Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами в профессиональной деятельности. Учебное пособие
.pdf
как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Потенциальная возможность конфликта здесь возрастает. Другой конфликт этого
типа – между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты
протекают при авторитарном стиле руководства. К внутриличностным и межличностным причинам конфликта добавляются еще причины, обусловленные
групповой организацией.
Интересы у членов групп самые разнообразные
: производственные; социальные (связаны с тем, что каждый член группы занимает в ней определенную
неформальную позицию); личные интересы; финансовые (связаны с возможностями для материального обеспечения) и др.
Конфликт между личностью и группой может быть как конструктивным,
так и деструктивным. В первом случае его разрешение способствует укреплению связи личности
с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции. Во втором случае, напротив, происходит дезидентификация и групповая дезинтеграция.
5.2.2. Межгрупповой конфликт
Данный конфликт выражается в столкновении интересов различных
групп. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп
(малая, средняя и большая), между которыми могут возникать конфликты.
Например, между руководством
и исполнителями, работниками различных
подразделений, неформальными группами внутри подразделений, администрацией и профсоюзом. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, линейным и
штабным персоналом. Кроме того, к межгрупповым конфликтам относят: экономические, политические и национальные.
Малая социальная группа – совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями и задачами
совместной деятельности, например студенческая группа, производственная
бригада, коллектив кафедры и др. Такие группы могут быть могут быть формальными (официальными), имеющими четко фиксированную структуру,
устав, иерархию должностей, и неформальные, возникающими спонтанно, на
основе личностных качеств.
Средние социальные группы – это коллектив предприятия, образовательной
организации, воинской части. Для таких групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задачи обусловлены официальным
общественным статусом. Типичная средняя группа – относительно самостоятельная организация, имеющая свой статус и функции в системе общественного
разделения труда или внетрудовой деятельности (политические объединения,
группы по интересам). Данные группы, как правило, носят
постоянный характер, имеют свою сложившуюся структуру, иерархию, администрацию, органы
управления.
К большим социальным группам относятся такие образования как социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, крупные религиозные объедине-
81
ния. Такие группы конституируются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и т.д.). Следует отметить, что именно конфликт между большими социальными группами
некоторые исследователи называют социальными конфликтами в собственном
смысле слова, в отличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов, а также конфликтов между
малыми группами. Мировая статистика показывает, что сегодня в мире конфликты носят в основном межгрупповой характер.
Р. Блейк Дж. Мутон выделяют следующие типичные методы разрешения
конфликтов на межличностном и межгрупповом уровнях:
1. Уход от конфликта, избегание, заключающееся в стремлении выйти из
конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но
и не настаивая на
своем.
2. Соперничество (противоборство) сопровождающееся открытой борь-
бой за свои интересы и потребности.
3. Приспособление, проявляющееся в тенденции сглаживать противоре-
чия, поступать своими интересами.
4. Компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки.
5. Сотрудничество, направленное на поиск оптимального решения, удо-
влетворяющего интересы всех сторон [2].
5.2.3. Межгосударственный конфликт
Сторонами этого конфликта
выступают отдельные государства или группы государств. Причины этих конфликтов могут быть самые многообразные
(экономические, политические, идеологические и др.). В основе межгосудар-
ственных конфликтов лежат, прежде всего, противоречия интересов стран. Одна из отличительных черт такого конфликта в современных условиях – опасность массового уничтожения людей в случае развязывания военных действий
между государствами.
Итак, рассмотренная типология конфликтов по их субъектам представляется наиболее важной, поскольку именно субъекты конфликта, вступающие в
противоборство, главным образом и определяют характер конфликта, его содержание и динамику [1]. При этом важно уметь в каждом конкретном случае
правильно выбрать стратегию поведения в конфликте.
На основе приведенных выше видов
конфликтов и их характеристик,
можно предложить советы по извлечению уроков из конфликтных ситуаций. К
таким советам относятся:
1. Подумайте, чему вас может научить конфликт.
2. Спросите у своего внутреннего голоса, чему можно научиться, какую
пользу можно извлечь из этого печального опыта.
3. Отведите конфликту соответствующее ему место:
– не позволяйте отрицательному жизненному опыту
сбить себя с пути;
– определите собственную позицию и исходите из нее;
– не допускайте влияния на нее других людей;
82
– не давайте конфликту подорвать ваше доверие к самому себе и пони-
зить свою самооценку;
– помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни.
4. Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта.
Это необходимо сделать следующим образом:
– научитесь прощать самого себя;
– выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства ис-
чезли;
– осознайте, другие люди могут менее критично оценивать вас и случив-
шееся, чем вы сами.
