- •Введение
- •Глава 1. Сервис транспортных средств как система
- •1.1. Основные понятия и определения сервисологии
- •1.2. Информационное обеспечение сервиса транспортных средств
- •1.3. Система и подсистемы сервиса транспортных средств
- •Глава 2. Основы технологии сервиса транспортных средств
- •2.1. Основные понятия и определения
- •2.2. Ретроспективный анализ технологии в сфере сервиса
- •2.3. Цели и задачи применения новых технологий в сфере услуг
- •2.4. Обслуживание потребителей
- •2.5. Обслуживание имущества потребителей
- •2.6. Обработка информации
- •Глава 3. Предпринимательство в сфере сервиса транспортных средств
- •3.1. Суть и начало предпринимательства.
- •3.2. Качества предпринимателя.
- •3.3. Мотивы и принципы предпринимательства
- •3.4. Коммерческая идея, и ее расчет.
- •3.5. Маркетинг и средства конкуренции
- •3.6. Услуга, ее цена и путь продвижения
- •3.7 Маркетинговая информация и реклама.
- •Глава 4. Нормативно-правовая база организации предприятий сферы сервиса.
- •4.1 Законы, устанавливающие предпринимательскую деятельность в Российской Федерации
- •4.2. Организационно-правовые формы юридических лиц в Российской Федерации
- •4.3. Порядок регистрации, лицензирования, сертификации и ликвидации предприятий
- •Глава 5.Классификация, лицензирование и сертификация услуг в сфере сервиса транспортных средств
- •5.1. Цели и задачи классификации услуг
- •5.2. Услуги сервиса транспортных средств
- •5.3. Правовые основы лицензирования и порядок ведения лицензионной деятельности.
- •5.4. Виды сервиса транспортных средств, подлежащие лицензированию и сертификации.
- •Глава 6. Взаимоотношения субъектов предпринимательской деятельности
- •6.1 Основы хозяйственных взаимоотношений предприятий с другими субъектами
- •6.2. Договора купли-продажи.
- •6.3 Договора поставки
- •6.4 Договора аренды
- •6.5. Договора подряда
- •6.6 Договора о совместной деятельности
- •6.7. Законодательная защита экономических интересов и прав предпринимателя в Российской Федерации
- •Глава 7. Имущество как объект предпринимательской деятельности
- •7.1. Состав имущества предпринимателя.
- •7.2. Имущества предпринимателя как объект бухгалтерского учета и отчетности.
- •7.3. Права предпринимателя по распоряжению своим имуществом.
- •Глава 8. Применение лизинга при организации предприятий сервиса
- •8.1. Основные понятия и классификация лизинга
- •8.2.Преимущества лизинга перед закупками оборудования
- •Глава 9. Основы экономики производства в сфере сервиса транспортных средств
- •9.1. Основные понятия и определения
- •Глава 10. Товары и услуги
- •10.1 Свойства товара и услуги
- •10.2. Концепция предельной полезности
- •10.3. Кривая безразличия
- •10.4. Определение стоимости продукта.
- •Глава 11. Спрос и предложение
- •11.1 Объем, закон и функция спроса
- •11.2. Исключения из закона спроса
- •11.3. Закон и функция предложения.
- •11.4. Рыночное равновесие
- •Глава 12. Основы финансовой деятельности предприятия
- •12.1. Финансово – хозяйственная деятельность предприятия
- •12.2. Кредитование предприятий
- •12.3. Планирование хозяйственно – финансовой деятельности
- •12.4. Ценообразование
- •Глава 13. Налогообложение, издержки производства и прибыль.
- •13.1. Налоговая система в рф
- •13.2. Налогообложение предприятий
- •13.3. Издержки производства и прибыль
- •Глава 14. Основные понятия и положения бизнес-планирования предприятий
- •14.1 Определение и назначение бизнес-плана
- •Глава 15. Цели, стратегия и функциональные элементы бизнес-плана.
- •15.1 Постановка целей и определение направления деятельности.
