Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами в профессиональной деятельности. Учебное пособие
.pdf
2. Точность (соответствие речи мыслям говорящего или пишущего).
3. Ясность (доступность речи пониманию слушающего или читающего).
4. Логичность (соответствие речи законам логики).
5. Простота (безыскусственность, естественность, отсутствие «красиво-
стей» слога).
6. Богатство (разнообразие используемых языковых средств).
7. Сжатость (отсутствие лишних слов, ненужных повторений).
8. Чистота (устранение из употребления нелитературных, диалектиче-
ских, жаргонных, вульгарных слов
, а также по возможности слов иностранного
происхождения).
9. Живость (выразительность, отсутствие шаблонов, штампов, образ-
ность, эмоциональность).
10. Благозвучие (соответствие речи требованиям приятного для слуха зву-
чания, подбор слов и сочетаний с учетом их звуковой стороны) [5].
11. Коммуникативная целесообразность – умение употреблять слова и
выражения в соответствующих коммуникативных ситуациях.
12. Разнообразие средств выражения – активное
использование большо-
го объема лексического запаса. Большое количество синонимов.
13. Эстетичность – использование эвфемизма – эмоционально
нейтральные слова, употребляемые вместо слов или выражений, представляющихся говорящему человеку неприличными, грубыми и нетактичными.
14. Уместность – подбор и организация средств языка, которые делают
речь отвечающей целям и условиям общения [6].
Итак, языковая культура – это та часть общей
культуры человечества, которой человек может овладеть в процессе коммуникативного языкового образования в познавательном, развивающем, воспитательном и учебном аспектах.
В процессе деловой коммуникации особое значение имеет соблюдение
требований деловой этики и уровень сформированности делового стиля.
Однако существуют определенные трудности при проведении перегово-
ров. Они возникают в связи с осознанием их
характера, в ответе на вопрос «Как
люди могут наилучшим образом справиться со своими разногласиями?» Каж-
дый день семьи, соседи, супруги, служащие, начальники, бизнесмены, потребители, продавцы и адвокаты оказываются перед одной и той же дилеммой – как
сказать друг другу «нет», не вызывая при этом конфронтации.
Чтобы понять психологическую природу эффективного
переговорного
процесса, необходимо знать, что он протекает на двух уровнях:
обсуждение касается существа дела;
сосредоточивается на процедуре обсуждения.
На первом уровне обсуждения отвечают на вопрос: «Что является предметом переговоров?». На втором уровне отвечают на вопросы: «Как, каким образом Вы (вы) будете обсуждать предмет переговоров?».
Огромную роль в
процессе переговоров имеет учет особенностей нацио-
нальных стилей (наиболее вероятные особенности ведения переговоров), ха-
131
рактерных для представителей различных национальных культур. Особенности
национального стиля переговоров и этикета в разных странах основывается не
только на традициях, но и на чертах национального характера.
Анализ каждого национального стиля ведения переговоров производится
с учетом факторов, определяющих его особенности. В практике выделяют три
группы таких факторов:
– отражает особенности, связанные с
характером формирования делегации и механизмом принятия решения, который в значительной степени влияют
на ход переговоров;
– связана с ценностными ориентациями, идеологическими и религиозными установками, особенностями восприятия, мышления (когнитивная сфера).
Так, например, для представителей западных стран в большей степени, чем для
представителей Востока, являются значимыми аргументы, основанные на причинно-
следственных связях;
– особенности поведения на переговорах, наиболее характерные тактические приемы, присущие тем или иным представителям различных национальных культур.
Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а
понимать цель (для чего нужны) переговоров, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время
переговоров.
Переговоры как образ мышления и жизни характерны вовсе не для всех
социально-экономических и политических моделей общества. В административно-командных системах, переговоры лишь исключительная форма взаимодействия и то на самых высоких межгосударственных уровнях. Во внутригосударственных структурах – армии, предприятиях, учреждениях, органах управления, учебных заведениях и т.п., как
правило, господствует единственный
принцип взаимодействия, определяемый формулами: «Приказ начальника – закон для подчиненного»; «Приказы выполняются, а не обсуждаются» и т.п. Надо
ли говорить, насколько это ограничивает и огрубляет всю сферу межличностного взаимодействия, превращает ее, по сути дела, в постоянно действующий
стрессогенный фактор.
Совершенно иначе выглядит роль переговорного процесса
в условиях демократически развивающейся системы, где отчетливо осознается взаимозависимость всего того, что определяется понятием «мир» и где постепенно формируется и развивается культура переговорного процесса, который понимается
как совокупность ценностей, понятий, обычаев и приемов, становящихся средством связи и общения людей. Переговоры являются средством урегулирования споров и конфликтов
или заключения экономических сделок. В зависимости от решаемых задач, которые участники переговоров ставят перед собой, переговоры подразделяются на различные типы (рис. 32).
