Эмоциональное выгорание в деятельности операторов call-центра

Впервые телефонные центры (от англ. «call»- звонить) появились в начале 60-х годов XX века в СШA. Их создание стало результатом распространившейся по всей Америке «телефонизации». К началу 70-х годов автоматические телефонные станции уже обслуживали всю территорию Соединенных Штатов, в каждом доме и в каждой квартире имелся телефон, который перешел из разряда роскоши в категорию атрибута простой жизни.

Состояние «телефонизированности» населения немедленно повлекло за собой применение этого средства связи и информирования для различных рекламных акций, директ-маркетинговых программ и другой работы с населением, которая требовала профессиональных операторов и специализированных предприятий, работающих только в сфере телефонных контактов. Так появились телефонные центры - профессиональные переговорщики, занимающиеся установлением контактов посредством телефонной связи. Первые такие центры открылись в авиакомпаниях, которые имели достаточно средств для приобретения этого дорогостоящего оборудования, потом телекоммуникационные компании стали предлагать свои услуги в режиме аутсорсинга и появились самостоятельные компании.

Европейские call-центры, образовавшиеся вслед за американскими, перенимали многие организационные и структурные построения у своих заокеанских коллег [3]. На российском рынке call-центры присутствуют в течение последних 5-7 лет.

Работа оператора Call-центра, имеет следующие особенности [3]: - четкие, конкретные обязанности;

- строжайшая дисциплина;

- отсутствие инициативы;

- работа под постоянным контролем;

- однообразие и монотонность;

- неуклонное следование схеме работы, отсутствие всякого рода творчества; - «рванные», аритмичные нагрузки (в зависимости от особенностей выполняемого проекта, времени суток, дня недели);

- наличие нестандартных ситуаций, в которых нужно соблюдать выдержку и терпение.

Кроме того, трудность телефонных коммуникаций обусловлена, прежде всего, отсутствием зрительного контакта, необходимого как для восприятия невербальной информации о личностных характеристиках абонента и его эмоциональном состоянии, так и для визуального воздействия на собеседника и передачи ему необходимой информации. Более того, все виды телефонных переговоров, как правило, имеют временные ограничения при высокой мере ответственности за качество и достоверность информации. Плохая слышимость или искажение тембра голоса затрудняют взаимопонимание собеседников, неизбежно создают определенную напряженность. Следствием специфики трудовой деятельность операторов call-центра становится появление эмоционального выгорания.

Жеглова К.Ю. по итогам своей работы «Особенность динамики формирования психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи» указывает [1]:

1. Эмоциональное выгорание в процессе профессиональной деятельности возникает в следующей последовательности: сначала появляется эмоционально истощение, затем – редукция профессиональных достижений и редукция.

2. Воздействие факторов профессиональной среды на уровень эмоционального выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи носит как общий для профессий «субъект-субъектного» типа, так и специфичный характер. Общими факторами являются: низкий уровень вовлеченности в деятельность, поддержка со стороны руководства, поощрение самостоятельности в принятии решений, высокий контроль со стороны руководства, ориентация организации на высокую эффективность работы, низкий уровень комфорта рабочей среды. Специфичными факторами являются: включенность в работу, сплоченность в коллективе, введение инноваций.

3. Структура личности операторов с низким уровнем выгорания представляется более организованной, по сравнению со структурой личности операторов с высоким уровнем выгорания.

4. Особенности развития синдрома эмоционального выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи определяются наличием личностных факторов. Специфичной личностной детерминантой выгорания операторов является низкий уровень экстраверсии.

Эмоциональное выгорание является относительно самостоятельным психологическим феноменом, отличающимся от таких психофизиологических состоянии как утомление, стресс, депрессия. Синдром эмоционального выгорания вызывает депрессивные настроения, бессмысленность и низкую оценку своей трудовой деятельности, что сказывается на работоспособности человека, что приводит к снижению продуктивности деятельности. С медицинской точки зрения синдром эмоционального выгорания рассматривается как состояние полного истощения, сочетающего в себе психопатологические, психосоматические, соматические симптомы и признаки социальной дисфункции.

Научный и практический интерес к данному феномену обусловлен тем, фактом, что выгорание представляет собой непосредственный симптом возрастающих проблем, связанных с самочувствием работников, эффективностью их труда и стабильностью жизнедеятельности. Синдром эмоционального выгорания уже достаточно давно известен и описан в психологической литературе таким отечественными авторами как Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова, В.Е. Орел, Е.С. Романова, М.Ю. Горохова.

В отечественной психологии, феномен эмоционального выгорания начали изучать с последнего десятилетия ХХ века, в то время как на западе интерес к проблеме эмоционального выгорания возник в 70-х годах ХХ века.

Одним из первых термин «выгорание» (англ. Burnout) предложил американский психиатр Х.Д. Фрейденберг в 1974 году для определения психологического состояния здоровых людей, которые находятся в тесном общении с клиентами, пациентами, с эмоционально нагруженной атмосферой при оказании профессиональной помощи [2].

В последнее время все больше практических исследований подтверждает факт проявления симптомов эмоционального выгорания не только у представителей профессий типа «человек-человек», но и среди сотрудников профессий «субъект-объектного» типа.

Исследования синдрома эмоционального выгорания у операторов телефонного центра является вкладом в решение проблемы выявления детерминант синдрома эмоционального выгорания личности и расширяет знания в таких разделах организационной психологии как, становление и развитие личности в профессиональной деятельности, проблема профессиональных деструкций, детерминанты эмоционального выгорания в профессиональной сфере.

Литература

1. Жеглова, К.Ю. Особенности динамики формирования психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи [Текст] : автореф. дис. … канд. психол. наук / К.Ю. Жеглова. – Ярославль, 2007. – 26 с.

2. Орел, В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии [Текст] / В.Е. Орел // Психологический журнал. – 2001. – № 1. – С. 34-42.

3. Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи (на примере работы аутсорсингого call-центра) [Текст] – М., 2006 [Электронный ресурс] – Режим доступа: http: // www.ihl.ru (дата обращения 25.03.2012).

А. В. Сикан, студентка V курса

Научный руководитель – доктор психологических наук,

профессор Т.А. Жалагина