Глава 2. Основы технологии сервиса транспортных средств

2.1. Основные понятия и определения

Технология – это практическое применение науки к любой человеческой деятельности. Наука, основываясь на изучаемых ею явлениях и генерируемых ее создателями идеях, вырабатывает информацию, сначала безотносительно, а потом применительно к процессам переработки природных ресурсов, т.е. создания ценностей, потребляемых человеком. Преобразованием научной информации в производственные процессы занимается технология.

Процесс разработки, конструирования и производства товаров – последовательность операций, выполняемых конструкторами, технологами и изготовителями изделия в соответствии с требованиями потребителей, представленных в виде технического задания (ТЗ) на это изделие. ТЗ – это исходная информация, которая творчески преобразуется на всех этапах создания и переходит от конструкторов к технологам в виде чертежей, от технологов к производственникам – в виде технологически карт (или процессов). Производство представляет потребителю переработанное сырье и полученную ранее информацию в виде готового изделия, сопровождая его технической характеристикой (паспортом), которая обеспечивает информацией потребителя изделия.

Технологии оказания услуг более разнообразны, чем создание товаров. Однако, несмотря на все их многообразие, основу всех технологических процессов составляет получение и преобразование информации, причем не только в начале процесса в виде ТЗ заказчика, но и в процессе оказания услуги при непосредственном участии клиента в этом процессе, например, при оказании медицинских или транспортных услуг. Профессионализм исполнителей и товаров, и услуг представляет собой не что иное, как воспринятую ими в свою время образовательную информацию, реализуемую потом в производственных процессах.

Информационная сущность технологий указывает на их непосредственную зависимость от развития информационных технологий. Эта зависимость наиболее ярко стала проявляться в последнее время, особенно в сфере услуг.

Процесс – это целенаправленное действие или совокупность действий, приводящих к результату. Он требует человеческого интеллекта, информации, материалов и оборудования, приводя в конечном счете к созданию физического продукта или услуги. Причем изготовление и реализация любого товара сопровождается процессами оказания услуг. Так, современному процессу автоматизированного проектирования предшествует процесс производства услуги, оказываемой программистом, а реализация готовой продукции потребителю не обходится без услуг дилера и продавца. Современная организация распространения и реализации товаров тоже не обходится без услуг программистов и информационных технологий.

Информационные технологии состоят из компьютерных и телекоммуникацинных технологий. Компьютерные технологии основаны на аппаратном и программном обеспечении и необходимы для хранения и обработки данных и информации. Телекоммуникационные технологии используются для передачи информации.

2.2. Ретроспективный анализ технологии в сфере сервиса

Принято считать, что сервисные организации – это сравнительно небольшие предприятия, не требующие больших инвестиций в технологии, в т.ч. – информационные. Однако с середины 80-х годов в США сервисные фирмы стали делать значительные вложения в развитие технологий, в т.ч. и информационных. Около 85% всех инвестиций в аппаратное обеспечение технологий было сделано в сфере услуг. Однако существенного скачка в производительности процессов оказания услуг, как, например, в автоматизации проектирования и изготовления товаров, в сфере услуг не произошло. Кроме того, даже в тех случаях, когда инвестиции в них были значительными, быстрого роста качества и производительности труда при оказании услуг не наблюдалось. Медленный рост производительности услуг, несмотря на значительные инвестиции в технологии, был назван «парадоксом информационных технологий». В работе / 1 / предлагаются следующие объяснения этого парадокса:

- затратное и неэффективное использование информационных технологий, например, автоматизация заранее неэффективных систем и процессов без их предварительной перестройки или модернизации,

- влияние других менее производительных факторов на эффективность оказания услуг, например, недостаточное развитие инфраструктуры производства, вызывающее значительны затраты времени при оказании услуг,

- устаревшие методы оценки производительности и качества услуг,

- запаздывание проявления эффекта от внедрения прогрессивных технологий,

- влияние технологических расходов на производительность на более низком уровне агрегирования, т.е. на уровне фирмы, а не на макроуровне.

Кроме того, некоторые сервисологи США / 1 / отмечали в качестве фактора, ограничивающего применение информационных технологий, человеческий фактор, т.е. неспособность персонала предприятий сферы сервиса использовать их достаточно эффективно. Поддерживая эту мысль, П.Друкер /1/ отмечает: «Капитальные вложения не смогут заменить людей в приобретении знаний и оказании услуг. Ни одна новая технология сама по себе не дает в таких случаях более высокой производительности. В экономическом аспекте: капитал и технология – это факторы производства, которые необходимо затратить, чтобы произвести товар, а знание и оказание услуг – это инструменты производства. Способствуют они росту производительности или нет – зависит от людей, которые с ними работают, и от целей, для которых они используются, и от навыков пользователя. Поэтому эффективность применения современных технологий напрямую зависит оттого, как руководитель сервисной организации обеспечивает повышение квалификации своего персонала.