6.4. Общие методы работы по качеству

Качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов технического, экономического и социально-психологического характера. Различные фирмы и предприятия используют большой арсенал методов в области улучшения качества. Условно эти методы могут быть разделены на три группы:

1) методы обеспечения качества;

2) методы стимулирования качества;

3) методы контроля результатов работы по качеству.

К методам обеспечения качества относятся инженерно-математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции (разработка, изготовление, испытания, эксплуатация и т. д.), а также для отработки характеристик (планирование эксперимента, обеспечение надежности, анализ отказов).

К методам стимулирования относятся как обычные методы мотивации, так и специально разработанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании качества, национальные премии по качеству и т. д.).

Методы контроля включают методы оценки качества продукции (анализ экономических показателей, проверка документации продукции и системы качества). Кроме того, в эту же группу входит и контроль качества самой продукции.

Таблица 6.3

Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством

КАЧЕСТВО	ПРОЦЕСС	ПЕРСОНАЛ	РЕСУРСЫ
Управление качеством	Управление процессами	Управление персоналом	Управление ресурсами
Определение понятия качества Политика качества Всеобщее обучение качеству Отношения с внутренними потребителями Системы качества Кружки качества Методы Тагучи	Устойчивость (стабильность процесса) Статистические методы контроля Возможность процессов Решения технологических проблем Улучшение процесса Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта То же на стадии производства	Команда управляющих Всеобщее обучение качеству Организация рабочих групп Методы и средства мотивации Связующие звенья Теории интенсификации Повышение квалификации	Программа расходов на качество Показатели для контроля исполнения Стоимостные показатели Консервация ресурсов Улучшение окружающей среды Работа по принципу: «Точно в срок» -

Различные методы могут одновременно входить в состав разных групп. Такой метод работы, как кружки качества, одновременно позволяет решать проблемы качества и является средством стимулирования творческой активности сотрудников фирмы. Статистические методы служат и методами контроля, и методами обеспечения качества. Метод самоконтроля, получивший в последнее время широкое распространение, может быть одновременно отнесен ко всем трем группам.

В качестве примера рассматриваются некоторые из методов работы по качеству.

Кружки качества. Выпуск недоброкачественной продукции, как показывает анализ, часто происходит из-за недостаточной квалификации рабочих, отсутствия необходимого социально-психологического климата в бригадах, участках, цехах, слабого использования всех рычагов повышения активности трудящихся. Наиболее эффективным и массовым методом активизации человеческого фактора при решении проблемы качества являются кружки качества, появившиеся в 1962 г. в Японии и получившие широкое распространение в мире (более чем в 50 странах).

С помощью кружков качества решаются одновременно две задачи:

• массовое обучение работников предприятия конкретным методам и приемам повышения качества продукции;

• использование творческих способностей работников для решения проблем производства.

Зарубежный опыт показывает, что для успешной работы кружков качества нужна система обеспечивающих мероприятий, которая включает:

1) поддержку первого руководителя. Ему отводится особая роль в организации всей деятельности по обеспечению качества продукции на предприятии. Без внимания директора к кружкам качества невозможно их успешное функционирование, наступает спад активности, первоначальный энтузиазм затухает;

2) инженерное обеспечение. Сюда относится создание производственных условий, помощь в выборе тематики, обучение приемам работы, творческий поиск решений;

3) систему сбора, рассмотрения и внедрения предложений кружков, контроль за этим процессом со стороны администрации;

4) систему обмена передовым опытом как внутри предприятия, так и в региональном, отраслевом и общенациональном масштабах;

5) систему поощрений, призы лучшим кружкам, поощрительные поездки и т. п.

Наилучшие результаты достигаются в случае, если в кружок качества входит от 5 до 15 человек, работающих на одном производственном участке и связанных одним технологическим циклом. Для управления кружком из числа его участников избирается руководитель, которым часто становится неформальный лидер коллектива, хотя не исключается вариант, когда руководителем кружка является бригадир или мастер. Помимо этого, должен быть назначен куратор кружка от администрации, который поддерживает и организационно обеспечивает его работу.

