів бажано розміщувати у місцях, де проходять інтенсивні потоки покупців. Необхідно, щоб у цьому відділі був представлений такий асортимент непро­довольчих товарів, який привертає до себе увагу. Невеликі відді­ли товарів повсякденного попиту повинні бути орієнтовані на ім­пульсні покупки.

Порівняно великі відділи непродовольчих товарів, особливо ті, яким відведено окремі площі торговельного залу, повинні ма­ти відповідний асортимент, зручність у здійсненні покупки, ни­зькі ціни та інші фактори. Такі умови стимулюють покупку цих товарів у продовольчих магазинах самообслуговування, а не у спеціалізованих непродовольчих магазинах. У продовольчих ма­газинах самообслуговування рентабельне в асортимент непродо­вольчих товарів включати господарські, парфумерно-косметичні,

канцелярські, дрібні текстильні, галантерейні та інші товари. Більш ефективним є продаж тих непродовольчих товарів, які зу­стрічаються на традиційному маршруті огляду торговельного залу.

У продажу непродовольчих товарів методом самообслугову­вання основою для формування товарного асортименту є форма спеціалізації підприємства. Умовою правильного формування асортименту є комплексна пропозиція товарів, яка включає згру­пування за призначенням у споживчі комплекси. Основний фак­тор, який визначає кількість комплексів, — розмір торговельної площі магазину самообслуговування. При визначенні номенкла­тури споживчих комплексів необхідно враховувати структуру то­варообороту та наявність поблизу інших типів магазинів з про­дажу непродовольчих товарів.

У споживчих комплексах з чисельністю працівників торгове­льного залу не менше як ЗО осіб виділяються мікрокомплекси, кі­лькість яких у споживчому комплексі повинна бути не меншою п'яти. Мікрокомплекси можуть організовуватись як постійні, так і сезонні (діють обмежений час). Особливу увагу необхідно при­діляти організації постійних мікрокомплексів. їх кількість і на­йменування визначаються спеціалізацією споживчих комплексів, розмірами торговельної площі магазину, структурою товарообо­роту та ін.

При формуванні асортименту товарів велике значення має кі­лькість товарних груп і підгруп, що входять до асортиментного переліку підприємства торгівлі, та кількість різновидностей това­рів у кожному споживчому комплексі. Формуючи асортимент то­варів для цього підприємства, необхідно прагнути до підвищення у ньому питомої ваги товарів повсякденного попиту і забезпе­чення їх постійної наявності.

При формуванні асортименту в магазині необхідно:

• дотримуватись установленого асортиментного профілю ма­ газину і споживчого комплексу;

• систематично максимально розширювати і поновлювати асортимент товарів, який ураховує зміни попиту, стимулює збі­ льшення товарообороту і підвищення ефективності роботи під­ приємств торгівлі;

• забезпечувати стабільність асортименту, а також періодично змінювати його залежно від особливостей сезонного, передсвят­ кового та іншого попиту.

Головну роль у забезпеченні підприємства широким і постій­ним асортиментом відіграє чітке і регулярне постачання товарів, його досконалість, уміння маневрувати ним. Позитивно впливає

на формування товарного асортименту і задоволення попиту по­купців.

Вирішуючи питання товарного забезпечення, комерційним службам торгового підприємства у своїй роботі бажано:

+ чітко керуватись матеріалами з вивчення товарних ринків і попиту покупців на товари та їх асортимент;

• здійснювати закупівлю товарів у обсязі та асортименті від­ повідно до попиту населення;

• забезпечувати своєчасну подачу, а також наявність повного асортименту товарів у торговельному залі.

У більшості продовольчих магазинів самообслуговування ре­алізація окремих груп товарів знаходиться у прямій залежності від частки їх постачання у розфасованому вигляді. Недостатня кількість фасованих товарів стримує пропускну спроможність магазинів самообслуговування, перешкоджає створенню у них достатньо широкого групового асортименту товарів. Найкращим вирішенням цієї проблеми є організація розфасування товарів промисловими підприємствами, оскільки вони є найбільш ефек­тивним і доцільним джерелом фасування.

