2.3. Цели и задачи применения новых технологий в сфере услуг

Анализ инвестиций различных сервисных фирм в современные технологии позволяет выделить 5 основных причин этих инвестиций:

- сохранение или расширение доли в выбранном сегменте услуг,

- уход от рисков или альтернативных издержек,

- обеспечение гибкости реагирования на изменение экономической среды предприятия,

- улучшение климата внутри предприятия путем упрощения и облегчения труда сотрудников,

- улучшения качества услуг и взаимодействия с клиентами путем повышения стабильности, точности и скорости исполнения услуг.

Кроме того, ретроспективный анализ применения информационных технологий в сфере услуг показал, что первенство использование их в выбранном сегменте услуг дает существенные преимущество фирме перед конкурентами, т.к. они позволяют дифференцировать предлагаемые ею услуги от услуг конкурентов, например, в скорости оформления сопроводительных документов.

В работе / 1 / предлагается следующий набор директив, которые могут помочь в достижении конкурентных преимуществ посредством технологий:

- целостный подход, подчиненный основной стратегии фирмы, с подключением к ее реализации всех управляющих высшего звена фирмы,

- автоматизация эффективных систем,

- решение истинных проблем путем тщательного анализа желаний потребителей, выявленных в процессе анкетирования, проб или других методов,

- предложение больших возможностей контроля качества исполнения услуг,

- оптимизация основных технологий путем устранения низкотехнологичных элементов,

- объединение высоких технологий с личностным подходом к людям путем разъяснения клиентам преимуществ применения новых технологий перед старыми с целью укрепления доверия к ним и к фирме.

Таким образом, технологии создают конкурентное преимущество, улучшая процессы оказания услуг.

Технологии полностью меняют процесс через замену схожих процессов.

В бизнесе услуг технологии применяются для 4-х различных целей:

- обслуживание потребителей,

- обслуживание имущества потребителей,

- обработка и передача информации,

- создание новых услуг.

2.4. Обслуживание потребителей

Обслуживание потребителей – одна из самых сложных задач в сфере услуг. Один из основных факторов, усложняющих решение этой проблемы – недостаточная терпимость клиентов к ожиданию в системе обслуживания. Другой фактор – высокая стоимость укомплектования штата сотрудников, чтобы удовлетворить спрос. Третий фактор состоит в неравномерности спроса в течение дня.

Как уже отмечалось, наиболее частыми представителями такого вида услуг являются медицинские и транспортные услуги.

Опыт сервисных организаций последних лет показывает, что существенного уменьшения сроков оказания этих услуг можно добиться путем применения новых технических решений, но в различных отраслях прикладной науки. Применение новых диагностических средств, основанных на использовании достижений науки и информационных технологий позволяет не только ускорить процессы диагностирования, но и повысить точность устанавливаемого диагноза. Сокращение сроков оказания транспортных услуг находится в другой области технического прогресса, а именно – в области повышения скоростей движения транспортных средств и управления им. Однако обеспечение безопасности передвижения пассажиров любым видом транспорта (воздушным, водным, железно- и автодорожным) с привлечением к различным проверкам контролеров (человеческий фактор) снижает эффективность автоматизации сопутствующих процессов, использующих самые современные компьютерные системы. По этой же причине создание высокоскоростных средств передвижения оказывается малоэффективным, т.к. в конечном счете, несмотря на значительные капитальные затраты, не приводят к существенному сокращению сроков оказания услуг.