Глава 10. Межгрупповое поведение

Действенность организационных структур управления, взаимосвязан­ное функционирование их элементов зависят от межгруппового поведе­ния.

Внутри организаций существуют группы и подгруппы, которые должны сотрудничать для достижения целей большой организации. Од­нако они имеют тенденцию конкурировать между собой, бороться за ре­сурсы, статус, самостоятельность и вознаграждение. Противоречия, су­ществующие между индивидуумами, часто проявляются в отношениях между различными группами внутри организации.

Группы, как и индивидуумы, стремятся защитить, поддержать и уси­лить самих себя. Именно эти мотивы лежат в основе формирования и развития групп. Основные фазы данного процесса:

Цели индивидуума и группы совпадают, но они могут отличаться от целей организации. Небольшой конфликт почти всегда неизбежен между индивидуумом и небольшой группой, индивидуумом и большой органи­зацией, небольшими группами и большими организациями. Группы нередко оказывают сопротивление другим группам и факторам, которые они воспринимают как угрозу тому, что они ценят и чем владеют. Они же стремятся к таким группам и факторам которые могут упрочить их положение.

Формы проявления межгрупповых отношений. С позиции поведе­ния отдельных групп и налаживания благоприятных межгрупповых от­ношений горизонтальные системы управления, в которых центры приня­тия решений широко распределены, более предпочтительные, чем пира­мидальные структуры.

Отношения между группами колеблются в континууме от гармонии до враждебности и очень часто включают элементы обеих. Поведенче­ские проявления отношений находятся в диапазоне от сотрудничества через соперничество до конфликта. Группы сотрудничают для достиже­ния общих целей, полезных для них, но одновременно часто конкуриру­ют за ограниченные ресурсы и выгоды, которые распределяются между ними.

Определяющие характеристики групповых отношений, особенно от­рицательные, очень просты. Один симптом — это отсутствие координа­ции или срыв в работе. Таким срывам часто сопутствует другой сим­птом — плохая коммуникация. Группы, которые не могут обеспечить адекватный обмен информацией, плохо устанавливают отношения друг с другом. Опоздания и ошибки при обмене информацией и коммуникаци­ях, необходимых для работы групп, могут также быть причиной плохих отношений. Эти факторы часто приводят к напряжениям в отношениях между группами. Чем больше группа зависит от другой, тем лучше.

Иногда группы конкурируют с другими, но объединяются для обмена информацией во имя достижения каких-то взаимовыгодных целей. Кон­куренция может стимулировать работников увеличить усилия и улуч­шить результаты. В то же самое время для других работников в опреде­ленной обстановке соревнование может быть разрушено. Они в опреде­ленных ситуациях воспринимают конкуренцию как что-то раздражаю­щее, как личную угрозу и отступаются.

Проблема состоит в том, чтобы определить степень конкуренции с ее конструктивным напряжением и стимулами, степень сотрудничества с ее объединением талантов для данной группы в данной обстановке. Сте­пень сотрудничества и степень конкуренции могут быть функциональ­ными и дисфункциональными. Конкретное сочетание их обеих и цен­ность каждой из них должны изменяться в зависимости от ситуации.

При оценке функциональности или дисфункциональности соотноше­ния «конкуренция — сотрудничество» очень важно рассмотреть точку зрения, с которой производится оценка. То, что является функциональ­ным для одной группы, может оказаться нефункциональным для другой. То, что функционально для больших организаций, может оказаться не­функциональным для групп или индивидуумов. Несоответствие в этих терминах имеет место гораздо чаще, чем соответствие. Поэтому следует искать приемлемый баланс.

Причины возникновения межгрупповых проблем. Некоторые из потенциальных конфликтов, возникающих между группами, порождают­ся самим характером требуемых целей или задач. Например, первосте­пенная цель производства очень часто состоит в снижении себестоимо­сти. Для достижения этого необходимо стремиться к стандартизации де­талей и изделий и удлинению производственных линий. С другой сторо­ны, торговля имеет своей главной целью удовлетворение покупателей товарами компании, что может потребовать разнообразия производст­венных линий с включением специализированных товаров, отвечающих определенным потребностям покупателей.

