Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами в профессиональной деятельности. Учебное пособие
.pdf
«Я». Если вы начнете сердиться, демонстрировать свое явное неудовлетворение
результатом обсуждения, это может привести к разрыву отношений и к отчужденности.
Если вы выиграли спор, будьте скромны и спокойны, не ликуйте по данному поводу. Не вставайте в позу – «Я же вам говорил». Лучше выскажите признательность оппоненту за то,
что он вас выслушал, понял и принял ваше пред-
ложение.
А. Петренко приводит следующие практические рекомендации по правилам отстаивания своей точки зрения, по технике убеждения партнера [10].
1. Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями и терминами.
2. Ведите аргументацию корректно по отношению к оппоненту:
– открыто и сразу признавайте правоту партнера, если
он прав;
– продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим партнеров;
– сначала ответьте на аргументы партнера, а затем приводите свои собственные;
– в любом ситуации сохраняйте вежливость и толерантность.
3. Учитывайте личностные особенности вашего партнера:
– направляйте вашу аргументацию на цели и мотивы партнера;
– старайтесь избегать
простого перечисления фактов и аргументов, лучше показать их преимущество;
– используйте только понятную оппоненту терминологию;
– соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями вос-
приятия партнера.
4. Необходимо помнить, что излишняя подробная аргументация, «разже-
вывание» для партнера вашей идеи может вызвать резкое неприятие со стороны
оппонента, а пара ярких доводов
, достигает большего эффекта.
5. Используйте специальные приемы аргументации:
А. Метод перелицовки. Постепенное подведение партнера к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним.
Б. Метод расчленения. Разделение аргументов партнера на неверные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности
его общей позиции.
В. Метод положительных ответов
. Разговор с партнером строится таким образом, чтобы он на ваши первые вопросы отвечал: «Да … Да». В последующем ему будет намного проще соглашаться с вами и по более существенным вопросам.
Г. Метод классической риторики. Соглашаясь с высказыванием партне-
ра, вы внезапно опровергаете все его доказательства с помощью одного
сильно-
го аргумента. Этот метод особенно хорош, если партнер слишком агрессивен.
Д. Метод замедления темпа. Умышленное замедление, проговаривание
вслух наиболее слабых мест в аргументации партнера.
111
Е. Метод двухсторонней аргументации. Партнеру указываются как
сильные, так и слабые места того, что предлагается. Этот метод лучше применять при дискуссии с интеллектуальным партнером.
6. Необходимо своевременно делать обобщения и выводы по результатам
проведенного спора.
П. Мицич предложил следующие методы аргументации [11]:
1. Фундаментальный метод. Он представляет собой прямое обращение к
аудитории
, которую знакомят с конкретными фактами и событиями, являющимися основой аргументации. Они представляются в виде статистических данных, расчетов, таблиц и т.д.
2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в рассуж-
дениях, аргументации собеседника и заострение на них внимания.
3. Метод извлечения выводов. Базируется на точной аргументации, кото-
рая постепенно,
шаг за шагом посредством частичных выводов приводит оппо-
нентов к окончательному выводу.
4. Метод сравнения.
5. Метод «да … нет». Если слушатель активно возражает, правильно
сначала принять его аргументы, затем перейти к «но», использовав свои собственные аргументы.
6. Метод «кусков». Выступление разделяется на части таким образом, что
ясно различаются части «это точно
», «это сомнительно», «это ошибочно».
7. Метод потенцирования. Он предполагает выдвижение на первое, зна-
чимое место то, что представляется оппоненту особенно важным.
8. Метод бумеранга. Использует аргументы оппонента против него само-
го.
9. Метод игнорирования. Если факт, приведенный оппонентом, нельзя
опровергнуть, его значимость снижается, если высказывание игнорируется.
10. Метод выведения. Основывается на постепенном,
субъективном из-
менении сущности рассматриваемой проблемы.
11. Метод видимой поддержки. После того как оппоненту оказывается
некоторая поддержка и он расслабляется, наступает момент представления
мощных аргументов.
