6.3. Комплексное и всеобщее управление качеством

Жизненный цикл продукции включает в себя все стадии ее существования: от первоначального определения требований и потребностей потребителя до конечного их удовлетворения. В соответствии со стандартом ИСО 9004 жизненный цикл представляется в виде петли или спирали качества, которая включает следующие этапы:

1) маркетинг, поиск и изучение рынка;

2) проектирование и (или) разработка технических требований, разработка продукции;

3) материально-техническое снабжение;

4) подготовка и разработка производственных процессов;

5) производство;

6) контроль, проведение испытаний и обследование;

7) упаковка и хранение;

8) реализация и распределение продукции;

9) монтаж и эксплуатация;

10) техническая помощь и обслуживание;

11) утилизация после использования.

Для лучшего понимания сущности наиболее распространенных терминов, связанных с управлением качеством, обратим внимание на их различие и толкование.

Обеспечение качества (Quality Assurance) — совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что изделие или услуга удовлетворяют определенным требованиям к качеству.

Управление качеством (Quality Control) — методы и деятельность, используемые для удовлетворения требований к качеству. Управление качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, направленные одновременно на управление процессом и устранение причин неудовлетворительного функционирования на определенных стадиях петли качества.

Улучшение качества (Quality Improvement)  — постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Такого рода деятельность позволяет получать более высокие результаты по сравнению с ранее установленными нормами.

Сочетание обеспечения, управления и улучшения качества представляет собой деятельность в системе качества.

Общее руководство качеством (Quality Management)  — аспект общей функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества.

Система качества (Quality System)  — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур и ресурсов, направленных на внедрение комплексного управления качеством.

Кроме указанных терминов, более подробно рассмотрим разницу между терминами «комплексное управление качеством (TQC) (Total Quality Control)», «комплексное управление качеством в рамках фирмы (CWQC) (Company — Wide Quality Control)» и «всеобщее управление качеством (TQM) (Total Quality Management)».

1. TQC — эффективная система, обеспечивающая координированные действия различных групп людей в организации при формировании, поддержании и улучшении качества продукции или услуги, уровень которого наиболее экономически целесообразен и полностью удовлетворяет требованиям потребителя.

Эта система включает в себя следующие этапы:

• контроль в процессе разработки новой продукции, в частности, оценка качества нового образца, планирование качества продукции производственного процесса, контроль, оценка и планирование качества комплектующих материалов;

• входной контроль материалов;

• контроль готовой продукции;

• анализ процессов (специальные исследования в области качества);

• использование информации о качестве продукции;

• обучение методам обеспечения качества и повышение квалификации персонала;

• руководство работами в области качества.

2. CWQC подразумевает, что каждый работник в каждом подразделении фирмы должен изучать, осваивать в практической деятельности и участвовать в управлении качеством. Эта система включает в свой состав все предыдущие этапы, свойственные системе TQC, и, кроме того, содержит такие дополнительные компоненты:

• совместную работу по качеству с поставщиками;

• контроль на всех стадиях петли качества;

• деятельность кружков качества;

• работа в области качества по методу межфункционального управления;

• участие в национальных кампаниях по качеству.

3. TQM  — это концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности предприятия: от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

TQM  — это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качеством. Она состоит из трех составных частей:

• коренная (ключевая) система  — методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Такие методы основаны на известном математическом аппарате, статистических подходах к контролю, вследствие чего используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.

• система технического обеспечения  — это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и их правильному применению. Такая система отражает специфику страны каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Эту систему надо создавать самим, так как перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.

• система совершенствования и развития всеобщего управления качеством является еще более специфичной для каждой страны, на ней сильней отражаются национальные особенности, экономическое законодательство.

• TQM включает в себя, помимо всех видов деятельности, указанных для концепции TQC, дополнительно следующие операции:

• выработка политики в области качества;

• управление человеческим фактором (участие служащих в финансовой деятельности, воспитание сознательного отношения к качеству, совершенствование социальной атмосферы);

• проведение мер по формированию культуры качества;

• подготовка управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

• возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

TQM позволяет представить концепцию качества в широком смысле. Как следует из этой концепции, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т. д.).

Главная цель многих компаний в мире заключается в том, чтобы снижение затрат сочеталось с высоким стабильным качеством продукции (услуг) и быстрым выходом на рынок. Подход к управлению производством с позиций всеобщего качества стимулирует оптимальное соотношение в триаде «качество — затраты — время». Вместе с тем до конца 80-х годов общее управление фирмой стремились адаптировать к системе управления качеством. В результате этого концепции оперативного руководства предприятием стали наталкиваться на концепции управления качеством.

Новая концепция менеджмента, разработанная в университете Сент-Галлена (Швейцария) под руководством профессора Г. Д. Сегецци в 1992–93 гг., строится на основном постулате взаимосвязи общего управления с управлением качеством. Эта концепция представляет собой трехмерную модель, имеющую:

• три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный (текущий);

• три аспекта: структуру, деятельность и поведение;

• три составляющие: затраты, качество, время.

Все компоненты модели работают на корпоративное развитие. Качество оказывается тем комплексным фактором, который увязывает одномерные подходы в многомерном процессе. В каждой из ячеек полученного куба присутствует качество. «Элементы качества» приведены в табл. 6.2.

Таблица 6.2

Элементы качества в модели управления

Нормативное управление
Нормы по качеству Модели качества	Политика качества Поручения	Культура качества
Стратегическое руководство
Организационная структура Система качества	Стратегия в области качества Программы качества	Сознание качества
Оперативное руководство
Процессы Обеспечение качества	Планирование качества Контроль качества	Качество исполнения
Структура	Деятельность	Поведение

Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:

1) высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

2) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

3) организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством.

TQM реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств. Такой набор по четырем сферам управления – качеством, процессам, персоналом и ресурсами – приведен в табл. 6.3. Каждая фирма, каждая организация существенно различаются по своим возможностям, опыту, традициям. В то же время выработано много универсальных методов и средств, позволяющих в различных условиях добиваться успешного решения поставленных задач. Приемы и методы, рекомендуемые для использования при внедрении на фирме принципов TQM, апробированы во многих странах. Ниже рассмотрены наиболее распространенные из них.