Раціональне товарне забезпечення магазинів самообслугову­вання передбачає своєчасне постачання товарів у необхідній кі­лькості і асортименті для безперебійної торгівлі з найменшими товарними запасами і втратами. Цього можна досягти тільки тоді, коли кожному магазину товар буде поставлятись партіями таких розмірів, які забезпечать рівномірне постачання при мінімальних витратах на постачання і зберігання товарів.

Організація процесу обслуговування покупців є основою тор-гово-технологїчного процесу в магазинах, визначає кількість за­трат часу покупців на здійснення покупок, пропускну спромож­ність підприємств, чисельність працівників магазинів самооб­слуговування.

Основними елементами процесу обслуговування є:

• підбір покупцями товарів і доставлення їх до вузлів розра­ хунків та контролю;

• розрахунки з покупцями за підібрані ними товари;

• надання покупцям додаткових послуг.

У магазині самообслуговування покупець діє самостійно, а тому в процесі підбору товарів йому повинні бути створені най­кращі умови. У магазинах самообслуговування покупцям необ­хідно рекомендувати для зручності користуватись інвентарними корзинами і візками, але при цьому пам'ятати, що застосування їх доцільне не у всіх випадках. Певний ефект дає використання

інвентарних корзин у великих магазинах самообслуговування з широким асортиментом товарів. У таких магазинах покупці здій­снюють, як правило, декілька покупок і використання інвентар­них корзин спрощує їм послідовний підбір товарів у різних сек­ціях. На доцільність використання корзин у магазинах самообслуговування впливають і розміри реалізованих товарів -чим менші розміри товарів, тим більша необхідність у викорис­танні корзин.

У магазинах, які торгують непродовольчими товарами, не ре­комендується забороняти покупцям входити до залу самообслу­говування без інвентарних корзин. Для зручності інвентарні кор­зини розміщують поруч із товаром. Розміщувати корзини біля входу у торговельний зал доцільно тільки при наявності єдиного вузла розрахунків та контролю. При продажу товарів повсякден­ного попиту, а також товарів, які добре знайомі покупцям і які не потребують великих витрат часу на підбір, застосування інвента­рних корзин є ефективним, тому що у цьому випадку вони вико­ристовуються повною мірою. Найбільш доцільно використовува­ти інвентарні корзини при продажу продовольчих товарів, господарчих, галантерейних, парфумерних, канцелярських това­рів та іграшок. При продажу верхнього одягу, головних уборів, сумок, музичних інструментів застосування інвентарних корзин недоцільне, тому що стримує споживчий потік покупців та пере­шкоджає підбору ними товарів.

У сучасних умовах організації торгівлі методом самообслуго­вування, яка характеризується постійним розширенням і попов­ненням товарного асортименту, більшість покупців у процесі підбору товарів потребують кваліфікованої консультації та до­помоги персоналу магазину. Тому від удосконалення засобів і методів консультації покупців продавцями-консультантами знач­ною мірою залежить ефективність їх праці та скорочення часу покупців на придбання товарів. Продавець-консультант повинен чітко знати правила продажу цієї групи товарів, роздрібні ціни, способи показу і демонстрації товарів у роботі, правильно визна­чити риси характеру покупця, уміти вести бесіду, бути інформо­ваним про сучасний напрям моди, володіти вмінням виразно і переконливо розмовляти, уміти правильно викладати товари, знати психологію покупців і психологічні фактори, які вплива­ють на рішення покупців при придбанні товару. Продавець-консультант повинен досконало знати методи вивчення і реєст­рації споживчого попиту, контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей у торговельному залі.

Однією з умов підвищення ефективності роботи магазинів са­мообслуговування є раціональна організація матеріальної відпо­відальності, а також удосконалення форм контролю за збережен­ням товарно-матеріальних цінностей. Ефективність контролю залежить від правильної організації цілого комплексу заходів: розробки і виконання правил поведінки покупців і персоналу ма­газину, організації дієвих форм і систем контролю, правильного встановлення норм списання втрат товарів, а також проблеми до­даткових втрат на «забудькуватість» покупців. Критерієм прави­льного вибору тієї чи іншої форми матеріальної відповідальності повинен бути мінімальний відсоток втрат до обсягу товарооборо­ту при оптимальній кількості працівників.

