Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами в профессиональной деятельности. Учебное пособие
.pdf
Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Э.Г. СКИБИЦКИЙ, Е.Т. КИТОВА
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Утверждено Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
НОВОСИБИРСК
2019
ББК 60.524.228я73
С 429
Рецензенты:
канд. филол. наук, доцент Душинина Е.В.
канд. пед. наук, доцент Жарикова Е.Г.
Скибицкий Э.Г.
С429 Управление конфликтами в профессиональной деятельности: учебное
пособие / Э.Г. Скибицкий, Е.Т. Китова. – Новосибирск: Изд-во НГТУ,
2019. – 196 с.
ISBN 978-5-7782-3859-6
Рассмотрены основные вопросы конфликтологии. Раскрыты понятия конфликт и
конфликтные ситуации, инцидент и оппоненты. Предложены многообразные пути, способы
и методы урегулирования конфликта с наименьшими потерями. Показаны проблемы управления конфликтами.
Учебное пособие предназначено для преподавателей, магистрантов, студентов и других специалистов, изучающих проблемы конфликтологии.
УДК 316.6(075.8)
ББК 88.74.00
ISBN 978-5-7782-3859-6 © Скибицкий Э.Г., Китова Е.Т., 2019
© Новосибирский государственный
технический университет, 2019
2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………….... 5
Тема 1. ВВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТОЛОГИЮ …………………….. 6
1.1. Конфликтология как научная дисциплина ...………………………. 6
1.2. Объект, предмет и задачи науки конфликтологии ………………... 11
1.3. Формирование отечественной школы конфликтологии …...……… 13
1.4. Взгляды на конфликт зарубежных ученых ….……………………… 15
1.5. Методология и методы конфликтологии ....………………………... 17
Вопросы для самопроверки ………………………………………………. 19
Тема 2. АНАТОМИЯ
КОНФЛИКТА ………………………………… 20
2.1. Конфликт и его основные характеристики ………………………… 20
2.2. Структура и этапы конфликта ………………………………………. 24
2.3. Причины, факторы и функции конфликта ………………………… 32
2.4. Подходы к типологии и классификации конфликтов ……………… 37
Вопросы для самопроверки ………………………………………………. 44
Тема 3. КОНСТРУКТИВНЫЕ СПОСОБЫ ВЫХОДА ИЗ КОН-
45
ФЛИКТОВ ……………………………………………………………….
3.1. Стратегия поведения в конфликтной ситуации …………………. 45
3.2. Перечень правил
3.3. Формы и методы активного общения как способ предупреждения
поведения при возникновении конфликтов …… 52
57
конфликта ………………………………………………………………….
3.4. Влияние и взаимовлияние в условиях конфликта ……..………… 59
3.5. Ошибки в обсуждении конфликтов …………………………………. 63
Вопросы для самопроверки ………………………………………………. 64
Тема 4. СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ
65
КОНФЛИКТОВ …………………………………………………………..
4.1. Стресс. Роль стресса и дистресса …………………………………… 65
4.2. Признаки, факторы и причины стресса …………………………… 69
4.3. Рекомендации
по предупреждению стресса в различных жизненных
71
ситуациях ……………………………………………………………………
4.4. Способы формирования стрессоустойчивости в жизни человека . .. 73
Вопросы для самопроверки ………………………………………………. 78
Тема 5. КОНФЛИКТЫ НА РАЗНЫХ УРОВНЯХ СОЦИАЛЬНОЙ
79
СИСТЕМЫ ………………………………………………………………..
5.1. Внутриличностный и межличностный конфликты ……………….. 79
5.2. Межгрупповой конфликт ……………………………………………. 80
5.3. Конфликт в организации …………………………………………… 83
3
5.4. Основные методы разрешения конфликтов ………………………… 98
Вопросы для самопроверки ……………………………………………. 101
Тема 6. СПОР КАК ЭЛЕМЕНТ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ … 103
6.1. Спор, его цели и подходы …………………………………………… 103
6.2. Принципы ведения спора …………………………………………… 107
6.3. Техники убеждения и методы аргументации в процессе спора ….. 110
6.4. Критика и ее место в процессе спора ……………………………… 112
6.5. Характеристика созидательной критики …………………………… 115
6.6. Уловки в споре и способы
защиты от них …………………………. 117
Вопросы для самопроверки ……………………………………………….. 121
Тема 7. ПЕРЕГОВОРЫ – ИНСТРУМЕНТ РАЗРЕШЕНИЯ КОН-
122
ФЛИКТА ………………………………………………………………….
7.1. Переговоры и их особенности ………………………………………… 122
7.2. Этапы переговоров……………………………………………………… 133
7.3. Правила, приемы и принципы ведения переговоров ………………… 140
7.4. Техника и тактика ведения переговоров ……………………………… 143
7.5. Этика переговоров ……………………………………………………… 148
Вопросы для самопроверки ………………………………………………. 151
Тема 8. МЕДИАЦИЯ И ЕЕ РОЛЬ В
РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТ-
152
НЫХ СИТУАЦИЙ ………………………………………………………..
