5. Методы определения показателей качества продукции

Многообразие показателей качества продукции (ПКП) по их роли, характеру, природе, возможностям определения количественных значений вызывает необходимость применения различных методов определения разных показателей. Результаты оценки качества продукции в значительной степени зависят от выбранного метода определения значений показателей качества. Неудачно выбранный метод определения значений ПКП может снизить точность и достоверность оценки качества продукции. Методы определения значений ПКП предусматриваются, регламентируются и классифицируются различными НТД, в том числе разделом 3 ГОСТ 15467–79. В соответствии с ним все методы определения значений ПКП делятся на две группы: 1) по способу получения информации; 2) по источникам получения информации. Методы первой группы в литературе по качеству часто называют объективными, методы второй группы — субъективными. Первая группа методов включает измерительный, регистрационный, расчетный и органолептический, вторая группа — традиционный, экспертный и социологический методы. Определение их сущности дается в ГОСТ 15467–79.

Наибольшее распространение в первой группе получил измерительный метод, при котором значения ПКП устанавливаются и использованием технических средств измерений различного назначения, принципа действия и точности, зависящих от характера определяемых ПКП. При этом основной характеристикой этого метода и применяемых средств измерений является точность (погрешность) измерений, требования к которой ? характером измеряемых показателей качества. Требования к точности измерений определяются не только техническими, но и экономическими соображениями и ограничениями: необходимо, чтобы повышенная точность измерений, требующая, как правило, применения более дорогостоящих измерительных средств, повышенных затрат времени на проведение и обработку результатов измерений, компенсировалось снижением убытков, связанных с ошибками вследствие применения измерительных средств невысокой точности. Измерительный метод является предметом метрологии и метрологического обеспечения качества продукции [40,47].

Регистрационный метод определения ПКП — метод определения значений ПКП, осуществляемый на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Этот метод основан на фиксации (регистрации) свершения определенных событий с последующей их статистической обработкой, что характерно для определения показателей надежности путем регистрации отказов и их статистической обработки при эксплуатации или испытаниях изделий; изучения затрат рабочего времени методом моментных наблюдений и определения норм времени на технологические операции методом хронометража; для определения производительности станка-автомата путем подсчета количества операций и деталей в единицу времени и т. п.

Расчетный метод определения ПКП — метод определения значений ПКП, осуществляемый на основе использования теоретических и/или эмпирических зависимостей ПКП от ее параметров. Примерами применения этого метода могут служить: определение дальности действия радиопередатчика от его мощности; точности обнаружения цели от ширины диаграммы направленности антенны радиолокационной станции; зоны уверенного приема телевизионных передач (сигналов) в зависимости от мощности передатчика, высоты подъема передающей и приемной телевизионной антенн, чувствительности телеприемника; результата измерений от их количества и точности измерительного средства; объем грузооборота от грузоподъемности и скорости транспортного средства; времени обработки детали на токарном станке в зависимости от длины и диаметра обрабатываемой детали, скорости вращения шпинделя станка и величины подачи суппорта и др.

Органолептический метод определения ПКП — метод определения значений ПКП, осуществляемый на основе анализа восприятий органов чувств. Этот метод применяется при невозможности использования первых трех методов, что характерно для установления значений некоторых эстетических ПКП (например, чистоты и равномерности покрытия поверхности и т. п.), оценки яркости, контрастности и цветовой насыщенности телевизионного изображения.

Методы определения ПКП, относящиеся ко второй группе и различающиеся источниками информации, характеризуются следующими особенностями.

Источниками информации при традиционном методе являются специальные службы, подразделения предприятия (лаборатории, испытательные центры и станции, полигоны и т. д.), осуществляющие отбор, систематизацию, обработку, анализ и предоставление информации, необходимой для принятия решений. Метод относят к субъективным, поскольку его результаты во многом зависят от квалификации, профессионализма, опыта и других качеств персонала этих подразделений.

Экспертный метод определения ПКП — метод определения ПКП, осуществляемый на основе решения, принимаемого экспертами. При отсутствии или недостаточном для принятия решения объеме информации для ее получения приглашаются и по определенным правилам используются эксперты.

Эксперт (от лат. expertus — опытный) — это специалист в определенной области знаний (науки, техники, экономики, менеджмента и др.), приглашаемый для исследования вопросов, решение которых требует специальных знаний и опыта в этой области. Участие в проведении экспертизы таких специалистов и обусловливает отнесение этих методов к субъективным.