- •15.2 Задачи и стратегия действий
- •Управленческие функции
- •15.3 Функциональные элементы бизнес- плана и их содержание.
- •Глава 16. Изучение и анализ рынка услуг сервиса транспортных средств.
- •16.1 Сегментирование рынка
- •16.2 Анализ конкурентов
- •16.3 Стратегия маркетинга
- •16.4 Ценовая политика
- •Глава 17. Стратегия организации производства услуг
- •17.1. Планирование производства услуг.
- •17.2. Организационный план
- •17.3. Юридический план
- •17.4. Кадровая политика
- •Глава 18. Финансовая политика, риск и страхование
- •18.1. Риск и страхование
- •18.2.Финансовый план
- •18.3. Стратегия планирования и финансирования
- •Глава 19. Правила оказания услуг по то и ремонту автомототранспортных средств
- •19.1.Общие положения
- •19.2. Информация об услугах (работах), порядок приема заказов и оформления договоров
- •19.3. Порядок оплаты оказываемых услуг
- •19.4. Порядок оказания услуг (выполнения работ)
- •19.5. Ответственность исполнителя
- •Глава 20. Организация работы с потребителями услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств.
- •20.1.Цели и задачи работы с потребителями услуг.
- •20.2.Желания потребителя.
- •20.3.Методы изучения желаний потребителя и их анализ
- •20.4.Интересы заказчика и исполнителя
- •20.5.Анализ факторов, препятствующих обращению автовладельцев на асп.
- •20.6 Реализация целей работы исполнителя с заказчиками услуг
- •Глава 22. Организация основного производства по предоставлению услуг
- •22.1. Многообразие услуг и технологий их предоставления.
- •22.2. Факторы, влияющие на организацию предоставления услуг по то и ремонту атс.
- •22.3.Формирование производственной программы.
- •22.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла.
- •Глава 23. Организация вспомогательного производства
- •23.1. Классификация основных средств
- •23.2. Требования к обслуживанию оборудования
- •23.3. Инфраструктура автосервисного предприятия
- •23.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 24 Оперативное управление производством
- •24.1. Основные положения
- •24.2. Организация оперативного планирования на асп
- •Глава 25. Оперативно-производственный анализ деятельности асп
- •25.1. Цели и задачи анализа
- •25.2. Анализ отклонений экономических показателей асп
- •25.3. Анализ спроса на услуги.
- •25.4. Анализ длительности производственного цикла.
- •Глава 26. Разработка планов-графиков исполнения заказов и подготовка производства
- •26.1.Цель составления планов-графиков
- •26.2. Разработка плана загрузки постов то и ремонта атс
- •26.3. Подготовка производства
- •Глава 27. Организационные структуры асп
- •27.1.Схемы организационных структур
- •Начальник мастерских
- •Мастер-приемщик
- •Контора предприятия
- •Автослесари, жестянщики, маляры, электрики
- •Установка доп.Оборудования
- •27.2 Должностные обязанности сотрудников и нормирование времени стоа.
- •Глава 28. Управление персоналом на предприятиях сферы сервиса транспортных средств
- •Литература
- •Оглавление
Литература
1. Хаксвер К., Рендер Б. и др. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. СПб.: Питер, 2002. – 752 с.: ил.
2. Бухарин Н.А, Прозоров В.С., Щукин М.М. Учебное пособие для вузов. Л., «Машиностроение» (Лен. Отдел) 1973. 504 с.
3. Марков О.Д. Автосервис:рынок,автомобиль,клиент.-М.:Транспорт,1999.-270 с.
4. Основы предпринимательской деятельности (Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент) /Под ред. В.М.Власовой. Москва: Финансы и статистика,1995.-496 с.:ил.
5. Фастовцев Г.Ф.Автотехобслуживавние.-М.:Транспорт,1989.
6. Аболонин С.М.,Пахомова А.В.Бизнес-план автотранспортного предприятия.- М.:Транспорт,1998.54 с.
7. Предприятие.-Справочник/Составители справочника:Каштанов Ю.В.,Кижина Т.А.-Санкт-Петербург,1995г.-308 с.
