Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами в профессиональной деятельности. Учебное пособие
.pdf
Объектом референтных отношений может быть и отдельный человек,
когда он оказывает сильное влияние на другого человека в силу своего авторитета.
Авторитет – влияние одного человека на другого или на окружающих
лиц. Он может быть основан на том, что этот человек является для других правильным эталоном и в силу этого обладает
высокой степенью референтности
[8].
Влияние может быть связано и с информационной зависимостью, когда
один человек для достижения социально или личностно значимых целей не
располагает необходимой информацией, а потому некритически воспринимает
ее от другого человека, которого он считает более информированным. Такое
влияние обозначается в практике дефиницией «власть эксперта». Например,
степень доверия к
Платону или Аристотелю, определяла силу их влияния на
обучающихся, они становились образцом для подражания. Основой авторитета
могут быть высокие нравственные или интеллектуальные качества человека,
занимаемое им служебное положение, его должность или статус.
Субъект референтных отношений непроизвольно или осознанно, соотно-
ся себя с другими участниками подобных отношений и принимая их нормы
и
ценностные ориентации, реализует интеризованные нормы в своем реальном
поведении.
В практике существует преднамеренное (произвольное) и непреднамеренное (непроизвольное) влияние одного человека на другого. При преднамеренном влиянии индивид ставит специальную цель – изменить какие-то психологические характеристики партнера по общению. При непреднамеренном –
такая цель не ставится, однако последствия непреднамеренного влияния
сказы-
ваются независимо от значимого другого.
Социально-психологическим механизмом произвольного влияния являются убеждение и внушение.
Убеждение в социально-психологическом понимании – специфический
способ организованного и целенаправленного влияния субъекта на сознание
партнера по общению. В психологической структуре личности убеждение –
осознанная потребность, отражающая определенное понимание ею окружающего мира и побуждающая ее
поступать в соответствии со своими взглядами,
представлениями и ценностным ориентациям. Образуя определенную систему
взглядов, убеждение лежит в основе мировоззрения человека.
Убежденность – черта личности, обусловливает общую направленность
ее поведения, деятельности и ценностных ориентаций. Это качество выступает
как внутренний психологический регулятив сознания и поведения человека.
Убеждение – не просто знание о чем-то или
ком-то, а такое знание, которое
принимается за истинное не только рационально, но и эмоционально. Поэтому
оно становится устойчивым мотивом поведения человека [8].
Следовательно, при убеждении необходимо воздействовать не только на
разум человека, но и на его чувства. Убеждение в большей степени способствует достижению взаимопонимания взаимодействующих субъектов, потому что
изменяет
их взгляды и установки на существо решаемых задач.
61
Внушение – целенаправленное вербальное воздействие одного человека
на другого или на группу лиц, рассчитанное на некритическое восприятие информации, в которой что-то утверждается или отрицается без доказательства.
Внушение может быть также составным компонентом повседневного общения
людей. Степень восприимчивости индивида к внушению зависит от его готовности подчиниться такому воздействию [8].
Внушаемость является
нормальным свойством психики любого человека.
Все люди подвержены влиянию, однако, степень внушаемости у всех разная.
Она зависит как от личностных качеств, так и от ситуативных факторов.
Например, внушаемость повышается в ситуации грозящей опасности, неуверенности в себе, робости, стеснительности, заниженной самооценки, впечатлительности и др. В условиях непосредственного общения внушаемость
человека
зависит от разнообразных факторов. Например, личностные свойства индивида,
степень его внушаемости, насколько личность сочетает логические и эмоциональные моменты в процессе внушения и др. В повседневной жизни внушение
используется в педагогике, медицине, пропаганде и др.
В межличностном общении убеждение и внушение практически исполь-
зуются всегда, дополняют друг друга, обусловливая более
действенное влияние
одного человека на другого. Результатом такого влияния является формирование в сознании участников общения психологических или социальных установок, соответствующих целям обучения или совместной деятельности.
К механизмам непроизвольно влияния одного человека на другого отно-
сится психическое заражение и подражание.
Психическое заражение – процесс передачи эмоционального состояния
одного человека другому,
которое воспринимается неосознанно.
