Эмоциональный интеллект в деятельности современных менеджеров

Современная рыночная бизнес-среда, в которой осуществляется профессиональная деятельность человека, характеризуется высокой степенью сложности. Внедрение новых технологий, революционное обновление средств производства, появление новых продуктов требует поддержания конкурентоспособности со стороны предприятий и их сотрудников, а изменчивость и динамизм рынка – быстрого реагирования и применения современных, зачастую нестандартных, подходов и решений в управлении ресурсами. Управление человеческими ресурсами, построенное на эффективных технологиях с учетом актуальных исследований в области психологии профессиональной деятельности, может помочь в достижении целей, поставленных как перед фирмой, так и перед отдельным ее сотрудником. Одним из таких подходов является эмоциональный менеджмент, который имеет свою основу – эмоциональный интеллект.

По данным сайтов по трудоустройству, на сегодняшний день от 25% до 50% вакансий на рынке труда принадлежит специалистам по продажам [10]. Менеджеры по продажам – самая востребованная позиция в любой компании, т.к. именно от этих людей зависит ее прибыль. Какую бы замечательную продукцию не производила фирма или не предоставляла услуги, все ее усилия сойдут на «нет», если она станет терять клиентов. Профессия «менеджер по продажам» относится к субъект-субъектному типу и характеризуется высоким эмоциогенным характером деятельности, интенсивной коммуникацией и стрессогенностью, что требует повышения эмоционально-волевой регуляции личности [7, с. 72]. Таким образом, овладение знаниями об эмоциях и умениями их саморегуляции способствует развитию эмоционального интеллекта и эмоциональной компетентности специалистов в целом. Необходимо отметить, что эмоциональная компетентность напрямую связана с эмоциональным интеллектом и основывается на нем [1, с. 137].

В последнее время модно говорить о том, что эмоциональный интеллект (ЭИ) в два раза важнее для успеха в менеджменте, чем общий интеллект. Проведенные исследования действительно доказывают, что развитый ЭИ выступает значимой детерминантой эффективности профессиональной управленческой деятельности. [5, с. 34]. Для того, чтобы добиться профессионального успеха посредством развития эмоциональной компетентности, необходимо выяснить, какие именно эмоциональные знания и умения нужно развивать.

Ученые определяют понятие ЭИ как совокупность способностей к опознанию, пониманию эмоций и управлению ими как на внутриличностном, так и на межличностном уровнях. Отмечается, что на сегодняшний день отсутствует единая концепция эмоционального интеллекта и его структуры. Конструкты, связанные с социальными и эмоциональными способностями, оказались сложны с точки зрения их операционализации и различения с традиционными формами интеллекта.

За последние несколько лет сформированы разнообразные концепции ЭИ. Для их описания использованы модели, на которых основывается его измерение. Выделяют смешанные модели ЭИ и модели способностей. Смешанные модели включают в себя когнитивные, личностные и мотивационные черты, предполагающие измерение ЭИ с помощью опросников, основанных на самоотчете. Эти модели трактуют ЭИ как сложное психическое образование, имеющее одновременно и когнитивную, и личностную природу. Модели способностей определяют ЭИ как набор способностей, измеряемых с помощью тестов, состоящих из заданий, имеющих правильные и ошибочные ответы [9, с. 5].

Популяризированная модель ЭИ Д. Гоулмана в сфере трудовой деятельности включает в себя пять элементов [4, с. 44]:

• самосознание как способность понимать и распознавать свои эмоции и побуждения (эмоциональное самосознание, точная самооценка, уверенность в себе);

• самоконтроль (контроль эмоций, открытость, адаптивность, воля к победе, инициативность, оптимизм);

• эмпатия (осознание эмоций других людей);

• социальные навыки отношений;

• мотивация как стремление добиваться поставленных целей.

Анализ профессионально важных качеств менеджера, среди которых самыми существенными являются коммуникативные качества [3], позволяет сделать предположение, что ЭИ может быть отнесен к набору ПВК современного менеджера, а развитый ЭИ позволит личности повысить эффективность трудовой деятельности и добиться профессионального успеха.

По поводу возможности развития ЭИ в психологии существуют два отличных друг от друга мнения. Ряд ученых (Дж. Мейер) придерживаются позиции, что ЭИ – относительно устойчивая способность, недоступная для развития. Их оппоненты (Д. Гоулман) считают, что ЭИ можно и нужно развивать. Веским аргументом этой позиции является то, что нервные пути мозга продолжают развиваться вплоть до середины человеческой жизни. [2, с. 58]. Однако эмпирические исследования подтверждают факт, что ЭИ поддается развитию. В исследовании Т.П. Березовской установлено, что обучение сценической деятельности способствует расширению эмоциональной компетентности [там же], а эксперимент А.К. Кравцовой показал, что уровень развития ЭИ у детей ниже, чем у людей среднего возраста [6, с. 73].

