- •Виды опроса, и порядок разработки анкеты опроса.
- •Процесс разработки анкеты опроса. Варианты постановки вопросов при разработке анкеты опроса.
- •Дизайн маркетингового исследования.
- •Обоснование и роль гипотезы в процессе проектирования маркетинговых исследований.
- •Характеристика структуры затрат на проведение маркетинговых исследований.
- •Характеристика качественных методов получения маркетинговой информации.
- •Использование и возможности Интернет для проведения маркетинговых исследований.
- •Маркетинг инноваций: сущность, содержание и виды маркетинговых инноваций.
- •2) В зависимости от природы инновационной идеи:
- •3) С точки зрения их происхождения инновации:
- •Классификация инноваций в системе маркетинга.
- •Разработка маркетинговых программ по выводу инновационных товаров на рынок.
- •Интегрированные маркетинговые коммуникации как инструмент продвижения инноваций на рынок.
- •Личные продажи как эффективный фактор комплекса маркетинговых коммуникаций.
- •Ведение деловых переговоров и специфика работы торговых агентов.
- •2. Алгоритм ведения переговоров:
- •3. Торговые агенты это:
- •Инновационные технологии в организации и проведении рекламной кампании.
- •3.1 Использование трехмерных технологий
- •Событийный маркетинг
- •Спонсоринг
- •Современные методы стимулирования сбыта и продаж и особенности их применения на российском рынке.
- •Интегрированные маркетинговые коммуникации: планирование и организация.
- •Новые технологии в стимулировании продаж на разных этапах жцт.
- •Эффективность инновационных технологий продвижения товаров и услуг.
- •Становление и проблемы развития креативной концепции маркетинга в системе предпринимательства.
- •Сущность, содержание и роль креативной концепции маркетинга в развитии современной экономики.
- •1) Творчество для решения проблем сегодняшнего дня
- •2) Творчество, направленное на разрешение проблем завтрашнего дня
- •3) Творчество, необходимое отдаленному будущему
- •Специфические особенности творчества в маркетинге. Взаимосвязь креативной и инновационной маркетинговой деятельности.
- •Креативное мышление как производительная сила в системе маркетинга. Показатели креативной маркетинговой деятельности.
- •Методы активизации творческого мышления маркетолога.
- •Понятие потребительской ценности с позиций теории маркетинга.
- •Эволюция потребительской ценности в теории маркетинга в условиях постиндустриальной экономики
- •Модели структуры потребительской ценности в маркетинговых системах
- •2. Модель структуры потребительской ценности: комплексное решение
- •8. Модель структуры потребительской ценности в условиях экономики впечатлений
- •Цепочка создания ценности в теории маркетинга. Цепочка ценности Портера и современная модификация.
- •Модель 3р потребительской ценности в теории маркетинга
- •Роль и место модели маркетинга в бизнес-модели компании. Структура бизнес-модели компании.
- •Взаимосвязь концепции потребительской ценности и модели прибыльности компании в системе управления маркетингом.
- •Маркетинговое управление потребительской ценностью.
- •Структурные модели для разработки идентичности брендов.
- •1. Модель Brand Identity System (д.А. Аакер)
- •2. Модель Brand Identity Prism (ж.-н. Капферер) –
- •3. Модель идентичности бренда Чернатони
- •4. Модель идентичности бренда Келлера
- •1. Модель Brand Wheel (Bates Worldwide)
- •2. Модель Brand Platform (Young & Rubicam)
- •3. Модель BrandWorks (Research Business International)
- •4. Модель Brand Key (Unilever)
- •5. Модель Brand Pyramid (Mars)
- •Управление развитием брендов: обновление брендов, оптимизация марочной архитектуры и портфеля брендов, ребрендинг.
- •Модели управления капиталом бренда.
- •Оценка коммуникативной и экономической эффективности брендинга.
- •Методы оценки стоимости брендов.
- •Метод избыточных накоплений
- •Метод дисконтированных денежных потоков (метод компании Brand Finance, бета-анализ брендов)
- •Метод Brand Valuation & Analysis (vr bv&a) (V-ratio)
- •37. Концептуальные основы соизмерения затрат и результатов в маркетинговых системах.
- •38. Вербальные модели экономической оценки комплекса маркетинговых мероприятий.
- •39. Структура затрат на маркетинговую деятельность.
- •40. Экономическая эффективность инвестиционных маркетинговых проектов
- •41.Экономическое измерение и метрика основных экономических показателей маркетинговой деятельности.
- •42. Принципы, подходы, методы и средства формирования и развития информационного обеспечения управления маркетингом.
