Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами. Учебное пособие
.pdf
вер. управл. — 2-e изд., перераб. и доп. — М. : НИЦ Инфра-М,
2014. — 301 с.
4. Козырев, Г. И. Конфликтология : учебник / Г. И. Козы-
рев. — М. : Форум : НИЦ Инфра-М, 2014. — 304 с.
5. Ратников, В. П. Конфликтология. Вопросы — ответы :
учеб. пособие для вузов / под ред. проф. В. П. Ратникова. — М. :
ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 240 с.
6. Шарков, Ф. И
. Общая конфликтология : учебник /
Ф. И. Шар ков, В. И. Сперанский ; под общ. ред. засл. деят. науки
РФ Ф. И. Шаркова. — М. : Дашков и К, 2015. — 240 с.
7. Фесенко, О. П. Практикум по конфликтологии или
Учимся разрешать конфликты (для студентов всех направлений
подготовки) : практикум / О. П. Фесенко, С. В. Колесникова. —
М. : ФЛИНТА, 2014. — 128 с.
Дополнительная литература
1. Анцупов, А. Я. Словарь конфликтолога : словарь /
А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. — М. : ЭКСМО, 2010. — 653 с.
2. Галиахметов, Р. Н. Социально-философский анализ конфликта : монография / Р. Н. Галиахметов. — Красноярск : Сиб.
федер. ун-т, 2012. — 124 с.
3. Конфликтология : учебник / В. П. Ратников и др. — М. :
ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 543 c.
4. Решетникова, К. В. Конфликты
в системе управления :
учеб. пособие / К. В. Решетникова. — М. : ЮНИТИ-ДАНА,
2013. — 175 с.
5. Светлов, В. А. Словарь по конфликтологии / В. А. Светлов. — Саратов : Вузовское образование, 2013. — 325 c.
6. Мокшанцев, Р. И. Психология переговоров : учеб. посо-
бие / Р. И. Мокшанцев. — М. : Инфра-М ; Новосибирск : Сиб.
соглашение, 2002. — 351 с.
121
Глава 4. Структура и динамика
Представления
о ситуации
Представления
о ситуации
Мотивы
Мотивы
Действия
Оппоненты
(участники конфликта)
Действия
Зона
разногласия
управленческого конфликта
4.1. Элементы управленческого конфликта
Элементы управленческого конфликта образуют структуру,
обеспечивающую его целостность. Основными элементами конфликтного взаимодействия являются (рис. 2):
Социальная среда (условия конфликта)
Рис. 2. Элементы конфликта
Зона разногласия — это предмет возникновения конфликта,
конфликтного взаимодействия. В качестве предмета выступают
материальные, социальные и духовные ценности. Зона разногласия не всегда легко распознаваема. Нередко участники конфликта не очень четко могут представить эту зону, поскольку ее
границы подвижны. Конфликт может начаться по одному поводу,
но со временем внимание участников может
совсем другой повод, что иллюстрирует расширение границ
зоны конфликта.
Ситуация 1. В одно из риэлтерских агентств принята новая сотрудница на должность офис-менеджера. Она нередко задерживалась после
окончания работы, чтобы доделать все текущие дела. Но при этом
122
Зона разногласия
переключиться на
могла также не всегда во время прийти к началу делового рабочего дня.
Руководителя она предупредила о своих возможных утренних опозданиях, поскольку живет за городом. Руководитель дал согласие на такой
режим работы офис-менеджера, так как его устраивала ее профессионализм, внимательность при работе с документами, прекрасное умение
общаться с клиентами
теля не устраивало, и она стала высказывать офис-менеджеру претензии
по самым разным незначительным поводам.
В данном примере зона разногласия не только расширяется, но
и «скрывается».
«Скрытый», но фактический предмет конфликта сотрудницы и нового
офис-менеджера — это отношение руководителя к офис-менеджеру.
. Одну из сотрудниц такое отношение руководи-
Вместе с тем конфликтующие стороны и зона разногласий
образуют базу конфликта — конфликтную ситуацию, которая
может так и не перерасти в конфликт. Это происходит в том случае, если не будет перейден порог толерантности оппонентов,
под которым понимают степень чувствительности оппонентов
к невозможности реализовать какую-либо потребность из-за действий (бездействия
) другой стороны.