8. Предпринимательское право, Курс лекций / Под ред. Н.И.Клейн – М.: Юридическая литература.,1993 г.-480 с.
9. Организация предпринимательства на предприятиях автомобильного транспорта: Учебное пособие: ч. 1,2 / А.Б.Крутик.- СПбГАСУ,1998 г.-172с.
10. Сборник «Ваше право» № 2(8) «Автомобиль».Составители сборника: Селичев Н.Г., Каштанов Ю.В., Кижина Т.А.-СПб,1998 г.
11. Бондаренко В.А. и др. Лицензирование и сертификация на автомобильном транспорте. – М.: Машиностроение, 2003. – 464 с.
12. Общероссийский классификатор услуг населению Оки002 – 93.
13. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Автосервис. – М..: Экзамен, 2002. – 256 с.
Оглавление
18
Введение 4
Глава 1. Сервис транспортных средств как система 8
1.1. Основные понятия и определения сервисологии 8
1.2. Информационное обеспечение сервиса транспортных средств 14
1.3. Система и подсистемы сервиса транспортных средств 16
Глава 2. Основы технологии сервиса транспортных средств 20
2.1. Основные понятия и определения 20
2.2. Ретроспективный анализ технологии в сфере сервиса 22
2.3. Цели и задачи применения новых технологий в сфере услуг 24
2.4. Обслуживание потребителей 25
2.5. Обслуживание имущества потребителей 26
2.6. Обработка информации 27
Глава 3. Предпринимательство в сфере сервиса транспортных средств 29
3.1. Суть и начало предпринимательства. 29
3.2. Качества предпринимателя. 31
3.3. Мотивы и принципы предпринимательства 32
3.4. Коммерческая идея, и ее расчет. 33
3.5. Маркетинг и средства конкуренции 38
3.6. Услуга, ее цена и путь продвижения 40
3.7 Маркетинговая информация и реклама. 42
Глава 4. Нормативно-правовая база организации предприятий сферы сервиса. 46
4.1 Законы, устанавливающие предпринимательскую деятельность в Российской Федерации 46
4.2. Организационно-правовые формы юридических лиц в Российской Федерации 49
4.3. Порядок регистрации, лицензирования, сертификации и ликвидации предприятий 56
Глава 5.Классификация, лицензирование и сертификация услуг в сфере сервиса транспортных средств 61
5.1. Цели и задачи классификации услуг 61
61
5.2. Услуги сервиса транспортных средств 62
5.3. Правовые основы лицензирования и порядок ведения лицензионной деятельности. 64
5.4. Виды сервиса транспортных средств, подлежащие лицензированию и сертификации. 71
Глава 6. Взаимоотношения субъектов предпринимательской деятельности 72
72
6.1 Основы хозяйственных взаимоотношений предприятий с другими субъектами 72
6.2. Договора купли-продажи. 74
6.3 Договора поставки 77
6.4 Договора аренды 78
6.5. Договора подряда 79
6.6 Договора о совместной деятельности 80
6.7. Законодательная защита экономических интересов и прав предпринимателя в Российской Федерации 81
Глава 7. Имущество как объект предпринимательской деятельности 82
7.1. Состав имущества предпринимателя. 82
7.2. Имущества предпринимателя как объект бухгалтерского учета и отчетности. 83
7.3. Права предпринимателя по распоряжению своим имуществом. 85
Глава 8. Применение лизинга при организации предприятий сервиса 88
8.1. Основные понятия и классификация лизинга 88
8.2.Преимущества лизинга перед закупками оборудования 91
Глава 9. Основы экономики производства в сфере сервиса транспортных средств 93
9.1. Основные понятия и определения 93
Глава 10. Товары и услуги 96
10.1 Свойства товара и услуги 96
10.2. Концепция предельной полезности 96
10.3. Кривая безразличия 97
10.4. Определение стоимости продукта. 98
Глава 11. Спрос и предложение 101
11.1 Объем, закон и функция спроса 101
11.2. Исключения из закона спроса 102
11.3. Закон и функция предложения. 103
11.4. Рыночное равновесие 104
Глава 12. Основы финансовой деятельности предприятия 105
12.1. Финансово – хозяйственная деятельность предприятия 105
12.2. Кредитование предприятий 107