12. Метод опроса. Докладчик изучает позицию аудитории, направленно
задавая вопросы, и одновременно готовит контраргументы.
6.4. Критика и ее место в процессе спора
В практике споры иногда
сопровождаются критикой. Понятие «критика»
(греч. kritike – умение искусство разбирать, судить) трактуется как обсуждение,
разбор чего-нибудь с целью вынести оценку; отрицательное суждение о чемнибудь, указание недостатков [1]; обсуждение, разбор чего-нибудь с целью
оценить достоинства, обнаружить и выправить недостатки [2]; суждение; вынесение приговора [3]; обсуждение, рассмотрение, исследование чего-нибудь,
проверка чего-нибудь
с какой-нибудь целью [4]; форма контроля и оценки дей-
ствий, которые не соответствую требованиям, предъявляемым коллективом к
112
каждой личности [9]; и др. Мы будем здесь придерживаться определения «кри-
у
Д
р
у
щ
Щ
д
щ
тика», приведенного в работе [4]. На наш взгляд, оно наиболее полно отражает
семантику этого понятия.
В зависимости от степени соответствия объекта самому объекту различа-
ют объективную (адекватную) и субъективную (неадекватную, ошибочную)
критику.
В зависимости от целей выделяют два вида критики: деловую и
морализи-
рующую.
Деловая критика – направлена на выявление ошибки в работе. Она
вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода из создавшегося
щепетильного положения.
Морализирующая критика – это обвинительная речь, направленная против провинившегося.
ВИДЫ КРИТИКИ
Основания
В зависимости от сте-
пени соответствия
объекта самому объек-
ту
В зависимости от
бъективная
Объективная
С
целей
еловая
По форме критики
ая
я
а
Наказывающая
ая
ю
ализ
Мо
По характеру
критики
Обоснованная
Необоснованная
Рис. 26. Критика
По форме критики она может быть щадящей или наказывающей.
Щадящую критику применяют тогда, когда
ошибки не носят систематического характера и не вызваны халатностью или недобросовестностью работника.
Если нарушение опоздание или брак допускаются регулярно, то применяют наказывающую критику. При такой критике уровень самоуважения и
уважения личности падает. Критикуя, необходимо не только наказывать и указывать на отрицательные факты, но и тщательно анализировать причины
их
возникновения.
113
По характеру критика бывает обоснованная и необоснованная. Аргументы
для критики должны быть всегда обоснованными фактами. Необоснованная
критика обычно легко парализуется аргументированной контркритикой
(рис. 26).
Глубокий и всесторонний анализ конфликтной ситуации содержит в себе
элементы критики, которую оригинально классифицировал Ю. Краковский. По
его мнению, критика может быть:
– подбадривающая («Ничего. В следующий раз
сделаете лучше. А сейчас
не получилось»);
– критика упрек («Ну что же вы, я так на вас рассчитывал!»);
– критика надежда («Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше»);
– критика аналогия (Раньше я допускал точно такую же ошибку);
– критика похвала (Работа сделана хорошо, но только не учтен
данный
конкретный случай);
– безразличная похвала (В нашем коллективе есть люди, которые не
справились со своими служебными обязанностями, не будем называть их фамилии);
– критика озабоченность (Я очень озабочен сложившимся положением
дел, особенно у таких товарищей, как ...»);
– критика сопереживание (Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но);
– критика
сожаление (Я очень сожалею, но должен отметить, что работа
выполнена некачественно);
– критика ирония (Работа, что надо. Только как мы будем теперь в глаза
друг другу смотреть);
– критика удивление (Как? Неужели вы не смогли сделать эту работу?);
– критика намек (Я знал одного человека, который поступил точно так
же, как вы
. Однако ему потом было очень плохо);
– критика смягчение (Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы);
– критика укоризна (Что же вы сделали так неаккуратно?);
– критика замечание (Вы сделали не так, в следующий раз обязательно
посоветуйтесь);
– критика предупреждение (Если вы еще раз повторите эту ошибку, она
может
стать стереотипом служебного поведения);
– критика требование (Работу придется переделать);
– критика вызов (Если вы допустили столько ошибок, сами и решайте,
как выходить из положения);
– конструктивная (Работа выполнена не верно. Что собираетесь сейчас
предпринимать?»);
– критика опасение (Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет
выполнена на том же уровне) [12].