5. Не позволяйте другим людям становиться препятствием:
– избегайте плохих людей, которые осуждают вас;
– стремитесь к общению с положительными людьми;
– не тратьте слишком много сил и времени на переубеждение скептиков
или на общение, кто не
хочет вас слушать;
– не позволяйте другим людям возбуждать в вас чувства вины;
– будьте готовы к общению с теми, у которых, по вашему мнению, после
конфликта остался неприятный осадок.
6. После любого конфликта необходимо проанализировать свое поведе-
ние (достоинства и недостатки) и наметить пути их совершенствования.
5.3. Конфликт в организации
К основным
причинам конфликтов в организации относятся: распре-
деление ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия в способах достижения целей; неудовлетворительные коммуникации; различия в индивидуально-типологических особенностях людей и др.
В процессе функционирования организации встречаются следующие мо-
дели развития конфликта в ней:
1. Трудовой спор. Разногласия по отдельным вопросам, общая заинтере
-
сованность сторон в решении проблемы, уверенность в достижении согласия,
хорошие личные отношения, доброжелательность. Воздействие на партнера
производится посредством аргументации и убеждения. Высока вероятность
благополучного исхода конфликта.
2. Формализация отношений. Зона разногласий более широка, У сторон
есть сомнения в достижении согласия. Общение ограничивается, уходят личные, неформальные аспекты. Стороны обращаются к официальным
процедурам
и структурам: служебные записки, принцип «как решит руководство». Исход
конфликта неоднозначен.
3. Психологический антагонизм. Зона разногласий не определена и имеет тенденцию к расширению. Оппоненты преувеличивают разногласия, не желают искать согласия. Общение сводится к минимуму, присутствует постоянный дух враждебности. Взаимное психологическое неприятие, в том числе «переход на
личности». Высока вероятность деструктивного исхода конфликта.
83
При разрешении конфликтов в организации могут быть различные исходы. Например, Н.Н. Обозов и Г.В. Щекин в работе [3] приводят следующие исходы:
– уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна сторона,
например, переводит разговор в другое русло, ссылаясь на недостаток времени,
несвоевременность конфликта, и оставляет «поле брани»;
– сглаживание.
Это происходит тогда, когда одна из сторон пытается
обойти острые углы в конфликте. Однако при этом все же внутреннее противоречие может сохраняться. В дальнейшем проявление конфликтной ситуации
может повториться;
– компромисс. Он снимает напряженность во взаимоотношениях сторон,
помогают найти оптимальное решение в конфликте.
Другие ученые считают, что к основным путям
разрешения конфликта в
организации относятся:
– взаимное примирение сторон – конфликтная ситуация прекращается.
Сложность – поиск объективной стороны примирения;
– компромисс – частично удовлетворяются притязания обеих сторон,
осуществляются взаимные уступки;
– разрешение конфликтов на принципиальной деловой основе [2];
– конфронтация – в результате малопродуктивного исхода переговоров
участников конфликта заглушить его не удается, никто из участников конфликта
не принимает во внимание позиций другого;
– принуждение – прямолинейное навязывание другой стороне своей по-
зиции, отвергающей любые доводы другой стороны.
По мнению исследователей, в организации проявляются различные типы
и виды конфликтов (см. табл. 7–9).
Таблица 7
Типология конфликтов в организации
№
п/п
1 Источники и причины
2 Формы и степени столк-
3 Коммуникативная
4 Масштаб и продолжи-
Критериальный
признак конфликта
возникновения
новения
направленность
тельность
Типы и виды организационных конфликтов
– объективные и субъективные;
– организационные, эмоциональные, социально-трудовые;
– деловые и личностные
– открытые и скрытые;
– спонтанные, инициативные и спровоцированные;
– неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности
– горизонтальные;
– вертикальные;
– смешанные
– общие и локальные:
– кратковременные и затяжные;
– скоротечные и долговременные
84
5 Состав конфликтующих
сторон
– внутриличностные;
– межличностные;
– внутригрупповые;
– межгрупповые
6 Способы урегулирования – антагонистические и компромиссные;
– полностью или частично разрешаемые;
– приводящие к согласию и сотрудничеству
7 Функциональная значи-
мость
Таблица 8
Типы социально-психологических конфликтов
№
п/п
1 Препятствие
2 Препятствие
Тип
конфликта
достижению
основных целей совместной трудовой
деятельности
достижению
личных целей
совместной
трудовой деятельности
Горизонтальные
конфликты
Действия одного
препятствуют
успешной деятельности другого
– организационный конфликт
Действия одного
препятствуют достижению личных
целей другим –
организационный
конфликт
– позитивные и негативные;
– конструктивные и деструктивные;
– созидательные и разрушительные
Вертикальные
конфликты
Руководитель обеспечивает возможности
успешности достижения цели деятельности подчиненным
Руководитель не
обеспечивает подчиненному возможности
достижения его личных целей
Вертикальные кон-
фликты сверху вниз
Подчиненный не обеспечивает руководителю
возможности достижения основной цели его
деятельности
Подчиненный создает
препятствие для достижения руководителем его личных целей
3 Противоречие
действий принятым нормам
4 Личные
конфликты
Несоответствие
поведения личности групповым
нормам
Личностная
несовместимость
Противоречие деятельности руководителя, его стиля работы
ожиданиям подчиненных
Лидеры и авторитеты
группы не оправдывают ожиданий последователей
85
Противоречие деятельности подчиненного
как носителя определенной роли ожиданиям руководителя
Члены группы не
оправдывают ожиданий
ее лидеров и авторитетов
№
п/п
Функции
конфликта
1 Интеграция пер-
сонала
2 Активизация со-
циальных связей
3 Сигнализация об
очагах социальной напряженности
4 Инновация, со-
действие творческой инициативе
5 Трансформация
(преобразование)
деловых отношений
6 Информация об
организации и ее
персонале
7 Профилактика
противоборств
Функциональная значимость конфликта
Направленность и последствия конфликта
Положительные Отрицательные
Разрядка напряженности в
межличностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов; образование и консолидация формальных и неформальных
групп; углубление и стабилизация общих интересов.