Стоит сказать, что зона разногласия — это образ конфликтной ситуации. Выделяют четыре случая соответствия образа конфликтной ситуации реальности:
• конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не воспринимается участниками, конфликт как явление
пока отсутствует;
• объективная конфликтная ситуация существует и воспринимается как конфликтная. Но имеется некоторое
отклонение
в адекватном его восприятии;
• объективная конфликтная ситуация отсутствует, но, тем
не менее, стороны воспринимают ее как конфликт (ложный конфликт);
• объективная конфликтная ситуация существует и адек-
1
ватно воспринимается как конфликтная
.
1
См.: Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: учебник. —
3-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — С. 246.
123
Основные и неосновные участники конфликта
Участники
конфликта
Прямые
Косвенные
Инициатор — организатор конфликта
Конфликтующие
Провокатор (подстрекатель)
Посредники, медиаторы и судьи
Пособники, союзники
или группа поддержки
Жертва конфликта
В самом общем виде участниками конфликта могут быть
отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств. Основными участниками управленческого конфликта являются противодействующие стороны,
именуемые также оппонентами или конфликтантами. Они образуют стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы
одной из главных сторон конфликт прекращается.
Кроме основных сторон конфликта
участники. К неосновным участникам конфликта относятся про-
вокаторы, пособники, медиаторы, жертва конфликта (рис. 3)
могут быть и неосновные
1
.
Провокаторы могут быть как активными участниками конфликта, так и неактивными. Последние, спровоцировав конфликт,
вполне могут успокоиться и наблюдать со стороны за развитием
конфликтных действий.
Пособники играют второстепенные роли, которые могут
быть как существенными, так и малозначимыми.
1
Конфликт в отделе: можно ли управлять. — URL: http://www.pro-personal.
ru/journal/509/225407/?month=03&year=2012&bxajaxid=bb798171f6ae45b1bada2
b9eb4ffac64 (дата обращения: 10.03.2015).
124
Рис. 3. Участники конфликта
Медиаторы включаются на стадии разрешения конфликта и
их роль выполняют авторитетные профессионалы, признаваемые
обеими сторонами конфликта оппонентами.
Роли неосновных участников различаются как с социологической, так и с психологической точек зрения. С социологической
точки зрения они могут существенно различаться по своей социальной значимости, силе, влиянию, что особенно обнаруживается при
столкновении отдельной личности с государством. По
своей социальной значимости роли участников конфликта располагаются в следующем порядке: 1) отдельные индивиды, 2) коллективы, 3) социальные группы, 4) государство.
Неодинакова роль отдельных участников конфликта и с психологической точки зрения. В этом отношении она может быть
возвышенной, даже героической, а может быть и низменной,
неприглядной. Каждый участник может руководствоваться в ходе
развития противоборства своими мотивами, целями, интересами,
ценностями и установками.
Необходимо обратить внимание на социальные и психологические характеристики конфликтантов. Под социальными характеристиками понимают принадлежность к тому или иному слою
общества или общественной группе, профессии, служебному
положению, социальной роли, авторитету, можно также говорить
о рангах конфликтантов, их социальных весах. Чем выше ранг
оппонента, тем сложнее конфликтные действия.
Психологические характеристики — это свойственные человеку личностные черты, часто определяющие и возникновение,
и протекание, и результаты конфликта. Исследователи выделяют
«трудных» людей, под которыми следует понимать определенные
типы «конфликтных» личностей. С ними трудно найти общий
язык, что создает в отношениях с ними напряженность, которая
может легко перейти в конфликт. Выделяют следующие типы
конфликтных личностей1.
Грубиян-«танк» ни на кого не обращает внимание. Глав-
ная фигура — это он сам, по этой причине нередко игнорирует
1
Управление персоналом. — URL: http://upravlencam.ru/page307/page533/
index.html (дата обращения: 10.02.2015).
