- •Введение
- •Глава 1. Сервис транспортных средств как система
- •1.1. Основные понятия и определения сервисологии
- •1.2. Информационное обеспечение сервиса транспортных средств
- •1.3. Система и подсистемы сервиса транспортных средств
- •Глава 2. Основы технологии сервиса транспортных средств
- •2.1. Основные понятия и определения
- •2.2. Ретроспективный анализ технологии в сфере сервиса
- •2.3. Цели и задачи применения новых технологий в сфере услуг
- •2.4. Обслуживание потребителей
- •2.5. Обслуживание имущества потребителей
- •2.6. Обработка информации
- •Глава 3. Предпринимательство в сфере сервиса транспортных средств
- •3.1. Суть и начало предпринимательства.
- •3.2. Качества предпринимателя.
- •3.3. Мотивы и принципы предпринимательства
- •3.4. Коммерческая идея, и ее расчет.
- •3.5. Маркетинг и средства конкуренции
- •3.6. Услуга, ее цена и путь продвижения
- •3.7 Маркетинговая информация и реклама.
- •Глава 4. Нормативно-правовая база организации предприятий сферы сервиса.
- •4.1 Законы, устанавливающие предпринимательскую деятельность в Российской Федерации
- •4.2. Организационно-правовые формы юридических лиц в Российской Федерации
- •4.3. Порядок регистрации, лицензирования, сертификации и ликвидации предприятий
- •Глава 5.Классификация, лицензирование и сертификация услуг в сфере сервиса транспортных средств
- •5.1. Цели и задачи классификации услуг
- •5.2. Услуги сервиса транспортных средств
- •5.3. Правовые основы лицензирования и порядок ведения лицензионной деятельности.
- •5.4. Виды сервиса транспортных средств, подлежащие лицензированию и сертификации.
- •Глава 6. Взаимоотношения субъектов предпринимательской деятельности
- •6.1 Основы хозяйственных взаимоотношений предприятий с другими субъектами
- •6.2. Договора купли-продажи.
- •6.3 Договора поставки
- •6.4 Договора аренды
- •6.5. Договора подряда
- •6.6 Договора о совместной деятельности
- •6.7. Законодательная защита экономических интересов и прав предпринимателя в Российской Федерации
- •Глава 7. Имущество как объект предпринимательской деятельности
- •7.1. Состав имущества предпринимателя.
- •7.2. Имущества предпринимателя как объект бухгалтерского учета и отчетности.
- •7.3. Права предпринимателя по распоряжению своим имуществом.
- •Глава 8. Применение лизинга при организации предприятий сервиса
- •8.1. Основные понятия и классификация лизинга
- •8.2.Преимущества лизинга перед закупками оборудования
- •Глава 9. Основы экономики производства в сфере сервиса транспортных средств
- •9.1. Основные понятия и определения
- •Глава 10. Товары и услуги
- •10.1 Свойства товара и услуги
- •10.2. Концепция предельной полезности
- •10.3. Кривая безразличия
- •10.4. Определение стоимости продукта.
- •Глава 11. Спрос и предложение
- •11.1 Объем, закон и функция спроса
- •11.2. Исключения из закона спроса
- •11.3. Закон и функция предложения.
- •11.4. Рыночное равновесие
- •Глава 12. Основы финансовой деятельности предприятия
- •12.1. Финансово – хозяйственная деятельность предприятия
- •12.2. Кредитование предприятий
- •12.3. Планирование хозяйственно – финансовой деятельности
- •12.4. Ценообразование
- •Глава 13. Налогообложение, издержки производства и прибыль.
- •13.1. Налоговая система в рф
- •13.2. Налогообложение предприятий
- •13.3. Издержки производства и прибыль
- •Глава 14. Основные понятия и положения бизнес-планирования предприятий
- •14.1 Определение и назначение бизнес-плана
- •Глава 15. Цели, стратегия и функциональные элементы бизнес-плана.