8.1. Медиация и сфера ее применения …………………………………… 152
8.2. Процедура медиации …………………………………………………… 156
8.3. Подготовка медиаторов к разрешению конфликта ………………… 160
Вопросы для самопроверки ..……………………………………….……… 168
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………….……… 169
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ ... 171
Литература ……………………………………………………………………. 171
Темы рефератов ……………………..……………………………………… 177
Вопросы для подготовки к зачету …………..……………………………… 179
Словарь основных терминов ……………………………………………..…. 181
Итоговый тест для проверки знаний ……………………………………... 185
4
ВВЕДЕНИЕ
История человеческой цивилизации насыщена разного рода конфликтами. Одни конфликты охватывали целые континенты и десятки стран и народов,
другие вовлекали большие и малые социальные общности, третьи происходили
между отдельными людьми. С древнейших времен люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бесконфликтном обществе. Возникающие
государственности тоже
можно рассматривать, как стремление создать универ-
сальный механизм для предотвращения и разрешения конфликтов.
Следовательно, проблема конфликтов и защиты от них является самым
сложным актуальным вопросом, решение которого требует не только определенных знаний, но и желания самих людей к бесконфликтному рассмотрению
проблемных ситуаций.
Предлагаемое учебное пособие основано на анализе большого
объема
изученных источников по проблеме конфликтов и способов их разрешения. В
пособии представлены общие положения о науке конфликтологии, ее объекте и
предмете, а также методах исследования. Показаны анатомия конфликта и конструктивные способы выхода из конфликтных ситуаций. Обозначены особенности возникновения стресса в процессе конфликта и рекомендации по его предупреждению
в разных жизненных ситуациях. Рассмотрены особенности кон-
фликтов на разных уровнях социальной системы.
Дана характеристика спора как элемента конфликтной ситуации, раскрыты принципы и техники его ведения. Конкретизировано понятие переговоры и
особенности их ведения в процессе разрешения конфликта. Означены специфика и роль медиации в процессе разрешения конфликтной ситуации.
При
формировании содержания учебного пособия автор частично использовал со ссылками фрагменты работ других ученых – В.И. Андреева, И.В. Андреевой, А.Я. Анцупова, Г.Г. Бернацкого, Л. Большаковой, Г.В. Бороздиной,
Р.М. Брэмсона, А.А. Булыгиной, М. Вебера, Н.И. Вересова,, М.С. Вершинина,
М.Ю. Горбуновой, Н.В
. Гришиной, Г. Зиммеля, М.А. Калдиной, Н.Н. Коростылевой, Ю.М. Краковской, Д.В. Кутюкова, М.М. Лебедевой, К. Левина,
Б.Ф. Ломова, П. Мицича, Л.Г. Павловой, А. петренко, С.И. Поварнина,
А.М. Руденко, В.А. Светлова, Г. Селье, Л.Д. Столяренко, Дж. Тернера,
В.Л. Цветковой
и др.
Учебное пособие предназначено для преподавателей, магистрантов, студен-
тов и других специалистов, изучающих проблемы конфликта.
5
Тема 1. ВВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТОЛОГИЮ
1.1. Конфликтология как научная дисциплина
Конфликтология как научная дисциплина сложилась в 50-60-е гг. ХХ в. в
недрах западной политологии и социологии, и благодаря интеллектуальным
усилиям Г. Зиммеля [1], Л. Козера [2], К. Левина [3], Р. Дарендорфа [4] и др.
является одной из самых молодых и перспективных наук XXI века. По научным прогнозам потребность в конфликтологах будет последовательно возрастать, охватывая все новые сферы экономики, политики и бизнеса.
Одной из первых работ по теории конфликта стала работа немецкого философа и социолога Г. Зиммеля «Конфликт современной культуры» [1]. Степень интереса к исследованию конфликта значительно менялась – от признания
важности и позитивной ценности конфликта в конце XIX – начале XX в. до минимального внимания к нему со стороны социальных аналитиков, с одной стороны, и попыткой создания в настоящее время специальной дисциплины о
конфликтах – конфликтологии, с другой.
Снизившийся в 20-е годы интерес к проблеме конфликта снова возрос с
40-х гг. Попытка возрождения теории о конфликтах связана с работами Т. Парсона [5]. Наибольшую известность получили
функционального конфликта
Р. Дарендорфа,
общая теория конфликта
Предметом конфликтологии
Л. Козера [2],
К. Боулдинга [6] и др.
