Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами в профессиональной деятельности. Учебное пособие
.pdf
ния переговоров, названные выше категории, должны быть сформированы у
участников переговорного процесса.
Вопросы для самопроверки
1. Дайте определение понятия «переговоры».
2. Какие элементы входят в структуру переговоров?
3. Как влияют индивидуальные характеристики собеседников на результат переговоров?
4. Какие элементы включает схема процедуры проведения переговоров?
5. Назовите существенные признаки конфликта.
6. Приведите
основные виды переговорного процесса и его характеристи-
ки.
7. Охарактеризуйте основные методы переговоров.
8. Назовите уровни протекания переговоров.
9. Охарактеризуйте модели ведения переговоров.
10. Назовите основные правила ведения переговоров.
11. Приведите основные принципы ведения переговоров.
12. Перечислите основные техники ведения переговоров.
13. Перечислите требования этики, которые необходимо выполнять при
ведении переговоров.
151
Тема 8. МЕДИАЦИЯ И ЕЕ РОЛЬ В РАЗРЕШЕНИИ
КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
8.1. Медиация и сфера ее применения
Медиация используется в Европе, Северной Америке (в Южной Америке
медиация получает все большее распространение), Австралии, Новой Зеландии,
Китае, Японии и России и рассматривается как метод, технология, способ и вид
переговоров с участием нейтрального лица (
медиатора) с целью примирения и
заключения медиаторного соглашения, которое выражается в письменной форме.
Процедура медиации – это один из альтернативных способов разрешения
конфликтов, завоевала уважение западных предпринимателей, даже, несмотря
на то, что в Европе еще не выработался согласованный подход к различным аспектам, касающимся процедуры медиации, а также на то, что
неразвитость законодательства и разница в подходах являются некоторыми сдерживающими
факторами развития медиации. Ее проведение обеспечивает принятие единственного цивилизованного решения, способного принести пользу конфликтующим сторонам и позволить им остаться людьми в прямом смысле этого слова.
В России законопроект «Об альтернативной процедуре урегулирования
споров с участием посредника (процедуре медиации)»,
принят Государственной Думой РФ 7 июля 2010 г. и 14 июля 2010 г. одобрен Советом Федерации и
вступил в действие 1 января 2011 г. [1]. Он регулирует применение процедуры
медиации в случаях, где имеется спор о праве и соглашение сторон о ее применении. Процедура медиации основана на том, что стороны с участием третьей
нейтральной, беспристрастной и
не заинтересованной в данном конфликте стороны – медиатора должны прийти к консенсусу и достигнуть взаимоприемлемого соглашения.
Процесс развития медиации как альтернативного способа разрешения
конфликтных ситуаций необратим и Россия в данном вопросе не является исключением. Для более благоприятного развития медиации необходимо предоставить гражданам, бизнесу, предпринимателям и юридическому сообществу
информацию о медиации, обеспечить ее правильное понимание и тех положительных моментов, которые она предоставляет.
Успех медиации зависит от степени доверия сторон к
медиатору
(англ.
negotiator – посредник, находящийся посередине, сторона в переговорах, при-
миритель) – независимое физическое лицо, привлекаемое сторонами в качестве
152
посредников в урегулировании спора для содействия в выработке сторонами
решения по существу спора. В качестве медиатора выступает специально обученный специалист, выступающий в роли посредника в конфликтующей ситуации и способный принести пользу конфликтующим сторонам, сохранив при
этом их честь и достоинство [6]. Урегулирование споров с помощью нейтрального посредника – довольно новый
способ разрешения споров, разногласий и
конфликтных ситуаций для России. Медиатор помогает конфликтующим сторонам найти приемлемое и максимально выгодное для них решение проблемы
и основанное не на позициях сторон, а исключительно на их интересах. По статистике большинство мировых примирительных процедур с участием медиатора (более 85 % споров) разрешается заключением соглашения
об урегулирова-
нии спора.
Исполнение медиативного соглашения, достигнутого в результате проведения процедуры медиации, осуществляется на основе принципов добровольности, добросовестности и ответственности. При этом медиативное соглашение, достигнутое в рамках судебного или третейского разбирательства, может
быть утверждено судом или третейским судом в качестве мирового соглашения
по правилам, установленным процессуальным законодательством
.
Профессиональная деятельность медиатора осуществляется в условиях
делового общения, спора, переговоров, дискуссии, полемики и конфликта. Эти
категории имеют статус общенаучного и даже междисциплинарного характера.
