Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами в профессиональной деятельности. Учебное пособие
.pdf
Конфликт
Характерные
черты
Неопределенность исхода
Различие це-
лей
Образ дейс-
твий каждой
из сторон
Наличие конфлик-
тной ситуации
Неделимость пред-
мета конфликта
Желание участников
Признаки
конфликта
конфликта
Функции
Объединяющая
Социальных из-
менений
Адаптивная
Распада социальных изменений
Участники конфликта
и их характеристики
Несовместимость цен-
ностей и измерений сто-
Поведение конфликтующих сторон, характеризующееся стремлением разрушить планы
и намерения друг друга
Информация
Структура
рон
Причины
Структура
Ценности
Отношения
Поведение
Инновации
Нормы
Варианты разреше-
нияконфликта
А выигрывает за
счет Б
Б выигрывает за
счет А
Обе стороны считаются в проигрыше
Обе стороны могут
оказаться в выигрыше на основе компромисса, уступок,
возможных потерь
в ходе самого конфликта
Предпосылки воз-
никновения кон-
фликта
Несовпадение
рассуждений
Особенности вос-
приятия и понимания
людьми друг друга
Применение силы с це
лью повлиять на поведение другой стороны
в нужном для себя
направлении
Субъективная предрасположенность к
конфликтам
Рис. 11. Основные характеристики конфликта
– структура (участники конфликта и их характеристики; несовместимость
ценностей и измерений сторон; поведение конфликтующих сторон, характеризующееся стремлением разрушить планы и намерения друг друга; применение
силы с целью повлиять на поведение другой стороны в нужном для себя
направлении);
31
– предпосылки возникновения конфликта (несовпадение рассуждений;
особенности восприятия и понимания людьми друг друга; субъективная предрасположенность к конфликтам).
Для практических целей окажется полезной информация о том, что каждая психометрическая форма личности предпочитает разные стили поведения в
конфликтных ситуациях из выделенных пяти классических стилей (табл. 1).
Таблица 1
Классические стили поведения в конфликтных
ситуациях
N
Стили поведения в конфликте Формы личности
п.п.
1 Состязание, атака, агрессия Треугольник, зигзаг
2 Проявление гибкости, поиск компромисса Круг, треугольник
3 Отклонение от столкновения, избегание Квадрат, прямо-
угольник, зигзаг
4 Приспособление вплоть до сдачи позиций Круг
5 Сотрудничество, образование союзов, объ-
единение с другими
Круг, квадрат, зигзаг, прямоугольник
2.3. Причины, факторы и функции конфликта
К причинам возникновения конфликта относятся: несовпадение рассуждений; особенности восприятия людьми друг друга; субъективная предрасположенность к конфликтам и др. Кроме того, на развитие конфликта влияют
факторы: информация, структура, ценности, отношения, поведение, инновации
и норма. Рассмотрим кратко их содержание.
1. Информация. Она может быть
приемлема для одной стороны и непри-
емлема для другой. Наиболее часто встречаются факторы: неполные и неточные факты; нарушение принципа конфиденциальности информации, которая
может оскорбить ценности одной из сторон; дезинформация; слухи; вопросы
количества и качества и др.
2. Структура. Она связана с существованием формальной или нефор-
мальной организацией социальной группы.
Они могут включать следующее:
распределение власти в организации; статусно-ролевые положения и притязания работников; несоответствие прав и обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции; система безопасности; нормативная основа организации; система мотивации работников; неблагоприятные условия работы, несовершенная оплата труда; низкий
уровень трудовой и исполнительной дисциплины
и др.
3. Ценности. Они включают в себя принципы, которые мы возлагаем или
отвергаем, выполняем, пренебрегаем, забываем, сознательно и даже намеренно
нарушаем. Кроме того, существуют принципы, следование которым ожидают
от нас другие и мы от других. Ценности вносят в социальную группу чувство
32
порядка и сознания и цель существования (общественные, групповые, личностные системы убеждений, верований и поведения, идеологические, культурные,
религиозные, этические, политические, профессиональные и региональные
ценности и нужды и др.).
