Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами в профессиональной деятельности. Учебное пособие
.pdf
щита от этой уловки: «Я бы такой вывод делать не стал» или «Из моих рассуждений это не следует».
Течение спора предполагает ответы на вопросы. Это может быть ис-
пользовано для следующих уловок:
1. Требование ответа «да» или «нет» там, где однозначность может
привести к неправильному пониманию сути проблемы. В ответ
на это следует
сказать: «Здесь однозначный ответ невозможен».
2. Игнорирование вопроса или ответ вопросом на вопрос, что позволяет
оппоненту взять инициативу в свои руки. Нейтрализация этой уловки: «Позвольте, был мой вопрос!»
3. Отрицательная оценка самого вопроса. Например: «Это всем известно!» или «Это не вопрос» и т.п. Нейтрализация уловки: «
Хотелось бы услышать
ваше мнение» [13–21].
Из вышесказанного следует, что для того чтобы нейтрализовать уловки,
необходимо:
– знать их;
– быть очень внимательным, с целью их обнаружения;
– обладать решительностью и быстротой мышления.
Вопросы для самопроверки
1. Чем отличается спор от дискуссии и полемики?
2. Назовите основные подходы к ведению спора.
3. Обозначьте
цели ведения спора.
4. Раскройте принципы ведения спора.
5. Охарактеризуйте специальные приемы аргументации в процессе спора.
6. Приведите определение понятия «критика» и его роль в споре.
7. Дайте характеристику способов управления агрессией во время спора.
8. Расскажите о видах уловок, используемых в процессе спора.
121
Тема 7. ПЕРЕГОВОРЫ – ИНСТРУМЕНТ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
7.1. Переговоры и их особенности
Переговоры – специфичный вид деловой коммуникации, имеющий свои
правила и закономерности, использующий разные пути к достижению соглашения, совместного всестороннего анализа проблемных ситуаций. Переговоры
как особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю.
Переговоры – древнее универсальное средство человеческого общения.
Этимология слова «переговоры» (англ. negotiation) восходит к латинскому negotium: nec, ni – «нет», otium – «досуг», что говорит об изначальном родстве
этого понятия с торговлей и деятельностью коммерсантов.
Из всех разновидностей деловой деятельности людей (политической,
предпринимательской, коммерческой, педагогической и др.) умение вести переговоры, несомненно, одно из важнейших. Успех переговоров в немалой степени зависит от того, насколько профессионально владеют участники переговорного процесса искусством их ведения.
Переговоры – сложный и многогранный процесс
, требующий от участ-
ников больших умственных, культурных, волевых и других способностей, которые оказывают существенное влияние на результативность переговорного
процесса с целью принятия совместного решения (согласия); обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу, проблеме [1].
Переговоры предназначены, в основном, для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями
получить, отвечающее интересам обеих сторон соглашение, и достичь результатов, которые бы устроили его участников. В зависимости от рассматриваемых вопросов деловые переговоры могут иметь следующие цели: презентация фирмы, презентация бизнес-проекта, отчет о выполненных работах, обсуждение будущих работ, презентация товара и др.
В процессе переговоров стороны преследуют определенные интересы:
–совместные усилия способны принести большие выгоды, чем индиви-
дуальные усилия;
– стремление сторон улучшить свое положение по сравнению с тем, в
котором они находились до начала переговоров;
– переговоры начинаются тогда, когда ни одна из сторон не имеет лучшей альтернативы и лучшего решения, чем, то, которое может быть достигнуто путем переговоров;
– неудача переговоров обычно связана с тем, что их участники оказались
неспособными обеспечить такой их результат, который был бы полезным для
каждого из них и для всех вместе.
122
Умение вести переговоры, общаться с определенными намерениями –
уникальное качество, которое необходимо сформировать личности в процессе
жизнедеятельности в различных сферах.