У магазинах самообслуговування для забезпечення збережен­ня товарно-матеріальних цінностей для працівників підприємства застосовується індивідуальна і бригадна форми матеріальної від­повідальності. Наявність широкого кола матеріально відповіда­льних осіб в умовах самообслуговування перешкоджає розмежу­ванню і закріпленню контрольних функцій за кожним членом бригади, не дозволяє реалізувати основний принцип бригадної матеріальної відповідальності — колективний контроль за рухом товарів і коштів. У магазинах самообслуговування бажано запро­ваджувати обмежену форму матеріальної відповідальності, тому що збільшення кількості членів бригади матеріально відповіда­льних осіб не гарантує від утворення понаднормативних утрат у магазині та відповідно не веде до посилення контролю за товар­но-матеріальними цінностями.

Забезпеченню збереження товарів у магазинах самообслуго­вування сприяє використання таких методів:

• установлення відеокамер і телевізійних систем, які переда­ ють відображення на екран, а працівник магазину у спеціальному приміщенні наглядає за тим, щоб своєчасно поповнювались то­ варні запаси і покупці не могли залишити магазин, не розрахува­ вшись за придбаний товар;

• визначення кількості та складу матеріально відповідальних осіб, організація контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей;

• широке інформування покупців у спеціально відведених мі­ сцях магазину про осіб, затриманих з краденим товаром.

Однією з умов успішної організації матеріальної відповідаль­ності є правильний підбір кадрів. Для роботи у магазині самооб­слуговування бажано залучати кваліфікованих спеціалістів, які пройшли спеціальне навчання. Особливу увагу необхідно зверну-

ти на рівень підготовки продавців-консультантів і контролерів-касирів, які безпосередньо зайняті обслуговуванням покупців.

Одним з основних елементів процесу продажу у магазинах самообслуговування є розрахунки з покупцями за підібрані това­ри. Розрахунок є завершальним етапом при здійсненні покупки, тому від його організації залежить загальне враження покупців про магазин самообслуговування. Вузол розрахунків та контро­лю — це частина торговельного залу, де покупці розраховуються за свої покупки, та здійснюється контроль за товарно-матеріаль­ними цінностями. Розрахунки за товари, куплені у продовольчо­му магазині самообслуговування, у тому числі і за відпущені продавцем через прилавок, проводиться тільки в єдиному вузлі розрахунків та контролю. Не дозволяється вимагати від покупців попередньої оплати товарів, які продані через прилавок у торго­вельному залі магазину самообслуговування, а також перевіряти при виході з магазину покупки після сплати за них у вузлі розра­хунків та контролю (подвійний контроль).

З метою скорочення часу покупців на придбання товарів у то­рговельному залі продовольчих магазинів самообслуговування доцільно встановлювати експрес-каси для розрахунків за покуп­ки, що складаються з 1—2 предметів.

У непродовольчих магазинах самообслуговування використо­вують централізовану і децентралізовану форми розрахунків на лініях обладнання. При централізованій формі розрахунків поку­пець сплачує за товари, підібрані ним у різних секціях магазину, у будь-якій із кас єдиного вузла розрахунку та контролю, що роз­ташований, як правило, біля виходу з магазину. У багатоповер­хових спорудах магазинів розрахунки проводяться у вузлі розра­хунків та контролю, який розташований біля виходу з поверху. При децентралізованій формі розрахунків покупці оплачують по­купки у касах, розташованих у середині та кінці ліній обладнан­ня. У непродовольчих магазинах із розміром площі торговельно­го залу 1000—3000 кв. м, де на поверсі розташовано два і більше споживчих комплексів, можуть бути встановлені єдині вузли розрахунків та контролю як на кожному поверсі, так і у кожному споживчому комплексі. У магазинах з розміром площі торгове­льного залу одного поверху більше 3000 кв. м бажано поєднувати централізовану форму розрахунків із децентралізованою.

У централізованих вузлах розрахунків касові кабіни бажано розміщувати так, щоб контролер-касир був звернений обличчям до потоку покупців, які виходять з торговельного залу. При цьо­му прохід для покупців повинен знаходитись зліва від контроле-

ра-касира. При децентралізованій формі розрахунків бажано ви­користовувати касову стрічку з клейовою основою і касовий чек наклеювати на упаковку товару.