4. Отношения. Они связаны с удовлетворением от взаимодействия или
его отсутствия между двумя или более сторонами. При этом важно учитывать
следующее: основу отношений
; их сущность; ожидание от взаимоотношений;
значимость для себя и других; длительность и историю отношений; совместимость сторон в смысле поведения, личных и профессиональных целей и личной
сочетаемости; баланс силы в отношениях; вклад сторон в отношениях; различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте; уровни
доверия и авторитетности и др.
5. Поведение. Оно включает в себя манеры и стили поведения людей, которые могут: задевать наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен; угрожать нашей безопасности; постоянно отвлекать нас, вызывать стресс,
неудобство, дискомфорт, смущение; подрывать самооценку; казаться односторонними, несправедливыми, беспричинными, непредсказуемыми и безответственными; эксплуатировать отношения; вызывать страх; не оправдывать положительных ожиданий; быть насильственными и эгоистичными, неуместными
и грубыми
; нарушать обещания и др. К конфликтам располагает следующее
поведение: высказывание партнеру, подозрения в его негативных побуждениях,
открытое недоверие; перебивание собеседника при высказывании им своего
мнения, несдержанность; открытое проявление личной антипатии к человеку;
постоянные или частые мелочные придирки; пренебрежение значимости роли
человека; его отрицательная оценка; «навешивание ярлыков»; угроза; подчеркивание разницы
между собой и собеседником не в его пользу; заниженная
оценка вклада партнера в общее дело; преувеличение собственного вклада, своей роли; устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту; постоянное навязывание своей точки зрения; неискренность; нарушение персонального физического пространства; обсуждение интимных проблем собеседника; резкое убывание темпа беседы
, ее неожиданное свертывание; игнорирование попыток собеседника сгладить противоречие и совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.
6. Инновации. Современные социально-экономические условия определили быстрый темп интегративных и инновационных процессов всех социальных институтов и организаций. Данные процессы вызывают активные противодействия и сопротивления работников. Группу неизбежных проблем инноваций
составляют
следующие противоречия: объем последствий; изменение и стабильность; старое-новое; сначала хуже. Наиболее распространенными причинами сопротивления переменам считают следующие: состояние неопределенности; ощущение возможности личных потерь; недоверие в то, что перемены
приведут к улучшению положения; ощущение опасности, угрозы, защищенности; ощущение возможности увольнения; ощущение потери статуса; нежелание
перемен в
отношениях с коллегами; убеждение, что изменения не обязательны
для организации и др.
33
А.И. Пригожин выделяет три группы причин инновационных конфликтов
в организации:
а) психологические (неразвитые достижимые мотивации, проще купить
за границей и др.);
б) социальные (заинтересованность, сохранить существующие, инерци-
онность организации, социологическая необеспеченность и др.);
в) экономические (дешевизм рабочей силы, отсутствие связи доходов с
качеством труда, инвестиции и др.) [14].
Достаточно часто в
инновационном процессе происходит столкновение
интересов руководителей различных подразделений. По мнению А.И. Пригожина, именно инновации являются одной из главных причин конфликтных
управленческих отношений.
7. Норма. Одним из типичных социальных конфликтов выступает столк-
новение между нормативными предписаниями и реальным положением дел.
Стержнем в характеристике конфликта и конфликтного поведения выступает
норма (
социальная и психологическая; личностная, групповая и межгрупповая),
а также реакция участников взаимодействия на соблюдение / несоблюдение
этих норм. Нормы могут быть юридическими и этическими, культурными, совпадающими / несовпадающими, приемлемыми / неприемлемыми, формальными
/ неформальными, зафиксированными / незафиксированными и т.д. Кроме того,
следует учитывать некоторые деформационные процессы самой социальной
нормы, что является причиной конфликтов
на всех уровнях социального взаимодействия – начальным звеном деформаций является отставание функций социальных институтов от объективных изменившихся условий жизни, потребностей социально-экономического, политического, культурного и нравственного
развития общества. Это влечет за собой изменения в социальном поведении
различных групп и слоев населения и соответствующий пересмотр ценностных
ориентаций; изменения ориентаций и
форм поведения приобретают все более
распространенный характер и, с одной стороны, вызывают рост межличностных конфликтов, а с другой, ведут к нарушениям социальных норм, регулирующих соответствующие отношения.