114
Критические замечания должны высказывать в этичной форме, чтобы они
были приняты адресатом, остались в его памяти, положительно влияя на его
личную и служебную профессиональную деятельность.
Правильно воспринять критику обычно мешает задеть чувство собственного достоинства, т.е. наше «Я».
Стиль критики следует менять в зависимости от темы разговора и уровня
самокритики
и партнера. Выбирая меры воздействия, всегда старайтесь понять,
почему личность совершила поступок.
Самокритика – критика недостатков собственной работы, вскрытие чужих ошибок. Внутренний регулятор самокритики – чувство ответственности.
Самокритика часто реализуется в самоиронии. Известна народная мудрость
«Самоирония спасает от стрессов, ирония – от дураков».
Следует напомнить, что преследование за критику запрещается зако-
ном
.
6.5. Характеристика созидательной критики
Критика – обоюдоострое оружие, способное не только созидать, но и
разрушать человеческую личность. Поэтому созидательная критика должна
быть позитивной и конструктивной (указывать пути преодоление обнаруженных недостатков).
Критика ведет к улучшению результатов при условии, что:
– она является средством, а не целью;
– ее высказывает человек, пользующийся
доверием и уважением крити-
куемого;
– критикуется дело, деятельность, а не человек.
– она применяется в особых случаях, а не является повседневной и привычной;
– она высказывается наедине или дружеским тоном.
Критика – лекарство ее нужно уметь применять и принимать. Она, как
змеиный яд: может быть полезна в малых дозах и вредна
в больших. Поэтому,
на практике прибегать к ней нужно осторожно и не очень часто.
Если есть недостатки в работе или отношениях и это заметили другие, то
лучше всего открыто признать свою вину, не дожидаясь, критики со стороны.
Критиковать необходимо корректно и тактично, желательно указывать на
положительные моменты в деятельности критикуемого партнера
, как бы «под-
слащивая пилюлю».
При критике старайтесь соблюдать меру, критиковать лучше за один недостаток или ограничиться предметом обсуждения.
Необходимо применять конструктивную критику, при этом желательно
указывать методы исправления недостатков.
В критической ситуации попробуйте применить следующую систему вопросов: «Все ли так плохо? Где конкретно? Почему, в чем причина?»
Незаслуженная критика, подобна бумерангу или почтовому голубю,
обычно возвращается назад.
115
Начальник, часто критикующий подчиненных, нередко оказывается
окруженным соглашателями и подхалимами. Когда люди боятся наказания после критики, они создают себе защиту.
Одни доказывают несостоятельность критики своим профессионализмом
и самостоятельностью, что гораздо реже, другие – ограждают себя тактикой отхода и соглашательства или унижающим подхалимством. Защита подхалима
заключается иногда в самоунижении, чем грубое
унижение критикующего.
Вы хотите, что бы ваши позиции и мнения не отвергались? Тогда постарайтесь не употреблять в разговоре следующие фразы: «Когда вы кричите…
«когда вы не правы», «Когда вы опаздываете».
Собеседнику не придет в голову мысль отвергнуть ваши слова и будет
труднее опровергнуть ваше заявление, если оно представлено как
ваша проблема: «Когда при мне кричат», или когда «Когда мне говорят неправду…», «Когда мои сотрудники опаздывают…».
Сосредоточьте внимание как бы на своих проблемах, идентичных проблем собеседника, независимо от его действий. Косвенный намек в скрытой
опосредованной форме помогает собеседнику увидеть свои действия под новым углом зрения и
не является столь обидным, как прямые методы воздей-
ствия.
Собеседник чувствует себя гораздо комфортнее, если у него имеется право выбора. Предлагаем использовать технологию «вопроса со сложным выбором». Секрет технологии заключается в том, что вы, предлагая партнеру варианты выбора, отвлекаете его внимание от главного поведенческого действия,
которое он должен
совершить. Например, один человек спрашивает у другого:
Вы поедете со мной на автобусе, на такси или пойдете пешком? Предлагая варианты выбора, оставляйте главное желание – поехать с вами – как бы в тени.
