Глава 1. Сервис транспортных средств как система

1.1. Основные понятия и определения сервисологии

1.1.1. Услуги как составная часть экономики

Любой жизненный процесс в природе включает в себя рождение, потребление, развитие и воспроизведение. Человек, живя и развиваясь, потребляет и производит блага в материальном виде (товары) и в нематериальном виде (деятельность, услуги).

Материальный рост общества достигается посредством добавленной стоимости на природные ресурсы. Одни производства извлекают из недр сырье, добавляя ему стоимость путем предоставления его переработчику, другие преобразуют его в готовые изделия. Но есть организации, которые занимаются продажей товаров или своей деятельностью повышают стоимость нашей личной жизни посредством нематериальных действий, которые они предоставляют. Продукция таких организаций и предприятий именуется услугами или сервисом, а все они объединяются одним понятием – сферой сервиса.

Услуги определяются как вид экономической деятельности. Услуги – это действия, дела или исполнение работы. Они в отличие от товара неосязаемы.

Товар как осязаемый объект может быть создан, сохранен и продан. Услуга создается и потребляется одновременно(или почти одновременно). Однако отличие товара от услуги не всегда очевидно. Например, покупка автомобиля – приобретение товара или услуги по транспортировке?

Обычно почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, а приобретение услуг – сопутствующими товарами. Таким образом, товары и услуги, взаимно дополняя друг друга, являются областями одной и той же среды. Так, приобретенный для хозяйственных целей бензин является товаром, а заправленный в автомобильный бак на АЗС представляет собой часть услуги. Купленный в салоне или на рынке автомобиль – товар, а взятый в аренду – элемент услуги.

Но есть действия исполнителей по заказу потребителей, которые представляют собой услуги в чистом виде. Это информационное обеспечение, охрана, аудит финансовой деятельности, образование, организация культурных и спортивных зрелищ и т.д.

Экономика подразделяет удовлетворение потребностей населения на два сектора: производство товаров и оказание услуг. Причем производство товаров включает две составляющие: товары кратковременного пользования и товары длительного пользования, а услуги представляются следующим набором видов деятельности:

- транспорт, связь, коммунальные услуги,

- розничная продажа,

- финансы и страхование,

- разнообразные услуги (ремонтно-строительные, автосервис, оздоровительные и т.д.),

- государственное администрирование и управление.

С макроскопической точки зрения экономика может быть разделена на три различных сектора: добывающий, куда входит горнодобывающая и сельскохозяйственная промышленность, сектор производства товаров, включающий производство и строительство, и сектор услуг. Причем сектор услуг оказывает все большее и большее влияние на экономику, особенно в экономически развитых и благополучных странах. Это влияние на экономику наблюдается в следующих направлениях: трудовой занятости, валовом продукте, международной торговле и содействии производству.

Влияние сферы услуг на трудовую занятость населения можно проиллюстрировать изменением занятости населения США в период с 1970-го по 2000-й годы по трем секторам американской экономики /1/:

Сектор 1970 1980 1990 2000

Добывающий 5% 5% 4% 3%

Товарный 31% 26% 21% 17%

Сфера услуг 64% 69% 75% 80%

В России тоже есть такая тенденция и с ростом благосостояния населения она будет интенсифицироваться. Основанием для этого является сопоставление трудозатрат на производство и эксплуатацию автотранспортных средств, приведенное в работе /2/ (в %):

Изготовление АТС на заводе 1,4

Ежедневный уход 15,7

Техническое обслуживание 29,7

Капитальный ремонт 7,2

Текущий ремонт 46,0

Как следует из приведенных данных эксплуатация автомобиля требует значительно больших трудозатрат, чем его изготовление, а эксплуатация осуществляется, в основном, в сфере сервиса. Такая же картина наблюдается и в других отраслях сферы услуг: связи, финансах, страховании, обеспечении досуга и т.д.

Валовой внутренний продукт (ВВП) – это совокупная стоимость конечной продукции отраслей материального производства и сферы услуг независимо от национальной принадлежности фирм, расположенных на территории данного государства. В США услуги уже составляют около 75% ВВП, имея рост от 66% в 1970 году, т.е. 9% за 30 лет.

Развитие сферы услуг существенно способствует выравниванию внешнего торгового баланса. Так, в США экспорт услуг сейчас составляет 20% от общего числа экспортных поставок.

Важным фактором влияния сферы услуг на экономику стран является их содействие производству товаров. Практически производство товаров не может обходиться без производства услуг и наоборот. Некоторые услуги не могли бы существовать без производства товаров, например, ремонтные услуги. А производство товаров не может существовать без финансовых услуг, транспорта, связи и т.д.