Таким образом, необходимо определиться со способами эффективного развития ЭИ менеджеров по продажам. Для более успешной организации данного процесса возникает необходимость определения структурных компонентов эмоционального интеллекта успешных менеджеров продаж и их составляющих, разработка методики развития эмоциональной компетентности менеджеров как способа повышения профессиональной успешности. Однозначно, эти цели должны быть реализованы с помощью следующих задач:

– формирования знаний в области коммуникативной компетентности;

– активизации процесса самопознания и самопонимания других людей;

– развития способности эффективной переработки эмоциональной информации: идентификации, понимания и управления эмоциями;

– овладения способами стабилизации собственного эмоционального состояния и повышения личной стрессоустойчивости и стабильности;

– закрепления в деятельности полученных результатов.

Эффективными формами развития ЭИ могут быть:

• Тренинги, которые направлены на диагностику и повышение уровня эмоционального интеллекта. Могут применяться различное тестирование, обучающие и развивающие упражнения, моделирование ситуаций.

• Психологическое профессиональное консультирование, включающее методики развития ЭИ.

• Компьютерные обучающие программы, повышающие уровень развития способности распознавать эмоции.

• Рационально-эмотивная психотерапия. В основе рационально-эмотивной психотерапии лежит когнитивная теория эмоций, согласно которой эмоция – это ответ не столько на реальное событие, сколько на то, как человек его интерпретирует.

• Применение нетрадиционных методик развития ЭИ, как, например, тренинг анализа лирического текста, который строится на лексико-семантическом анализе, интерпретации поэтических текстов [11, c. 41].

• Актерская практика, в которой на более глубоком уровне описаны приемы, применяемые в других подходах к формированию эмоционального интеллекта.

Итак, в современном менеджменте и психологии профессиональной деятельности развивается новая отрасль – эмоциональный менеджмент, обусловленная актуальными потребностями экономической и трудовой среды функционирования человека, а также развитием исследований в психологической науке. Управление эмоциями приобретает статус важного ресурса менеджмента предприятий. Следовательно, эффективность деятельности менеджера по продажам зависит от эмоциональной компетентности, которая основывается на эмоциональном интеллекте. Данный психологический феномен является объектом изучения многих исследователей, научные подходы к формированию теоретических представлений об этом конструкте продолжают развиваться, они должны стать прочной основой для прикладных разработок в области организационной психологии и психологии труда.

Литература

1. Андреева, И.Н. Концептуальное поле понятия «Эмоциональный интеллект» [Текст] / И.Н. Андреева // Вопросы психологии. – 2009. – № 4. – С. 131-141.

2. Андреева, И.Н. Предпосылки развития эмоционального интеллекта [Текст] / И.Н. Андреева // Вопросы психологии. – 2007. – № 5. – С. 57-64.

3. Бабенко, О.А. Профессионально важные качества личности менеджера [Текст] / О.А. Бабенко. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.psi.lib.ru/statyi/sbornik/profklm.htm (дата обращения: 01.04.2012).

4. Гоулман, Д. Эмоциональный интеллект на работе [Текст] / Д. Гоулман. – М.: АСТ, 2010. – 476 с.

5. Карпов, А.В. Эмоциональный интеллект как детерминанта результативных параметров и процессуальных характеристик управленческой деятельности [Текст] / А.В. Карпов // Вестник Ярославского государственного университета. – 2008. – № 10. – С. 34-37.

6. Кравцова, А.К. Влияние степени развития эмоционального интеллекта на эффективность управленческой деятельности в контексте организационной культуры [Текст] / А.К. Кравцова // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Философия. Психология. Педагогика. – 2010. – Т. 1. – № 4. – С. 69-73.

7. Ненашев, Д.В. К проблеме эмоциональной компетентности в профессиональной подготовке будущих специалистов-менеджеров [Текст] / Д.В. Ненашев // Вестник Университета Российской академии образования. – 2008. – № 4. – С. 72-74.

8. Панкратова, А.А. Эмоциональный интеллект: примеры программы формирования. 2010. № 1. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://psystudy.ru/index.php/num/2010n1-9/289-pankratova9.html (дата обращения: 01.04.2012).

9. Робертс и др. Эмоциональный интеллект: проблемы теории, измерения и применения на практике [Текст] / Робертс [и др.] // Психология. Журнал Высшей школы экономики. – 2004. – Т. 1. – № 4. – С. 3-26.

10. Шевченко, Д.А. О профессии (или кто такой менеджер по продажам) [Текст] / Д.А. Шевченко. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://marketologi.ru/lib/shev/sales.html (дата обращения: 01.04.2012).

11. Юрасов, И.А. О нетрадиционных средствах развития эмоционального интеллекта [Текст] / И.А. Юрасов // Управление персоналом. – 2008. – № 16. – С. 44-45.

Ю.Ю. Гудименко, соискатель кафедры

психологии труда, организационной и клинической психологии ТвГУ

19.00.03 - психология труда, инженерная психология и эргономика,

Научный руководитель – доктор психологических наук,

профессор Т.А. Жалагина