Другой источник потенциального конфликта может проистекать из личного прошлого опыта и личных ориентации людей, составляющих отдельные группы. Например, ученые, занятые исследовательской рабо­той, вероятнее всего будут иметь отличное образование, высоко оцени­вать научный процесс и с раздражением уходить от практики. Для них привычна наиболее свободная рабочая атмосфера, и они обычно обду­мывают выводы в течение относительно длительного периода време­ни — от недель и месяцев до нескольких лет. С другой стороны, инже­нерно-технические работники с узко техническим образованием, ценят прагматический процесс решения новых проблем, занимаются решением насущных производственных задач и стремятся к ежечасным, ежеднев­ным и еженедельным конкретным результатам.

Некоторые межгрупповые конфликты — результат конкуренции групп за свою долю в пае организации, который включает в себя ресур­сы, формальную и личную власть, влияние, статус, вознаграждение, наи­более выгодные производственные задания. Одним из полезных аналитических подходов будет «дифференцированный анализ» в приложении к наблюдению и интерпретации межгруппового поведения. Это означает выявление как сходств, так и различий между группами.

Когда определены различия, существующие между двумя группами, возникает вопрос о том, обязательно ли они приведут к трению между группами. Наилучшим образом можно ответить на этот вопрос, рассмот­рев, склонны ли члены группы считать эти различия функциональными или дисфункциональными, благоприятными или опасными для их благо­получия. Группы людей, как и индивидуумы, стремятся к отношениям. которые они воспринимают как благоприятные. Они остаются пассив­ными к нейтральным отношениям и избегают или пытаются изменить те, которые опасны для них. Существует целый диапазон возможностей ме­жду понятиями «благоприятный» и «угрожающий». Ось «благоприят­ный — угрожающий» представляет собой чувства и суждения работни­ков о полезности воспринимаемых сходств и различий.

Если группы имеют отличные, но дополняющие друг друга цели, ус­пешно работают для их достижения, каждая из них будет воспринимать деятельность другой как благоприятную для себя. Эту ситуацию можно определить как функциональную для обеих. Если одна группа может достичь оптимальных производственных результатов за счет другой, но обе желают избежать неприятностей, они могут договориться, избежать трения, снизив производительность. Такое поведение можно рассматри­вать как благоприятное, но дисфункциональное, поскольку результаты намеренно занижены.

При сравнении отношений между группами не рекомендуется поль­зоваться только одной переменной, поскольку на эти отношения оказы­вает влияние сложная система факторов.

Предположим, что небольшая компания состоит из двух основных отделов — производственного и исследовательского. Работа одного от­дела очень важна для другого. Однако любой такой компанией один из двух отделов должен рассматриваться как более важный, чем другой. Если оба отдела разделяют такую точку зрения по поводу статуса, то ре­зультат будет совершенно иным, чем в ситуации, при которой между ними имеет место разногласие на этот предмет.

Если производственный отдел имеет больше влияния на принятие решений, затрагивающих как производственный, так и исследователь­ский отделы (т.е. какие проекты должны разрабатывать, распределение фондов, производственные линии), и в то же время исследовательский отдел считает себя более важным в компании, поведенческим результа­том будет трение. С другой стороны, если восприятие исследовательским отделом статуса производственного отдела будет соответствовать его влиянию на принятие решений, то трений скорее всего не будет.

Трение может развиваться из-за несоответствия восприятия статуса. Возможен, например, случай, когда исследовательский отдел понимает, что производственный имеет больше влияния, но считает, что так быть не должно. Это и служит источником раздражения.

Вопрос о том, стоит ли рассматривать эти расхождения как функцио­нальные или дисфункциональные, благоприятные или угрожающие, должен решаться в зависимости от ситуации. В приведенном примере весьма возможно, что расхождение будет рассматриваться как дисфунк­циональное, так как оба отдела неохотно будут обмениваться информа­цией, идеями или проблемами, потому что каждый из них будет «рисо­ваться» перед другим или стараться как-то «принизить» его. Но если до­пустить, что имеют место другие поведенческие результаты, возникает вопрос: можно ли в данном случае рассматривать эту ситуацию как функциональную?

