Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами в профессиональной деятельности. Учебное пособие
.pdf
Алгоритм выхода из конфликта
Анализ конфлик-
тной ситуации
Выявление личностных особенностей
участников кон-
фликта
Сбор разнообразной информации о
природе конфлик-
Выбор стратегии
управления кон-
фликтной ситуа-
цией
Собеседование
с участниками
конфликта
Конкретные шаги по устранению
причин конфлик-
Создание общественного мнения, направ-
ленного на разреше-
ние конфликта
Использование при необходимости правовых или
административных мер по
устранению причин возникновения конфликта
РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА
Рис. 22. Разрешение конфликта
В конфликтологии различают воспитательные межличностные, органи-
зационно-структурные и административно-силовые способы управления кон-
фликтами (рис. 23).
Изучение причин возникновения конфликта
Ограничение числа участников конфликта
Разрешение (преодоление), управление конфликтами
Воспитательные
межличностные способы
- учет психологии
участников;
- беседа;
- просьба;
- убеждение;
- принципиальные
переговоры;
- психотренинги
психотерапия
Анализ конфликта
Административные способы
Организационно-
структурные
- четкая формулировка
требований;
-
принцип единоначалия;
установление общих
-
целей;
- система поощрений на
основе продуманных критериев эффективности
Административно-силовое
разрешение конфликта
- подавление интересов конфликтующих;
- перевод на другую работу,
разъединение конфликтующих субъектов административными мерами;
- разрешение конфликта на
основе приказа или решения
суда
Рис. 23. Действия руководителя и способы разрешения конфликта [4]
91
Представители административного направления считали, что если найти
хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные ме-
тоды управления конфликтами.
1. Четкая формулировка требований.
2. Использование координирующих механизмов.
3.Установление общих целей, формирование общих ценностей.
4. Система поощрений.
Стратегии регулирования конфликтов в системе управленческих
отноше-
ний могут быть разными, например,
– устранение конфликта представляет такое изменение в его окружении,
при котором участники перестают конфликтовать между собой, т.е. стратегия
устранения конфликта сводится к изменению окружения;
– разрешение конфликта – такое изменение в поведении или в свойствах
одного или обоих участников, при котором они больше не конфликтуют друг
с
другом. Таким образом, данная стратегия сводится к изменению кого-то другого, но не самого себя;
– решение конфликта предполагает его рационализацию.
При разрешении конфликта необходимо учитывать нежелательные его
последствия. К ним относятся:
– причинение участнику конфликта глубокой психической травмы;
– провоцирование ответной грубости и агрессии;
– возникновение в поведении человека
во время конфликта негативист-
ких действий;
– потеря авторитета исполнителя и руководителя в организации;
– снижение интересов к деятельности;
– производственная дезаптация;
– усиление тенденций трудностей в процессе общения в конфликте.
Большая роль при разрешении конфликтной ситуации отводится руководителю учреждения. В практике существуют следующие способы для профилактики, предупреждения конфликтных ситуаций и
конфликтов в организации:
1. Ведущая роль руководителя учреждения, непосредственно деловому
человеку, менеджеру.
2. Соблюдение принципов справедливости, равномерности распределе-
ния заданий (нагрузок), ответственности.
3. Применение тактики предотвращения конфликтов.
Результативность функционирования учреждения зависит от профессиональной подготовки руководителя и владения им арсеналом алгоритмов разрешения конфликтов в коллективе. Приведем один из них: анализ конфликтной
ситуации; выявление личностных особенностей участников конфликта; сбор
разнообразной информации о конфликте и его участниках; выбор стратегии
управления конфликтной ситуацией; собеседование с участниками конфликта;
конкретные шаги по устранению причин конфликта; создание общественного
мнения, направленного на разрешение конфликта; использование по необходимости правовых или административных мер по устранению причин конфликта.
92
Для практических целей окажется полезной информация о том, что каждая психометрическая форма личности предпочитает разные стили поведения в
конфликтных ситуациях из выделенных пяти классических стилей (табл. 11).
Таблица 11
Классические стили поведения в конфликтных ситуациях
N
п.п.