стало объяснение процессов жизни, функ-
конфликтная модель общества
концепция позитивно-
ционирования и развития общественных систем и подсистем посредством категории конфликта. Проблема конфликта изучается в рамках различных научных
школ: социал-дарвинизма, психоанализа, гештальт-психологии, символического интеракционизма, когнитивизма, математического моделирования и др. Однако можно выделить два основных подхода к исследованию конфликта:
социологический.
–
Он ориентирован на анализ общественных конфликтов. Данный подход представлен взглядами Т. Парсонса [5], Г. Зиммеля [1],
Л. Козера [2], Р. Дарендорфа [4], К. Маркса [7], Р. Мертона [8] и др.;
социально-психологический.
–
Предполагает рассмотрение конфликта как
конкурентного типа взаимодействия, заключающегося в реализации разной
направленности ценностно-мотивационных ориентаций субъектов путем их
противодействия и формирования негативного отношения к друг другу.
Термин
«конфликтология»
(лат. conflictology; conflictus – столкновение,
греч. logos – слово, понятие, учение) в литературе трактуется как наука, исследующая конфликты, причины их возникновения, механизмы и закономерности
развития конфликтных ситуаций, субъекты (стороны) конфликтов, их негатив-
6
ные и позитивные следствия, социальные функции, возможности и способы их
предупреждения, локализации, минимизации и разрешения; наука о закономерностях зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня; особая междисциплинарная область, объединяющая
теоретические, методологические и методические подходы к описанию, изучению и развитию практики работы с конфликтными явлениями; теория конфликтов, наука о конфликтах, их природе, многообразии их типов и видов,
сущности, особенностях; наука об условиях, путях, силах, способах, механизмах их преодоления; область психологии, изучающая поведение человека в
конфликтной ситуации и определяющая способы выхода из нее; отрасль обществознания и человековедения; область научного знания о природе, причинах, видах и динамике конфликтов, методах их предупреждения и способах
разрешения; научная дисциплина, изучающая причины возникновения социальных, психологических конфликтов и пути, методы их преодоления; область
междисциплинарного исследования социального конфликта; комплексная
научная дисциплина, изучающая все формы и типы конфликтов и др.
Следовательно, наука конфликтология представляет собой комплексную,
междисциплинарную область, которая объединяет методологические, теоретические и методические научные подходы к изучению, описанию и развитию
практики работы с конфликтными явлениями различного рода, возникающими
в разных отраслях человеческого взаимодействия между: отдельными людьми;
внутри единой личности; группами; социальными слоями и классами; религиозными конфессиями; политическими партиями; социальными институтами и
организациями; различными поколениями; этносами и нациями; государствами
[9–15].
В конфликтах и конфликтных ситуациях и действиях сплетаются психологические, социальные, экономические, политические, духовные, а также индивидуальные и общественные элементы. Поэтому и методы их изучения многообразные и комплексные. По мнению Л.Н. Цоя, конфликтология, как развивающаяся научная, учебная и практическая дисциплина может быть представлена следующими уровнями знаний:
нологический и практический
. Данные уровни соответственно могут раскры-
методологический, теоретический, тех-
вать специфику макро-, мезо- и микроуровней с точки зрения масштабности и
границ конфликтных ситуаций и конфликтов, процессов развития и закономерностей их разворачивания в жизнедеятельности людей [24].
Методологический уровень
. Содержит исходные основания, позволяющие исследовать конфликты, как естественные процессы, систему принципов и
взглядов, доминирующих в разных общественно-исторических условиях. Данный уровень требует также включения в исследование конфликтов и процесс
рефлексивного анализа собственно мыслительных средств самого исследования.
Теоретический уровень
. Включает непосредственно научные теории и
знания закономерностей развития и специфических свойств конфликтов, полученные научными методами в какой-либо отрасли знания.
7
Технологический уровень
. Представлен разными технологиями формирования определенных программ, по которым действует субъект (группа) в конфликте: биопрограммы, психопрограммы, социограммы и др. Кроме того, к
технологическому уровню относятся технологии борьбы, профилактики, конкуренции, конфронтации, соперничества, переговоров, манипулирования,
управления и медиации разрешения конфликтов. Данный уровень предъявляет
к специалисту высокие профессионально-этические нормы и ответственность
за ситуацию, в которой он начинает применять различные технологии.
Практический уровень
. Представлен реальными конкретными конфликтными ситуациями, наиболее часто встречающимися при разрешении
конфликтов. В большей степени он связан с функцией управления, направленной на минимизацию разрушительных деструктивных последствий конфликта с
планируемыми изменениями и принятием решений в управлении организацией,
структурой, системой в целом на макро- и микроуровнях.
Как важная отрасль обществознания и человековедения конфликтология
возникла, сформировалась и развивается в настоящее время в тесной связи с
социальной философией, социологией, психологией, экономией, историей, правом, этикой, рядом других социальных и гуманитарных наук.
