Контрольные вопросы

1. Назовите основные виды управленческих решений.

2. Дайте характеристику основных методов принятия управленческих решений.

3. В чем особенность рационального принятия решений?

4. Опишите ситуационную модель принятия решений Врума и Йеттона.

5. Приведите примеры известных вам математических моделей науки управления.

12. Система информационного обеспечения управления

Информация есть знание об особом факте, событии или ситуации. Менеджеры в организациях используют информацию, чтобы анализировать и решать проблемы. Они зависят от информации. Обычно люди не делают различия между информацией и данными. Данные являются характеристиками фактов и событий, они являются источником информации.

Коммуникации – это процесс обмена информацией между людьми. Это связующий процесс, пронизывающий все функции управления. От 50 до 90 % рабочего времени руководителя связано с коммуникацией. Так, Г. Минцберг отмечал, что руководитель в своей деятельности исполняет три роли: в межличностном общении, в информационном общении, принятии решений, откуда можно сделать вывод, что эффективность коммуникаций напрямую влияет на степень реализации целей. Обычно, эффективно работающие менеджеры – это те, кто эффективен в коммуникациях. Коммуникации составляют сейчас одну из наиболее сложных и неотработанных проблем в менеджменте. В последние годы вопросы передачи информации рассматривает коммуникативный менеджмент.

Необходимо отметить, что обмен информации в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется. Как показали исследования, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и институтам внешней среды за ее пределами. Коммуникации служат необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом: (рис 29).

Рис.29. Классификация коммуникаций

Коммуникации в организациях представляют собой сложные и динамичные явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов различаются модели коммуникаций.

Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому (рис. 30). В этой модели отправитель разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы превращаются в сигналы или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует или интерпретирует.

В этой модели нет обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие.

кодирует отбирает

Рис. 30. Модель коммуникации как действие

Коммуникация каквзаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной (рис.31).

получатель

Рис.31. Модель коммуникации как взаимодействие

Циркулярные связи используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации (рис. 32).

сообщение сообщение

Рис.32. Модель коммуникации как процесс

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией.

1. Отправитель - лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое воспринимает ее.

Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо определить основные стадии процесса коммуникаций.

1. Зарождение идеи и кодирование. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

2. Выбор канала и передача сообщения. Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.

3. Декодирование. Это перевод символов отправителя в мысли получателя. Получатель должен определить, что имел в виду отправитель.

4. Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание, и в каком значении, позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

Шум (помехи) – это все то, что искажает информацию. Источники шума могут варьировать от языка до различий в восприятии. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.

Межличностные коммуникации предполагают прямой межличностный обмен информацией, в котором преимущественно используется канал устной речи. Межличностные коммуникации делят на формальные и неформальные.Неформальные коммуникации называют еще каналом распространения слухов.

Межличностные коммуникации (формальные) обладают рядом отличительных характеристик:

• межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех;

• межличностная коммуникация всегда избирательна;

• межличностная коммуникация более свободна от формальных рамок, что делает ее более доступной и доходчивой;

• при личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, мимики, жестов, ориентированных на конкретного собеседника;

• в межличностной коммуникации открываются огромные возможности для использования эффекта обратной связи.

Основными средствами межличностного общения являются текст (слово), другие символы (рисунки), действие (невербальные коммуникации).

К коммуникативным символам относятся рисунки, схемы, диаграммы, модели, макеты и т.д. В большинстве случаев они используются для пояснения словесных сообщений, так как позволяют наглядно иллюстрировать преподносимую идею и считаются мощным визуальным средством изображения. Невербальное общение попало в поле исследований ученых сравнительно недавно. Дело в том, что 55% информации воспринимается через жесты, позы и выражение лица, 38% через интонации и модуляции голосом, и только 7% - через слова.

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.

Личностные барьеры – это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различия в образовании, поле, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологическая несовместимость людей, участвующих в коммуникации.

Поразительные различия были выявлены на основе изучения образцов коммуникаций мужчин и женщин. Мужчины склонны делать акцент на властных полномочиях, а женщины большее внимание уделяют доверительным взаимоотношениям. Женщины стремятся задавать больше вопросов, проясняющих проблему. А мужчины считают лишние вопросы подтверждением некомпетентности.

Культурологический шум – связан с национальной и профессиональной культурой. Незнание определенных правил общения может привести к полному искажению смысла сообщения.

Ментальные фильтры – заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Например, если коллега предупредит вас, что предстоят переговоры с очень умным и жестким партнером, то, скорее всего в ходе переговоров вы будете проявлять особую осторожность, подозревая подвох даже там, где его на самом деле нет – это и есть воздействие ментального фильтра.

Эмоциональные фильтры - эмоции, которые испытывает человек перед актом коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставляют нас смотреть на все происходящее через «темные очки», положительные – через «розовые».

Восприятие. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Как следствие, идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятными.

Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства общения способны препятствовать или содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации.

Семантические расхождения, т.е. несовпадение способов использования слов и их значений, является распространенной помехой в информационных обменах с использованием слов как символов.

Организационные коммуникации делятся на две группы:

• между организацией и ее внешней средой;

• между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относят СМИ, потребителей, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, поставщиков и т.д. возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, отчетов, телефонных переговоров, отчетов, как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

Вторую группу можно разделить на несколько видов:

1. Коммуникации по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие.

2. Коммуникации по восходящей - снизу вверх. Они выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях.

3. Коммуникации между различными подразделениями.

Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся следующие формы передачи информации: устная; письменная; электронная.

Основные методы письменного общения: письма, докладные записки, доска объявлений, внутренние газеты и журналы, руководства и справочники, ежегодные отчеты, видеокассеты.

За последние годы произошли кардинальные изменения в информационных технологиях, охватывающих появление новых продуктов, применение компьютеров и способов хранения информации. Непосредственное отношение к компьютеризированным управленческим информационным системам имеют телекоммуникации. Телекоммуникационные системы предполагают, что пользующиеся ими люди выполняют свою работу или ее часть на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи.

Многие организации приходят к выводу, что существует очень эффективный способ для улучшения своей деятельности – это совершенствование коммуникаций. Для этого необходимо устранить преграды в организационных коммуникациях:

1. Искажение сообщений.

2. Информационные перегрузки.

3. Неудовлетворительная структура организации.

В последние годы все чаще стали говорить о необходимости создания системы коммуникационного менеджмента, которая определяется как профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой. Для успешной реализации коммуникационной политики необходимо, кроме технологических разработок, соответствующее подразделение, включающее, как минимум, аналитико-прогностическую группу, группу по связям с общественностью и социологическую группу.