Подражание – непреднамеренное следование какому-либо примеру образцу. Оно является сложным психическим явлением, включающим как непроизвольное копирование, так и сознательное воспроизведение индивидом внешних черт поведения, действий и поступков окружающих людей. При подражании зачастую сказывается не только влияние стереотипов, но и моды и других
социально-психологических
явлений.
Мода – специфический способ влияния. Она возникает, в основном, стихийно, под влиянием изменяющихся взглядов людей. Мода обладает большой
силой внушающего, принуждающего и впечатляющего воздействия на человека.
Содержание общения и механизмы произвольного и непроизвольного
влияния одного человека на другого или на группу лиц являются важным фактором, способствующим закреплению,
преобразованию или изменению тех или
иных взглядов и представлений, установок, норм поведения и ценностных ориентаций. Механизмы внушения показаны рис. 17.
62
Механизмы внушения
(
(пр
Произвольное
еднамеренное)
Убеждение
Убежденность
Внушение
Внушаемость
Непроизвольное
непреднамеренное)
Заражение
Подражание
Моды
Личность
Рис. 17. Социально-психологические механизмы влияния на человека
3.5. Ошибки в обсуждении конфликтов
Результативность разрешения конфликта зависит от многих факторов
(субъективных, условий, сложности разрешаемой проблемы, времени и др.).
Поэтому их необходимо учитывать в комплексе. Упущение хотя бы одного из
них приводит к непредсказуемым последствиям и ошибкам. По мнению специалистов в области разрешения конфликтов, к тяжелым ошибкам относятся:
– партнер выдвигает в качестве ошибки другого участника конфликта
собственный промах;
– не выражает полностью свои потребности;
– сходу принимает «боевую стойку»;
– уходит в оборону;
– свое поведение диктует исключительно из тактических соображений;
– укрывается за «производственной необходимостью»;
– настаивает на признании своей власти и авторитета;
– бьет по самым уязвимым местам оппонента;
–
припоминает старые обиды, а также, в конце концов, выявляются побе-
дитель и побежденный [5; 7].
Кроме того, при разрешении конфликтов существует ряд других ошибок,
к которым относятся:
– отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает; высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим.
Следовательно, если кто-то говорит,
мозг человека в данный момент времени свободен и отвлекается от речи говорящего; антипатия к чужим мыслям;
– избирательное внимание. В порядке самозащиты мы попеременно выбираем то, что представляет интерес сейчас для нас. Эта привычка переключаться затрудняет фиксирование внимания на чем-то одном;
63
– потребность реплики. Слова другого могут вызвать у нас потребность
ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Мысли
заняты формулированием «разгромных аргументов и комментариев» и др.
Все вышесказанное означает, что для успешного выполнения своей профессиональной деятельности необходимо формировать у себя культуру разрешения возникающих конфликтов (
личных, межличностных и др.) и придержи-
ваться определенных правил поведения в зависимости от ситуации [9].
Вопросы для самопроверки
1. Раскройте особенности стратегии поведения в конфликтной ситуации.
2. Назовите основные характеристики стратегий.
3. Обозначьте основные факторы, которые учитываются при выборе той
или иной стратегии.
4. Что является ведущим при разрешении конфликта?
5. Соотнесите между
собой названные выше правила поведения в кон-
фликте.
6. Определите общее для всех вышеназванных правил поведения в кон-
фликтной ситуации?
7. Раскройте основные способы для профилактики предупреждения кон-
фликтных ситуаций?
8. Какими личностными качествами должен обладать руководитель при
разрешении конфликта?
9. Охарактеризуйте типы конфликтных личностей и дайте их краткую ха-
рактеристику.
10. Перечислите
основные ошибки, допускаемые в обсуждении конфлик-
тов.
64
Тема 4. СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ
КОНФЛИКТОВ
4.1. Стресс. Роль стресса и дистресса
В процессе выполнения различных видов деятельности возникает психическая напряженность, представляющая собой психическое состояние при вы-
полнении человеком продуктивной деятельности в трудных условиях и при
недостаче информации. Для обозначения психической напряженности исследователи пользуются разными понятиями, среди которых наиболее популярно
понятие «стресс». Он является важным для организма механизмом противо-
стояния к
неблагоприятным внешним воздействиям и неотъемлемой частью
нашей жизни. Благодаря этому состоянию устойчивость организма человека к
негативным факторам может не только понизиться, но и повыситься.