И снова в этом же примере исследовательский отдел может чувство­вать себя в угрожающем положении, поскольку он считает, что произ­водственный отдел имеет слишком большое влияние на решения, отно­сящиеся к исследовательскому отделу. Производственный отдел может рассматривать свое положение как благоприятное, но одновременно ви­деть угрозу своему положению в отсутствие согласия исследовательско­го отдела относительно своего статуса.

Этот пример может быть расширен до еще большей сложности. На­пример, если добавить к системе отношений другие отделы — коммер­ческий, бухгалтерию, отдел снабжения.

В интересах оценки значения межгрупповых сходств и различий можно использовав и такое измерение, как «важный — неважный». То, насколько важными или неважными считает группа некоторые воспри­нимаемые сходства или различия, повлияет на ее поведение по отноше­нию к другой группе. Почти не имеет значения тот факт, воспринимает ли группа данную переменную как функциональную или как дисфункциональную, благоприятную или раздражающую, если она не считает ее важной. Группы могут полностью игнорировать угрозы, если они вос­принимают их как незначительные, но вести себя очень агрессивно, если даже небольшую угрозу они считают чрезвычайно опасной для своего положения или роста.

Такая интерпретация межгруппового поведения позволяет предска­зать, как группа может вести себя по отношению к другой, на основе восприятия данной сходной или отличной характеристики.

Последовательность действий по преодолению конфликтных ситуа­ций в самом приближенном виде показана на рис. 24.

Рис. 24. Управление конфликтной ситуацией.

Модели поведения групп. Межгрупповой конфликт обычно проис­ходит, когда один или несколько членов группы чувствуют раздражение из-за препятствия в достижении желаемой цели. Некоторые группы ста­раются найти внутри себя этот источник препятствия, и иногда находят его. Модель группового поведения отражена на рис. 25.

Рис. 25. Модель группового поведения.

Однако группа может искать источник проблемы вне себя, как это обычно делают индивидуумы. И действительно, какая-то группа может быть ограничением или даже препятствием для других групп в достиже­нии их целей.

Когда группа ищет источник своих проблем и разочарований в другой группе, то в результате она начинает создавать ее стереотипы. Например, работники производственного подразделения могут создать свое, не все­гда верное представление о другом подразделении — отделе снабжения, отделе финансов или каком-либо другом. Для того чтобы происходило создание стереотипа, необходимо наличие какой-либо группы, которая могла бы служить образцом. Эта группа должна находиться в пределах видимости, быть в контакте с группой, создающей стереотип, или иметь характеристики и модели поведения, которые служили бы группе, соз­дающей стереотип, в качестве источника раздражения.

На самом деле группа, ставшая стереотипом для другой группы и воспринимаемая как источник ее неприятностей, совсем не обязательно является таковой. Например, на деле таким источником может быть группа, с которой надо иметь хорошие отношения (в частности, высшее звено управления). Но группа, создающая стереотип, может перемещать источник своей враждебности на группу, которая более видна ей или против которой безопаснее выступать.

Следовательно, основными источниками межгруппового конфликта часто могут быть конфликты между взаимно исключающими целями: конкуренция за ограниченные ресурсы, статус, власть и тому подобные блага; различия в ценностях, нормах и личных ориентациях; восприятие (либо верное, либо нет) одной группы того, что другая группа угрожает ей в достижении всего перечисленного.

С течением времени в ходе соревнования групповое восприятие друг друга может изменяться, если одна из групп «вырывается вперед» или «выигрывает» (при условии, что существует ситуация «победа — пора­жение»). Члены «побеждающей» группы становятся более благодушны­ми и расслабленными, их отрицательное восприятие своих соперников может уменьшиться, а положительное восприятие самих себя возрасти. В результате этих чувств может возникнуть благодушие, которое в свою очередь может снизить внимание группы к задаче и усилить заботу об удовлетворении индивидуальных потребностей членов группы.

Чувства благодушия и снижения внимания к выполнению задачи обычно возникают в том случае, когда группа воспринимает себя как преуспевающую в течение какого-то периода времени и надеется на это преуспевание в дальнейшем. Этого не происходит в ситуации, когда группа только что добилась преимущественного положения и восприни­мает своего соперника все еще как потенциальную угрозу. В любом слу­чае группа вероятнее останется сплоченной, при этом почти не будет уделяться внимания критической оценке ее методов и способов поведе­ния.