1 Состязание, атака, агрессия Треугольник, зигзаг
2 Проявление гибкости, поиск компромисса Круг, треугольник
Стили поведения в конфликте Формы личности
3 Отклонение от столкновения, избегание
4 Приспособление вплоть до сдачи позиций Круг
5
Сотрудничество, образование союзов,
объединение с другими
Квадрат, прямоугольник,
зигзаг
Круг, квадрат, зигзаг,
прямоугольник
Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но
и личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются различные группы методов, облегчающих поиск мирного выхода из конфликта. Первая группа направлена на предотвращение развития насильственной стадии
развития конфликта (учет психологии интересов участников конфликтующих,
беседа, просьба, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинг, психотерапия и др.). Вторая – направлена на разрешение противоречий (четкая
формулировка требований, принцип единоначалия, установление общих целей,
система поощрения на основе продуманных критериев эффективности и др.).
Третья – направлена на снижение противостояния сторон, отказ каждого участника от односторонних действий и переход к поиску совместного решения проблемы (подавление требований, перевод на другую
работу, разъединение конфликтующих административными мерами, решение конфликта на основе приказа руководителя организации или решения суда и др.).
При разрешении конфликта необходимо учитывать, что в нем могут
участвовать различного типа конфликтных личностей (табл. 12).
93
Таблица 12
Характеристика типов личности
№
Тип конфликтной
п/п
личности
1 Демонстративный Чаще всего это холерик и те, которым присуща бурная деятель-
ность в самых разнообразных направлениях; любят быть в центре
внимания; хорошо выглядеть в глазах других; их отношение к
людям определяется тем, как к ним относятся другие; легко даются поверхностные конфликты, любуются своими страданиями и
стойкостью; хорошо приспосабливаются к различным ситуациям;
рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное; планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь; кропотливой систематической работы избегает; не уходит от конфликтов, в ситуации
конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо; часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым,
имеют завышенную самооценку.
2 Ригидный Люди этого типа не умеют перестраиваться; с большим трудом
принимает во внимание мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы; проявляют болезненную обидчивость, подозрительность; обладают завышенной самооценкой; постоянно требуется
подтверждение собственной значимости; часто не учитывают изменение ситуации и обстоятельств; прямолинеен и негибок; выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимается им как обида; выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное; малокритичен по отношению к
своим поступкам; болезненно обидчив, повышенно чувствителен
по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Характеристика
3 Не управляемый Импульсивен, недостаточно контролирует себя; поведение такого
человека плохо предсказуемо; ведет себя вызывающе, агрессивно;
часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы;
характерен высокий уровень притязаний; несамокритичен; во
многих неудачах и неприятностях склонен обвинять других; не
может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь; недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами; из
прошлого опыта извлекает мало пользы на будущее.
4 Сверхточный Скрупулезно относится к работе; предъявляет повышенные тре-
бования к себе и к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются; обладает повышенной тревожностью; чрезмерно чувствителен к деталям; склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих; иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми
потому, что ему кажется, что его обидели; страдает от себя сам,
переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них
даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.); сдержан
во внешних, особенно эмоциональных проявлениях; не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
94
5 Бесконфликтный Человек, сознательно уходящий от конфликта; перекладывающий
ответственность в принятии решений на других (если это руководитель, то на своего заместителя), между тем конфликт нарастает
как снежный ком и обрушивается на такую личность; неустойчив
в оценках и мнениях; обладает легкой внушаемостью; внутренне
противоречив; характерна некоторая непоследовательность поведения; ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях; недостаточно хорошо видит перспективу; зависит от мнения окружающих, особенно лидеров; излишне стремится к компромиссу; не
обладает достаточной силой воли; не задумывается глубоко над
последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
6 Педант Личность, которая всегда пунктуальна, придирчива, хоть и ис-
полнительна, зануда, отталкивает людей от себя.
7 Практик Личность действует под лозунгом «Лучшая защита – нападение».
Для такого человека самым важным является преобразование
среды, внешнего окружения, изменения позиции других людей,
что может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях.
Различия названных выше характеристик людей, их несовпадения и про-
тивоположный характер могут служить основанием конфликта.