Источником стресса выступает стрессор (англ. stressor – стресс-фактор) –
неблагоприятный фактор, вызывающий в организме животного или человека
напряжения – стресс. Он может быть физическим, химическим, биологическим,
психическим, а также
их комбинациями.
Впервые термин «стресс» появился в журнале Psychological Abstracts в
1944 году. Некоторые авторы утверждают, что употреблять термин, каким мы
его знаем, начали относительно недавно. Хотя данный термин использовали на
протяжении всего XIX в. и связывали его в целом с плохим здоровьем, он превратился в официальный только в последние несколько десятилетий.
Термин «
стресс» (англ. stress – давление, нажим, напряжение) в литературе рассматривается как неспецифическая реакция организма на резко изменяющиеся условия среды [1]; состояние чрезмерно сильного и длительного
психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная
система получает эмоциональную нагрузку [2]; состояние повышенного напряжения организма как защитная реакция на различные неблагоприятные факторы (голод
, холод, физические или психические травмы и т.п.) [3]; совокупность
защитных физиологических реакций, наступающих в организме животных и
человека в ответ на воздействие различных неблагоприятных факторов (стрессоров – холода, голодания, психических и физических травм, облучения, кровопотери, инфекции и т.п.) [4] и др.
Первоначально понятие «стресс» возник в физиологии для обозначения
неспецифической реакции организма (общего адаптационного синдрома) в ответ на любое неблагоприятное воздействие.
Родоначальником теории стресса является известный врач и биолог, а
также директор Международного института стресса в Монреале Ганс Селье.
65
Понятие стресс им было введено в 1936 году при описании адаптационного
синдрома. При характеристике стрессогенных ситуаций указываются признаки:
сложные, трудные, особые, эмоциогенные, критические, аварийные, чрезвычайные, экстремальные, сверэкстремальные, гиперстрессовые. Стрессовые состояния человек испытывает в условиях риска, при необходимости самостоятельно принимать ответственное решение, мгновенно реагировать на опасность
в условиях неожиданно меняющейся
обстановки.
В динамике стрессового реагирования Г. Селье выделяет три фазы:
– реакция тревоги, проявляется в срочной мобилизации защитных сил и
ресурсов организма;
– сопротивления, позволяет организму успешно справиться с вызвавши-
ми стресс воздействиями;
– истощения, если слишком затянувшаяся чересчур интенсивная борьба
приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться
разнообразным заболеваниям [5; 6].
Люди по отношению к стрессу и умению не допускать его, чтобы он
управлял ими, делятся на следующие типы (рис. 18).
ТИПЫ ЛЮДЕЙ
Постоянный стресс
просто необходим, без
него они чувствуют
себя неуютно, слишком спокойная жизнь
кажется им вялой и
сонной.
Не представляют своего существования без
тихой и мирной жизни, а малейшее изменение в ее привычном
ходе выбивает их из
колеи.
Спокойно могут
прожить как со
стрессами, так и без
них.
Рис. 18. Реакции типов людей на стрессовые ситуации
Для здорового человека стрессы не будут представлять угрозы, если их
количество не превысит его восстановительных способностей. Главная опасность – неправильно определить свой тип личности и пытаться стать не тем,
кем человек является на самом деле.
В зависимости от механизма возникновения стресса и вида стрессора
(эмоционального воздействия) и характера его влияния
выделяют стресс фи-
зиологический и психологический (рис. 19).
Физиологический стресс проявляется в том, что при стрессовых воздей-
ствиях в кровь начинают выделяться определенные гормоны. Они изменяют
режим работы многих органов и систем организма, например, учащается ритм
сердца, повышается свертываемость крови, изменяются защитные свойства организма. Он подготовлен к борьбе с опасностями –
в этом состоит основное
биологическое значение стресса. В психологии выделяют три физиологических
механизмов стресса:
66
– формирование в коре головного мозга интенсивного стойкого очага
возбуждения – доминанты, которая подчинит себе всю деятельность организма,
все поступки и помыслы человека;
СТРЕСС
Виды
ЭУСТРЕС ДИСТРЕСС ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ
ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
Рис. 19. Виды стрессов
– развитие особой цепной реакции, возбуждение одной из глубинных
структур мозга – гипоталамуса, который заставляет близлежащую особую железу – гипофиз – выделить в кровь большую порцию адренокортикотронного
гормона;
– поступление импульсов, поддерживающих активность доминанты, в
кору головного мозга.
