Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами в профессиональной деятельности. Учебное пособие
.pdf
ации, ориентации на актуальные действия, мотивов действий, системного подхода и др.
Основой конфликта является конфликтная ситуация (противоречие).
Объективный ее анализ позволяет определить структуру (рис. 3), на котором
ОП1 И ОП2 – оппоненты, участники конфликта (индивиды, группы людей и
организации), преследующие свои цели, интересы мотивы; сторона М – медиатор, заинтересованный в том, чтобы
стороны (ОП1 и ОП2) разрешили свой
спор максимально выгодный для себя. Условия соглашения в процессе медиации диктуют спорящие стороны между собой, а не медиатор; КС – конфликтная
ситуация, возникшая на основе противоречий, интересов оппонентов; Р – результат разрешения конфликтной ситуации. Он может быть как положительным, так и отрицательным.
Факторы
Субъективные Объективные
ОП1
КС ОП2
М
Р
Рис. 3. Условная схема конфликта
На разрешение конфликтной ситуации влияют субъективные и объективные факторы. Субъективные факторы – это иллюзорные, кажущиеся обстоятельства, представления сторон участников конфликта (обусловленные индивидуально-типологическими особенностями оппонентов, их интеллектуальными возможностями, состоянием здоровья и др.). Объективные факторы – реально существующие обстоятельства (социальное неравенство, классовые противоречия, конкуренция на рынке, ограниченность ресурсов
, дефицит, утрата
или искажение информации) Для личности объективными факторами в данном
случае являются нормы, ценности, уровень образования, квалификация, психологические установки, потребности и идеалы. Конфликты неизбежны уже в силу наличия объективных факторов – важно, как они будут протекать. При разрешении конфликта объективные и субъективные факторы, а также условия
(сложность
рассматриваемой проблемы, время отводимое на ее разрешение и
др.) необходимо учитывать в комплексе. Это позволит минимизировать их влияние на разрешение конфликтной ситуации.
Объектом конфликта – та часть реальности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектом конфликта; совокупность ценностей и потребностей,
по поводу которых возникает столкновение интересов противоборствующих
сторон.
Предмет конфликта –
это, то основное противоречие, из-за которого и
ради его разрешения стороны вступили в противоборство.
21
По мнению специалистов в области конфликтологии, 80% конфликтов
возникает помимо желания их участников. И главную роль в возникновении
таких конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия
(или бездействие), могущие привести к конфликту. Причем разжиганию конфликта способствует такая закономерность, как эскалация конфликтогенов, т.е.
на конфликтоген в наш адрес мы стараемся
ответить более сильным конфликтогеном. Часто максимально сильным из всех возможных, испытываем желание
«проучить» обидчика как можно сильнее, больнее, обиднее, проявляем ответную агрессию. Первый конфликтоген часто бывает непреднамеренным, ситуативным, случайным, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов
(рис. 4).
Первый
конфликтоген
(ситуативный)
Более сильный
ответный
конфликтоген
Еще более
сильный
ответный
конфликтоген
Конфликт
Рис. 4 . Схема возникновения непреднамеренного конфликта
Данная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания всех ставших участниками конфликта. Эта
схема подсказывает и пути предотвращения конфликтов:
1. Не употребляйте конфликтогенов, не говорите и не делайте того, что
может задеть, обидеть собеседника.
2. Не отвечайте конфликтогеном на чужой конфликтоген – если не оста-
новитесь сразу, то позднее
сделать это будет практически невозможно – так
стремительно нарастает сила конфликтогенов.
3. Проявляйте толерантность и эмпатию к собеседнику, поймите его со-
стояние.
4. Делайте как можно больше благожелательных обращений к собеседнику: дружеская улыбка, поддержка, уважительное отношение, сочувствие, похвала и т.д.
Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех:
– стремление
к превосходству (прямые проявления превосходства, прика-
зы, угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон общения, хвастовство, категоричность суждений, навязывание своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, подшучивание, нарушение
этики поведения, попытка обмана, напоминание о какой-то, проигрышной для
собеседника ситуации и др.);
– проявление агрессивности (природная агрессивность или ситуативная
агрессивность
от неприятелей, плохого настроения, фрустраций и др.);
– проявление эгоизма.
На рис. 5 представлены общая характеристика, типы, виды и формы кон-
фликтов, способы их разрешения и динамика их развития.
22
КОНФЛИКТЫ
уац
рону
у
Конфликт – столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений
или взглядов, выраженное в обостренной, жесткойформе.