Таким образом, деформируется не сама норма, а ситуация, на которую
она была рассчитана. Следовательно этот процесс не контролируется и не вызывает
адекватной социальной реакции. Он углубляется в следующих направлениях: социальная норма фактически перестает действовать; набирает силу
«теневое нормотворчество»; функционирование социальных институтов заменяется неформальными связями и отношениями, которые в свою очередь, приобретают институциональный характер; происходят существенные и большей
частью необратимые изменения и деформации во всей системе общественных
отношений; растут
социальные противоречия, которые в свою очередь провоцируют социально отклоняющееся поведение в различных формах и разновидностях; наблюдается ухудшение структуры и динамики антиобщественного поведения.
Исследуя причины конфликтов в организациях, авторы в работе [6] под-
черкивают, что многие кажущиеся «деловыми» конфликты – на самом деле
34
конфликты, замешанные на чувствах и взаимоотношениях. Результат: напряжение не устраняется; если деловая часть безупречно отрегулирована, напряжение переносится на другой «театр военных действий». Понимание причин
конфликтов позволяет спрогнозировать возможные последствия межличностных отношений, которые могут выступать источником конфликтов.
Анализ причин конфликтов позволяет отметить, что мерами по их
предотвращению могут стать
: формирование определенного стиля мышления, позволяющего анализировать проблему, принимать продуктивные решения, позиции «децентрации», т.е. отказа от признания своей точки зрения как
единственно возможной; умение находить возможность компромисса, пути сотрудничества, обеспечивающие продуктивную совместную деятельность; освоение коммуникативных умений, позволяющих обеспечить соответствующие
взаимоотношения в процессе деятельности, а именно умение
слушать и понимать другого, умения доказывать, аргументировать свою позицию, оппонировать, не задевая достоинство другого человека.
Конфликты выполняют следующие функции:
1. Объединяющая. Конфликт внутри группы может способствовать ее
сплочению или восстановлению внутреннего единства в том случае, если последнему угрожает вражда или антагонизм членов группы.
2. Социальных изменений. Конфликты содействуют
изменению или об-
новлению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с насущными
потребностями отдельных индивидов или подгрупп.
3. Адаптивная. Социальный конфликт есть способ адекватного приспо-
собления социальных норм к изменившимся обстоятельствам.
4. Распада социальной структуры. Если же противоборствующие стороны не разделяют более ценностей, на которых базировалась законность данной системы
, то внутренний конфликт несет в себе опасность распада социаль-
ной структуры.
Конфликты сопровождают нашу жизнь и в одних случаях они могут влиять положительно и на личность, и на группу, развивая, совершенствуя их. Но
может быть и отрицательное влияние конфликта (рис. 12) [12].
Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск
путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функциях –
положительной или отрицательной, позитивной конструктивной или деструктивной.
Позитивная конструктивная функция конфликта:
– конфликт способствует определенному движению вперед, предотвра-
щает застой;
– в процессе конфликта происходит объективация источника разногласии
и возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения будущих конфликтов;
–
конфликт – это определенное отрицание старых «отживших» отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;
35
– в конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескивают-
ся» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;
Положительное
На личность На группу
Познание друг друга участников контакта (своих интересов и интересов другого).
Ослабление психической напряженности.
Стимулирование активности человека.
Улучшение качества деятельности.
Повышение авторитета в случае правильного
поведения.
Развитие личности (выполняет диагностическую роль).
Устранение противоречия в функционировании группы.
Толчок к изменению и развитию системы (отношение к инновациям).
Стимуляция социальных процессов
нерешенных проблем).
Сплачивание единомышленников.
Отрицательное
На личность На группу
Ухудшение настроения
Ощущение насилия
Ухудшение качества индивидуальной деятельности
Закрепление социальной пассивности личности
Угроза здоровью
Нарушение межличностных отношений
Ухудшение социально-психологического климата
Ухудшение качества совместной деятельности
(непонимание друг друга)
Снижение сплоченности группы (двух конфронтации заставляет бороться, не решать
проблему)
Угроза жизни и здоровью людей
(вскрытие
Рис. 12. Влияние конфликта на личность, группу
– конфликт – способ самоутверждения личности, особенно у подростка,
конфликт – необходимая форма формирования поведения для поддержания
статуса в группе;
– внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; Например,
продуктивность творческой научной мыследеятельности выше у конфликтных
личностей;
– межгрупповые конфликты
могут способствовать групповой интегра-
ции, росту сплоченности, солидарной группы;
– необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению
членов группы в общую жизнь группы.