Р. Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей:
А) агрессист – говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других
колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
Б) жалобщик – человек
, охваченный какой-то идеей и обвиняющий дру-
гих во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;
В) разгневанный ребенок – человек, относящийся к этому типу, по своей
природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой
контроль;
Г) максималист – человек, желающий чего-то без
промедления, даже ес-
ли в этом нет необходимости;
Д) молчун – держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком-то;
З) тайный мститель – человек, причиняющий неприятности с помощью
каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
Е) ложный
альтруист – человек якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявляться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;
Ж) хронический обвинитель – человек, который всегда выискивающий
ошибки других, считая, что он всегда прав, а, обвиняя можно решить проблему
[5].
Дж. Г. Скотт выделяет типы
трудных людей: агрессисты (танки, снайпе-
ры, взрыватели), жалобщики, молчуны, сверхпокладистые, вечные пессимисты,
95
всезнайки, нерешительные или стопорные, максималисты, скрытые, невинные
лгуны и ложные альтруисты [6].
Тактика взаимодействия с трудными людьми представлена в табл. 13 [7].
Таблица 13
Взаимодействие с конфликтогенными людьми
№
Тип конфликтогенной
п/п
личности
Способы взаимодействия
1 Шармановский танк /
паровой каток
2 Снайпер / скрытый
агрессор
3 Крикун – сохранять вежливость;
– уклонение от встречи при незначительном предмете разногласий;
– эмоционально подготовиться к встрече;
– заранее установить пределы уступок;
– сознательно использовать психическую защиту;
– определить свою роль как миротворца;
– дать оппоненту спустить пар, спокойно выслушав его;
– постараться привлечь его внимание;
– добившись его внимания, поторопиться высказаться;
– говорить кратко и ясно;
– признать справедливость тех претензий, которые действительно таковы;
– стремиться к быстрому завершению разговора;
– не дать волю эмоциям.
– обнаружить снайпера, выводя его из засады, из кустов;
– спросить напрямую, чем он недоволен, желательно публично;
– сохранять хладнокровие;
– в ответ на предъявленные претензии сказать «Ну и что».
– не переходить на предложенный стиль разговора;
– проявить понимание и сочувствие.
4 Граната – разрядить гранату, выслушав оппонента и успокоить его;
– дать возможность оппоненту контролировать себя.
5 Всезнайка – считаться с мнением оппонента;
– не спорить с ним;
– не настаивать на продолжении встречи;
– извлечь пользу из идеи оппонента, сделав его значимой
фигурой, наставником, экспертом (при условии, если не липовый эксперт).
6 Пессимист – попытаться найти в его соображениях рациональное зерно,
внимательно изучив его доводы;
– дать ему время на размышление;
– согласиться и даже утрировать те трудности, которые он
видит;
– опередить пессимиста в негативных высказываниях;
– сделать пессимиста своим союзником, используя его как
критика.
96
7 Пассивно-агрессивный – если есть возможность уходить от контакта;
– не рассчитывать на него в выполнении сложной работы;
– не принимать близко к сердцу его проделки;
– не проявлять внешне гнев и разочарование, к чему он как
раз стремится;
– добиться, чтобы он точно сам записал, что от него ожида-
ется в работе и сохранить копию его обязанности для последующего предъявления;
– четко обрисовать последствия невыполнения поставленных им задач;
– контролировать ход выполнения обещанного, не критиковать его, пока он сделал ничего плохого; не программировать его на не выполнение.
8 Сверхпокладистый – показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны;
– проверять реальность выполнения его обещаний;
– уточнять сроки;
– поощрять высказывать сомнения в возможности реализации планов с учетом всех обстоятельств;
– выражать ему симпатию;
– создавать для него обстановку социального принятия, чтобы у него не было нужды добиваться вашего распоряжения.
9 Жалобщик – выслушать, возвращая ему ощущение собственной значи-
мости и давая возможность выразить свои чувства;
– дать понять, что вы поняли и оценили проблему;
– ни в коем случае не соглашаться с ним, провоцируя на
проявление внимания к его трудностям, перевести разговор
на другую тему:
– отказаться от попыток доказать его неправоту;
– переключить его внимание на варианты решения пробле-
мы, т.е. помочь ему понять, что необходимо двигаться
дальше;
– просить излагать дальше проблему кратко и по существу.