Наличие кружков качества на всех уровнях управления и во всех подразделениях предприятия создает условия саморегулирования процесса их работы, наличия обратной связи и ожидаемые результаты на каждом этапе.

Метод самоконтроля. Обычный контроль качества имеет ряд отрицательных недостатков, в частности:

• не повышает качества, а предназначен только для отделения плохих изделий от хороших;

• не способствует повышению ценности, однако увеличивает расходы;

• нужен только там, где процессы освоены ненадежно;

• не обеспечивает совершенствования изделий, процессов и методов работы.

Из приведенных недостатков следует, что качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем.

Переход на принципы всеобщего управления качеством позволяет по-иному построить производственные взаимоотношения. Основным правилом работы становится постоянное удовлетворение всех требований потребителя за счет совершенствования своей деятельности. Здесь под потребителем понимаются покупатели внутри страны и за рубежом, дилеры, а также все смежные подразделения и исполнители внутри собственной фирмы, т. е. реализуется принцип японских специалистов по качеству: «исполнитель последующей технологической операции  — твой потребитель».

Улучшение собственной работы обеспечивается за счет грамотного руководства, с одной стороны, и сознательного поведения каждого работника фирмы, с другой стороны, в результате чего на фирме складывается корпоративная культура. Созданию корпоративной культуры на предприятии содействуют следующие приемы:

• рассмотрение сотрудников предприятия в качестве «активной статьи баланса», а не как показатель затрат;

• поиск причин ошибок, а не поиск виноватых и доказательств вины;

• предотвращение ошибок, а не ожидание их устранения;

• руководство на основе личного примера;

• стимулирование мероприятий по повышению качества;

• работа над усовершенствованием всех процессов вместо проведения оптимизации какой-либо одной сферы.

Освоив эти принципы и приемы, внедрив их в систему качества, фирма может перейти к поэтапному использованию метода самоконтроля.

Последовательность операций контроля качества представлена на рис.8. На первом этапе рядовым исполнителем освоены первые 4 задачи: текущий контроль технологического процесса как без регистрации, так и с регистрацией данных о качестве; заполнение сопроводительной документации при заданном качестве исполнения порученной операции; принятие решений на проведение дальнейших операций. Целями следующего этапа являются освоение исполнителем в режиме самоконтроля

таких задач, как принятие решений о доработке операции, исправлении обнаруженных дефектов выполненной операции с административным оформлением всей работы. Заключительным этапом внедрения принципов самоконтроля является проведение исследований и анализа технологического процесса силами исполнителей и окончательный выходной контроль продукции.

После внедрения самоконтроля в полном объеме функцией службы качества фирмы остается лишь проведение испытаний образцов и общий контроль за соблюдением требований нормативно-технической документации

Учет и анализ расходов на качество. Расходы на качество складываются из пяти групп затрат. При этом первые три группы связаны непосредственно с процессом создания продукции, влияют на ее себестоимость.

Первая группа характеризует потери, связанные с появлением дефектов продукции. Это представляет собой неисправимый брак, расходы на переработку или исправление дефектной продукции, на повторные испытания и контроль, затраты на ремонт, запчасти и т. п.

Вторая группа определяет затраты на выполнение контроля для выявления дефектов и их причин, на проведение анализа, сбор данных о качестве, расходы на метрологическое обеспечение.

В третью группу включаются затраты на предотвращение дефектов, на мероприятия по предупреждению появления дефектов. Сюда входят техническое обслуживание оборудования, внесение изменений в конструкторскую и технологическую документацию, поддержание параметров производственной среды, повышение квалификации кадров.

Четвертая группа характеризует расходы, связанные с улучшением продукции и продвижением ее на рынок. В частности, это включает инициативные расходы на повышение технического уровня продукции, улучшение и расширение услуг для создания более удобных условий эксплуатации продукции.

Пятая группа определяет обязательные расходы, которые за последние годы существенно возросли. К ним относятся стоимость сертификации продукции, оплата разработки и оценки систем качества на предприятии, расходы на предоставление потребителю доказательств соответствия продукции требованиям на нее.