132
ТИПОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Основания
По числу участ-
ников
– двусторонние;
– многосторонние
По другим критериям
– прямые и непрямые;
– открытые и конфиденциальные;
– стандартные и нестандартные;
– комплексные и некомплексные;
– монопроблемные и многопроблемные;
– настоящие и квазипереговоры;
– мягкие;
– жесткие:
– принципиальные;
– конструктивные
По целям
– переговоры, к которым прояв-
ляется безразличие или в ходе
которых стороны заинтересованы
в не достижении договоренности;
– переговоры, к достижению результатов на которых проявляется умеренный, а не большой или
срочный интерес;
– переговоры, на которых стремятся добиться положительных
результатов
Рис. 32. Типология деловых переговоров
Таким образом, переговоры всегда там, где рынок – в экономике, многопартийность – в политике, плюрализм – в общественной жизни. И, наоборот,
там, где рынок, многопартийность и плюрализм – там, на первом месте всегда
переговоры.
7.2. Этапы переговоров
В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную
модель. Поэтому
в процессе переговоров возникают определенные трудности.
Они связаны с осознанием их характера, в ответе на вопрос «Как люди могут
наилучшим образом справиться со своими разногласиями?»
В общей системе конфликтных взаимодействий между двумя сторонами,
будь то личности, партии, государства или группы государств, издавна ставка
делалась, прежде всего, на силовое давление, на
достижение односторонней
победы. Переговорам в этой системе всегда отводилось и до сих пор еще отводится место «запасного выхода», когда продолжение конфликта силовыми
средствами либо бесперспективно, либо невыгодно. Но и в этом случае на переговоры не ложится вся тяжесть поисков урегулирования спора, они были лишь
дополнением к борьбе за победу
. Конфликт оставался конфликтом, хотя и ре-
шался уже не военными, а политическими средствами.
Реализация любой модели переговоров возможна, если детально будут
изучены следующие вопросы:
– цель, объект и предмет переговоров;
133
– характеристики партнеров по переговорам;
– ситуация и условия переговоров;
– организация и проведение переговоров;
– завершение и анализ результатов переговоров.
Обобщенную схему процедуры проведения переговоров можно предста-
вить следующими взаимосвязанными этапами:
– подготовка и организация переговоров (анализ, планирование и пред-
переговоры). Подготовка к переговорам должна быть осмысленной, так как это
во многом
определяет весь последующий конструктивный характер обмена
мнениями. Она предполагает не только усвоение предмета переговоров (характер разногласий), но и достаточное изучение их проблемы. Разногласия могут
основываться на недопонимании друг друга, неточной или искаженной информации, заблуждениях или предрассудках определенного рода, не точной трактовке терминологии, неверным пониманием тех или иных положений
закона и
т.п.;
– проведение переговоров (изложение позиций сторон);
– поиск и выявление истинных интересов сторон и их возможных край-
них позиций;
– выработка совместного решения (поиск и комбинация альтернатив);
– решение проблемы (достижение договоренности, подписание соглаше-
ния, отвечающее интересам обеих сторон участников переговоров);
– завершение переговоров (оценка и анализ итогов переговоров
, выполне-
ние договоренностей) (рис. 33).
Всякий конфликт характеризуется рядом существенных признаков, к
числу которых можно отнести: противоположность и несовместимость интересов; стремление к достижению односторонних выгод; принципиальная невозможность длительного компромисса; установка на полный разгром и капитуляцию противника.
На протяжении длительного исторического периода, вплоть до времен
«холодной войны», господствовало представление
о переговорах как о времен-
ном перемирии в длительной войне или конфронтации. Такое понимание роли
переговоров определило и соответствующие их модели, точнее – модели поведения сторон на переговорах. Таких моделей традиционно было три:
– с позиции силы;
– с позиции слабости;
– метод принципиальных переговоров.
134
Условия
Субъективные Объективные
Цели, задачи
Подготовка и организацияпереговоров
Проведение переговоров
Поиск и выявление истинных интересов
сторон и их возможных крайних позиций
ЭТАПЫ
Выработка совместного решения
Решение проблемы
Завершение переговоров
Результат
Положительный Отрицательный
Рис. 33. Модель проведения переговоров
Основные характеристики, присущие каждому из этих видов переговорного процесса, приведены на рис. 34.
Указанные выше три элемента метода принципиальных переговоров реа-
лизуются на всех стадиях переговорного процесса:
– анализа (оценка ситуации);
– планирования процедуры переговоров;
– дискуссии, когда стороны общаются друг с другом, стремясь к согла
шению.
Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись
тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.
Естественно возникает вопрос: «Какая же из этих моделей поведения на
переговорах лучшая?»