«Вы хотите обсудить проблему на своей или нашей территории?» Вы можете
выполнить это задание самостоятельно или возьмете помощников
? К ребенку:
«Ты пойдешь спать прямо сейчас или когда уберешь игрушки?»
Успех применения этой технологии вам гарантирован.
Не начинайте свою речь с выражения: «Я давно уже хотел сказать…», а
так же избегайте слов всегда и никогда. Обычно они свидетельствуют о предвзяточности и, кроме того, напоминают о старых «грехах». Это
затрудняет при-
нятие критики.
Если партнера вы никогда не хвалили, не ожидайте, что на вашу критику
он отреагирует положительно.
Критикуйте лишь действия, которое можно изменить.
Не сравнивайте поведение данного человека с поведением других. Это
унижает. Не унижайте индивидуальность – это всегда вознаграждается с полна.
Не приписывайте собеседнику того, чего он не
говорил. Лучше не утрировать, пересказывая его мысль своими словами. Это опасно, могут обвинить
во лжи.
Очень важно уметь выслушать критические замечания в свой адрес. При-
ведем несколько советов, как выслушивать критические замечания:
– умерьте свои внутренние диалоги;
116
– используйте критику как резерв для совершенствования;
– дайте почувствовать партнеру, что вы замечания поняли: повторите и
уточните их;
– не нападайте, воспользуйтесь технологией «ай-ки-до».
Избегайте критиканства, ибо оно создает иллюзию превосходства и престижа, а установка на критику изъянов, слабых и уязвимых мест и позиции
партнера мешает конструктивному отношению
к чужому мнению и нахожде-
нию оптимальных средств взаимодействия.
Помните, что часто личные интересы выражаются нечетко, маскируются
критиканами и скрываются под видимостью объективности и разумности предлагаемых критических доводов. Важно увидеть причину их возникновения и
поражения.
Не стройте критику на сведении личных счетов: «око за око», «зуб за
зуб». Это унизительно
.
ВЫ теряете при этом авторитет и престиж руководителя. Вас будут считать необъективным, злопамятным, мелочным опасным.
Если вас хотят покритиковать более опытные партнеры, обратитесь к ним
сами «У вас больше опыта, выскажите, пожалуйста, свои критические замечания. ваши советы мне помогут». Критика в данном случае будет конструктивной. Не вызывайте
у людей чувство обиды, указывайте на их ошибки непрямо,
а косвенно. Например, при критике длинного и утомительного выступления на
юбилее одного из коллег удачнее сказать: «Ваше выступление прекрасно подошло бы к праздничному собранию».
Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уж критикуйте свое-
го собеседника.
Задавайте собеседнику вопросы, вместо того
что бы ему что-то приказывать: «Каково ваше мнение об этом?», Вы полагаете, что это даст результат?»
Такой метод критики щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение своей значительности, поражает у человека желание сотрудничать, а не
стремление протесту…
Температура кипения очень возмущенного разума обычно не выше соро-
ка градусов.
Один из негласных законов спора: «Никогда не спорьте с критиканом и
идиотом: люди могут не догадаться, кто из вас кто? (А. Блок), А.П. Чехов однажды сказал: «Тот, кто критикует, чувствует себя генералом».
6.6. Уловки в споре и способы защиты от них
Уловки в споре – тактика и
приемы его ведения. Назначение уловок –
затруднить оппоненту обоснование своих идей и целей. Определенная тактика
и использование полемических приемов облегчают победу в споре. Но эти же
приемы превращаются в уловки, когда их используют для психологического
давления на оппонента или для его обмана. На рис. 27 представлены виды уловок, используемых в процессе спора
, дискуссии, полемики и т.д.
