Специфика деятельности мастеров-консультантов автосервисных центров

На российском рынке труда, несмотря на востребованность рабочих мест, уже длительное время наблюдается острая нехватка квалифицированных специалистов в сфере технического обслуживания и продаж автомобилей. Речь идет как об эффективных управленческих кадрах, так и о специалистах, занятых в продажах и обслуживании клиентов - ассистентах, менеджерах, старших менеджерах по продажам автомобилей, мастерах-консультантах технического центра.

На данный момент в России насчитывается более 17 000 официально зарегистрированных автосервисов, из них порядка 2 500 находятся в Москве. По данным маркетингвых исследований рынка автосервисных услуг, объем отечественного рынка автосервисных услуг составляет порядка 81 млрд. руб. При сохраняющейся тенденции в ближайшем будущем рост рынка составит около 25% в год.

Деятельность большинства независимых автосервисных предприятий, которые составляют три четверти от общего количества, характеризуется низкой организацией производства работ и рентабельностью. Многие предприятия этого сегмента не соответствуют требованиям производителей автомобилей, страховых компаний, городских властей и не могут обеспечить потребности рынка, который развивается достаточно высокими темпами.

При этом следует отметить, что автомобили становятся все сложнее, а их покупатели все компетентнее и разборчивее. Происходит ужесточение действующих и введение новых стандартов, регламентирующих как технологии обслуживания и ремонта автомобилей, так и технологии обслуживания клиентов дилерских центров.

Соответственно в условиях все обостряющейся конкуренции и повышения требований к качеству оказания услуг в области автомобильного сервиса роль и значение человеческого фактора неуклонно растет.

В рамках профессионального форума «Успех компании как результат эффективной кадровой политики» в ЦНТИ «Прогресс» [4] НР-специалистами было высказано мнение, что в нестабильной экономической ситуации успех компании напрямую зависит от эффективной кадровой политики.

Следовательно, необходимо осуществлять профессиональный психологический отбор и аттестацию кадров, в том числе и мастеров-консультантов автосервисных центров.

Нами было предпринято исследование с использованием метода контент-анализа [1] объявлений кадровых служб о найме на работу мастеров-консультантов сервисных центров различных городов России (г. Екатеринбург, г. Москва, г. Пролетарск, г. Ступино, г. Санкт-Петербург, г. Тверь и др.), размещаемых в электронных средствах массовой информации, в том числе и в Интернете.

Контент-анализ – формализованный метод изучения текстовой и графической информации, заключающийся в переводе изучаемой информации в количественные показатели и ее статистической обработке. Характеризуется большой строгостью, систематичностью.

В профессиографических исследованиях вышеуказанный метод позволяет анализировать различные текстовые документы, а, следовательно, создавать, например, более полный образ той или иной профессии. Процедура сводится к подсчету частоты упоминания выделенной смысловой единицы.

В качестве смысловых единиц нами были выбраны условия труда, требования, предъявляемые работодателем к мастеру-консультанту и его функциональные обязанности (табл. 1).

Таблица 1

Требования к мастеру - консультанту сервисного центра

№ п\п	Наименование	Степень упоминания (в %)
	Мужчина, 25-35 лет	41
	Мужчина, 26-45 лет	11,7
	Высшее техническое образование	64
	Высшее техническое образование (очное)	5,8
	Техническое / экономическое	17,6
	Образование специально-техническое	11,7
	Опыт работы от 1 года	29,4
	Опыт работы в аналогичной должности желателен	5,8
	Опыт работы автомехаником от 3-х лет	5,8
	Опыт работы: не менее 3-х лет в должности мастера-приемщика, менеджера по продажам автозапчастей	17,6
	Опыт работы мастером-консультантом от 2-х лет	41
	Знания по устройству и эксплуатации автомобилей	53
	Знание закона "О защите прав потребителей"‚ правил оказания услуг по ремонту АМТС‚ иных нормативных актов и стандартов в сфере послепродажного обслуживания автомобилей	5,8
	Презентабельный внешний вид, опрятность	29,4
	Ответственность;	76,4
	Исполнительность	11,7
	Аккуратность, опрятность	11,7
	Дисциплинированность	5,8
	Честность	17,6
	Пунктуальность	17,6
	Собранность	5,8
	Нетривиальное мышление	17,6
	Доброжелательность	23,5
	самостоятельность	5,8
	Клиентоориентированность,	5,8
	Активность, активная жизненная позиция, инициативность	41
	Грамотная речь	5,8
	Быстрая обучаемость, способность к обучению	17,6
	Хорошие коммуникативные навыки‚ навыки общения с клиентами	64,7
	Хорошие организационные навыки‚	17,6
	Умение работать в команде	5,8
	ОБЯЗАТЕЛЬНО знание техник продаж, опыт продаж	17,6
	Умение вести переговоры, умение убеждать	47
	Способность принимать решение‚	5,8
	Стрессоустойчивость‚	23,5
	Умение улаживать конфликты	11,7
	Уверенный пользователь ПК	70,6
	Знание программы АУДАТЕКС	5,8
	Знание программы 1С	35,2
	Водительские права категории "В"	53
	Стаж вождения не мене 2-х лет	5,8
	Стаж вождения более 1 года	5,8
	Умение выполнять несколько задач одновременно	5,8
	Опыт работы с диагностическим сканером	5,8
	Английский (немецкий) язык (желательно)	17,6

Проведенные исследования показывают что, при приеме на работу порой решающее значение приобретает опыт соискателя. Контент-анализ объявлений кадровых служб о найме на работу мастеров-консультантов сервисных центров показал, что наличие стажа работы по должности встречается в 100 процентах случаев упоминания.