Придание взаимодействию
сотрудников большей динамичности и мобильности; усиление согласованности в достижении целей, функционального и социального партнерства.
Выявление нерешенных проблем и стимулирование деятельности; Обнаружение недостатков в условиях и охране
труда; реализация потребностей, интересов и ценностей
коллектива.
Повышение активности и мотивации к деятельности; стимулирование роста профессиональной квалификации; содействие творчеству; новым и
оптимальным решениям.
Создание здорового социально-психологического климата;
утверждение уважительного
отношения к труду и деловой
предприимчивости; повышение уровня взаимного доверия.
Повышение уровня осведомленности работников о положении дел в организации;
нахождение общего языка и
точек соприкосновения в возникающих проблемах
Урегулирование разногласий
на взаимной основе; ослабление конфронтации в социально-трудовых отношениях.
Ослабление организованности и
единства коллектива; нарушение
баланса интересов между личностями и группами; проявление недобросовестного отношения к делу и стремления к выгоде для себя
за счет других; потворство эгоизму, своеволию и анархии.
Несогласованность в действиях
людей, занятых совместным делом; ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе; возведение препятствий на пути к сотрудничеству.
Резкое выражение недовольства
действиями администрации; протест против злоупотреблений отдельных должностных лиц; нарастание неудовлетворенности результатами деятельности.
Создание дополнительных помех
трудовой и социальной активности; подавление делового настроя,
энтузиазма и творческой инициативы; уход от альтернативных решений.
Ухудшение моральнопсихологической атмосферы;
усложнение процесса восстановления деловых отношений и партнерского сотрудничества.
Усиление недружественного поведения; уклонение от сотрудничества; преграды диалогу, обмену
мнениями.
Нагнетание напряженности и
враждебности; уклонение от примирительных процедур.
Таблица 9
86
Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:
1. Первый его участник сознательно и активно действует в ущерб участ-
нику путем физических действий, демаршей, заявлений и т.д.
2. Второй участник осознает, что эти действия направлены против него.
3. Второй участник в ответ предпринимает активные действия против
инициатора конфликта; с этого
момента можно считать, что он начался.
Перечень элементов конфликта:
– два участника или две стороны конфликта;
– взаимонесовместимость ценностей и интересов сторон;
– поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противо-
положной стороны;
– применение силы для влияния на другую сторону;
– противопоставленность действий, поведения сторон;
– стратегия и тактика конфликтного взаимодействия;
– личностные особенности
участников: агрессивность, авторитетность и
др.;
– характер внешней среды, присутствует ли третье лицо и т.д.
Динамика развития конфликта:
– возникновение конфликтной ситуации;
– собственно конфликтное поведение – обоюдно направленные и эмоци-
онально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб
другой стороны;
– развертывание конфликта
или его разрешение зависит от участников,
их личностных особенностей, интеллектуальных, материальных возможностей,
которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия.
Критерии конфликта:
1. Взаимозависимость сторон, т.е. обе стороны зависят друг от
друга,
активность одного человека обусловливает действия другого человека, а эти
действия вызывают ответные реакции первого объекта и т.д. Таким образом,
происходит взаимодействие сторон, их контроль, однако, если существуют
жесткие правила контакта (например, бой боксеров), то это не конфликт.
2. Осознание ситуации как конфликтной, т.е. одна сторона или обе
стороны
оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью
помешать достижению желаемых целей или унизить.
3. Выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или
рационального приемлемого решения либо к эскалации конфликта, к усилению
борьбы; например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят
к борьбе личностей (межличностный конфликт), затем к борьбе групп
и наси-
лию (рис. 21).