- •15.1 Постановка целей и определение направления деятельности.
- •15.2 Задачи и стратегия действий
- •Управленческие функции
- •15.3 Функциональные элементы бизнес- плана и их содержание.
- •Глава 16. Изучение и анализ рынка услуг сервиса транспортных средств.
- •16.1 Сегментирование рынка
- •16.2 Анализ конкурентов
- •16.3 Стратегия маркетинга
- •16.4 Ценовая политика
- •Глава 17. Стратегия организации производства услуг
- •17.1. Планирование производства услуг.
- •17.2. Организационный план
- •17.3. Юридический план
- •17.4. Кадровая политика
- •Глава 18. Финансовая политика, риск и страхование
- •18.1. Риск и страхование
- •18.2.Финансовый план
- •18.3. Стратегия планирования и финансирования
- •Глава 19. Правила оказания услуг по то и ремонту автомототранспортных средств
- •19.1.Общие положения
- •19.2. Информация об услугах (работах), порядок приема заказов и оформления договоров
- •19.3. Порядок оплаты оказываемых услуг
- •19.4. Порядок оказания услуг (выполнения работ)
- •19.5. Ответственность исполнителя
- •Глава 20. Организация работы с потребителями услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств.
- •20.1.Цели и задачи работы с потребителями услуг.
- •20.2.Желания потребителя.
- •20.3.Методы изучения желаний потребителя и их анализ
- •20.4.Интересы заказчика и исполнителя
- •20.5.Анализ факторов, препятствующих обращению автовладельцев на асп.
- •20.6 Реализация целей работы исполнителя с заказчиками услуг
- •Глава 22. Организация основного производства по предоставлению услуг
- •22.1. Многообразие услуг и технологий их предоставления.
- •22.2. Факторы, влияющие на организацию предоставления услуг по то и ремонту атс.
- •22.3.Формирование производственной программы.
- •22.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла.
- •Глава 23. Организация вспомогательного производства
- •23.1. Классификация основных средств
- •23.2. Требования к обслуживанию оборудования
- •23.3. Инфраструктура автосервисного предприятия
- •23.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 24 Оперативное управление производством
- •24.1. Основные положения
- •24.2. Организация оперативного планирования на асп
- •Глава 25. Оперативно-производственный анализ деятельности асп
- •25.1. Цели и задачи анализа
- •25.2. Анализ отклонений экономических показателей асп
- •25.3. Анализ спроса на услуги.
- •25.4. Анализ длительности производственного цикла.
- •Глава 26. Разработка планов-графиков исполнения заказов и подготовка производства
- •26.1.Цель составления планов-графиков
- •26.2. Разработка плана загрузки постов то и ремонта атс
- •26.3. Подготовка производства
- •Глава 27. Организационные структуры асп
- •27.1.Схемы организационных структур
- •Начальник мастерских
- •Мастер-приемщик
- •Контора предприятия
- •Автослесари, жестянщики, маляры, электрики
- •Установка доп.Оборудования
- •27.2 Должностные обязанности сотрудников и нормирование времени стоа.
- •Глава 28. Управление персоналом на предприятиях сферы сервиса транспортных средств
- •Литература
- •Оглавление
Глава 20. Организация работы с потребителями услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств.
20.1.Цели и задачи работы с потребителями услуг.
Конечная цель любого предприятия в условиях рынка – получение прибыли в результате производства продукции и ее реализации. В автосервисе – это предоставление услуг владельцам транспортных средств по их техническому обслуживанию, ремонту, хранению и т.д.