-
135
№
п/п
1 Участники перего-
2 Цель переговоров Победа соглашение
3 Средства,
Характеристики Виды переговоров
С позиции силы С позиции
слабости
Противники друзья
воров
тактика
любые, т.е. для достижения поставленной
цели «любые средства
хороши», в частности:
– требование уступок в
качестве условий для
продолжения отношений;
выражение недоверия;
жесткое отстаивание своей позиции;
неприкрытые
угрозы;
сокрытие своих
истинных намерений;
носторонних выгод в
качестве платы за соглашение; явное
стремление выиграть
состязание воли;
всевозможное
давление;
– поиск единственного
решения;
– того, которое вынуждена будет принять
противоположная сторона
те, которые обеспечивают соглашение, в
частности:
сознательные
уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения соглашения;
изменение позиции;
выработка и
представление предложений;
раскрытие своих намерений;
способность
подаваться давлению;
поиск единственного решения –
того, которое охотно
примет
на;
стремление
избежать состязания
воли.
другая сторо-
Принципиальные
не враги и не друзья, а партнеры,
вместе решающие
проблему
не победа и не хорошие отношения,
а разумный компромисс.
– быть мягким в
отношениях с
людьми и твердым
при решении вопросов;
– продолжать переговоры независимо от степени
доверия к вам;
– концентрировать
внимание на интересах, а не на позициях;
– анализировать и
обсуждать все
предложения;
– предлагать и обдумывать взаимовыгодные варианты;
– разрабатывать
многие варианты
выбора, откладывая принятие решения;
– настаивать на
применении объективных критериев или их выработке.
Рис. 34. Характеристики переговоров
Среди принципов, определяющих модели переговоров, можно выделить
следующие:
1. Права или не права, но это моя Родина (позиция, идеология, платфор-
ма и т.п.). Подобный принцип изначально нарушает равенство сторон и делает
надежды на взаимовыгодное соглашение иллюзорными.
2. Двойная мораль. В завуалированной форме данный принцип возводит
обман в
ранг тактики переговоров. Корни названного принципа можно найти
136
еще в древнеримской дипломатии, которая считала, что по отношению к варварам нет ничего аморального.
3. Платон мне друг, но истина дороже. Указанный принцип импонирует
своей непредвзятостью, объективностью и строгостью. Практика переговоров
показывает, что самая лучшая тактика – это тактика честная и открытая. Честность должна быть кодексом переговоров, основным принципом.
4.
Танец на краю пропасти. Это такая манера переговоров, когда на карту
ставится все. Подобный авантюризм иногда приводит к быстрому успеху, но
чаще всего – к тяжелому поражению. Данная модель связана с определенной
долей риска.
5. Тактика мелких шагов к победе. В этом случае выигрыш засчитывается
по очкам, это обязывает на каждом шагу
переговоров добиться пусть мизерно-
го, но преимущества.
6. Отступая – наступая. Она заключается в том, что одна из сторон все
время идет на уступки, требуя в качестве компенсации за свои уступки ответных уступок со стороны противника. При подведении итогов взаимных уступок
оказывается, что одна из переговаривающихся сторон в соответствии со своей
тактикой уступала лишь те позиции, которые не являются для нее принципиальными, получая в то же время в качестве компенсации важные для себя положение.
7. Много раз «нет», но в конце концов, по крайней мере, один раз «да».
Данный метод основан на постановке таких вопросов к противнику, которые
заведомо обречены
на отказ. После накопления критической массы отказов
возбуждается вопрос о возможности срыва переговоров, поскольку соперник
занимает откровенно отрицательную, деструктивную позицию. Затем ставится
еще один вопрос-тест, на который оппонент просто вынужден ответить положительно, не желая стать причиной срыва переговоров. В итоге оказывается,
что только ради одного вопроса и положительного ответа
на него были заданы
все предыдущие вопросы [7].
Разумным соглашением считается такое, которое:
максимально отвечает законным интересам каждой из сторон;
справедливо регулирует сталкивающиеся интересы;
является долговременным;
принимает во внимание интересы общества.
Эффективными считаются переговоры, которые ведут:
к разумному соглашению;
проходят в кратчайшие или оптимальные сроки.
Понятно, что и переговоры с позиции силы, и переговоры с позиции слабости неэффективны, хотя и в разной степени. Так как переговоры сложный,
многоэтапный и многофакторный процесс, существуют разные взгляды на их
проведение. Приведем некоторые секреты процессов переговоров, которые
необходимо помнить, чтобы они прошли успешно.
137
1. При переговорах выражения «слишком дорого», «слишком боль-
шой», обязательно уточняйте: «Дорога, в каком плане?», «По сравнению с
чем?»
2. Голословные заявления типа: «Всем моим друзьям позволено…»
«Все меня обижают…», уточняйте и конкретизируйте: «Позволено что», «Все –
это что конкретно?»