Конфликтология в целом
– комплексная по предмету и методам наука,
так как исследует конфликты, возникающие как между отдельными людьми и
даже внутри единой личности (внутриличностный конфликт – между сторонами ее психики или ее социальными ролями), так и между группами, социальными слоями и классами, религиозными конфессиями и политическими партиями, социальными институтами и организациями, различными поколениями,
этносами и нациями, наконец, государствами. B ee предмет также входят конфликты и противоречия между ментальными данностями – идеями, идеалами и
ценностями, когда реальными сторонами конфликта выступают личности и
группы, исповедующие и пропагандирующие эти идеалы и ценности. Таким
образом,
конфликтология
непосредственно граничит:
– с психологией в исследовании внутриличностных конфликтов;
– с социальной психологией в изучении межличностных и межгрупповых
конфликтов;
– с социологией – если речь идет о социальном конфликте.
Вообще с конфликтологией тесно связаны практически все науки соци-
ально-гуманитарного цикла. Ведь все категории конфликтов, возникающих в
сфере человеческого взаимодействия, формируются, развиваются и затухают на
почве столкновения экономических, социальных, групповых и индивидуальных
интересов; их непосредственными поводами служат соответствующие категории событий; конфликты часто получают правовое оформление и разрешение,
следовательно, затрагивают сферу правовых отношений в обществе. Взаимосвязь конфликтологии с другими отраслями знания показана на рис. 1.
8
Социально-
гуманитарные
дисциплины
Философия, социальная
философия, социология,
этносоциология, политология,
психология, педагогика,
социальная психология,
этнопсихология менеджмент,
правоведение и др.
КОНФЛИКТОЛОГИЯ
Лингвистические
дисциплины
Русский язык и культура речи,
Этика деловых отношений,
Деловое общение, Психология
делового общения и управленческих воздействий и др.
Рис. 1. Связь конфликтологии с другими науками
Поэтому конфликтологические дисциплины исследуют свой предмет, со-
прикасаясь с экономикой, политологией, правоведением. В то же время межэтнические конфликты исследуются этнологией, этносоциологией, этнопсихологией. Эти дисциплины граничат с конфликтологией и обогащают ее своими
концепциями и подходами. В конечном счете, конфликтология всегда вступает
в непосредственное соприкосновение с той наукой (науками), которая является
базовой в исследовании сферы возникновения и развития конкретного изучаемого конфликта.
Конфликтология – синоним словосочетания «социология конфлик-
тов», введено в научный оборот, Г. Зиммелем [1]. Она объединяет концепции,
рассматривающие конфликт в качестве механизма решения разнообразных
проблем.
Социальная конфликтология исследует внутриличностные, межлич-
ностные и социальные конфликты с точки зрения их социальной обусловленности, так как в человеческом обществе любой конфликт обусловлен не
только и
не столько психологическими факторами, сколько социальными.
Социальный конфликт рассматривается как предельный случай
обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными социальными общностями,
направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализацию или устранение действительного
или мнимого соперника и не позволяющей
ему добиться реализации его интересов; наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий,
возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу.
9
Если субъекты социального конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций (например, в процессе дискуссии, спортивного единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне
не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются
предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении и
деятельности. Противодействие
заключается в общении или действиях с целью выражения несогласия с оппонентом, блокировки его активности или нанесения ему материального (морального) ущерба. Социальный конфликт составляет по преимуществу предмет социальной конфликтологии.
Конфликтология учит умению распознавать объективную и субъективную природу конфликтов, их непосредственные причины и мотивы, ориентации
в том, в каких формах протекают конфликты и какими путями они разрешаются, овладению искусством управления ими. Кроме того, конфликтология
помогает принимать надлежащие меры для их профилактики и разрешения.
Она дает возможность лучше ориентироваться в сложностях социальной жизни,
искать оптимальные решения в конфликтных ситуациях, находить наиболее
эффективные способы воздействия на
поведение людей, так или иначе вовле-
ченных в конфликтное противоборство.
Современная конфликтология – прикладная научная дисциплина и вместе
с тем сфера практической деятельности в менеджменте, дипломатии, юриспруденции, коммерческой деятельности, связанной с урегулированием конфликтов. Возникающая в этом случае необходимость в многопрофильной подготовке студентов реализуются через содержание образовательного процесса.
Конфликтология как
наука выполняет следующие функции (рис. 2): познавательная, диагностическая, прогностическая, идеологическая и прагматическая. Рассмотрим кратко их содержание:
Конфликтология
Функции
Познавательная Диагностическая Прогностическая
Идеологическая Прагматическая
Рис. 2. Функции конфликтологии
– познавательная состоит в разработке конфликтологической теории, выявлении сущности основных категорий и понятий конфликтологии, изучении
природы конфликтов, их классификации, способов разрешения и предупреждения;
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]