На процесс переговоров существенное влияние оказывают индивидуально-типологические и физиологические особенности человека. Опираясь на разработанную К.К. Платоновым и Г.Г. Голубевым динамическую функциональную структуру личности, состоящую из подструктур
(направленность, опыт,
психические процессы и биологические свойства) и представляющих уровни
личности, можно утверждать, что характер, опыт, способности человека, его
индивидуальные характеристики, а также национальные стили, участвующих в
них субъектов, значительно влияют на результативность процесса ведения переговоров (рис. 28) [2].
№
подструк
туры
1 Направлен-
2 Опыт Привычки
3 Психические
4 Биологиче-
Название
подструк-
туры
ность личности
процессы
ские, констуциональные свойства
Составляющие
подструктуры
Убеждения Мировоззрение
Идеалы
Склонности
Интересы
Желания
Умения
Навыки
Знания
Воля
Чувства
Восприятия
Мышление
Ощущения
Эмоции
Память
Темперамент
половые,
возрастные,
патологические
свойства
Специфиче-
ские виды
формирования
Воспитание Социально-
Обучение Психолого-пе-
Упражнения Индивидуаль-
Тренировки Психофизио-
Уровень ана-
лиза
психологический
дагогический
но-психологический
логический
Нейропсихический
Соотношение
социального и
биологического
Биологического
почти нет
Значительно
больше социального, чем биологического
Чаще больше
биологического,
чем социального
Социальное
практически
отсутствует
Рис. 28. Основные подструктуры личности
К ним можно отнести:
– нацеленность на сотрудничество (дружелюбие и благожелательность);
– креативность (творческий подход, гибкость, восприимчивость, разви-
тость воображения и интеллектуальность);
– сознательность и самоконтроль (ориентированность на достижение ре-
зультата, добросовестность, надежность, настойчивость и ответственность);
123
– экстраверсия и энергичность (активность, решительность, ассертивность (напористость, но без проявления при этом агрессивности), общительность и толерантность);
– эмоциональная стабильность и устойчивость (спокойствие и уверенность).
Переговоры – это менеджмент в действии, которые являются средством
для взаимосвязи между людьми и предназначены для достижения соглашения,
когда обе стороны имеют несовпадающие либо противоположные
интересы;
процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных
результатов делового общения в форме диалога; вид деятельности, целью которого является достижение соглашения; переговоры – неотъемлемая часть деловых контактов.
На рис. 29 представлена схема ведения переговоров. Из нее следует, что
они проходят в определенных условиях (объективные и субъективные), зависят
от индивидуально-типологических
характеристик участников (С1 и С2) и уровня сформированности навыков владения технологиями переговорной деятельности, а также различных факторов (сложности проблемы, разрешаемой ими,
времени, условий и т.п.).
Условия
Объективные Субъективные
С1
Предмет
М
С2
Результат
Отрицательный
Положительный
Рис. 29. Переговорный процесс
При разрешении сложных ситуаций в процесс переговоров может быть
включена третья сторона (М), которая заинтересована лишь в том, чтобы стороны (С1 и С2) разрешили свой спор максимально выгодно для них. Сторону
М представляют медиаторы (посредники), которые назначаются по взаимному
согласию сторон, участвующих в переговорах.
Основной целью переговоров считается стремление сторон
к достижению
соглашения, уяснения или ликвидации разногласий, ликвидация конфликта,
сдерживание нежелательных событий и т.п. В зависимости от целей, которые
124
участники переговоров ставят перед собой, переговоры можно подразделить на
три категории:
1. Переговоры, к которым вы проявляете безразличие, или в ходе которых
вы заинтересованы в недостижении договоренности при разрешении проблемы.
2. Переговоры, на которых вы стремитесь к достижению результатов,
проявляете умеренный, а не большой или срочный интерес.
3. Переговоры, на которых вы
стремитесь добиться положительных ре-
зультатов.
Объектом переговоров могут быть различные проблемы, противоречия,
разногласия, которые возникают в процессе различных видов деятельности людей и требующих рационального разрешения.
Предмет переговоров – заключение, продление, пересмотр, корректиров-
ка соглашения (договора) между сторонами. При его разрешении переговоры
могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между
собой
без труда, или с большим трудом или вообще не прийти к согласию. Однако любой переговорный процесс завершается результатом, который может
быть как положительным, так и отрицательным.