10 Молчун тихоня – преодоление замкнутости – ключ к разрешению конфлик-
та;
– для вскрытия сути проблемы необходимо заставить чело-
века высказаться, задавая вопросы, на которые нельзя было
бы получить простые односложные ответы «да \ нет»;
– продемонстрировать сочувственное отношение при получении любого ответа;
– дать ему время выговориться и отнестись к этому с благо
дарностью;
– сохранять чувство меры, не настаивать на продолжении
разговоров, независимо от результата.
-
При контакте руководителя с конфликтной личностью необходимо со-
блюдать следующие правила.
1. Нужно иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и
они удовлетворяют их таким образом.
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого
человека, если намерены продолжить с ним общаться.
97
3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная,
что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со
всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации следует учитывать, к какому типу людей он относится.
5. Если считаете необходимым продолжение общения с конфликтным человеком,
Вы должны настаивать на том, чтобы он говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет
во всем с вами соглашаться.
При общении с трудным человеком следует использовать такой подход
который соответствовал конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они построены на следующих принципах:
1. Осознайте, что человек труден в общении и определите, к какому типу
людей он относится.
2. Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощу-
щения; сохраняйте спокойствие и
нейтралитет.
3. Если вы хотите уклониться от общения с таким человеком, постарай-
тесь поговорить с ним и выявить причины его трудности.
4. Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и
нужд.
5. Используйте совместный подход к разрешению конфликта, который
начинает вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к
определенному типу, его нейтрализации или
взятия под контроль [8].
Выполнение вышеназванных рекомендаций позволит руководителю
успешно разрешать, возникающие по разным причинам различного вида конфликты. Кроме того, каким бы ценным опытом в разрешении конфликта ни обладал руководитель, важнейшим направлением его профессиональной деятельности в коллективе должна быть профилактика конфликтов. Не доводить дело
до конфликта, не допускать напряженности
– самое главное в профилактике,
более сложное, чем разрешение уже возникшего конфликта.
5.4. Основные методы разрешения конфликтов
Все многообразие методов разрешения конфликтов условно делятся на
два класса: прямые (открытые) и скрытые. Рассмотрим кратко их характеристику.
К прямым (открытым) методам разрешения конфликтов относятся:
1. Директивное, настойчивое утверждение своей точки зрения.
2. Перестройка собственного поведения и уступки с учетом точки
зрения подчиненных.
3. Игнорирование конфликта.
4. Сотрудничество и
выработка совместных решений.
,
98
Косвенные методы разрешения конфликтов носят характер опосредованных скрытых воздействий. Проанализируем наиболее результативные из
них.
1. Принцип выхода чувств. По наблюдению одного из видных современных психотерапевтов К. Роджерса, если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они сменяются положительными и снимают напряжение в обществе. Иногда
смех, физическое расслабление, зевок и даже юмор вызывают тот же эффект. По мнению К.
Лоренца, юмор – одна из форм социально приемлемой агрессивности. Вместо
того чтобы атаковать противника, партнер высмеивает его. П. Симонов трактует возникновение положительных эмоций в рассогласовании между ожидаемым и полученным результатом, что порождает смех. Комическое пробуждает
чувство собственного достоинства, снимает агрессию и заменяет ее интеллектуальным превосходством.