1.1.2. Производственные системы и их типы

Система является набором работающих на общую цель элементов, производящих определенные виды затрат для того, чтобы в результате получить конечный продукт.

Производственная система — это такая система, которая добавляет стоимость, экономическую или иную, при превращении затрат в конечные продукты. Производственная система состоит из физических элементов, связанных друг с другом. Существуют пять типов производственных систем:

1. Добыча сырья или энергии из окружающей среды.

2. Биологический рост и преобразование.

3. Системы преобразования осязаемого конечного продукта.

4. Системы преобразования неосязаемого конечного продукта.

5. Гибридные системы преобразования.

Можно заметить, что услуги, если исходить из их обычного определения, попадают в одну из последних двух групп. Например, считается, что ресторан, хотя его выходные продукты состоят из осязаемых и неосязаемых компонентов, в основном представляет собой определенную услугу, так как, несмотря на то что пища, потребляемая покупателем, является осязаемым продуктом, приятно проведенный вечер является неосязаемым результатом услуги. Производственные организации также попадают в две группы — третью и пятую. И только продукция производственной организации не может быть неосязаемой (четвертая группа). Однако большинство производственных фирм представляют собой сочетание осязаемой и неосязаемой выпускаемой продукции. Например, производитель автомобилей на заказ, работающий в контакте с покупателем на протяжении всего процесса. Является ли такая фирма «чистым» производителем или она изначально относится к «сервисной» сфере?

Годами исследователи и аналитики сервисологии разрабатывали критерии для определения услуг. В результате было выделено несколько общих для большей части услуг характеристик. Приведенные четыре, отличающие услуги от произведенных товаров, являются основными и наиболее часто упоминаемыми характеристиками:

1. Неосязаемость.

2. Неотделимость от источника.

3. Несохраняемость.

4. Непостоянство качества.

1.1.3. Сервисная организация как система

Для многих видов услуг процесс их оказания и конечный продукт системы идентичны или близко связаны. Сами процессы разработаны и применяются как результат согласованного усилия посредством разных компонентов сервисной организации.

Сервисные организации существуют для того, чтобы предоставлять услуги своим покупателям. Эта является основой их миссии, стратегии и политики. Система действий предусматривает разработку пакета услуг и систему доставки совместно с маркетинговыми, финансовыми и людскими ресурсами. Маркетинговая система управляет коммуникациями с покупателями, включая рекламу, продажи, продвижение, распределение и исследование рынка. Эксплуатационные и маркетинговые функции во многих случаях частично перекрываются.

Например, персонал эксплуатационных отделов во время предоставления услуги может продавать другие услуги компании или действовать в качестве маркетологов. В общем, эти две функции тесно взаимосвязаны и направлены на достижение успеха. Вероятно, наиболее важной областью их взаимодействия является дизайн самой услуги и система ее доставки.

Маркетинговая система собирает данные относительно потребностей и требований покупателя и предоставляет информацию в эксплутационную часть. Это становится основным вкладом в процесс дизайна. Дизайн услуги должен также учитывать миссию организации, ее стратегию, ответственность и ресурсы. Другие затраты на дизайн услуги включают факторы окружающей среды, такие как законы и государственное регулирование, привычки и нормы. Цель дизайнерского процесса состоит в том, чтобы определить, какие выгоды необходимо предоставить покупателю. Дизайн системы доставки должен отвечать на следующие вопросы: где, когда и как эти выгоды должны быть предоставлены. Система доставки услуги состоит из оборудования и физических средств обслуживания, процессов и персонала. Обслуживающий персонал играет решающую роль в доставке услуги и успехе организации. Система доставки услуг может рассматриваться в виде двух составляющих — основное производство и подсобное (вспомогательное) производство.

Основное производство является видимой для потребителя частью системы доставки услуг. В этой части потребитель взаимодействует с работниками сервисной организации и вступает в контакт со средствами обслуживания и технологическими процессами. Подсобное, или закулисное, пространство является невидимым для, покупателя и представляет собой весь персонал, средства обслуживания, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала и процессы, осуществляемые в основном пространстве. Воображаемая «линия видимости» разделяет систему доставки на две части. То, что находится ниже этой линии, не имеет отношения к потребителю; однако ошибки в подсобном пространстве могут серьезно воздействовать на деятельность основного пространства и удовлетворение потребности потребителя. Например, в каждом крупном отеле существует невидимый деловой мир, спрятанный от глаз гостей отеля.