К признакам деструктивного конфликта относятся:
– расширение конфликта;
– эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исход-
ных
причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт про-
должается);
– увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;
– рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.
36
Функциональные (конструктивные) – конфликты, способствующие при-
нятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений.
Дисфункциональные (деструктивные) – конфликты, препятствующие
эффективному взаимодействию и принятию решений.
2.4. Подходы к типологии и классификации конфликтов
В связи с тем, что возникновение конфликтов неразрывно связано с разными сторонами деятельности человека, количество и разнообразие конфликтов достаточно велико. Для
того чтобы легче ориентироваться в их многообразии и иметь возможность выбрать адекватный метод реагирования, диагностики и управления приведем классификацию конфликтов (рис. 13).
1. По способу разрешения конфликты делятся на: антагонистические;
компромиссные.
2. В зависимости от природы возникновения выделяют конфликты:
социальные (межнациональные, национальные, этнические); организационные;
эмоциональные или личностные; производственные.
3. С учетом
напряженности воздействия конфликты могут быть: верти-
кальные; горизонтальные.
4. По степени выраженности различают конфликты: открытые; скрытые.
5. В зависимости от количества участников конфликты бывают: внут-
риличностные; межличностные; между личностью и группой; межгрупповые.
6. По причине возникновения конфликты бывают: ситуативные и тотальные.
7. По форме проявления конфликты подразделяются: конструктивные;
стабилизирующие; деструктивные
.
8. Неопределенность экспектаций (система ожиданий или требований
относительно норм исполнения индивидом ролей социальных) порождает три
типа социальных конфликтов в условиях совместной деятельности людей:
а) внутриролевые – противоречивость представлений о совокупности
прав и обязанностей людей, выполняющих одну и ту же роль;
б) межролевые – индивид вынужден одновременно исполнять роли, ко-
торые предъявляют к нему
несовместимые или трудно совместимые требования
(например, токаря переводят в бригадиры и т.д.);
в) конфликты типа «Я - роль» – возникают в ситуациях, когда роль не
позволяет реализовать творческий потенциал индивида, либо когда его личностные качества не соответствуют этой роли.
Рассмотрим содержание конструктивного, стабилизирующего, деструк-
тивного, ситуативного и тотального конфликтов.
37
Виды конфликтов
По способу
разрешения
конфликтов
Антагонистичес-
По неопределенности
экспектаций
Внутрироле
вые
Межролевые
Компромиссные
«Я -
В зависимо-
сти от при-
роды возникнове-
роль»
ния
Со-
циальные
Эмоциональные
или лич-
ност-ные
С учетом
направленности воздействий
Ор-
ганизаци-
Вертикальные
По сте-
пени
выра-
жен-
Горизонтальные
Окрытые Закрытые
Внутри-
личност-
ный
Меж-
группо-
вой
В зави-
симос
ти от
коли-
чества
участ
ников
Констру
ктивные
Меж
личност
ный
По
форме
проявления
Стабилизирующие
Лич-
но-
стью и
груп-
причине
никно-
вения
проти-
По
воз-
Дестру
ктивные
Ситуа-
тивные
То-
таль-
Рис. 13. Классификация конфликтов
Конструктивные конфликты оказываются полезными, ибо они обнажа-
ют суть противоречий так, что стороны могут понять свою взаимную неправоту
или чрезмерность своих притязаний, оппоненты не выходят за рамки деловых
аргументов и отношений. При этом могут наблюдаться различные стратегии
поведения: соперничество; сотрудничество; компромисс; избегание; приспособление. Обобщенное выражение этих
стратегий поведения характеризуется
как корпоративность и напористость [9].
Стабилизирующие конфликты по своим масштабам чаще всего малые
конфликты, которые быстро разрешает хороший арбитр.