117
УЛОВКИ
Общепринятые
– игнорирование довода;
– отвод довода;
– чрезмерное уточнение;
– сведение к абсурду;
– аппеляция к публике;
– ссылки на авторитет;
– тактика опровержения
второстепенных аргументов
Психологические
Нарушающие
правила веде-
ния спора
Логические
Ответы на
вопросы
ВИДЫ УЛОВОК
Рис. 27. Классификация уловок, используемых в споре
Так, например, тактика «опровержения второстепенных аргументов» может стать уловкой «игнорирование довода», когда делают вид, что сильного довода не было. Или идут еще дальше, объявляя довод несостоятельным. Эта
уловка называется «отводом довода». Выслушав оппонента, ему заявляют: «Вы
это серьезно?» или «Ну и
что?». В таких случаях, не смущаясь, нужно реши-
тельно сказать: «Я не считаю это возражением по существу».
Уточняющий вопрос с целью выиграть время для размышления может
стать уловкой «чрезмерное уточнение», когда требуют ответа на вопрос, не
имеющий смысла. Например, после утверждения: «В армии матери нередко теряют сыновей» спрашивают: «Какие матери
? Вы можете назвать их фамилии?».
Пытаться отвечать на подобные вопросы не имеет смысла. Лучше сказать: «Это
не имеет значения» или «Вы требуете невозможного».
Опровергая аргумент выступающего, оппонент может до такой степени
преувеличить какую-то сторону его утверждения, что оно становится нелепым.
Такая уловка называется «сведение к абсурду». Нейтрализовать ее можно,
за-
явив: «Не будем преувеличивать» или «Не надо утрировать».
Прием «апелляция к публике» превращается в уловку, если вместо конкретной ссылки заявляют: «По мнению большинства ...» или «По мнению народа, ...». Можно ответить: «Если это и так, у меня есть свое мнение».
Прием «ссылка на авторитет» может стать уловкой, если ссылаются на
неизвестное оппоненту высокое лицо или, подняв палец вверх, многозначительно говорят: «Есть мнение ...». В подобных случаях рекомендуется ответ: «Я
очень ценю это мнение, но, к сожалению, оно ничего не доказывает».
Самыми серьезными из уловок, которые могут значительно затруднить
спор неопытному участнику спора, считаются уловки, нарушающие правила
ведения спора. К ним
относятся:
118
1. Уход в сторону, навязывание своего предмета обсуждения. В этом
случае стоит сказать: «Это очень интересно, но вернемся к нашему вопросу»
или «Мы не о том говорим! Ваш вопрос заслуживает отдельного разговора».
2. Обсуждение личных качеств или поступков оппонента. Не нужно радовать непорядочного оппонента и начинать оправдываться. Лучше сказать:
«Простите,
мы сейчас не обо мне говорим».
3. Искажение смысла высказывания. Выглядит эта уловка так: тезис оппонента искажается, потом его без труда опровергают и делают вид, что победили в споре. Заметив фальсификацию, нужно установить истину, а если первоначальное утверждение не записано или нет свидетелей и сделать это невозможно,
то переключиться на обсуждение утверждения противоположной сто-
роны.
4. Приписывание оппоненту побочных мотивов ведения спора (уловка
«чтение в сердце»). Например: «Вам лишь бы спорить» или «Вы хотите ока-
заться умнее всех». Сердиться и оправдываться в этом случае не нужно. Лучше
сказать: «Оставим в стороне наши намерения, вернемся к вопросу о ... ».
5. Обсуждение частных моментов, не имеющих значения для решения
основного вопроса. Это нужно тактично, но решительно пресекать в процессе
спора.
В практике применяются психологические уловки, которые основаны на
знании слабостей человеческой натуры.
1. «Ошарашивание» – быстрая, с множеством сложных терминов речь,
самоуверенный, не допускающий возражения тон. Чтобы оно не сбило с толку
нужно понимать, что все это – психологическая атака. Следует не поддаваться
на уловку, сохранять спокойствие. После высказанных претензий, попросить
оппонента повторить все сначала, подробнее и помедленнее.
2. «Подмазывание аргумента», или лесть. Например: «Вы как человек
умный (или интеллигентный и т.п.) должны согласиться, что ...». Нейтрализация уловки простая. Услышав подобное, после «
комплимента» скромно сказать
«Спасибо».
