Тема 4.5 Управление конфликтами

Конфликты в организации, их причины. Основные понятия управления конфликтами: контролирование, урегулирование, разрешение, соглашение, «конструктивное управление конфликтами». Достижение согласия как основа преодоления конфликта. Силовые и переговорные способы разрешения конфликтов.

Роль руководителя в управлении конфликтами: позиции посредника и арбитра. Преимущества и недостатки арбитража и посредничества. Необходимость арбитража.

Требования к посреднику. Навыки управления конфликтами: коммуникативные и навыки принятия решений. Эффективная коммуникация как основной инструмент конструктивного управления конфликтами.

Протекание конфликтов в малой группе характеризует специфику раз­решения возникающих в ней противоречий. Конфликт — это трудноразре­шимая ситуация, которая может возникнуть в силу сложившейся дисгармо­нии межличностных отношений между ее членами или нарушения равнове­сия между существующими в ней структурами.

Конфликты возникают не в силу проявления объективных обстоятельств, а в результате их неправильного субъективного восприятия и оценки людьми.

Обычно к ним приводят следующие причины:

1. наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотива­ми, ролями членов группы;

2. присутствие противоборства между различными людьми (руководителя­ми и неформальными лидерами, неформальными микрогруппами, разностатусными членами группы);

3. разрыв отношений внутри определенных микрогрупп;

4. появление и устойчивое доминирование негативных эмоций;

5. чувств как фоновых характеристик взаимодействия и общения между членами малой группы.

Конфликт играет как конструктивную роль — дает возможность более глубоко оценить индивидуально-и социально-психологические особенности членов кон­кретных групп общества и самих этих групп; вызы­вает позитивное влияние на эффективность совмест­ной деятельности, устраняет противоречия между людьми, позволяет ослабить состояние психологичес­кой напряженности), так и деструктивную роль — оказывает негативное воздействие на морально-пси­хологическое состояние членов общества и его соци­альных групп; ухудшает взаимоотношения между людьми, негативно отражается на эффективности совместной деятельности.

Обычно конфликты имеют следующую динамику: при появлении пред конфликтной ситуации фиксируется возникновение противоречий между членами группы; приходящее через определенное время осознание предконфликтной ситуации активизирует участников кон­фликта на принятие необходимых мер; конфликтное взаимодействие вызывает острое противоборство сто­рон; разрешение конфликта приводит к снятию или избавлению от противоречий конфликтующих людей; на послеконфликтной стадии происходит разрядка на­пряженности.

Классификация конфликтов достаточно сложная: все зависит от того, какие критерии положены

По своему внутреннему содержанию социальные конфликты делятся на реалистические и нереалистические.

Реалистические конфликты возникают из-за фрустрации конкретных тре­бований участников, их оценок, возможной выгоды и направлены на пред­полагаемый источник фрустрации.

Нереалистические конфликты вызваны необходимостью разрядки на­пряжения по крайней мере для одного из участников конфликта. Их имену­ют еще рациональными и эмоциональными, рациональными и иррациональ­ными.

Конфликты могут классифицироваться по сферам общества, в которых лежат объекты конфликта и основные цели участников противоборства.

Конфликты в социально-экономической сфере — конфликты, борьба в которых идет по поводу производства, распределения и потребления мате­риальных благ, функционирования и управления предприятиями различ­ных форм собственности.

Конфликты в политической сфере отличаются противоборством по пово­ду управления обществом, распределения и использования власти, полити­ческого устройства общества.

Конфликты в сфере культуры связаны преимущественно с борьбой зна­ний, представлений, верований и ценностей. На первом месте — проблемы толкования и понимания смысла жизни, ее содержания, добра, справедли­вости, реализации свободы, равенства прав и обязанностей личности и об­щества.

В реальности любой конфликт разворачивается и затрагивает все сферы жизнедеятельности, но мера вовлеченности конфликта в каждую из сфер различна.

По составу участников социальные конфликты — это межгрупповые конфликты: между социальными общностями — социально-классовыми, профессиональными, национально-этническими, религиозными и т. п.; ме­жду организациями, политическими партиями, политическими союзами и фронтами и др.; между государством и социальными группами и общно­стями, политическими партиями, общественными организациями и т. д.; ме­жду социальными институтами и внутри социальных институтов, например между политической системой и религией, между государством и армией; между государствами, союзами государств.

Элементами межгрупповых нередко бывают и межличностные конфлик­ты, которые в ряде случаев могут играть в их развитии заметную роль: на­пример, конфликты между двумя лидерами социальных групп, движений, партий, группировок в правительстве и т. п.

Завершение конфликта — это окончание конфликта по любым причинам.

Основными формами завершения конфликта являются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, кото­рая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает актив­ность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодей­ствуют, по устранению причин конфликта.

Для разрешения конфликта необходимо изменение самих его сторон (или хотя бы одной из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппо­нентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устра­нении противоречия между его сторонами принимает участие третья сторо­на. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта и напряженных отношений между его участниками. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую.

Затухание конфликта обычно происходит в результате: истощения ре­сурсов обеих сторон, необходимых для борьбы; потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта; переориентации мотивации сторон (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимается такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы кон­фликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуа­ции, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных воз­можностей).

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сто­рон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объ­екта конфликта.

Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента.

Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение про­блемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.

Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате во взаимоотношениях между противоборствую­щими сторонами. В то же время необходимо помнить, что у неправой сторо­ны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.

Способы разрешения профессиональных конфликтов

(Мескон М. и др., 1992)

Функциональный способ разрешения конфликта	Дисфункциональный способ разрешения конфликта
Проблема решается способом, приемлемым для всех сторон, участники переживают причаст­ность к решению проблемы	Проблема решается с позиции интересов своей группы, усили­вается преданность своей группе, возрастает конкуренция с другими группами организации
Стороны ориентированы на сотрудничество, а не на антагонизм в будущих аналогичных конфликт­ных ситуациях	Сворачиваются взаимодействие и общение между конфликтующими сторонами
Устраняются трудности в осуществлении решения: враждебность, чувство несправедливости	Увеличивается враждебность между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения. Чаще проявляется неудовлетворенность трудом, растет текучесть кадров, снижается производительность труда
Уменьшается вероятность группового мышления и синдрома покорности	Меньшая степень сотрудничества в будущем. Культивируется образ «врага», односторонность в положительных оценках своих решений и отрицательных качествах и целях другой стороны
Улучшается качество процесса принятия решения, люди не боятся высказывать идеи, что способствует всестороннему суждению проблемы	Смещение акцента: придается больше значения «победе» в конфликте, чем решению проблемы