К основным элементам переговоров относятся:
1. Предмет (проблема) переговоров: о чем договориться, как определить,
что является предметом взаимных притязаний.
2. Интересы и цели
сторон, общие интересы, общие цели: интересы
сторон, участвующих в переговорах, проблема, вызывающая интерес обеих
сторон, отличие и сходство намерений, цели и результаты, которых хотят добиться в процессе переговоров, перспективы взаимоотношений сторон.
3. Легитимность: выбор правил, по которым необходимо договориться
сторонам, участвующим в переговорах, каким нормам следовать.
4. Стандарты принятия решений
в процессе переговоров: выбор стан-
дартов, и на какие прецеденты необходимо ориентироваться сторонами при
принятии решения.
5. Опции (варианты решений): определение конкретных решений, ко-
торые можно выложить на стол в процессе переговоров.
6. Обязательства участников переговоров: обязательства, которые
должна взять на себя каждая из участвующих сторон в переговорном процессе.
7.
Ресурсы: наличие ресурсов для выполнения соглашения, сторонами,
участвующими в переговорах.
8. Участники переговоров: кто является истинным участником перего-
воров? Кто кроме прямых участников, заинтересован в результатах переговоров?
9. Контроль выполнения решений: кто и как будет контролировать выполнение решений?
10. Санкции: предусмотрены ли конкретные санкции за конкретные действия
партнеров? Кто обеспечивает выполнение санкций?
11. Соглашение: договор, определяющий условия взаимоотношений,
взаимные права и обязанности сторон переговорного процесса.
125
12. Притязания: необоснованные стремления одной из сторон перегово-
ров получить что-нибудь, предъявить свои права на что-нибудь при разрешении проблемы.
13. Переговорный навык: умение в любой ситуации переговоров принимать оптимальные решения и выстраивать стратегии поведения.
14. Ситуация: такое описание обстоятельств, которое позволяет «увидеть» затруднения в его определенности
и детализированном виде в процессе
переговоров. Конфликтный характер придает ситуации такое затруднение, которое интерпретируется субъектами переговоров, как столкновение различных
точек зрения на разрешаемую проблему в переговорном процессе.
Субъектами переговорного процесса являются отдельные личности, социальные группы – партии, общественные движения, политики, дипломаты,
деловые люди, любые юридические и частные лица.
В
процессе ведения переговоров поведение участников может соответ-
ствовать трем разным подходам:
– подход отвечает идее противостояния сторон. Основной девиз таких
переговоров можно выразить словами: «кто кого» или «перетягивание каната».
Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться уступок до стремления добиться от партнера по переговорам
максимума возможного.
Такой подход связан со многими негативными послед-
ствиями. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом;
– подход, когда стороны занимают дружеские позиции. Более слабая
сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения и
ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко;
– подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаи
-
моприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые бы в максимальной степени
отвечали интересам обеих сторон. Третий подход может быть партнерским.
Этот подход основан на теории «разумного эгоизма».
Данная теория развивает идеи сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общий «выигрыш
» позволил реализовать уже
личные интересы. Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий
уровень доверия между партнерами. В основу данного подхода («совместный
анализ проблемы») положены два принципа теории «разумного эгоизма»:
А) тщательный анализ интересов, в том числе собственных;
Б) собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает
своих интересов.
В практике
существуют следующие переговорные сценарии:
– позиционный торг – сценарий обычно разворачивается в определенном
смысле независимо от воли участников; выдвижение все более сильных и
изощренных аргументов в защиту или опровержение уже принятого участниками решения. Позиционный торг часто неэффективен, хотя и весьма соблазнителен из-за того, что стороны надеются на быстрый результат
;
– переговоры по интересам – сценарий, который в первую очередь предполагает выяснение действительных забот и интересов участников переговоров
126
для поиска наиболее приемлемого варианта решения. Этот переговорный сце-
р
р
нарий значительно свободнее позиционного торга. Переговоры по интересам
приводят к более качественному решению.
В литературе выделяют характеристики переговоров: экстралингвисти-
ческая, структурно-смысловая и прагматическая.