125
противника. Лучшим вариантом является уклонение от встречи
с ним. Если это не представляется возможным, то следует эмоционально, психологически подготовиться к этой встрече. Сюда
можно отнести также и такие приемы для взаимодействия с ним:
• Установить пределы, за которые не следует отступать ни
при каких условиях и несмотря на давление со
стороны
этой конфликтной личности.
• Во время общения важно сохранять эмоциональную
сдержанность.
• Необходимо выслушать, хотя это достаточно сложно,
дать возможность «выпустить пар» и постараться привлечь внимание такого человека. Хорошо использовать
для этого, например, повторение его имени. Как только
внимание перехвачено, нужно быстро высказать то, что
необходимо, так как внимание привлекается
лишь на
короткое время.
• Говорить необходимо коротко и ясно. Важно признать
справедливость тех претензий, которые действительно
таковы. Нужно стремиться к возможно более быстрому
завершению разговора, не давая волю эмоциям и после
его завершения.
Грубиян-«крикун» мгновенно повышает голос, когда разо-
злен, испуган или расстроен. Для продолжения общения важно
не перейти
на его стиль разговора. Лучше всего проявить понимание и сочувствие, хотя это и непросто, так как это единственный способ утихомирить подобного «крикуна». Стоит учесть,
что «крикун» не умеет решать проблемы другим способом и по
этой причине переходит на крик при первой же возможности.
Он совершенно безопасен. Рекомендация при
взаимодействии
с таким трудным человеком: не обращать внимания на его манеры
и спокойно достигать своей цели.
Человек-«граната». Это тип в целом мирного человека,
который совершенно неожиданно может взорваться. Подобное
поведение является результатом его чувства беспомощности,
ощущение утраты контроля за ситуацией. Рекомендация при вза-
126
имодействии с таким трудным человеком: предоставить такому
человеку возможность контроля, тем самым «разрядить гранату»
и успокоить его.
В своей работе «Общение с трудными людьми» Р. М. Брэм-
1
сон
выделил такие типы, как «всезнайки», «вечные пессимисты»,
«агрессивисты», «сверхпокладистые», «жалобщики», «мол чуны».
Дадим характеристику этим типам и рекомендации для успешной
коммуникации с ними.
Человек-«всезнайка» постоянно перебивает, принижает зна-
чимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Рекомендации при
взаимодействии с таким трудным человеком:
• Не спорить с ним и не настаивать на продолжении
встречи, если ему некогда.
• Применить «вы-подход»: спрашивать и учитывать его
мнение, сделать его «наставником».
• Считаться с его мнением, поскольку иногда он бывает
компетентен.
«Пессимист» создает трудности при взаимодействии из-за
мрачного отношения к ситуации, жизни в целом. Необходимо
внимательно отнестись к его критическим замечаниям, так как
нередко в них есть рациональное зерно. Рекомендации при взаимодействии с таким трудным человеком:
• Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности,
которые он видит.
• Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезное в
его позиции. Вероятно, он станет
союзником.
«Пассивно-агрессивный» — один из наиболее сложных типов.
Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается
достичь своих целей за счет других. Его враждебное отношение
проявляется постоянно вне зависимости от ситуации. Пассивно-
1
Брэмсон P. M. Общение с трудными людьми. — Киев: Внешторгиздат,
1991.
127
агрессивный человек внешне часто демонстрирует готовность
к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь. Однако на
деле все кончается невыполнением работы.
Рекомендации при взаимодействии с таким трудным человеком:
• Не следует принимать его агрессию как направленную
лично на вас, а также проявлять гнев и разочарование
в ответ на агрессию такого человека, поскольку
это тот
выигрыш, которого он добивается.
• При работе с пассивно-агрессивным человеком необходимо добиваться, чтобы он точно записал, что от него
ожидается. Важно четко обозначить значимые для него
последствия невыполнения данной задачи. Необходимо
контролировать ход выполнения его работы. Очень важно
не предъявлять претензий до того, пока человек такого
еще не сделал ничего плохого, не «программиро-
типа
вать» его на невыполнение.