Слово «медиация» (лат. medius, medium, – посередине; англ. mediation –
посредничество; англ. mediate» – посредничать) пишется и произносится почти
одинаково на многих языках: английский, французский, немецкий, итальянский, испанский и португальский. В различных источниках
трактуется как процедура примирения конфликтующих сторон путем их вступления в добровольные переговоры с участием третьей нейтральной стороны – медиатора (посредника) с целью достижения взаимопонимания и составления договора, разрешающего конфликтную ситуацию [2]; процесс, в котором участвует беспристрастная третья сторона, помогающая спорящим или конфликтующим сторонам разобраться в существующих между
ними разногласиях, понять сущность
возникших разногласий и по возможности их разрешить [3]; процесс совместного (спорящих сторон и медиатора) урегулирования и разрешения конфликта,
в ходе которого два или более участников с помощью независимой третьей
стороны или сторон (медиаторов) общаются друг с другом и находят приемлемое для всех сторон решение проблемы [4]
и др.
Анализ содержания дефиниции «медиация» позволил установить, что она
представляет собой технологию, метод, процедуру, способ, вид переговоров и
форму посредничества, которые обеспечивают альтернативное урегулирование
конфликтов, гражданских споров, разногласий в самых различных сферах жизнедеятельности людей (например, взаимоотношения с клиентами и конкурентами, отношения работника и работодателя, семейная медиация, бизнесмедиация
и др.).
153
Под альтернативным разрешением разногласий, спорных вопросов и
конфликтов понимается адекватное их разрешение, поскольку переговоры и
медиация зачастую проводятся параллельно с судебным разбирательством [5].
Медиация как интегративная отрасль знания опирается на теоретические
и практические наработки разных наук (право, психология, конфликтология,
философия, социология, экономика, психотерапия, психолингвистика и др.) и
имеет свои принципы, а также
ряд ограничений. Это позволяет установить
круг компетенций медиатора и участвующих в конфликте сторон, а также
определить сущность медиации и круг ее возможностей.
Медиация существует много веков в различных формах. Как способ разрешения конфликтов медиация может успешно применяться практически во
всех сферах нашей жизни: взаимоотношениях с клиентами; в отношениях работника и работодателя; взаимоотношениях с конкурентами; для разрешения
гражданских споров, разногласий, коммерческих конфликтов между различными людьми и организациями. Особенно медиация эффективна в тех случаях,
когда необходимо восстановить или сохранить отношения между людьми, так
как сохранение их взаимодействия является обоюдовыгодным фактом, примером могут служить партнерские отношения в бизнесе. В настоящее
время все
чаще медиация используется в процедурах банкротства и антикризисного
управления предприятием, так как актуальность ее применения в вопросах безопасного выхода из бизнеса, который часто сопровождается серьезными конфликтами и приводит к неблагоприятным последствиям, не вызывает сомнений.
Соглашением о проведении процедуры медиации определяются предмет
спора, медиатор (медиаторы) или
организация, осуществляющая оказание услуг
по проведению процедуры медиации; порядок ее проведения; условия участия
сторон в оплате расходов, связанных с проведением процедуры медиации; сроки ее проведения.
Предметом правового регулирования являются отношения, связанные с
применением процедуры медиации к спорам, возникающим из гражданских
правоотношений, в том числе в связи с осуществлением их участниками
предпринимательской деятельности, а также из трудовых и семейных правоотношений, конфликты в сфере здравоохранения, сложности взаимопонимания в образовательном процессе и др.
Использование процедуры медиации является эффективным моментом
также и в отношениях между субъектами международного права, т.е. речь уже
идет об использовании данного способа примирения конфликтующих сторон на
государственном уровне.
Применение процедуры медиации затрагивает следующие аспекты:
– различные споры и разногласия между членами сообществ и соседями;
– споры и конфликты жилищного характера;
– проблемы, возникающие при разводе;
– проблемы при определении будущего места жительства детей после
развода родителей;
– конфликты и разногласия при разделе имущества;
154
– семейные разногласия;
– конфликты в сфере здравоохранения;
– сложности взаимопонимания в образовательном процессе;
– конфликты между руководством и трудовым коллективом;
– разногласия в трудовых взаимоотношениях;
– различные непонимания, разногласия и конфликты, которые находятся
в компетенции специалиста – медиатора.
Результативность процедуры медиации зависит от
совокупности условий
(сложность рассматриваемой проблемы, времени отводимого на ее разрешение
и др.) и
факторов
(объективных и субъективных). Перед иными способами
разрешения конфликтов медиация обладает рядом существенных преимуществ,
такими как:
добровольность.