Типы конфликтов Виды конфликтов Формы конфликтов
– продуктивный (конструктивный) – при разрешении, которого происходит движение вперед;
– деструктивный – тормозящий развитие, вызванный ошибочнымвосприятием ситуации
– проявление эмпатии; – авансирование личности;
– третейский судья (обращение – прощение;
к третьей стороне); – поручительство;
– двусторонний анализ; – организация успеха
– временный разрыв связи; в деятельности человека;
– ультиматум; – повышение статусачеловека;
– подавление; в коллективе;
– шутка; – переключение внимания;
– компромисс; – отсрочка и др.
– принесение извинений;
– внутриличностные
межличностные;
– кратковременные,
затяжные;
– явные и скрытые
Способы разрешения конфликтов
– недовольство;
– разногласие
– противодействие;
– противостояние;
– противоборство;
– разъединение
Развитие конфликта
Постепенное усиление участников конфликта за счет введения более активных сил, а
также за счет накопления опыта борьбы
Увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной
сит
Повышение конфликтной активности участников, изменение характера конфликта в
сто
Нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтное взаимодействие, которая может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на
поведение
Изменение отношения к проблемной ситуации в конфликте в целом
ии
его ужесточения, вовлечения новых сил
частников конфликта
Рис. 5. Характеристика конфликта
23
Конфликт явление сложное, многообразное и далеко не однозначное. Он
считается неизбежным фактом социальной жизни. Конфликты порождаются в
первую очередь не разностью экономических интересов, а они имеют под собой разные нравственные основы. Таким образом, конфликт – столкновение
разных моральных выборов – это выбор между моралями, системами моральных и нравственных норм и требований
. Конфликты обнажают различие человеческих «правд» т.е. представлений о справедливости и всегда имеют нравственное измерение.
Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью
напряженности, как физической, так и психологической, потому что столкновение требует концентрации сил и сосредоточение всех психических и духовных ресурсов на выход из положения.
Обычно
конфликты имеют следующую динамику и структуру:
– при появлении конфликтной ситуации фиксируется возникновение противоречий между членами группы;
– приходящее через определенное время осознание конфликтной ситуации активизирует участников конфликта на принятие необходимых мер;
– разрешение конфликта приводит к снятию противоречий конфликтующих людей;
– на послеконфликтной стадии происходит разрядка напряженности;
– стороны
конфликта – это его участники;
– конфликтная ситуация – столкновение сторон, участвующих в кон-
фликте.
Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют: инициаторы
(зачинщики); организаторы; пособники; посредники (медиаторы).
2.2. Структура и этапы конфликта
К основным признакам конфликта можно отнести: наличие ситуации,
воспринимаемой участниками, как конфликтная; неделимость объекта конфликта, т.е.
его предмет не может быть поделен справедливо между участника-
ми конфликтного взаимодействия; желание участников продолжить конфликт.
Каждый из конфликтов независимо от причин его возникновения имеет
следующую структуру:
1. В конфликте обозначены стороны – участники конфликта и их характе-
ристики.
2. Налицо несовместимость ценностей и измерений сторон.
3. Поведение конфликтующих сторон, характеризующееся стремлением
разрушить
планы и намерения друг друга.
4. Применение силы с целью повлиять на поведение другой стороны в
нужном для себя направлении.
Схематично этапы развития конфликта представлены на рис. 6, на котором представлены позиции (внешняя и внутренняя), объект конфликта, динамика и стороны конфликта, характеристика конфликтной ситуации (возникно-
24
вение конфликтной ситуации, ее осознание, конфликтное взаимодействие оп-
ф
у
понентов, разрешение и послеконфликтная ситуация), стадии конфликта (1–5).
ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА
Внутренняя позиция
Возникновение
конфликтной си-
туации
1-я стадия
Объект конфликта
(конфликтная ситуа-
Динамика конфликта
Участники конфликта
Конфликтная ситуация
Осознание
конфликтной
ситуации
2-я стадия
ция)
Конфликтное
взаимодействие
оппонентов
3-я стадия
Внешняя позиция
Разрешениекон‐
ликта
Послеконфликтная
сит
ация
4 и 5 стадии
Рис. 6. Этапы развития конфликта
Кроме того, модель конфликта может быть выражена следующей символической формулой:
К = КС + И + КВ + ИК + РК,
где К – конфликт; КС – конфликтная ситуация; И – инцидент; КВ – конфликтные взаимодействия; ИК – исход конфликта; РК рефлексия участниками
конфликта.
Модель конфликта представлена на рис. 7, которая включает следующие
элементы
: база конфликта (конфликтная ситуация); инцидент; возможности
разрастания конфликта; реакция участников на конфликтную ситуацию:
а) наличие конфликта, управление конфликтом, функциональные и дисфункциональные; б) отсутствие конфликта, нет последствий конфликта; разрешение
конфликта: соглашение – да; нет – детальный разбор базы конфликта.