- •43. Состав, структура и функции информационного обеспечения маркетинговой деятельности
- •44. Информационные источники. Методы сбора, регистрации и оценивания маркетинговой информации
- •1.Информация для анализа окружающей среды
- •2.Информация для анализа рынка
- •3.Информация для анализа предприятия
- •45. Информационное обеспечение как средство накопления и развития знаний в области маркетинга
- •47. Классификация вертикальных маркетинговых систем
- •А) Корпоративные вимс
- •Б) Договорные _вимс _
- •В) Управляемые _вимс _
- •48. Характеристика стратегического взаимодействия компаний с потребителями на рынке в2в
- •49. Механизм взаимодействия рыночных субъектов при создании добавленной ценности для потребителя.
- •50. Характеристика системы сбыта компании.
- •51. Понятие маркетинговых каналов, каналов дистрибьюции и каналов сбыта.
- •52. Влияние рыночной власти на механизм взаимодействия с потребителями
- •53. Роль доверия в развитии долгосрочных отношений с потребителями.
- •54. Характеристика стратегий взаимодействия с потребителями в маркетинговых системах
- •1.В _зависимости _от _метода _сбыта:
- •2. В _зависимости _от _степени _решения _проблем _потребителя:
- •3. В _зависимости _от _стратегии _взаимодействия по _времени:
- •4. В _зависимости _от _метода _организации продвижения:
- •55. Программное обеспечение управления отношениями с потребителями (примеры crm-систем)
- •57. Маркетинг как большая система: определение и свойства больших систем маркетинга (бсм).
55. Программное обеспечение управления отношениями с потребителями (примеры crm-систем)
Буквальный и более-менее благозвучный перевод термина Customer Relationship Management ( CRM ) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». В корпоративном сообществе по поводу такой трактовки наблюдается полный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании. Разноголосица проявляется в наполнении термина содержанием. Ярким примером разного его понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM . Одно из них, как и положено, принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире - PriceWaterhouseCoopers. Звучит оно так: «СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей». Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой – сугубо прикладной - ипостаси: «CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Заказчиков».
Такт что же такое CRM-система? Это информационная система, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.
Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.
Разумеется, функциональность каждого конкретного программного решения может отличаться от вышеприведенной. По разным причинам. Чаще всего, потому, что она, в известной мере, избыточна. Или точнее, обладает таким набором инструментов, который на практике нужен далеко не каждой компании. Собственно, с учетом этого обстоятельства структура современных систем всегда носит модульный характер. Что позволяет минимизировать первоначальные вложения в покупку и внедрение системы. А по мере роста и усложнения бизнеса наращивать ее функциональность.
Наиболее известными (TOP-3) CRM-системами в мире и в России на сегодняшний день являются:
• SAP — отдельный модуль SAP R/3 системы существенно улучшает работу тех отделов компании, которые непосредственно взаимодейтсвуют с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет-магазины, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, колл-центр).
• Oracle — система CRM, доступ к которой осуществляется через Интернет. CRM Oracle позволяет управлять продажами, сервисным и техническим обслуживанием, проводить всевозможные маркетинговые кампании, организовать виртуальный call-центр и хранилище данных. Помимо всего прочего, CRM Oracle обладает достаточно мощным встроенным набором аналитических инструментов.
• Microsoft Dynamics CRM — система CRM, повышающая эффективность сотрудников как внутри, так и вне организации, и облегчающая взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Среди функций, выполняемых CRM, можно выделить следующие:
продажи: управление контактами с клиентами, ввод заказов, создание коммерческих предложений, анализ и прогнозирование продаж, отчетность; дополнительные модули для телефонных продаж; планирование, управление решением проблем; модули для мобильных продаж;
маркетинг: управление маркетинговыми программами, сегментация клиентской базы.
По выполняемым функциям, CRM, как правило, разделяют на три вида:
операционный - оперативный доступ к данным о клиенте в процессе взаимодействия с ним;
аналитический - анализ и обобщение данных о работе компании, ее клиентах;
коллаборационный - клиенты компании получают возможность высказывать мнение по поводу работы организации, участвовать в разработке новой продукции (отзывы, предложения).
Эффективность внедрения CRM-систем на предприятии может быть выражена следующими фактами:
Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером, которое влечет за собой снижение затрат на персонал;
Снижение требований к квалификации персонала за счет высокой автоматизации программы;
Снижение потерь клиентов;
Лучшая возможность вычленения и отказа от работы с клиентами, в прошлом некорректно выполнившим требования контактов;
Увеличение повторных продаж, влекущее за собой повышение прибыли.
Среди несомненных лидеров среди производителей CRM-систем в России можно назвать Siebel (1-ое место в мире), Microsoft и Oracle. Они выпускают достаточно дорогое ПО, однако оно зарекомендовало себя на международном рынке, как имеющее большое количество настраиваемых модулей, возможностей по успешному интегрированию с другими типами ПО на предприятиях различных отраслей. Среди более бюджетных российских производителей CRM-систем можно назвать небезызвестную компанию 1С.