–
Процедура медиации имеет место только в том случае,
если конфликтующие стороны по своей воле решили вступить в переговоры с
целью достижения взаимопонимания и заключения мирового соглашения. По
сравнению с силовыми
методами решения спора, медиация позволяет сбалансировать интересы обеих сторон таким образом, чтобы сохранить их значимость и избежать неблагоприятных последствий в будущем;
конфиденциальность
–
. Обращаясь в суд, сторонам приходиться мирить-
ся с осознанием необходимости раскрытия подробностей сущности своего
конфликта общественности. Между сторонами переговоров и медиатором заключается соглашение о конфиденциальности
, а это дает сторонам гарантию
того, что конфликт не предастся огласке. Стороны самостоятельно определяют,
нужна ли им конфиденциальность, в части каких сведений и в какой форме;
беспристрастность
–
. Нейтральность – одна из ключевых характеристик
лица, которое руководит процессом медиации. Медиатор никоим образом не
заинтересован в разрешении дела. Он исполняет роль нейтрального помощни
-
ка, а не судьи; он не дает советов, не принимает решений, одинаково нейтрально относиться к сторонам (он не заинтересован в выигрыше одной из сторон).
Его цель – примирить конфликтующие стороны, а не вынесение решения в
пользу одной из сторон;
равноправие сторон.
ворах
–
и в принятии решений;
скорость разрешения конфликта
–
Спорящие стороны имеют равные права в перего-
. Медиация занимает гораздо меньше
времени, чем судебный процесс, вступление решения в законную силу, исполнительное производство. В отличие от разрешения конфликтной ситуации в судебном порядке, при медиации скорость достижения результата зависит исключительно от конфликтующих сторон, а не от работы государственных органов [5].
Во многом успех процедуры медиации зависит от степени доверия сторон
к медиатору. Чрезвычайно важным качеством посредника является наличие у
него навыков медиации, принятие им концепции медиации, что требует определенной профессиональной подготовки. Не все опытные и квалифицированные арбитры, судьи, юристы или выдающиеся люди с хорошей репутацией могут быть
медиаторами, особенно если они не прошли курс специальной про-
155
фессиональной подготовки в качестве медиаторов. Именно поэтому некоторые
страны законодательно установили требования к профессиональной подготовке
медиаторов.
Успех при разрешении споров при помощи медиации зависит напрямую
от таланта медиатора, его способности применять те навыки, которые позволят
сторонам отойти от своих позиций по спору и задуматься о своих реальных интересах. Навыки приобретаются
в процессе обучения и практики.
Еще одним фактором успеха является уникальная позиция медиатора по
отношению к сторонам. Установив отношения со сторонами и проводя с ними
конфиденциальные беседы, медиатор всегда знает больше, чем любая из сторон, и это знание помогает медиатору формировать тактику разговора со сторонами, не раскрывая, тем
не менее, другой стороне конфиденциальную ин-
формацию, полученную в ходе встреч с первой стороной.
8.2. Процедура медиации
В законопроекте имеется одно важное ограничение, что процедура медиации не может применяться в гражданских, трудовых, семейных отношениях,
если результаты урегулирования спора могут затронуть интересы третьих лиц,
не участвующих в процедуре медиации, или публичные интересы (например,
споры в рамках производства по делам о несостоятельности (банкротстве). Это
необходимо для того, чтобы максимально
учесть интересы указанных третьих
лиц и общества в целом, не допустить ограничения права граждан на защиту.
Проведение медиации
представляет собой многофакторный процесс разрешения противоречий с целью принятия альтернативного решения (соглашения), в котором принимают участие люди с разным интеллектуальным развитием, индивидуально-типологическими особенностями и типами личности.
Условно процедуру
медиации можно разделить на: внесудебную; досудебную;
судебную.
1. Во
внесудебном порядке.
У спорящих сторон возникают затруднения в
урегулировании спора. Обращаться в суд для разрешения спора у них нет намерения.
досудебном порядке.
2. В
В случаях, предусмотренных законопроектом,
или на основании внесенной в договор или в иное юридически обязательное соглашение
, заключенное между участниками спора, медиативной оговорки о
необходимости урегулирования разногласий путем применения процедуры медиации;
рамках судебного процесса.