25
Конфликтная ситуация
ц
д
ф
уац
Инцидент
Возможность разрастания конфликта
Реакция на конфликтную ситуацию
Наличие конфликта
Управление конфликтом
Функциональные и дисфунк-
иональныепосле
ствия
Разрешение конфликта
Соглашение
Да
Рис. 7. Модель конфликта
Конфликтная ситуация
Отсутствие конфликта
Нет последствий
конфликта
Нет
Субъекты возможного
конфликта
Интересы, цели, принципы
конфликтующих сторон
Объект
ликта
кон
Образы конфликтной
сит
Условия протекания
конфликта
ии
Рис. 8. Структура конфликтной ситуации
В основе любого конфликта лежит противоречие (конфликтная ситуация), которое играет системообразующую роль, как для различных видов конфликта, так и для разных уровней его изучения. Конфликтная ситуация, включает либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения
в данных обстоятельствах, либо
несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д. [13]. Элементы
конфликтной ситуации представлены на рис. 8. К ним относятся:
26
– субъекты возможного конфликта (отдельные личности, сами личности,
социальные группы, организации и др.);
– интересы, цели, принципы конфликтующих сторон (должны быть про-
тиворечивыми и значимыми для конфликтующих сторон);
– объект конфликта. Это то, на что претендует каждая из сторон, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону
возможности
добиться своих целей;
– условия протекания конфликта. Он существенно зависит от внешних
условий. Основой выступает социально-психологическая среда, представленная
обычно социальными группами с их специфической структурой, нормами, ценностями и т.д.;
– образы конфликтной ситуации. Каждый участник конфликта имеет отдельные представления: а) о себе (своих мотивах, целях, ценностях, возможностях
и др.); б) о противоположных сторонах (их мотивах, целях, ценностях воз-
можностях и др.); в) о среде, в которой складываются конфликтные отношения.
Образы конфликтной ситуации – идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность. Они определяют конкретное поведение участников
конфликта. Отношение образов и реальности весьма сложны и они допускают
случаи
серьезного расхождения.
Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк выделяют четыре типа конфликтных ситуаций [12] (рис. 9).
№
п/п
1 Объективная, целенаправленная Вводятся новые формы обучения
2 Объективная нецеленаправленная Потребность обучения развивается в
3 Субъективная целенаправленная Человек идет на конфликт, чтобы ре-
4 Субъективная нецеленаправленная Один инструмент и два претендента
Конфликтная ситуация Последствия
противоречии с возможностями
шить проблему
Рис. 9. Типы конфликтных ситуаций
Основными ролями в конфликтной ситуации являются роли лидера и
инициаторов. Для анализа конфликтной ситуации необходимо задать следующие вопросы:
1. Есть ли в вашем коллективе (группе) в интересующем вас случае кон-
фликтная ситуация или нет?
Она может быть, если некоторое событие нарушило «критическую массу» конфликта.
Конфликтная ситуация появляется тогда и только тогда, когда:
– действие, управленческое решение или иное обстоятельство ущемляет
интересы части коллектива;
– ущемление интересов превышает критическую ситуацию.
2. Если у вас есть конфликтная ситуация, то:
– помните, что нет членов коллектива, не втянутых в конфликт. Есть люди, которые не высказывают своего мнения, но нет
и имеющих своего мнения;
27
– ответьте себе, на какой стадии находится конфликтная ситуация.
3. Конфликтная ситуация находится на второй стадии, если в коллективе:
– активно обсуждается событие, породившее конфликтную ситуацию, но
она не воспринимается как конфликтная;
– некоторые члены коллектива открыто высказывают свои позиции в виде согласия или несогласия;
– некоторые члены коллектива открыто высказывают свои
позиции,
стремятся обострить ситуацию, призывают других к активным действиям.
Во всех других случаях конфликтная ситуация находится на первой стадии.
4. Если она находится на первой стадии, то у вас есть достаточно времени
и возможностей предотвратить развитее конфликтной ситуации и погасить
конфликт. Если она находится на второй стадии, то у вас
есть еще возможность
не допустить перерастание ее в инцидент. В этом случае ответьте на следующий вопрос: «Какие мероприятия необходимо провести, чтобы не допустить
конфликтную ситуацию до инцидента»?
5. Определите лидеров. Для этого:
– помните, что их всегда двое?
– понаблюдайте и найдите двух членов коллектива, которые являются но-
сителями основных позиций
в конфликте (группы А и В):
А) открывают свои позиции другим;
Б) ищут поддержку;
В) вербуют сторонников.
Тот из них, чья позиция является основной – это лидер. С ним необходи-
мо вести переговоры. На основе знания причин конфликтной ситуации можно
действовать достаточно точно и результативно.
Конфликт явление динамичное, развивается и протекает во
времени, т.е.
