Глава 6. Проектирование коммуникационных каналов (информационных потоков)

Средства коммуникации — это средства передачи информации от одного человека к другому. Такая передача осуществляется с помощью оборудования или в письменной форме. Именно посредством коммуни­каций информация передается лицам, принимающим решения, а реше­ния — к исполнителям. Без коммуникаций невозможно обеспечить ко­ординацию деятельности людей. Они были бы связаны друг с другом по­средством некоторой абстрактной цепи руководства, но действовали бы без понимания. Там, где коммуникации недостаточны, координация не­развита, так как она подразумевает взаимную информированность людей об их планах. Более того, сотрудничество также предполагает наличие коммуникаций и зависит от них.

При элементарной коммуникационной системе источник информации является и источником сообщения. Передатчик превращает сообщение в сигналы и передает их приемнику по коммуникационному каналу. При­емник превращает сигналы обратно в сообщение, которое направляется пользователю информации. Слова «передатчик» и «приемник» употреб­ляются здесь в самом широком смысле и включают такие понятия, как пишущие машинки, магнитофоны, телефоны и даже стенографические записи, сделанные секретарем-машинисткой. Источник шума вносит ис­кажения в сигналы сообщения. Шум — это любой дополнительный сиг­нал, не предусмотренный источником информации и искажающий или создающий ошибки в передаче.

На рис. 9 изображены коммуникационные сети для группы из пяти человек. Возникает вопрос: которая из сетей лучше? Эксперименты по­казывают, что «колесо» надежней, если проблема, которую необходимо решить, проста. Сеть же типа «каждый с каждым» стимулирует создание хорошего морального климата и приспособляемости. Р. Лайкерт, пред­ложивший такую форму организации, как пересекающиеся рабочие группы, рекомендует сеть типа «каждый с каждым», поскольку она сти­мулирует обмен мнениями в рабочей группе. Такая сеть обычно исполь­зуется в различного рода комитетах, если только председатель не на­стаивает на том, чтобы все связи проходили через него.

Рис. 9. Типы коммуникационных сетей.

Элемент А в «колесе» занимает наилучшую позицию с точки зрения координации деятельности группы. Работа группы зависит от формаль­ных полномочии А. Он может препятствовать либо способствовать деятельности группы. Действуя в качестве некоторого фильтра, А мо­жет также влиять .на распределение позиции членов группы. Если на А замыкается слишком большое число каналов, это может означать, что А перегружен. «Колесо» не годится в том случае, когда решение про­блемы зависит от взаимного обмена идеями и постоянной обратной связи.

Предположим, что директору по вопросам маркетинга (рис. 10) необ­ходимо разработать стратегию маркетинга: какая коммуникационная сеть должна быть принята? «Каждый с каждым» была бы наиболее при­емлемой, поскольку участники обсуждали бы свои идеи всей группой, когда в этом возникает необходимость. Это обеспечивало бы всесторон­нюю проверку идей и устранение конфликтов. Напротив, если директор по вопросам маркетинга принимает решения только о сроках проведения ежегодных совещаний по сбыту, «колесо» будет более подходящей се­тью, поскольку для такого решения директор просто запрашивает соот­ветствующую информацию у подчиненных.

Рис. 10. Организационная схема управления маркетингом.

Сеть может быть неадекватной. Кто-то может оказаться не включен­ным в сеть. Например, агентов по сбыту могут не информировать о целях рекламной кампании, хотя такая информация необходима им для плани­рования своей работы.

Сами каналы могут быть перегружены. Тогда либо необходимо уве­личить число каналов, либо установить очередность. Это положение Роу поясняет следующим образом: «Поток информации может вносить запаздывания в систему из-за наличия очереди. В этом смысле инфор­мацию, проходящую через ряд руководителей, можно сравнить с пото­ком работ в организации либо с потоком автомобилей на шоссе. На­пример, если принимающий решение рассматривается как обрабаты­вающий центр, объем поступающих данных и время, необходимое для принятия решения, будут определять средний размер задержки. Если присвоить принимаемым решениям соответствующие приоритеты, это позволит как повысить эффективность сети, так и уменьшить время за­держки. Другой способ уменьшения задержек — использование запас­ных каналов. Фильтрация или отбор решений — еще один способ со­кращения времени прохождения через систему». Избыточность инфор­мации как средство устранения ошибок не всегда возможна. Исключе­ние составляют сообщения, которые необходимо передать точно и в первую очередь.

Сеть можно проверить на экономичность, например, списки адреса­тов информации могут оказаться слишком обширными; источник ин­формации и место ее назначения могут быть сближены; выбран не самый эффективный канал.

Передача сообщений по сети может быть слишком медленной. Время передачи можно исчислить для каждого канала, а суммарное время со­поставить с желаемым и использовать это отношение как базу при рас­смотрении других сетей.

Дж. Форрестер показал, как внутренние задержки в коммуникациях могут создавать колебания выпуска продукции и запасов на складах, ошибочно приписываемые внешним воздействиям.