Деструктивные конфликты разрушают устоявшиеся нормы межличностных отношений и отбрасывают стороны назад к более примитивным нормам. Участники такого конфликта энергию свою тратят на противодействие
друг другу, диалог сопровождается
взаимными оскорблениями, решение про-
блемы становится невозможным.
Ситуативные конфликты могут превращаться в конструктивные и малые. Они вызваны локальными столкновениями личных интересов.
Тотальные конфликты чреваты непосредственными последствиями. Они
вызваны столкновением интересов больших социальных групп.
38
По мнению психологов, конфликт может оказывать на человека как положительное, так и отрицательное воздействие.
К положительным воздействиям конфликта относятся: ускоряет
процесс самосознания; формирует определенный набор ценностей; способствует осознанию общности, возникновению официальных или неофициальных сообществ; приводит к объединению единомышленников, внутри и между группами; расставляет приоритеты; играет роль предохранительного
клапана для
безопасного и даже конструктивного выхода эмоций; стимулирует разработку
систем справедливого предотвращения, управления и разрешения конфликтов;
способствует получению новой информации; стимулирует к изменениям и развитию.
Конфликт оказывает отрицательные воздействия: угрожает нарушению необходимого порядка в социальной системе; препятствует осуществлению быстрых перемен; приводит к потере поддержки; ведет к
действию/ответному действию вместо тщательного взвешенного ответа; подрывает
доверие; вызывает разобщенность; меняет приоритеты так, что ставит под угрозу другие интересы; сокращает сферы сотрудничества; снижает производительность, усиливает рост текучести кадров; обостряет чувство неудовлетворенности собой и отрицательное эмоциональное состояние; увеличивает конкуренцию между группами, усиливает влияние групповых норм; сосредотачивает
внимание на борьбе между группами, переносит внимание с общей задачи организации на конфликт.
Разрешение конфликтов связано с различными последствиями. Если конфликт разрешен неправильно, то возникают следующие последствия: тревога;
уход; проволочки; беспомощность; смятение; одиночество; низкая производительность; вялость; затаенный гнев; развал; отрицание; отход; эскалация; поляризация; высокое кровяное давление;
стресс; усталость; болезнь; битая посуда
и др.
Правильное разрешение конфликта ведет к следующим последствиям:
все идет гладко; покой; веселье; кипучая энергия; счастье; открытость; эффективность; ощущение силы; облегчение; радость общения; чувство успеха;
ощущение расширения возможностей; чувство локтя; перемены; рост положительных личностных качеств; расширение взаимоотношений; мир расслабления; крепкое здоровье; спокойный
сон и др.
Жизнь без конфликтов невозможна, ибо в них, как уже сказано отражаются противоречия экономических, психологических и социальных интересов.
Это означает, что каждый должен владеть технологией выхода из конфликта.
Мы рассмотрим подход, предложенный А.Я. Найном в работе [15]. Схематично
алгоритм преодоления разногласий показан на рис. 14.
39
КОНФЛИКТ
Преодоление разногласий
Нахождение
1
времени для
диалога
Определение
времени разго-
вора
Не прерывать
общения
Отказ от применениясилы
Подготовка усло-
вий для диалога
Определить место,
длительность диалога (время), конфиденциальность,
время дня или день
недели ит.д.
Ведение активного диа-
лога друг сдругом
Соглашение
Обсуждение про-
блемы
Вступительная часть
Приглашение к раз-
говору
Диалог
Прорыв
Поддержка жестов при-
мирения
Заключение дого-
вора
Пути достижения соглашения
Умение слушать
Умение вести переговоры
Умение соблюдать этику
Умение быть
настойчивым
Рис. 14. Алгоритм преодоления разногласий
Первый шаг. Необходимо найти время для диалога. Один из наших ложных рефлексов – уход от общения. Избегание контакта подтверждает, что конфликт остался неразрешенным. Без общения нельзя прийти ни к какому соглашению. Поэтому первым и наиболее важным требованием является определение времени разговора. Нужно убедить
другого партнера, что не требуется никаких обязательств, кроме следующих: рассказать о том, как он видит ситуацию; во время этого диалога воздерживаться от запугивания, угроз или давления, чтобы не прийти к результату «выигрыш – проигрыш»; физически присутствовать и быть внимательным в течение условленного периода времени.
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]