3. В ответ на жесткое заявление: «Это сделать невозможно», попытай-
тесь
все же уточнить: что невозможно, а что возможно? В ответ на выражения
«не могу», «нельзя», «не должен», признавайте справедливым затруднения
партнера и поставьте перед ним наводящие вопросы: «А что необходимо для
реализации планов?», «Что помогло бы это осуществить?» и др. Они уточняют
и открывают перспективы решения типичных проблем. Формулируйте вопрос
так, чтобы активировать процесс размышления над поиском новых возможностей.
4. Если при переговорах зашли в тупик, то вернитесь назад, к той точ-
ке, где ваши интересы совпадали. Фиксируйте каждое достигнутое согласие
вербально или письменно. Сократите разрыв между ожиданиями партнера и
вашими возможностями. Расширяйте диапазон уступок, если они приводят к
результату
. Шире используйте обратную связь вопросов.
5. Меняйте тактику, а не стратегию. Ваши предложения должны но-
сить форму альтернативы, а не директивы. Взгляните с разных точек зрения на
проблему. Это разрушает установившиеся мыслительные стереотипы.
6. Будьте мягкими с людьми, но жесткими и гибкими с проблемой.
7. Чаще заглядывайте в будущее, применяя
тактики решения проблемы или конфликта и корректируя их на основе прогнозирования стратегии продуктивного поведения.
В практике переговоров используются следующие основные методы: ва-
риации; интеграции; принципиальных переговоров; уравновешивания; компромисса [1]. Рассмотрим кратко их содержание.
1. Метод вариации. При подготовке к сложным переговорам (например,
если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию
противоположной
стороны), необходимо выяснить следующие вопросы:
– в чем заключается идеальное (независимо от условия реализации) ре-
шение поставленной проблемы в комплексе?
– от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в ком-
плексе, партнера и его продолжительной реакции) можно отказаться?
– в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реали-
зации
) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым по-
следствиям, трудностям, помехам?
– какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предложение партнера, обусловленное несовпадением
интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно
расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты
материального, финансового, юридического характера и т.д
.)?
138
– какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
– какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить с помощью, каких аргументов?
Такие суждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения
предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистических оценок.
2. Метод интеграции. Предназначен для того,
чтобы убедить партнера в
необходимости оценивать предмет (проблему) переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития – кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения согласия в деталях, но пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интере
-
сов с узковедомственных позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, необходимо не упускать из виду его законные интересы. Поэтому желательно избегать нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера
и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите
партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной
ответственности за результаты переговоров вы ожидаете от партнера. Следовательно, необходимо:
– несмотря на несовпадение ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на деловых переговорах проблемы;
– попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера;
– не предавайтесь иллюзиям
и не считайте, что можно прийти к согласию
по каждому пункту переговоров. Если бы так было на самом деле всегда, то переговоры вообще были бы не нужны.
3. Метод уравновешивания. При использовании этого метода необходимо
учитывать следующие рекомендации:
– определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты рас-
четов, статистические данные, цифры
и т.д.) целесообразно использовать, что-
бы побудить партнера принять ваше предложение:
– вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е.
посмотреть на вещи его глазами;
– рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера
аргументов «за» и доведите до его сознания, связанные с этим преимущества;
– обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно
«настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации;
– бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах
контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения,
оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужи-
139
ло причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).
4. Метод компромисса. Участники переговоров должны проявить готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за
счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований
(от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов
(прогноз степени риска) и критически
оценить допустимые пределы уступки.
Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу
компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы можете пойти
на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).
По мнению переговорщиков, трудно быстро прийти к согласию путем
уступок, приемлемым для обеих сторон (например,
в отличие от полного отказа
одного из партнеров от своих требований или так называемого «гнилого» компромисса) партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Для разрешения этой проблемы необходимо:
– проявить терпение, соответствующую мотивацию и умение «поколебать» партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при
использовании всех вытекающих из переговоров возможностей;
– помнить, что соглашение на основе компромиссов заключаются в тех
случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.
Приведенные выше методы ведения переговоров носят общий характер.
Существует ряд правил и принципов, конкретизирующих и детализирующих их
применение.
7.3. Правила, приемы и принципы ведения переговоров
Предпосылки успешности переговоров затрагивают ряд как объективных,
так и субъективных факторов и условий. Успешность переговоров зависит от
самых разнообразных факторов, многие из которых, например, взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются управляющему воздействию.
Человеческие предубеждения, предрассудки, стереотипные представления также могут свести на нет все усилия.
Для результативного протекания переговоров партнеры
нить следующие условия:
– обе договаривающиеся стороны должны иметь интерес к объекту и
предмету переговоров;
– они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных
решений (соответствующее право на ведение переговоров);
140
должны выпол-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]