Вместе с тем, мастера - консультанты отмечают, что очень часто такой опыт получен им самостоятельно, а иногда оказывается, что он получен «при продаже колготок или работе в собственном гараже». Поэтому автодилерам необходимо организовывать (осуществлять) специализированное образование специалистов данного профиля. Спрос на специализированное дополнительное образование и повышение квалификации растет во всем мире: количество слушателей, проходящих обучение по таким программам увеличивается на 10-15% ежегодно. В специализированном образовании за рубежом практическим аспектам уделяется гораздо больше внимания, нежели теоретическим дисциплинам.

Кроме того, как показывают наши исследования, работодатель повышенные требования предъявляет к таким качествам кандидатов, как ответственность, исполнительность, аккуратность, опрятность, дисциплинированность, честность, пунктуальность, собранность, нетривиальное мышление, доброжелательность, самостоятельность, клиентоориентированность, активность, активная жизненная позиция, инициативность, грамотная речь, быстрая обучаемость (способность к обучению), хорошие коммуникативные навыки‚ навыки общения с клиентами, хорошие организационные навыки‚ умение работать в команде, знание техник продаж, опыт продаж, умение вести переговоры, умение убеждать, способность принимать решение‚ стрессоустойчивость‚ умение улаживать конфликты, уверенный пользователь персонального компьютера.

При этом возрастает роль мотивации сотрудников компаний и организаций [3]. Разработка новых способов мотивации – важная задача HR- специалистов. По данным компании Aon Hewitt, незаинтересованный в бизнес-процессе сотрудник ежегодно стоит зарубежной компании 30 тысяч долларов. Такие потери компания несет от снижения эффективности работы своего сотрудника. Замена на другого сотрудника в этом случае приводит к финансовым потерям, соразмерным его 18 окладам (расходы на подбор, адаптацию и обучение).

В проведенном нами исследовании выявлено, что работодатель готов внедрять в менеджмент систему материальных поощрений для своих сотрудников, в том числе и такие поощрения, как социальный пакет, скидки на обслуживание автомобиля, выгодные условия покупки автозапчастей, скидки на покупку автомобилей, льготные программы по страхованию и кредитованию.

Но при этом необходимо учитывать роль и значение нематериальных мотиваторов. Там, где трудовые отношения стабильно хорошие, зарплаты могут быть на 10-15% ниже, чем в среднем по рынку. Это доказывает, что решить проблему вовлеченности работника можно не только материальными стимулами: сотрудники высоко оценивают и нематериальные факторы. 

Таким образом, в современных условиях для успешного развития автомобильного бизнеса руководству компаний необходимо быть более открытыми и выстраивать партнерские отношения со своими сотрудниками.

В частности, проведенный контент – анализ условий труда, заявляемых работодателями в объявлениях о приеме на работу показывает, что в качестве мотиваторов рассматривается возможность профессионального роста и повышения квалификации сотрудников.

Одним из приоритетных направлений работы НР-специалистов является разработка и внедрение профессиональных стандартов в области оценки персонала [2]. Профессиональный стандарт представляет собой набор требований, предъявляемых к специалисту по той или иной специальности.

К сожалению, проведенный анализ требований, которые предъявляются кадровыми службами к кандидатам на замещение вакантных должностей мастеров-консультантов сервисных центров показывает, что для данной специальности каждый работодатель представляет свой «оригинальный» перечень.

Соответственно можно сделать вывод, что серьезного профессиографического исследования особенностей деятельности мастеров-консультантов автосервисных центров до настоящего времени не проводилось и каждая кадровая служба или учебный центр решает данную проблему самостоятельно, часто используя перечень требований без какого-либо критического его осмысления.

Поэтому в дальнейшем целесообразно осуществить профессиографическое исследование деятельности мастеров-консультантов с использованием специально разработанного опросника в интересах синтеза научно-обоснованной профессиограммы и требований к уровню развития профессионально-важных качеств у кандидатов на замещение вакантных должностей [3].

Это позволит создать научно-методический аппарат психологического сопровождения профессиональной деятельности мастеров-консультантов автосервисных центров в целом и профессионального психологического отбора и аттестации мастеров – консультантов автосервисных центров в частности.

Литература

1. Волков, Б.С. Методология и методы психологического исследования [Текст] : учебное пособие / Б.С. Волков, Н.В. Волкова, А.В. Губанов. – М.: Академический проект, 2009.

2. Зеер, Э.Ф. Психология профессий [Текст] : учебное пособие для студентов вузов / Э.Ф. Зеер. – 2-е изд., перераб., доп. – М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2003. – 336 с.

3. Федотов, С.Н. Психология профессии [Текст] / С.Н. Федотов.– Тверь: ЧуДо, 2000. – 152 с.

4. http://www. abnews.ru [Электронный ресурс] (дата обращения 10.03.2012).

М.А. Швец, аспирант МГППУ

Научный руководитель - кандидат педагогических наук,

профессор Б.Б. Айсмонтас