7.10.4. Сертификация услуг

Актуальность сертификации услуг во всех странах обусловлена главным образом ростом объемов национальной и международной торговли. В большинстве стран мира сфера услуг получает все более широкое развитие, охватывая новые формы деятельности. Но при этом и традиционные виды услуг, связанных с торговлей, коммунальным и техническим обслуживанием, транспортом и связью, гостиничным и туристическим обслуживанием и др., развиваются очень интенсивно. По расчетам экспертов к 2000 г. до 67% деловой активности будет приходиться на сферу обслуживания. Особенностью современного рынка услуг является увеличение числа организаций (фирм), предоставляющих аналогичные по характеру и стоимости услуги, что приводит к конкуренции.

Японские специалисты рассматривают три уровня услуги:

• собственно услуга, для оказания которой создавалась фирма;

• дополнительные услуги, облегчающие жизнь клиента (автоответчики, доставка на дом и т. п.);

• специфические услуги фирмы, отличающие ее от конкурентов.

Стремление к оценке соответствия (сертификации) в сфере услуг требует однозначного определения объектов и введения единых критериев их оценки, что влечет за собой внедрение согласованных на международном и национальном уровнях НД. Следует отметить, что петля качества услуги, представленная на рис. 19, отличается от петли качества продукции.

К показателям, определяющим требования к услугам, могут относиться:

• время ожидания, продолжительность предоставления услуги, точность срока ее выполнения, численность персонала, количество единиц оборудования различного назначения, количество средств измерений и информационной техники и т. д. (количественные характеристики);

• степень доверия, безопасность, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиены, компетентность и т. д. (качественные характеристики).

За рубежом большое распространение получила аттестация предприятий сферы услуг, позволяющая выявить их способность оказывать услуги на соответствующем уровне. При этом реализуются следующие способы аттестации:

• опрос населения;

• оценка, даваемая национальными организациями потребителей;

• оценка, получаемая путем аудиторской проверки.

Оказываемые населению услуги по функциональному назначению можно условно разделить на три группы:

• материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей и т. п., характеризующиеся высокой зависимостью услуги от продукции;

• социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства и т. п.;

• юридическо-финансовые услуги, обеспечивающие правовые коммерческие и финансовые (банковские) взаимоотношения.

Схемы сертификации услуг, применяемые при обязательной сертификации, определяются Госстандартом РФ. Схемы должны указываться в документе, устанавливающем порядок проведения сертификации услуг. При выборе схемы сертификации необходимо учитывать функциональное назначение услуги и особенности ее исполнения, возможность проведения испытаний и уровень их доказательности, обеспечение сохранности имущества потребителя и затраты заявителя. Схемы сертификации услуг приведены в табл. 7.4.

Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя услуг путем проверки его квалификации, знаний технологической и нормативной документации, а также последующий инспекционный контроль за выполненной услугой. Рекомендуется применять для сертификации материальных услуг, оказываемых гражданами-предпринимателями и небольшими предприятиями.

Схема 2 предусматривает оценку мастерства исполнителя и последующий инспекционный контроль за выполненными услугами путем проведения социологического опроса потребителей услуг. Рекомендуется применять для сертификации медицинских, парикмахерских услуг, услуг физической культуры, спорта и обучения.

Таблица 7.4

Схемы сертификации услуг

№ схемы	Оценка мастерства исполнителя	Оценка процесса оказания услуги	Аттестация предприя- тия	Сертифи-кация системы качества	Выборочная проверка результатов услуги	Инспек- ционный контроль
1	+				+	Проверка результата услуги
2	+					То же (социолог. оценка)
3		+			+	Контроль стабиль-ности процесса
4		+				Проверка результата услуги
5			+			То же
6				+		Контроль стабиль-ности системы

Схема 3 предусматривает оценку процесса оказания услуг, включающую проверку технологического процесса исполнения услуг, квалификации исполнителя, условий обслуживания, а также выборочную проверку результатов услуги и инспекционный контроль стабильности процесса оказания услуги. Рекомендуется применять для сертификации услуг по ремонту на средних и крупных предприятиях, для изготовления изделий по индивидуальным заказам, услуг общественного питания.

Схема 4 аналогична схеме 3 в части оценки процесса оказания услуги, но без проверки результатов услуги. Инспекционный контроль проводится путем социологического опроса для сертификации транспортных услуг, услуг связи и др.

Схема 5 предусматривает аттестацию предприятия, включающую проверку санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей, ассортимента и качества услуги, качества обслуживания. Рекомендуется для сертификации гостиниц, ресторанов, кинотеатров и пр. Инспекционный контроль может осуществляться путем социологического опроса потребителей услуг.

Схема 6 предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования.

Порядок проведения сертификации услуг приведен в табл. 7.5.

Таблица 7.5

Процедуры сертификации услуг

Процедура	Исполнитель
1. Подача заявки на сертификацию	Заявитель
2. Принятие решения, указание схемы сертификации	Орган по сертификации
3. Оценка мастерства исполнителя услуг	Орган по сертификации
4. Оценка процесса оказания услуги: — технологического процесса; — системы качества	Орган по сертификации
5. Аттестация предприятия сферы услуг	Орган по сертификации
6. Оценка результатов материальных услуг	Орган по сертификации, испытательная лаборатория
7. Анализ результатов проверок	Орган по сертификации
8. Выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия	Орган по сертификации
9. Инспекционный контроль	Орган по сертификации

По результатам инспекционного контроля ОС может приостановить или отменить действие сертификата (знака соответствия) в случаях:

• несоответствия услуги, контролируемой при сертификации, требованиям НД;

• изменения НД на услугу;

• изменения процесса оказания услуг;

• изменения методов контроля, испытаний, системы качества, если такие изменения могут вызвать несоответствие услуги и условий обслуживания требованиям, контролируемым при сертификации.