Потребитель в сфере автосервиса приобретает транспортные средства, производимые на заводах-изготовителях, и потребляет услуги автосервисных предприятий(АСП) по обеспечению их надежной эксплуатации и хранению. Принципиальным отличием производителя массовых товаров в промышленности от производителя услуг автосервиса (УАС) является отсутствие непосредственной связи производителя товара с его покупателем из-за наличия посредника дилера. Производитель УАС практически напрямую связан со своим конкретным клиентом. Поэтому при организации производства УАС взаимоотношения между заказчиком и исполнителем услуг играют важнейшую роль в обеспечении объемов работ АСП и, соответственно, его прибыли. Эти взаимоотношения строятся на минимизации естественных противоречий между заказчиками и исполнителями, вызванных различием интересов в различных автосервисных ситуациях. Мировой опыт работы УАС говорит о том, что в основу минимизации таких противоречий должно быть положено максимальное удовлетворение желаний заказчика – потребителя УАС.
20.2.Желания потребителя.
Американский предприниматель и специалист по сервису Л.Бин писал: «Потребитель – это наиболее важная персона, когда-либо посетившая наш офис или обратившаяся к нам почте. Потребитель не зависит от нас, наоборот, мы зависим от него. Потребитель не мешает нашей работе, он является ее главной целью и смыслом. Мы не оказываем потребителю услугу, когда заботимся о нем. Наоборот, это он делает на огромное одолжение, обращаясь в нашу фирму. Потребитель это тот, с кем нельзя спорить, над кем нельзя подшучивать. Никто никогда не выигрывает от того, что спорит с потребителем. Потребитель это тот, кто приносит нам свои желания. Наша задача состоит в том, чтобы выполнить эти желания с прибылью для нас и для него»
Мировой опыт сервиса позволяет сформулировать 10 основных желаний потребителя:
- желание спокойствия и безопасности,
- заботы о его проблемах, с которыми ему трудно справиться,
- удобства на протяжении всего процесса оказания услуг,
- качества исполнения заказов,
- общения с исполнителем,
- знаний об исполнителе услуг,
- предсказуемости во взаимоотношении с исполнителем,
- получения ответа на любой вопрос,
- удовольствия от общения с исполнителем,
- иногда – стать партнером с исполнителем.
20.3.Методы изучения желаний потребителя и их анализ
Среди методов изучения желаний потребителя УАС следует выделить методы ретроспективного анализа, наблюдений и ситуационно анализа, а также метод пробного экспериментирования. Но наиболее часто применяемым методом на АСП является метод анкетирования, при котором потребителю во время ожидания им автомобиля после технических воздействий на него предлагается заполнить анкету, результаты анализа которой способствовали бы улучшению обслуживания потребителей. Такое анкетирование в свое время было проведено на фирменных АСП Фольксваген и Ауди по следующей схеме.
Потребителям услуг предлагалось оценить по 10-бальной шкале 25 требований к качеству и форме предоставления услуг. Фирмы проанкетировали более 2000 клиентов. В результате обработки ответов потребителей оказалось, что наиболее важными (от 9 до 10 баллов) клиенты считают следующие требования:
- высококачественная квалифицированная работа,
- возможность доверять исполнителям услуг,
- оперативное с готовностью рассмотрение рекламаций,
- оказание только действительно нужных услуг,
- соблюдение сроков.
Проведенное кафедрой «Технология и организация автосервиса» анкетирование учащихся ПТУ, лицеев, колледжей и вузов автосервисных специализаций показало, что большинство опрошенных наиболее важными считают следующие требования:
- соразмерность цен и услуг,
- доброжелательное обхождение,
- оперативность и бесперебойность обслуживания,
- простота отыскания все служб,
- впечатляющие современность и профессионализм,
- предпочтительное обслуживание при срочных ремонтах,
- возможность почитать, отдохнуть, выпить кофе,
- благоприятная общая атмосфере в автосервисе.
Сравнение результатов анкетирования немецких и российских клиентов автосервиса достаточно хорошо характеризует различие в наших менталитетах. Маркетинговый анализ автосервиса должен учитывать этот фактор при проектировании процессов оказания услуг в сфере сервиса транспортных средств.