Для створення зручностей покупцям у великих універмагах доцільно організовувати збірні каси, коли покупцям надається можливість сплатити підібрані у різних секціях і на різних повер­хах універмагу товари в одній касі, куди товари, підібрані покуп­цем, доставляються працівниками універмагу.

Запровадження скануючих пристроїв і електронно-обчислю­вальних машин ще більше прискорює розрахунки з покупцями і забезпе Іує збір додаткової корисної інформації для підприємств торгівлі. Удосконалені електронні контрольно-касові апарати мають низку технічних особливостей, які значно спрощують ро­боту контролера-касира.

На цей час у сфері торгівлі широкого розповсюдження набули технології штрихового кодування для маркування та автомати­зованої ідентифікації товарів. Наявність штрихових кодів на то­варах дозволяє максимально автоматизувати процес обліку руху товарів з часу їх надходження до магазину до часу їх продажу. Розрахунки за підібрані товари здійснюються покупцями у вуз­лах розрахунків та контролю з підключеними до них пристроями зчитування штрихових кодів. Технологію штрихового кодування слід застосовувати і при розрахунках за технічно складні та вели­когабаритні товари, на які покупець бере сам або йому продавець видає етикетку чи бирку із штриховим кодом. Особливо доцільно та ефективно застосовувати технології штрихового кодування у магазинах з великим асортиментом товарів.

Впровадження технології автоматизованої ідентифікації това­рів на основі штрихового кодування у магазинах самообслугову­вання значно полегшує облік товарів, спрощує та прискорює процес розрахунків покупців за придбані товари, підвищує про­дуктивність праці касирів.

Важливу роль у забезпеченні високої культури обслуговування відіграють додаткові послуги, які надаються покупцям у магази­нах самообслуговування. Кількість і різновидність додаткових по­слуг, які можуть бути запропоновані покупцям, визначаються спе­ціалізацією і розміром торговельної площі підприємства торгівлі.

Усі послуги, які надаються покупцям у магазині самообслуго­вування, можуть бути поділені на:

• послуги, які дають прямий економічний ефект, — прино­ сять підприємству прибуток;

• послуги, які забезпечують збільшення товарообороту;

* послуги, які економлять час покупців і створюють їм дода­ткові зручності, — ті послуги, які прямого економічного ефекту не дають, але дозволяють значно покращити якість обслугову­вання у магазині.

Поряд з послугами, які надаються безпосередньо магазином самообслуговування, можна застосовувати послуги, які надають­ся в магазині іншими підприємствами, а також послуги, що на­даються магазином на правах посередника.

Додаткові послуги, які надаються покупцям у магазині само­обслуговування, можна поділити на послуги, пов'язані з прода­жем товарів, і послуги культурно-побутового характеру. До по­слуг, пов'язаних з продажем товарів, відносяться: продаж товарів у розстрочку, розкрій тканин, дрібна переробка виробів, несклад­ний ремонт товарів, граверні роботи, упакування товарів, при­дбаних у різних секціях універмагу, комплектування подарунко­вих наборів з товарів, що є у продажу, доставка товарів за вказаною адресою. До найбільш поширених видів послуг культу­рно-побутового характеру відносяться: інформаційні бюро, каме­ри схову, театральні каси, фотоательє, кафетерій, ощадна каса, стоянка для автотранспорту, відділення зв'язку, бюро знахідок тощо.

Організація реклами та інформації у магазині. У магазинах самообслуговування безпосередній зв'язок покупців з персона­лом магазину, навіть за наявності достатньої кількості продав-ців-консультантів, значно послаблений, тому роль і значення інформації та реклами тут зростають. Реклама— найбільш по­ширена форма інформації, яка покликана торкатися нових про­блем торгівлі, наполягати, переконувати, пропагувати товари. Зовнішнє і внутрішнє оформлення магазину самообслуговуван­ня повинно інформувати потенційних покупців про форму про­дажу товарів, що застосовується у ньому. Для висвітлення такої інформації на фасаді магазину, крім горизонтальних і вертика­льних вивісок, оформляють додаткові вивіски, наприклад, на склі вхідних дверей.