Экстралингвистическая характеристика переговоров включает описание речевой ситуации в переговорном процессе, которую определяют следующие моменты: тема, цель
, характеристики участников.
Структурно-смысловая характеристика переговоров представляет собой анализ логико-смыслового их развития. Структура переговоров состоит из
пяти этапов: начало деловых переговоров; передача информации; аргументи-
рование; нейтрализация замечаний сторон; принятие решений и завершение
(рис. 30). Рассмотрим кратко содержание этапов.
Начало
переговоров
Передача
информации
Аргументи-
рование
Нейтрализация
замечаний
сто
он
Принятие
решений и
заве
шение
Рис. 30. Этапы деловых переговоров
Задачами первого этапа являются: установление контакта между сторо-
нами; создание благоприятной атмосферы; привлечение внимания к проблеме
переговоров; перехват инициативы.
Задачами этапа передачи информации являются: сбор специальной информации по тематике переговоров; выявление мотивов и целей участников, а
также их индивидуально-типологических особенностей; передача запланированной информации; анализ и проверка позиции сторон
.
На этапе аргументирования формируется мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до переговоров или возникшие в ходе их
проведения, критически проверить положения и факты.
Этап нейтрализации замечаний предполагает разграничение отдельных
возражений по субъектам, объектам, месту и т.д., приемлемое
объяснение вы-
сказанных или невысказанных возражений и замечаний.
К основным задачам, решаемых в конце переговоров относятся: обсуждение результатов достижения основной или альтернативной цели; уровень обеспечения благоприятной атмосферы в конце переговоров; способы стимулирования участников к выполнению намеченных действий по соглашению; пути
поддержания дальнейших контактов с ними; подведение итогов переговоров
планирование дальнейших направлений сотрудничества.
Прагматическая характеристика переговоров рассматривает тактику
общения, которая включает конкретные приемы привлечения внимания оппонентов, установления и поддержания контакта с партнером и воздействия на
него, убеждение адресата, приведение его в определенное эмоциональное состояние. На рис. 31 представлена характеристика переговоров.
;
127
-
Характеристики
Характеристика участников переговоров
Переговоры
Должностная иерархия, коммуникативная компетентность,взаимоотно-шения участников
Экстралингви-
сти-ческая
Структурно-
смысловая
Тематика переговоров
Начало
Информирование
Аргументирование
Опровержение
Принятие решения
Методы начала переговоров
Выбор целей и принятие решений;
координация действий; обсуждение
проблем эффективности работы;
сотрудничество и т.д.
Речевые действия участников переговоров с учетом коммуникативного вклада сторон в развитие переговорного процесса:
кооперативного, координирующего, контрадикторного
Психологические приемы: «имя
собственное», «зеркало отношений», «комплимент», «личная
жизнь».
Методы: снятие напряженности,
«зацепка», прямой подход
Прагматическая
Способы информирования
Методы аргументирования
Методы опровержения
замечаний
Способы ускоренного
принятия решения
Способ постановки вопросов: «Выподход», методы слушания и восприятия сведений и фактов
Фундаментальный, противоречия, «извлечение выводов», сравнения, «дано», «кусков», «бумеранга», игнорирования, потенцирования, «выведения» и т.д.
Ссылки на авторитеты, методы: «бумеранг», «одобрение + уничтожение», «эластичная оборона», «принятые предпосылки», сравнения,опроса и т.д.
Гипотетический подход, поэтапные
решения, альтернативный и ключевой вопросы
Рис. 31. Характеристика переговоров
128
К эффективным приемам начала переговоров относят следующие методы: снятия напряжения, зацепки, стимулирования игры воображения, исполь-
зования прямого подхода.
Для успешного проведения фазы передачи информации необходимо применять технику постановки вопросов, эффективные методы слушания, «Выподход». П. Мицич предлагает следующую классификацию вопросов: закрытые,
открытые, риторические, переломные, вопросы на обдумывание [3].