Экспертные методы оказываются единственно пригодными для тех задач определения ПКП, в которых исходная информация полностью отсутствует или в связи с необходимостью учета большого количества факторов ее ограниченный объем на момент определения ПКП не позволяет объективно оценить ситуацию и принять обоснованное и объективное решение.

В связи с разнообразием экспертных методов всю их совокупность принято группировать по ряду признаков [47]:

• по способу выработки информации (наличие или отсутствие формализованной схемы получения экспертных оценок) — на интуитивные и формализованные (алгоритмические);

• по количеству привлекаемых к экспертизе специалистов — на индивидуальные и коллективные;

• по форме организации работы экспертов — на гласные и анонимные экспертные опросы;

• по характеру взаимодействия экспертов с организаторами экспертизы — на очные и заочные экспертизы;

• по характеру процесса выработки экспертной информации — на методы анкетирования, генерирования идей, свободной дискуссии;

• по степени повторяемости процедуры экспертизы — на однотуровые и многотуровые экспертизы.

Сочетание различных разновидностей экспертных методов на пересечении указанных признаков определяет процедурную специфику их реализации. При наличии специфических особенностей каждой разновидности этих методов процедура их реализации имеет единую структуру, включающую следующие основные этапы:

• постановка задачи, выбор метода экспертизы, формирование и анализ задания экспертам;

• организационно-методическая подготовка экспертных процедур определения ПКП (выбор принципа подбора экспертов, формы работы с ними, составление программы проведения опросов и опросных документов);

• подбор экспертов, формирование экспертной группы, репрезентативность и компетентность которой необходимы для обеспечения статистической достоверности ее выборочного группового суждения;

• проведение экспертных исследований по установленным ранее процедурам и на основе разработанных программ и опросных документов;

• статистическая обработка, анализ результатов экспертных исследований и формирование рекомендаций с целью получения обобщенного мнения экспертов, используемого для определения ПКП.

Классификация, состав и содержание экспертных методов рассматриваются в специальной литературе [49].

Социологический метод определения ПКП — метод определения значений ПКП, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей.

Этот метод позволяет исследовать процессы распространения информации на рынке, выявлять отношение потребителей к продукции, нововведениям, изучать ценностные ориентации потребителей. При этом используются методы анкетирования, «панельных» обследований и др.

Социологические исследования базируются на общих научных принципах и методах, в том числе это относится и к общим требованиям к исследователям, которые должны:

• быть объективными, принимать необходимые меры, чтобы не повлиять на интерпретацию зафиксированных данных;

• указывать степень погрешности своих данных, имея в виду ограниченные возможности любого метода;

• заниматься исследованиями постоянно, чтобы не упустить существенные изменения мнений потребителей и рыночной ситуации.

Процедура социологических исследований состоит из комплекса последовательных действий (этапов), среди которых можно выделить:

• разработку концепции исследования (определение целей, постановку проблемы, формирование рабочей гипотезы, определение системы ПКП);

• получение и анализ эмпирических данных (разработка рабочего инструментария, процесс получения данных, обработка и анализ данных);

• формулирование основных выводов и оформление результатов исследований (разработка выводов и рекомендаций, оформление результатов исследований).

Рабочая гипотеза представляет собой вероятностное предположение относительно сущности и путей решения задачи определения выбранных ПКП. Рабочая гипотеза должна обеспечивать: достоверность, предсказуемость, проверяемость, возможность формализации.

Рабочий инструментарий — это целенаправленный выбор методов и приемов для решения конкретных задач определения ПКП. Его разработка складывается из ряда этапов, включающих определение:

• методов и процедур сбора первичных данных (анкетирование, «панельные» обследования и др.);

• методов и средств обработки первичных данных (экономико-статистические и экономико-математические методы);

• методов анализа и обобщения материалов по проверке рабочих гипотез (моделирование, исследование операций, деловые игры, экспертиза и др.).

Результаты исследования представляются в виде научного отчета, который содержит следующую информацию:

• цель исследования;

• для определения каких ПКП и как проводилось исследование;

• характеристику выборки обследования (время проведения, метод сбора информации и др.);

• вопросник (анкету);

• сведения об исполнителях, консультантах;

• источники получения информации.

Социологический метод особенно широко используется при определении показателей назначения (трудно или не определяемых другими методами), эргономических и эстетических показателей, коэффициентов весомости и значимости отдельных показателей. Результаты метода широко используются в рекламе.

Рассмотренные методы определения ПКП обладают различной точностью, достоверностью, надежностью, трудоемкостью и их выбор и эффективность использования зависят от цели, конкретных задач и предъявляемых требований при определении ПКП, квалификации реализующих методы специалистов.