3. В
Стороны имеют право на любой стадии
судебного разбирательства прервать процесс и обратиться к процедуре медиации, а на суд возлагается обязанность предложить сторонам использовать процедуру медиации.
Из рис. 3 следует,
что задача медиатора в медиативном процессе состоит
в том, чтобы минимизировать спорный вопрос (проблему), наладить межличностное взаимодействие и межличностные отношения, управлять эмоциями,
которые проявляются в действиях и могут быть как правильными, так и непра-
156
вильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому,
что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут привести
к результату, противоположному желаемому. Для этого необходимо создать
благоприятный климат во время встречи сторон, внимательно выслушать их
претензии друг к другу, дать возможность обеим сторонам высказаться, разрешить противоречие и устранить инцидент (стечение обстоятельств
, являющих-
ся поводом для конфликта).
В медиативном процессе при разрешении проблемы обе стороны стре-
мятся:
– к взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталки-
ваются интересы;
– к достойному выдерживанию конфронтации, неизбежно возникающей
из-за противоречивых интересов.
При проведении процедуры медиации руководствуются следующими
принципами:
– добровольное участие сторон в процессе (согласие всех конфликтую-
щих сторон и медиатора);
– беспристрастность (не путайте с безучастностью или невмешатель-
ством);
– раскрытие медиатором сущности конфликта (потенциальный конфликт
интересов с позиции каждой спорящей стороны);
– обеспечение для конфликтующих сторон возможности принятия самостоятельного осознанного решения (информирование о допустимых вариантах
решения и их
последствий со всех возможных позиций);
– уважительное отношение к личностям оппонентов, учет их индивидуальности, культурных, моральных, этических норм;
– обеспечение личной безопасности участников медиации, защита их от
возможных рисков при обсуждении и принятии решений;
– конфиденциальность полученной от участников информации, как при
индивидуальном обсуждении вариантов решения, так и в самом процессе
меди-
ации;
– ориентация участников медиации на перспективу, в будущее, а не «за-
стревание» в прошлом;
– учет взаимных интересов и потребностей всех участников конфликта (в
том числе недееспособных, инвалидов, детей), а не отдельных лиц;
– компетентность и профессионализм медиатора в рассматриваемых во-
просах при разрешении конфликтов (наличие у медиатора специальных знаний
и умений, связанных со сферой конфликта).
С учетом требований принципов медиации и ограничения ее процесса
выделяют:
– профессиональную медиацию. Ее проводит квалифицированный и подготовленный специалист;
– неофициальную (неформальную) медиацию. Она выполняется заинтере-
сованным лицом (друг, родственник, руководитель, авторитетный знакомый и
др.).
157
По мнению исследователей, на результативность медиативного процесса
существенное влияние оказывают индивидуально-типологические характеристики, участвующих в нем субъектов. К ним можно отнести:
нацеленность на сотрудничество
–
креативность
–
(творческий подход, гибкость, восприимчивость, разви-
(дружелюбие и благожелательность);
тые воображение и интеллект);
сознательность и самоконтроль
–
та, добросовестность, настойчивость и
экстраверсия и энергичность
–
(ориентация на достижение результа-
ответственность);
(активность, решительность. ассертив-
ность (напористость, но без проявления при этом агрессивности);
общительность
–
(умение поддерживать деловые контакты в процессе
медиации);
толерантность
–
эмоциональная стабильность и устойчивость
–
(терпимость к чужому мнению);
(спокойствие и уверен-
ность).
Медиатор на основе рассмотрения и изучения всех возможных вариантов
разрешения конфликта с
учетом интересов конфликтующих сторон помогает
им принять решение добровольно и осознанно, не испытывая при этом давления ни со стороны медиатора, ни со стороны «партнера по конфликту». При
этом должны быть исключены угрозы с чьей-либо стороны, воздействия и манипуляции.
На основе анализа видов, структур и задач, решаемых в процессе
медиа-
ции, обобщенная схема ее проведения представлена на рис. 37.
Для каждого конкретного случая медиация сугубо индивидуальна, не допускающая использование некоего шаблона. Частный опыт медиации по конкретному случаю не может стать, часто он не приложим даже к аналогичному
случаю.
По мнению Д.В. Кутюкова, медиация имеет ряд преимуществ перед
су-
дебным разбирательством?
Во-первых, с помощью медиации участники могут успешно не только
решить возникший между ними спор, но и согласовать свои истинные интересы, чтобы не допустить возникновения разногласий в дальнейшем. Важно не
только урегулировать конфликт, но и, по возможности, примирить стороны,
попытаться сохранить между ними хорошие отношения.