При
аргументации рекомендуется использовать 12 риторических методов
аргументирования, предложенных П. Митичем [3]: фундаментальный, проти-
воречия, извлечение выводов, сравнения, да-но, кусков, бумеранга, игнорирования, потенцирования, выведения, опроса, видимой поддержки (см. тема 6).
По мнению П. Мицича, для эффективного проведения фазы опроверже-
ния замечаний необходимо использовать следующие виды замечаний: субъек-
тивные и объективные, отговорки, предубеждения,
ироничные, связанные с желанием проявить себя или получить дополнительную информацию, выражающие общее сопротивление, предпринимаемые предпосылки, сравнения, невысказанные замечания и т.д. [3].
К способам ускоренного принятия решений относятся: гипотетический
подход, поэтапные решения, альтернативный и ключевые вопросы и т.д.
С точки зрения управленческой риторики качество переговоров опреде-
ляет принцип
эффективности общения, предполагающий четкую логику их
подготовки и проведения. С риторических позиций переговоры характеризуются наличием определенной структурно-смысловой композиции. Логический аспект переговоров представляет собой форму мышления двух взаимодействующих субъектов.
В процессе переговоров важная роль принадлежит языку, умению гово-
рить доступно и понятно, умению слушать. Например, П.А.
Вяземский по поводу языка говорил, что это инструмент, едва ли труднее самой скрипки. А по
поводу говорить и слушать Д.С. Лихачев говорил, что уметь говорить – искусство. Уметь слушать – культура. Все это вместе играет важную роль в переговорном процессе.
Знание речевых норм и соблюдение принципа коммуникативной целесо-
образности
является основой культуры речи человека в процессе переговоров.
Культура речи как наука является обобщением опыта оценки речевой деятельности с позиций многоаспектного, не поддающегося однозначному определению понятия «культура». Неоднозначность трактовок понятия «культура»
привели к недостаточной четкости определения сущности культуры речи как
антропологического феномена и вследствие этого к широкому разбросу
определений культуры речи как науки. Так в современном языкознании существует
пять точек зрения на предмет культуры речи, где она:
– отождествляется с ортологией, изучающей литературно нормирован-
ную речь;
129
– понимается как часть риторики, где на первый план выступает суггестивная функция речи, связанная с необходимостью эффективного воздействия
на аудиторию;
– признается частью прагматики, актуальными аспектами которой являются искусство ведения переговоров, дискуссии, полемики, маркетинговых
коммуникаций, речевой этикет профессионального общения;
– трактуется как наука о коммуникативных качествах речи, способствующих оптимизации
речевого взаимодействия субъектов;
– определяется как раздел стилистики, изучающий языковые нормы в зависимости от функционального стиля [4].
С учетом изложенного выше словосочетание «культура речи» – владение
языковыми нормами устного и письменного литературного языка (правилами
произношения, ударения, словоупотребления, грамматики, стилистики), а также умение использовать выразительные средства языка в различных условиях
деловой коммуникации
в соответствии с целями и задачами, решаемых в ней.
Во внешнем плане – соответствие индивидуальной речи нормам данного языка;
во внутреннем плане – степень совершенства устной и письменной речи человека.
Кроме того, культура речи – это, прежде всего, правильная грамотная
речь, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем
больше словесный
запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком,
больше знает, точно и ясно выражает свои мысли и чувства, понимает себя и
других и т.д. В процессе деловой коммуникации рекомендуется:
– следить за правильным употреблением слов, их произношением и уда-
рением;
– не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсо-
лютно новый
», вместо «новый»);
– избавляться от слов-паразитов (например, «так сказать», «такая», «ну» и
т.п.);
– избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности.
Привычка говорить слово «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.
В деловой коммуникации
необходимо различать две стороны «культуры
речи»:
– правильную речь (требующую знания и соблюдения языковых норм);
– культурную речь (реализующую стремление к наибольшей эффектив-
ности высказывания; здесь назначение культуры соединяется с задачами стилистики).
Систему, излагающую признаки культурной речи, предложил Д.Э. Розенталь. Она выделяет следующие требования к хорошей речи:
1. Правильность (
соответствие используемых вариантов, принятых в
определенную эпоху, литературно-языковым нормам).
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]