У магазинах самообслуговування особливу роль відводять ві­конним вітринам як головним засобам реклами товарів. За необ­хідності широкої реклами окремих видів і груп товарів у вітрині розміщують максимальну кількість товарних зразків. Компози­цію необхідно поновлювати якомога частіше, а зразки проданих товарів потрібно терміново замінювати.

Важливою умовою підвищення продуктивності праці торго­вих працівників, збільшення пропускної спроможності підприєм-

ства, скорочення часу на здійснення покупок є правильна органі­зація внутрішньої інформації, на яку покладаються такі функції:

• ознайомлення покупців з порядком і правилами продажу то­ варів і надання послуг у магазині;

• ознайомлення покупців із розташуванням товарних секцій, груп і окремих товарів у торговельному залі;

• визначення напрямку потоків покупців у магазині за най­ більш раціональним маршрутом ознайомлення.

Основними засобами внутрішньої інформації магазину само­обслуговування, яка позитивно впливає на ефективну діяльність підприємства, є інформаційні схеми, їх застосовують, як правило, двох видів:

• загальну схему розміщення комплексів, відділів, секцій за поверхами;

• схеми розміщення секцій у рамках одного поверху. Інформаційні схеми першого виду розміщують перед входом

у приміщення або у торговельному залі біля входу, а другого ви­ду — у торговельному залі справа біля входу або на майданчиках між поверхами.

Одним із засобів інформації є покажчики секцій, напрямків руху і видів послуг. Вони можуть бути подані у вигляді поєднан­ня надписів і символів. При цьому висота символів повинна бути в А—6 разів більшою, ніж висота літер. Інформаційні системи у магазині самообслуговування можуть бути подані у вигляді тек­стових оголошень, а також оголошень по радіо. Зміст таких ого­лошень швидко сприймається покупцями завдяки їх короткому тексту.

До рекламних засобів у магазині самообслуговування, які до­бре сприймаються покупцями, можна віднести і такі: зниження ціни, торгові купони, які дають право на зниження ціни при по­купці, безплатну роздачу товарів у вигляді подарунків тощо. Ці види реклами можна доповнити рекламними заходами сезонного характеру, а також приуроченими до свят або інших подій, які можуть бути разовими або регулярно повторюватись. Проведен­ня різноманітних періодів (тижнів, декад) спеціальної торгівлі (передсвяткової, сезонного характеру, приурочених до різних по­дій) забезпечує різноманітність, порушує одноманітність торгівлі.

Сезонні рекламні заходи є хорошим стимулом для поновлення асортименту, зміни викладки товарів і оформлення торговельно­го залу. У цьому випадку асортимент товарів деякою мірою за­лежить від характеру свята або сезону. Рекламним аргументом тут є цінність товару для споживача і вигідна ціна. Для прове-

дення цих рекламних заходів своєчасно повинні бути підготовле­ні оголошення, плакати, різні елементи декоративного оформ­лення торговельного залу.

Для досягнення бажаного рекламного впливу необхідно також підготувати платну рекламу. Оголошення, опубліковані у газе­тах, а також рекламні листки і проспекти завжди залишаються основним засобом інформації широких мас споживачів про това­ри, ціни, послуги, які можна одержати у магазині самообслугову­вання. Об'яви у газетах використовують також для рекламування нових видів послуг, нових видів упаковки, відповіді на запити споживачів. Рекламні листки також є ефективним засобом рекла­ми знижених або вигідних цін, сезонної і передсвяткової торгівлі, періодів спеціальної торгівлі. Друкована реклама у газетах, як і рекламні листки, відрізняється своєю гнучкістю, що дає великі переваги перед іншими засобами платної реклами.

Використання радіореклами є оперативним заходом, тому що для її підготовки і передачі потрібно небагато часу. Ця оператив­ність особливо важлива для роздрібної торгівлі продовольчими товарами, де панує конкурентна боротьба і різні зміни настають дуже швидко.

Телереклама — це додатковий рекламний засіб до інших видів інформації, тому що звернена до людей, які не читають газет або оголошень у газетах, але дивляться телебачення.