• Если вы сталкиваетесь с пассивно-агрессивным типом,
который практикует перешептывание за вашей спиной,
то важнее всего обнаружить, «обнародовать» его, сохраняя при этом хладнокровие. Он силен, только «сидя
в кустах». Задайте ему напрямую, лучше в присутствии
других, вопросы о
том, чем он недоволен, чего хочет.
Скорее всего, он стушуется и растеряется.
«Сверхпокладистый» тип похож на «пассивно-агрессивного» тем, что со всем соглашается. Более того, он настойчиво
предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. При этом он
склонен обижаться в ответ
на высказанное ему по этому поводу
замечание, так как думает, что хотел помочь от чистого сердца,
а его порыв не оценили. Чаще всего это человек, который очень
хочет всем нравиться и не видит другого способа, кроме как быть
полезным. Он панически боится отказывать и набирает такое
количество обязательств, что при
всем старании большую часть
из них выполнить не может.
128
Рекомендации при взаимодействии с таким трудным человеком:
• Проверять его обещания на реальность, уточнять сроки,
поощрять его искренность в высказывании сомнений по
поводу возможности реализации тех или других планов
с учетом всех обстоятельств.
• Выразить ему симпатию, создать для него обстановку
эмоционального взаимодействия вне зависимости от
того, что он делает. Это даст
ему возможность не добиваться расположения тем непродуктивным способом,
какой он практикует.
«Жалобщики» всегда на что-нибудь сетуют. Сами мало что
делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.
Рекомендации при взаимодействии с таким трудным человеком:
Стараться по возможности возлагать ответственность за
•
реализацию несложных дел.
• Не поддерживать их манеру жаловаться, переводя разговор в конструктивное русло.
«Молчуны» спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно
понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.
Рекомендации при взаимодействии с таким трудным человеком:
• Важно найти наиболее общие точки, взгляды
и поддер-
живать их по мере возможности.
• Не реагировать эмоционально на внешнюю невозмути-
мость молчунов, поскольку не всегда за такой реакцией
скрывается реальное спокойствие. Иногда это «маска»,
позволяющая держать внешний мир на расстоянии.
Американский конфликтолог Д. Г. Скотт добавляет к этому
перечню трудных в общении людей еще целый ряд типов
. Рас-
кроем кратко суть этих типов и предложим рекомендации.
«Нерешительные», или « стопоры», — лица, которые не могут
принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.
Рекомендации при взаимодействии с таким трудным человеком:
• Предлагать ограниченные по времени действия, которые
позволять научиться принимать решения и исполнять их.
129
«Максималисты» — эти личности хотят чего-то прямо сей-
час, хотя в этом нет особой необходимости.
Рекомендации при взаимодействии с таким трудным человеком:
• Убеждать в необходимости оценки всех факторов, влияющих на ситуацию «здесь-и-теперь».
• Отклонять по мере возможности исполнение решений на
некоторое время, которое позволит выявить полноту, точность этого решения и его правильность.
«Невинные лгуны» — те, кто заметает следы серией обманов
так, что невозможно понять, во что верить, а во что нет.
Рекомендации при взаимодействии с таким трудным человеком:
• Озвучивать обнаружившиеся обманы, не предлагая объяснить их.
• При работе в команде с таким человеком предоставлять
выполнение
самой простой работы.
«Ложные альтруисты» — якобы делают добро, но в глубине
души сожалеют об этом. Это можно почувствовать в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации
1
Встречаются «игроки» различных типов, например, такие
люди, которые говорят и поступают в стиле «да, но…», описанные Эриком Берном в его книге «Игры, в которые играют люди»
2
Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Можно не
знать, что происходит, пока человек не попадет в их ловушку.
Безусловно, представленные типы людей не охватывают
всего множества трудных людей, но в целом позволяют видеть
наиболее встречающиеся.
.
.
Представление о ситуации
Каждый из участников управленческого конфликта составляет свое представление о ситуации, сложившейся в зоне раз-
1
Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев: Верзилин и К° :
ЛТД, 1991 — С. 184.
2
Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. —
СПб.: Соц. лит., 1996.
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]