Психологический стресс подразделяется на информационный и эмоцио-
нальный.
Информационный стресс возникает в ситуациях информационных пере-
грузок
, когда человек не справляется с задачей, не успевает принимать верные
решения в требуемом темпе при высокой ответственности за последствия принятого решения. Нередко в тяжелой стрессовой ситуации человек ведет себя
сдержанно, полностью контролирует свое психическое состояние, принимает
точные и ответственные решения, однако при этом его адаптационный резерв
снижается и вместе
с тем повышается риск подвергнуться различным заболева-
ниям.
Эмоциональный стресс появляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды
и т.п. При этом различные его формы (импульсивная, тормозная, генерализованная) приводят к изменениям в протекании психических процессов, эмоциональным сдвигам, трансформации мотивационной структуры деятельности,
нарушениям двигательного и речевого поведения.
Понятия «дистресс» и «эустресс
» ввел в научный оборот Г. Селье в рабо-
те «Стресс без дистресса» [5].
Дистресс (англ. distress – несчастье, истощение, горе, недомагание, нужда) – состояние человека, которое характеризуется чрезмерным напряжением,
при котором организм не в силах адекватно реагировать на требования окружающих, пагубно влияет на человеческий организм и является вредным для него. Дистресс
отрицательно воздействует на организм, дезорганизующе влияет
на поведение и деятельность человека. Такое явление может стать причиной
67
дисфункциональных и патологических нарушений. Дистресс – это разрушительный процесс, который характеризуется ухудшением протекания психофизиологических функций. Как правило, такое перенапряжение является продолжительным стрессом, при котором мобилизуются и расходуются все резервы
адаптации (как «поверхностные», так и «глубокие»). Часто подобная реакция
организма переходит в психические болезни: психоз, невроз.
К причинам вызывающим дистресс
относятся: длительная невозможность
удовлетворить свои физиологические потребности (отсутствие воздуха, еды,
воды, тепла); непривычные, неподходящие условия жизни (например, вынужденное проживание в горах, где концентрация воздуха отличается от привычной); повреждения организма, болезнь, травма, длительная боль; продолжительные негативные эмоции и др.
Эустресс – (греч. eu – хороший или настоящий) – благоприятный стресс,
в результате которого повышается функциональный резерв организма человека,
происходит его адаптация к стрессовому фактору и ликвидация самого стресса;
мобилизует его, улучшает внимание, реакции, влияние на человека преимущественно с позитивной стороны.
МОДЕЛЬ СТРЕССА
СИСТЕМА ТРУДА
1. Содержание работы
(задание).
2. Организация труда.
3. Технологии, средства
труда.
4. Условия труда
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТРЕСС
СТРЕССОВЫЕ
РЕАКЦИИ
1. Эмоциональные.
2. Физиологические.
3. Поведенческие.
4. Психологические.
ПОСЛЕДСТВИЯ
СТРЕССА
1. Соматические и психические заболевания.
2. Нарушения результативности и надежности
работы.
3. Профессиональные и
социальные конфликты.
Рис. 20. Общая модель профессионального стресса
В стрессовом состоянии с трудом осуществляется переключение и распределение внимания, может наступить общее торможение или полная дезорганизация деятельности. Но навыки и привычки сохраняются, и человек нередко адекватно реагирует автоматически. При стрессе возможны ошибки восприятия, памяти, неадекватные реакции на неожиданные раздражители и т.д.
Стресс может оказывать как
положительное, мобилизующее влияние на
деятельность, так и отрицательное (дистресс) вплоть до полной ее дезорганизации. Нельзя заранее определить, вызовет ли данная ситуация стрессовое состояние. Поведение в стрессовой обстановке во многом зависит от личностных
особенностей человека. Поэтому оптимизация любого вида деятельности
68
должна включать комплекс мер, предупреждающих причину возникновение
стресса. Общая модель профессионального стресса показана на рис. 20.
Она включает: характеристики системы труда (содержание и объем работы; организация труда; технологии и средства труда; условия труда); стрессовые реакции (эмоциональные; физиологические; поведенческие; психологические); последствия стресса (соматические и психические заболевания; нарушения результативности и
надежности работы; профессиональные и социальные
конфликты).