Во-вторых
, в процедуру медиации включаются, ориентируясь на конструктивные, выгодные для обеих сторон переговоры. Поскольку процедура эта
добровольная, должны быть готовы активно в ней участвовать, предлагать свои
решения и выслушивать друг друга. Всему этому способствует неформальная
доброжелательная атмосфера и психологический комфорт, создаваемый медиатором.
В-третьих, обязательным условием медиации является конфиденциальность: факт обращения к медиатору, все содержание процедуры не может разглашаться без разрешения на то сторон.
158
В-четвертых
, в отличие от разрешения конфликтной ситуации в судебном порядке, при медиации скорость достижения результата зависит самих
конфликтующих сторон, а не от режим работы государственных органов [5].
МЕДИАЦИЯ
Цели, задачи
Этапы
– подготовка и организация медиации (ана-
лиз, планирование и предпереговоры);
– проведение медиации (раскрытие медиато-
ром сути конфликта);
– поиск и выявление истинных интересов
сторон и их возможных крайних позиций;
– выработка совместного соглашения (поиск
Факторы
и комбинация альтернатив);
– решение проблемы (достижение догово-
ренности, подписание мирового соглашения,
отвечающего интересам обеих сторон участ-
ников переговоров);
– завершение переговоров (оценка и анализ
итогов переговоров, выполнение достигну-
тых договоренностей).
Условия
РЕЗУЛЬТАТ
Положительный
Отрицательный
Рис. 37. Этапы проведения процедуры медиации
Сегодня формируется совершенно новый для нашей страны институт, ко-
торый, по мнению экспертов, сможет в перспективе
изменить моральный климат в стране. Люди, которые расходятся во взглядах, начнут разговаривать друг
с другом, пусть и с чужой помощью. Введение в практику осуществления примирительных процедур будет способствовать поддержанию конструктивного
делового сотрудничества, гармонизации социальных отношений.
Как никогда сегодня актуальны слова, произнесенные Авраамом Лин-
кольном: «Избегайте судиться. Убедите вашего
соперника прийти к компромиссу. Обратите его внимание на то, что номинальная победа в суде – это часто
реальное поражение в расходах и трате времени».
159
8.3. Подготовка медиаторов к разрешению конфликта
Являясь по своей природе «социальным животным», человек взаимодействует с другими людьми, выстраивая с ними отношения на производстве, дома
и прочих местах своего обитания.
Неотъемлемой частью взаимодействия являются дискуссии, споры и
конфликты, возникающие из-за разногласий по тем или иным вопросам, несовпадения интересов и
мнений, различия в системах ценностей, целей и жизненных приоритетов. Для успешного преодоления разногласий человек должен
владеть определенной совокупностью компетенций (знаний, умений и навыков)
в области медиации.
Профессиональная подготовка индивида к проведению медиации представляет собой целенаправленный, усложняющийся, многофакторный и поэтапный процесс, осуществляемый в соответствии с требованиями современных реалий
. Кроме того, она имеет междисциплинарный характер и базируется
на комплексном использовании различных отраслей знания (философия, психология, конфликтология, социология, юриспруденция, психотерапия, психолингвистика, технология ведения переговоров и др.), технологического и вариативного спецкурса, различных методов, средств и организационных форм обучения.
Решение проблемы подготовки к медиации требует
– определение специфики деятельности
медиатора при разрешении кон-
:
фликта (разногласий) как фактора влияющего на формирование интегрированной культуры:
– формирование интегрированной медиаторной культуры, включающей
знания из социальных, гуманитарных и естественных наук и др.;
– разработка (включая прогнозирование, моделирование, проектирование,
конструирование, апробация и внедрение) методической системы, обеспечивающей формирование у будущих специалистов культуры разрешения споров и
конфликтов;
– создание универсального критериального аппарата, обеспечивающего
комплексную оценку готовности специалиста к проведению медиации в процессе профессиональной деятельности, включая оценку уровня сформированности медиаторной культуры и результатов успешности деятельности человека
в роли медиатора.
Формирование медиаторной культуры человека – интегрированный, развивающийся и усложняющийся процесс, требующий глубоко продуманных координации, технологического и
дидактического обеспечения психологопедагогической и профессиональной подготовки специалистов. Структура медиаторной культуры представлена на рис. 38. Она включает в себя: организаторскую, информационную, этическую, коммуникативную, технологическую и
правовую взаимосвязанные компетенции.
160
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]