12.3. Планирование хозяйственно – финансовой деятельности 109
12.4. Ценообразование 112
Глава 13. Налогообложение, издержки производства и прибыль. 118
13.1. Налоговая система в РФ 118
13.2. Налогообложение предприятий 119
13.3. Издержки производства и прибыль 121
Глава 14. Основные понятия и положения бизнес-планирования предприятий 123
14.1 Определение и назначение бизнес-плана 123
14.2 Схема разработки бизнес-плана. 125
Глава 15. Цели, стратегия и функциональные элементы бизнес-плана. 128
15.1 Постановка целей и определение направления деятельности. 128
15.2 Задачи и стратегия действий 129
15.3 Функциональные элементы бизнес- плана и их содержание. 130
Глава 16. Изучение и анализ рынка услуг сервиса транспортных средств. 132
16.1 Сегментирование рынка 132
16.2 Анализ конкурентов 134
16.3 Стратегия маркетинга 135
16.4 Ценовая политика 136
Глава 17. Стратегия организации производства услуг 139
17.1. Планирование производства услуг. 139
17.2. Организационный план 140
17.3. Юридический план 142
17.4. Кадровая политика 143
Глава 18. Финансовая политика, риск и страхование 145
18.1. Риск и страхование 145
18.2.Финансовый план 147
18.3. Стратегия планирования и финансирования 154
Глава 19. Правила оказания услуг по ТО и ремонту автомототранспортных средств 156
19.1.Общие положения 156
19.2. Информация об услугах (работах), порядок приема заказов и оформления договоров 156
19.3. Порядок оплаты оказываемых услуг 165
19.4. Порядок оказания услуг (выполнения работ) 167
19.5. Ответственность исполнителя 171
Глава 20. Организация работы с потребителями услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств. 177
20.1.Цели и задачи работы с потребителями услуг. 177
20.2.Желания потребителя. 178
20.3.Методы изучения желаний потребителя и их анализ 178
20.4.Интересы заказчика и исполнителя 180
20.5.Анализ факторов, препятствующих обращению автовладельцев на АСП. 180
20.6 Реализация целей работы исполнителя с заказчиками услуг 182
Глава 21. Оформление рабочих документов при оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей 184
21.1.Назначение рабочих документов при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей. 184
21.2. Номенклатура рабочих документов. 184
21.3. Порядок оформления рабочих документов. 184
Глава 22. Организация основного производства по предоставлению услуг 187
22.1. Многообразие услуг и технологий их предоставления. 187
22.2. Факторы, влияющие на организацию предоставления услуг по ТО и ремонту АТС. 188
22.3.Формирование производственной программы. 189
22.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла. 193
Глава 23. Организация вспомогательного производства 196
23.1. Классификация основных средств 196
23.2. Требования к обслуживанию оборудования 197
23.3. Инфраструктура автосервисного предприятия 198
23.4. Организация складского хозяйства 199
Глава 24 Оперативное управление производством 204
24.1. Основные положения 204
24.2. Организация оперативного планирования на АСП 208
Глава 25. Оперативно-производственный анализ деятельности АСП 209
25.1. Цели и задачи анализа 209
25.2. Анализ отклонений экономических показателей АСП 211
25.3. Анализ спроса на услуги. 215
25.4. Анализ длительности производственного цикла. 216
Глава 26. Разработка планов-графиков исполнения заказов и подготовка производства 218
26.1.Цель составления планов-графиков 218
26.2. Разработка плана загрузки постов ТО и ремонта АТС 221
26.3. Подготовка производства 222
Глава 27. Организационные структуры АСП 224
27.1.Схемы организационных структур 224
27.2 Должностные обязанности сотрудников и нормирование времени СТОА. 229
Глава 28. Управление персоналом на предприятиях сферы сервиса транспортных средств 232
Литература 237