Естественно, что чувства и поведение проигравшей группы будут со­всем иными. Члены группы будут искать виновного в создавшейся си­туации. Скорее всего, они возложат вину на что-то вне группы, скажем, «обстоятельства», на руководителя более высокого уровня или на не­этичное поведение другой группы. Они могут обнаружить «безличные» источники, такие как процедура, методы, оборудование. Могут обвинять лидера или отколовшихся, или несогласных членов группы.

Такой вид критики в сочетании с отрицательными чувствами и на­пряжением делает группу менее удовлетворенной ее членами и, следова­тельно, менее сплоченной. Пытаясь улучшить свое функционирование, группа может сменить руководство или изменить некоторые модели по­ведения. Этот вид самоанализа может вскрыть нерешенные конфликты, которые в результате дадут выход отрицательным эмоциям и столкнове­ниям, но также помогут группе снять проблемы и найти более эффектив­ные пути поведения. Таким образом, можно предположить, что измене­ние стиля поведения характерно скорее для проигрывающей группы, чем для выигрывающей.

Пути преодоления межгрупповых конфликтов. Межгрупповой конфликт не всегда является дисфункциональным по крайней мере для больших организаций, а иногда даже для отдельных групп и их членов. Также следует иметь в виду, что некоторые межгрупповые конфликты являются нормальными, даже неизбежными, поскольку группы всегда имеют конфликтующие цели и конкурируют за ограниченные ресурсы, статусные положения и другие факторы успеха. Поэтому не всегда целе­сообразно пытаться уменьшить межгрупповой конфликт. Здесь речь пойдет о некоторых методах, обычно применяющихся для преодоления конфликта.

Одним из наиболее эффективных способов является нахождение обоснованных суперординарных целей, имеющих отношение к обеим группам. Иллюстрацией такого варианта решения межгрупповых про­блем может служить пример, когда компания, имеющая плохие отноше­ния со своим довольно сильным профсоюзом, оказывается перед угрозой финансового краха. Если профсоюз знает о положении дел компании, он может изменить свое поведение, направленное на достижение опреде­ленных социальных целей (т.е. повышение заработной платы, сокраще­ние рабочего дня), сотрудничество с администрацией для того. чтобы компания могла выжить. Выживание компании является суперординар­ной целью по сравнению, с тем, чего добиваются администрация и проф­союз, поскольку кризис компании означает, что ни одна из групп не су­мела удовлетворить свои конкретные интересы.

Следует указать и на такой путь, как увеличение объема взаимоотно­шений и коммуникаций между группами. В данном случае исходят из предположения, что если группы имеют больший диапазон взаимодейст­вий и коммуникаций, они начинают лучше понимать и больше ценить друг друга, а вероятность развития упрощенных стереотипов снижается. Такое предположение, возможно, оправдывает себя в определенных ус­ловиях, но это происходит не всегда. Например, когда две группы конку­рируют за ограниченные ресурсы или ценности или когда их цели про­тиворечивы, расширение сферы взаимоотношений вряд ли будет способ­ствовать развитию положительных эмоций. Другая сложность состоит в том, что если отдельные члены группы посылаются в качестве «представителей» своей группы, они не могут отвлечься от того, что представля­ют свою группу, ее ценности и нормы. Поэтому их поведение в какой-то степени ограничено: они не чувствуют себя свободными и не желают ос­ложнять свое положение в группе.

В некоторых компаниях используется практика сведения обеих кон­фликтующих групп вместе либо «за круглым столом», либо на «совмест­ном заседании». Цель таких заседаний — дать группам возможность вы­сказать свои разногласия и жалобы, выразить свои отрицательные чувст­ва и выслушать другую группу. Затем делается попытка преодолеть раз­ногласия путем совместного обсуждения. Этот вид взаимного обмена, конечно, не гарантирует гармоничных взаимоотношений, но он вскрыва­ет разногласия и потому часто способствует лучшему взаимопониманию, которое, в свою очередь, улучшает межгрупповые взаимоотношения.