3. Ставка на ложный стыд. Это рассчитано на то, что собеседник примет
довод без возражения, постеснявшись проявить свою неосведомленность.
Начинают убеждение примерно так: «Неужели вы не знаете, что ...», «Как известно ...» и др. В этом случае необходимо не поддаться на уловку несложно,
ответив: «Представьте, мне это неизвестно
» и, дав тем самым понять, что свое
утверждение оппонент должен обосновать. Если в споре используют непонятные термины, ссылаются на незнакомые вам теории, рекомендуется не делать
вид, что все понятно, а к досаде оппонента сказать: «Поясните ... ».
4. Ссылка на свой возраст, образование, положение. Например: «Я как
человек, имеющий два высших образования
, утверждаю, что ...», или «Как человек, который вам в отцы годится ...» и т.п. Защита от такой уловки – ответ:
«Я знаю и ценю ваш опыт (или образование, или возраст и т.п.), но это не аргумент …».
5. «Карманный аргумент» – это переход с рассуждений об истинности
утверждения на подчеркивание выгоды
его для оппонента в надежде на то, что
,
119
когда отчетливо видна польза, трудно разглядеть истину. Например, в райисполкоме идет совещание по вопросу о том, нужна ли району новая АТС. Сторонник подписания соответствующих документов намекает своим оппонентам,
что такое решение понравится вышестоящему начальству. Если для человека
его личная выгода дороже интересов дела, он не сможет противостоять «карманному
аргументу». В противном случае спокойно ответит: «Это не имеет от-
ношения к делу».
Логические уловки проявляются, в основном, в умышленном нарушении
требований к аргументации:
1. Ложное основание. Большая посылка дедуктивного умозаключения –
правдоподобное суждение, верное для некоторых случаев. Оппонент преподносит его как аксиому, например: «А так как изменить человеческую натуру не
-
возможно, то...» или «Как известно, старый конь борозды не портит, поэтому...». Уловив, что утверждение, истинное в конкретной ситуации, преподносится как истина при всех условиях, надо заметить: «То, что это справедливо в
данной ситуации, не означает, что это верно вообще».
2. Предвосхищение основания. Этой уловкой часто пользовался И.В. Ста
-
лин. Например: «Нечего и говорить, что превосходство колхозов над индивидуальным хозяйством станет еще более бесспорным». Если мы не заметим этих
ошибок в аргументах, придется «проглотить» и вывод – в результате признать
свое поражение в споре.
3. Оппонент приводит верные доводы, которых, однако, явно недостаточно для отстаиваемого им утверждения. На это
и надо ему указать.
4. «Круг в доказательстве» – какая-либо мысль доказывается с помощью
ее же самой, только высказанной другими словами.
5. Критикуя оппонента, используют его слова и термины, но вкладыва-
ют в них иной смысл и за счет этого искажают первоначальную идею.
Нейтрализовать эту уловку несложно: заметив использование ваших терминов
в ином смысле, нужно уточнить исходные понятия.
6. Общей тенденции противопоставляют отдельные факты. Например:
«А вот я знаю случай ...». Прервать рассуждение можно словами: «Отдельный
факт еще ни о чем не говорит».
7. Выдвигают тезис, но его ничем не обосновывают, а просто заявляют:
«А что вы, собственно, имеете против этого?» Если
оппонент поддастся на
эту уловку и станет приводить различные аргументы «против», выискивают в
них недостатки, переместив тем самым центр спора. Чтобы не поддаться на эту
уловку, нужно спросить оппонента: «А почему вы так считаете?», вынудив тем
самым партнера самому обосновывать свое утверждение.
8. «Сияющие обобщения», сказанное оппонентом относительно какой-то
стороны
или частного проявления события переносится на все события в целом, например: «Вы что, против реформ?» или «Так и скажите, что вы против
рынка!» Оправдываться – не лучший выход. Лучше наступать! Скажите,
например, следующее: «Вы делаете слишком смелые обобщения!»
9. «Навязанное следствие». После прослушивания доводов оппонента де-
лается собственный вывод, совершенно не
следующий из его рассуждений. За-
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]