Механизм работы с негативными сообщениями с сми.

Негативная информация, наносящая ущерб имиджу компании может быть распространена в виде печатных и электронных статей, сообщений по радио или ТВ. Не менее «эффективно» такая информация может распространяться в виде слухов. В первом случае у информации есть конкретный распространитель – СМИ, с которым можно «выяснить отношения».А во втором – автор информационной грязи найти и привлечь к ответственности почти невозможно.

По содержанию негативная информация может быть:

• правдивой, но подрывающей репутацию компании или ее продукта. В таком случае претензии следует предъявить только к себе.

• частично правдивой. Как правило, такая информация рассчитана на то, чтобы посеять недоверие к компании/продукту.

• абсолютно неправдиво, распространяется умышленно с целью подорвать репутацию компании либо навсегда похоронить тот или иной продукт.

Источники и причины негативной информации:

Распространение негативной информации может быть инициировано недовольными клиентами, конкурентами и самими сотрудниками компании.

То, что источник негативной информации может быть внешним, вполне объяснимо. Но каковы же основные причины возникновения «внутреннего негатива»? Их несколько:

• компания работает «на грани фола», нарушая законодательство и тем самым заранее обрекая себя на возможность быть уязвимой;

• компания выпускает некачественную продукцию или оказывает некачественные услуги;

• в компании имеются внутренние проблемы. Это могут быть конфликты м/д сотрудниками, некомпетентность руководителей и сотрудников.

Для разработки программы защиты в первую очередь необходимо:

• идентифицировать те проблемы предприятия, освещение которых может повредить репутации компании;

• установить приоритеты уязвимости;

• определить линию поведения: что делать в первые часы кризисной ситуации;

• разработать стратегию содержания развития кризиса и упреждающего противодействия.

Если негативная информация уже распространена, необходимо определить причину появления такой информации. Если причина заключается в низком качестве продукции, нарушения законодательства, неурегулированности отношений внутри коллектива, то нужно уделить внимание качеству продукта, сделать над собой усилие и начать работать в рамках закона, создать здоровый микроклимат в коллективе. В данном случае молчание в ответ на негативную информацию иногда более полезно, чем ее опровержения. Когда информация приобрела масштабы, способные нанести непоправимый урон имиджу компании/продукту, необходимо немедленно признать свои ошибки, стать инициатором обсуждения проблемы, показать общественности, какие шаги предпринимаются для устранения недостатков. Если причина появления отрицательной информации кроется в непрофессионализме сотрудников СМИ, следует продумать, какую меру избрать: дать немедленное опровержение или в судебном порядке решать вопрос о компенсации нанесенного ущерба. Обе меры действенны только в случае, если была распространена действительно неверная информация. Обычно целесообразно немедленно вступить в контакт со СМИ, опубликовавшим негативную информацию, и предоставить доказательства своей правоты.

Если компания стала жертвой слухов, действовать рекомендуется по – иному. Очень важно понять, насколько серьезен слух, оценить масштабы и последствия его распространения. Если масштабы мизерны, лучше не вступать в полемику. Нужно точно рассчитать, до какого времени можно находиться в тени, а когда необходимо решительно действовать для поддержания имиджа компании. Не следует повторять слухи. Лучше придумать другие контраргументы, привлечь к обсуждению проблемы заинтересованных лиц, независимых экспертов. Пригласить на производство журналистов, организовать пресс-конференцию, предоставить информацию о продукте, компании, максимально откровенно ответить на вопросы.

Опыт показывает, что удачное решение задачи по преодолению последствий появления негативной информации зависит от степени подготовленности компании, от решительности и правильности действий ее сотрудников непосредственно во время кризиса и от того, насколько профессионально разработана программа по преодолению кризиса.

При разработке таких программ необходимо следующее:

5. Защита информации, которой располагает компания. Для этого создаются специальные подразделения – службы безопасности, следящие за распространением информации внутри и за пределами компании.

6. Выработка предупредительных мер, позволяющих устранить возможности появления негативной информации. Следует разработать систему информирования общественности о деятельности компании, найти возможность регулярного общения со СМИ, проводить имиджевые мероприятия.

7. Прогнозирование возможных действий конкурентов при возникновении конфликтной ситуации, вызванной конкуренцией на рынке. Как правило, для создания негативного имиджа конкуренты используют определенные слабые места в деятельности компании, эти слабые места должны быть заранее определены и надежно защищены.

8. Меры, предусматривающие возможность устранения негативной информации, ее локализации или ее опровержения.