представляет собой процесс, состоящий из определенных стадий (рис. 10). Рассмотрим кратко их содержание.
1-й этап. Возникновение объективной ситуации. Явному проявлению кон-
фликта предшествует период открытого его созревания, в процессе которого происходит формирование готовности к конфликту как минимум у одного из его будущих
участников.
2-й этап. Переход к реализации конфликта, увеличение количества про-
блемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации, осознание
ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников. На этой стадии могут быть два пути развития конфликта:
– переход участников к конфликтному поведению;
– стремление одного или обоих участников предотвратить конфликт
и
разрешить проблему.
28
1-этап
Созревание
конфликта
2-этап
Переход
к реализации
конфликта
Исход конфликта:
а) полное разрешение;
б) возврат к состоянию готовности
к конфликту;
в) мнимый выход из конфликта;
г) спад, переход в хроническое
состояние.
Рис. 10. Динамика конфликтов
3-этап.
Реализация конфликта:
а) логическое развитие;
б) бурное развитие;
в) взрывное развитие
4-этап
На второй стадии возможны ситуации:
А) когда правомерность требований и притязаний разных сторон изначально отвергается, вторая стадия переходит к конфликтному поведению и повышению конфликтной активности участников конфликта.
Б) второй путь более целесообразен. Успех его зависит от ряда причин
(например, личности руководителя, принципов руководства и т.п.).
Этот этап четко очерчен во времени и является моментом, когда происходит
инцидент: кто-то из участников берет на себя инициативу конфликтных действий.
3-й этап. Непосредственный переход к конфликтному поведению. Каждая
из сторон стремится блокировать достижение цели противоположной стороны,
активно реализовать свои намерения. Это приводит к обострению эмоционального фона конфликтного поведения и изменению характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечения
в конфликт новых лиц. Эмоции еще больше
обостряют конфликтное поведение сторон.
Для него характерны три основных варианта течения:
а) логическое, развитие. Конфликт развивается спокойно, последовательно.
При таком развитии в поведении участников прослеживается определённая логика.
Развитие происходит по этапам;
б) бурное развитие. Конфликт стремительно набирает силу, сметая преграды
на своем пути и сопровождается новыми обстоятельствами, упреками, угрозами,
оскорблениями, не говоря уже о разрастающемся реальном ущербе, причиняемом
сторонами друг другу;
в) взрывное развитие. Наступает после значительного накопления энергии на
первом этапе. Субъект долго сдерживается и накапливает энергию, в конце концов дает волю своим эмоциям. Конфликт достигает максимума.
29
4-й этап. Нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей
конфликтные взаимодействия, которая может оказать как мобилизующее, так и
дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта; изменение отношения к проблемной ситуации и конфликта в целом; разрешение конфликта.
Завершение конфликта имеет четыре основных варианта исхода:
а) полное разрешение. Исход конфликта – победа одного и поражение другого
участника либо компромисс между ними. «Если к тому же противники по завершении конфликта «разойдутся, как в море корабли», то конфликт действительно будет исчерпан;
б) возврат к состоянию готовности к конфликту. Конфликтные действия
прекращаются, внутреннее напряжение идет на убыль, но если желание высказаться поостынет, то не исключено, что никто из участников конфликта не
возьмет на себя инициативу его продолжения;
в) мнимый выход из конфликта. При мнимом выходе одного из конфликантов у другого может не быть на этот счет никаких иллюзий, он ясно видит,
что проблема не решена и готовится к возобновлению противоборства;
г) спад, переход в хроническое состояние. Можно сказать, горение переходит в тление. Разумеется, с опасностью новых вспышек, которые нередко производят впечатление отдельных, самостоятельных конфликтов.
Характерными чертами конфликта являются: неопределенность исхода,
т.е. ни один из участников конфликта заранее не знает решений, которые принимают другие участники; различие целей, отражающих как не совпадающие
интересы различных сторон, так и многосторонние интересы одного и того же
лица; образ действий каждой из сторон.
Основные
характеристики конфликта представлены на рис. 11. В качестве
оснований характеристик конфликта приняты особенности:
– характерные черты конфликта (неопределенность исхода; различие целей; образ действий каждой из сторон);
– признаки (наличие конфликтной ситуации; неделимость предмета конфликта; желание участников конфликта);
– функции (объединяющая; социальных изменений; адаптивная; распада
социальных изменений);
– причины (информация; структура; ценности;
отношение; поведение; ин-
новации; нормы);
– варианты разрешения конфликта:
1. А выигрывает за счет Б;
2. Б выигрывает за счет А;
3. Обе стороны считаются в проигрыше;
4. Обе стороны могут оказаться в выигрыше на основе компромисса,
уступок, возможных потерь в ходе самого конфликта);
30
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]