В психологии выделяют следующие основные функциональные (пози-
тивные) последствия конфликтов для организации:
87
1. Проблема решается, таким путем, который устраивает все стороны, и в
результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
ОП1
ОП2
Рис. 21 Критерии конфликта
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных во-
просов и могут использовать его
в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» – страх открыто
высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшается отношение между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда
приводящие к дурным последствиям.
Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов
для организации:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей по-
зиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только с
отрицательной стороны.
4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.
5. Убеждение, что «
победа» в конфликте важнее, чем решение реальной
проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть
кадров.
Самым эффективным способом разрешения конфликтных ситуаций, возникающих противоречий являются переговоры. Для устранения конфликтов
используют определенные технологии (стратегии) и техники (тактики). Выделяют индивидуальные и организованные стратегии устранения конфликтов.
Под индивидуальными понимают стили поведения, избираемые
челове-
ком в конфликтной ситуации (уклонение, приспособление, компромисс, конку-
ренцию и сотрудничество).
Организованными называют стратегии управления конфликтами, исполь-
зуемые для их предотвращения или разрешения (табл. 10).
88
Организационные стратегии и тактики управления конфликтами
№
п/п
1 Внимательное
Предотвращение
конфликтов
выслушивание,
обратная связь,
обсуждение межличностных отношений
Таблица 10
Разрешение конфликтов при их возникновении
1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших
методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом, наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.
2 Уважение, терпимость,
контроль
3 Отвлечение внимания
в случае повышенной
эмоциональности
4
Уменьшение
социальной дистанции
5 Информирование о
своих чувствах
6 Проверка реальных
фактов
7 Обращение за советом,
обещание помощи
2. Использование координирующих механизмов.
Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает
управление большой группой конфликтных ситуаций, так
как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какомулибо производственному вопросу, они могут обратиться к
«третейскому судье» – их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей
различных подразделений.
3. Установление общих целей, формирование общих
ценностей. Этому способствует информированность всех
работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.
Очень эффективным оказывается формулирование целей
организации на уровне целей общества. Например, работники фирмы «Макдональдс» считают главной целью своего
нелегкого труда «вкусно и быстро накормить американцев,
имеющих ограниченные средства».
Осознание этой «социальной миссии» сплачивает коллектив, а это приводит к сокращению дисфункциональных
конфликтов.
Наличие общих целей позволяет людям понять как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в
функциональные.
4. Система поощрений. Установление таких критериев
эффективности работы, которые исключают столкновение
интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил
безопасности, то это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех
работников за
устранение выявленных нарушений, то это приведет к снижению конфликтов и повышению безопасности.
89
Поскольку основным мотивом переговоров в процессе конфликта чаще
всего является стремление его минимизировать, то руководителю рекомендуется использовать следующие правила:
1. Справедливо относиться к инициатору конфликта. Инициатор
конфликта выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Обычно партнер реагирует
на инициатора конфликта
отрицательно, обвиняя последнего в том, что тот
«снова чем-то недоволен, опять затеял ссору по пустякам», «вечно ему чего-то
не хватает, всегда что-то не так». Роль обвиняемого неприятная, поэтому естественно, каждый человек готовится дать отпор инициатору. Следует помнить,
что инициатор конфликта всегда имеет основание «затевать ссору». За
его
недовольством скрыта существенная причина – какое-то положение вещей, которое его тяготит и мучает. Необходимо помнить, что всякий другой – тоже индивидуальность со своими интересами и потребностями. Он просто отличается
от нас, и это может вызвать несогласие. Сталкиваясь с другими людьми, мы обнаруживаем сходство или различие точек зрения, эмоциональных
состояний,
поведения. Сотрудничеству способствует поиск сходства между «я» и «он».
2. Создавать атмосферу результативного сотрудничества. В начале
переговоров необходимо несколько минут отвести неофициальной беседе, растапливающей лед отчуждения. Представителям обеих сторон следует предоставлять одинаковое время для выступлений, чтобы возникало доминирование
одной из них, подчеркивать моменты, по которым удалось сблизить
позиции.
3. Стремиться к ясности в общении. Здесь важно уметь доводить четко, понятно свои мысли до оппонента, выслушать его. Полезно пояснять и
обобщать сказанное оппонентом.
4. Быть сдержанным. Чтобы не пострадала логика, эмоции их нужно
держать под контролем.
5. Не переходить «на личности», не оскорблять чувство собственного
достоинства оппонента.
6. Необходимо быть
открытым для новой информации. Способы по-
лучения информации: задание вопросов; дача информации. Люди, как правило,
склонны к двусторонней коммуникации.
7. Концентрация на интересах, а не на позициях сторон. Конфликты
отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются несовместимых
позиций по одному или нескольким вопросам. Алгоритм выхода из конфликта
и действия по
его разрешению показаны на рис. 22.
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]