4.2. Признаки, факторы и причины стресса
Признаки стресса можно разделить на три категории: физические; эмоциональные; поведенческие (табл. 4).
Таблица 4
Признаки стресса
Название признаков
Физические Эмоциональные Поведенческие
– анорексия (потеря аппетита);
– булимия (постоянное чувство голода):
– слабость, хроническая
усталость, бессонница, головные боли, постоянная
сонливость;
– боли в груди, животе,
спине, шее, лицевые или челюстные, мышечные боли,
опухание суставов, высокое
кровяное давление, головокружение;
– диарея, диспепция, запоры,
изжога, тошнота, рвота;
– дрожь и/или нервный тик;
– затрудненное или частое
дыхание;
– обильные менструации
или нарушение менструального цикла;
– обострение различных аллергических реакций, повышенная потливость;
– прибавка или резкая потеря веса;
– речевые затруднения, невнятная речь, сухость в горле или во рту, на языке;
– сексуальное расстройство;
– сыпь, другие кожные про-
– излишняя, необычная
агрессивность, гнев, импульсивное поведение, депрессия,
мысли о самоубийстве;
– беспокойство или повышенная возбудимость;
– нарушение памяти или
концентрации внимания;
– невозможность сосредоточиться, путаница мыслей;
– невротическое поведение,
истерики;
– нервозность по мелким,
незначительным поводам;
– неспособность к принятию
решений, неуверенность в
себе или в своих силах;
– ночные кошмары;
– отсутствие сексуальных
интересов;
– ощущение потери кон-
троля над собой или ситуацией;
– паника – периодическая
или постоянная;
–периодичное спутанное сознание;
– плохое настроение;
– постоянная озабоченность,
погруженность в себя, самоустранение от реального
мира, отдаление от других
людей;
– алкоголь, злоупотребление
им;
– постоянный поиск у себя
различных заболеваний,
симптомов болезней, излишняя мнительность по поводу
своего физического состояния;
– потеря интереса к своему
внешнему облику;
– привычка теребить волосы, дергать их без повода в
случае усталости, затруднения;
– привычка кусать и грызть
ногти;
– привычка морщить лоб;
– привычка к бесцельному
хождению по комнате, по
кругу, трогая вещи и тут же
забывая о них;
– притопывание ногой или
постукивание пальцем;
– пронзительный, нервный
смех, хихиканье;
– резкое изменение социального поведения;
– скрежетание зубами;
– судорожная еда;
– усиленное курение, жела-
ние закурить, после того как
бросил;
– хронические опоздания;
69
блемы, холодные ноги или
руки;
– усиленное серцебиение;
– частое мочеиспускание,
цистит;
– частые простуды
– раздражительность, слезливость частая, по пустякам
– чувство беспомощности,
прострации
– хроническое откладывание
дел на завтра;
– чрезмерное употребление
лекарств
Чаще всего люди обращают внимание на физические признаки, но практически любой симптом может быть скрытым признаком стресса.
Следовательно, научившись воспринимать даже слабые сигналы собственного организма, можно помочь себе лучше разобраться в источнике стресса, не допустить появления серьезных симптомов и облегчить борьбу со стрессовым состоянием [7].
В практике
выделяют организационно-производственные и организаци-
онно-личностные факторы, способные вызвать стресс [8].
К организационно-производственным факторам относятся:
– работа – перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание,
которое следует завершить за конкретный период времени;
– конфликт ролей – возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования;
– неопределенность ролей – работник не уверен в том
, что от него ожи-
дают;
– неинтересная работа – исполнители, имеющие более интересную рабо-
ту, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой;
– плохие физические условия – шум, холод пр.
– неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;
– плохие каналы обмена информацией в организации и др.;
– проблемы личной жизни человека, доставляющие немало оснований
для неблагоприятных эмоций – неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис среднего возраста».
Организационно-личностные факторы выражают субъективнотревожное отношение человека к своей профессиональной деятельности.
Немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланс выделяют несколько типичных «страхов»
работников:
– страх не справиться с работой;
–
страх допустить ошибку;
– страх быть обойденным другими;
– страх потерять работу;
– страх потерять собственное «Я» [9].
– неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе;
– неразрешенные конфликты;
– отсутствие социальной поддержки;
– самооценка личности.
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]