2. Принцип эмоционального возмещения. Человек, обращающийся к
вам с сетованиями на своего недруга, должен рассматриваться как страдающее
лицо. Пусть вам совершенно ясно, что пострадавший является не он, а именно
его недруг. Внутреннее ощущение ситуации, сложившееся у вашего собеседника, именного
его выставляет страдальцем. И чем больше он не прав, тем активнее выгораживает себя перед собственной совестью и выставляет в качестве
мученика и жертвы. Показав, что вы считаетесь с его оскорбленными чувствами, вы тем самым эмоционально подбадриваете своего собеседника, которого,
особенно в данной ситуации, согреет уместно сказанное в разговоре
слово похвалы … Похвалы?! Но если он заслуживает как раз наоборот порицания, наказания? Что ж, он должен сполна получить свое. Но ведь доброе слово этому не
помеха. Поощрение столь же необходимо, как канифоль для смычка вертуоза (Козьма Прутков). Это самый могучий ключ к совести партнера. Надо
только знать
, какие хорошие черты ему присущи. И тогда обращения к «пострадавшему» прозвучит, например, так: «Вы ведь вообще человек тонкий,
обостренно воспринимающий поэзию, музыку. Как же это вас угораздила быть
таким грубым и жестоким в конфликте с …? Или так: «Знаете ли вы старинную
мудрость о том, что из двух спорящих не
тот прав, кто умнее?.. А вас кстати,
все считают умным человеком» Из двух спорящий умнее тот, кто замолчит
первым», У тебя чудесные одухотворенные глаза, добрая улыбка. Если бы ты
видела себя в зеркале в тот момент, когда оскорбляла Ивана Ивановича! …
Злоба никому не к лицу, а тебе – особенно»
3. Принцип эмоционального
возмещения. Человек, обращающийся к
вам с сетованиями на своего недруга, должен рассматриваться как страдающее
лицо. Пусть вам совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно
его недруг. Внутренне ощущение ситуации, сложившееся у вашего собеседника, именно его выставляет страдальцем. И чем больше он не прав, тем активнее
выгораживает себя
перед собственной совестью и выставляет в качестве мученика и жертвы. Показав, что вы считаетесь с его оскорбленными чувствами, вы
тем самым эмоционально подбадриваете своего собеседника, которого особенно, в данной ситуации согреет уместно сказанное в разговоре слова похвалы…
99
Похвалы?! Но если он заслуживает как раз наоборот порицания, наказания? Что
ж, он должен сполна получить свое. Но ведь доброе слово этому не помеха.
Поощрение столь же необходимо, как канифоль для смычки виртуоза
(Козьма Прутков) это самый могучий ключ к совести партнера. Надо только
знать, какие хорошие черты ему присущи.
И тогда обращение к «пострадавшему» прозвучит, например, так «ВЫ ведь вообще человек тонкий, обостренно
воспринимающий поэзию, музыку. Как же это вас угораздило быть таким грубым и жестким в конфликте с …?» Или так: Знаете ли вы старинную мудрость
о том, что из двух спорящих не прав тот, кто умнее? А
вас, кстати, все считают
умным человеком, из двух умнее тот, кто замолчит первым, у тебя чудесные
одухотворенные глаза, добрая улыбка. Если бы ты видела себя в зеркале в тот
момент, когда оскорбляла Ивана Ивановича! Злоба никому не к лицу, а тебе –
особенно. Следует подчеркнуть, что льстить конфликтующему нельзя. Это легко распознается, а льстец вызывает открытое или тайное презрение собеседника. Надо сказать о том хорошем, что в человеке действительно есть. Этого бывает достаточно, что бы вызвать целую лавину раскаяния и искреннюю готовность примириться.
4. Принцип авторитетного третьего. Состояние конфликта резко иска-
жает взаимовосприятие враждующими сторонами друг друга. Например,
Николай Николаевич находившийся в затяжной ссоре с Иваном Ивановичем, уже не
в состоянии принять от него невольную похвалу, не ожидание одобрения. Николаю Николаевичу слышится в словах Ивана Ивановича скрытая издевка либо
мерещится хитрый замысел. Примиряющие добрые намерения одного из противников по отношению друг к другу в таком случае
могут быть переданы
только через третье лицо, авторитетное для обоих. Для обиженного человека
положительные суждения о нем со стороны обидчика – этот толчок к размышлению, который обязательно направит мысли на путь поисков межличностного
компромисса.
5. Принцип обнаженной агрессии. Посредник намеренно представляет
враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу. На
людях
это следует делать исключительно в замаскированном виде: можно столкнуть
партнеров конфликта в спортивном состоянии, диспуте, игре. Прямая форма
обнажения агрессии реализуется следующим образом: в кабинете посредник
побуждает партнеров конфликтов ссориться в его присутствии. Как правило,
при третьем лице ссора не достигает таких крайностей, чтобы пришлось буквально в смысле слова
разнимать враждующих. Дав им выговориться, посредник не отпускает их, а продолжает работу на основе нижеследующих принципов.
6. Принцип принудительного слушания оппонента. Посредник предлагает враждующим сторонам такую инструкцию: Каждый из вас, прежде чем
ответить оппоненту, должен с предельной точностью повторить его последнюю
реплику. Это дает ему право высказаться. Далее
посредник вмешивается в диалог, настойчиво требуя выполнения инструкции. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплику друг
друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает
100
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]