Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами в профессиональной деятельности. Учебное пособие
.pdf
– партнеры должны иметь достаточную подготовку (компетентность),
необходимые знания в отношении предмета (объекта) переговоров;
– уметь максимально учитывать субъективные и объективные интересы
другой стороны и идти на компромиссы;
– партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг
другу.
Поскольку основным мотивом переговоров чаще всего является стремление минимизировать конфликтную ситуацию в
условиях влияния на нее разнообразных условий и факторов, а также для обеспечения результативного взаимодействия необходимо соблюдать определенные правила, которые представляют собой предписания, устанавливающие порядок ведения переговоров. К
ним относятся:
1. Необходимо справедливо отнестись к инициатору конфликта. Обычно
он выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер при
-
слушается к нему и изменит свое поведение. Кроме того, следует помнить, что
инициатор конфликта всегда имеет основание «затевать ссору».
2. Создать атмосферу сотрудничества. В начале переговоров несколько
минут следует провести в неофициальной беседе, растапливающий лед отчуждения. Представителям обеих сторон следует предоставлять одинаковое время
для выступлений, чтобы не возникало доминирование одной
из них. Главное
условие на переговорах – спокойный тон и постоянно подчеркиваемая уверенность в плодотворности сотрудничества.
3. Любые переговоры должны быть равноправным диалогом. Поэтому
важно правильно задавать вопросы, уметь выслушать партнера и стремиться к
ясности в общении. Необходимо так построить свою речь, чтобы вся ваша информация дошла до оппонента
и без искажений. Важно уметь выслушать партнера. Полезно пояснять и обобщать сказанное оппонентом. Вопросы тоже полезны, Но когда их слишком много, партнер может перейти к обороне.
4. Необходимо быть сдержанным. Чтобы не пострадала логика и эмоции,
нужно держать их под контролем.
5. Не переходить «на личности», не оскорблять чувство собственного
достоинства оппонента. Необходимо всемерно стараться отвлечься от обсуж-
дения, как собственных личностных качеств, так и особенностей оппонента,
помнить, что самое главное на переговорах – это партнер, так как его нужно
убедить в принятии предложения, на него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.
6. Необходимо всегда быть открытым для получения
новой информации.
Способы получения информации: задание вопроса по проблеме; получение достоверной информации.
7. Необходимо сконцентрироваться на интересах, а не на позициях сто-
рон. Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются
несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам.
8. Основное правило на переговорах состоит в том, чтобы обе стороны
пришли к единому убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.
141
9. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе, которого сделаны соответствующие выводы.
Особое внимание в процессе переговоров уделяется воздействию на оппонента с использованием различного рода приемов. Их виды и содержание
представлены в табл. 14.
Таблица 14
Виды приемов ведения переговоров
№
п/п
1 Выражают отношение
2 Основаны на взаим-
Виды правил Содержание правил
– завышение требований;
к оппоненту
ном учете интересов
оппонента
– расстановка ложных акцентов в собственной позиции;
– выжидание;
– «салями» (информация выдается маленькими порциями)
– палочные доводы;
– преднамеренный обман;
– выдвижение требований по возрастающей;
– выдвижение требований в последнюю минуту;
– двойное толкование (формулировки с двойным
смыслом);
– оказание давления на оппонента.
– постепенное повышение сложности обсуждаемых
вопросов;
– разделение проблемы на отдельные составляющие;
– вынесение спорных вопросов за «скобки»;
– один режет, другой выбирает;
– подчеркивание общности;
– наличие длительных отношений между сторонами.
3 Имеют различный
смысл, в зависимости
от того, в рамках какой стратегии реализуются (двойной характер)
– опережение возражений;
– экономия аргументов;
– возвращение к дискуссии;
– пакетирование вопросов (проблем), которые предлагается рассматривать в виде пакета;
– блоковая тактика;
– уход (тактика избежания) (используется в рамках
позиционного торга).
Кроме того, при ведении переговорного процесса руководствуются
следующими принципами, которые представляют основное исходное по-
ложение о ведении переговоров. К ним относятся
1. Начинайте переговоры в дружелюбном тоне. Избегайте начинать пере-
говоры с вопросов, по которым партнер может сказать «нет».
2. Старайтесь в процессе переговоров излагать Вашу точку зрения так,
чтобы партнер всегда был вынужден отвечать «да».
142
:
3. Если в каком-то месте переговоров Вы почувствовали нелогичность
собственного высказывания или противоречие фактам, признайтесь в этом как
можно быстрее, пока инициатива не перешла к партнеру.
4. Дайте возможность партнеру высказаться, не мешайте ему, так он ско-
рее обнаружит свое заблуждение.
5. Постарайтесь провести переговоры так, чтобы в результате обсуждения
партнер
думал, что предложенная Вами идея – его собственная.
6. Если у Вас есть какой-либо веский аргумент, с которым партнер не
может не согласиться, постарайтесь сказать о нем как можно позже или вообще
не называть, если партнер сам придет к нему.
7. Во время переговоров излагайте свои мысли не только доступным для
понимания
образом, но и так, чтобы это соответствовало настроению партнера.
8. Для успеха переговоров нужно гораздо больше, чем просто найти подходящего партнера, − нужно самому быть подходящим партнером.
7.4. Техника и тактика ведения деловых переговоров
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (информацией) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его
участников. Самое главное на переговорах – это партнер. Его нужно убедить в
принятии предложения. На него необходимо ориентировать весь ход переговоров, всю
аргументацию.
Умение вести переговоры – важное профессиональное качество специалиста, выражающееся в знании, владении и целесообразном применении совокупности техник и тактик в переговорном процессе и умело выбирающего при
этом нужную линию поведения. Поэтому для каждых переговоров необходимо
разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.
Тактика – совокупность средств и
приемов для достижения намеченной
цели в переговорном процессе. Техника – совокупность приемов, применяемых
в процессе ведения переговоров. Рассмотрим кратко некоторые из них.
1. Сделать разграничение между участниками переговоров и предметом
переговоров: отделить людей от проблемы, т.е. придерживаться мягкого, дружелюбного, уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой
платформе
при решении проблемы.
2. Сосредоточиться на интересах, а не на позициях, поскольку цель пере-
говоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников.
Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет
та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов
.
3. Проанализировать, какие интересы наиболее важны, в чем объектив-
ные препятствия, отделить их от субъективных противодействий воли и желаний участников.
4. Стараться разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработать мно-
143
гоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных
идей решения проблемы.
5. Осуществить поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого
критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-то
справедливые, объективные нормы, критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение и т.п.), а не зависело от голой воли или каприза каждой стороны. Главное − пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не
имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению.
6. Создать трудности оппоненту по переговорам.
7. Использовать в своих целях аргументы и резервов оппонента. Это
означает применение доводов оппонента для опровержения его же тезиса, для
вскрытия целей, средств мотивов его аргументации
.
8. Добиться соглашения и воплощать план в жизнь.
Переговоры можно считать завершенными, если:
– тщательно и ответственно проанализированы их результаты;
– когда приняты необходимые меры для их реализации;
– сделаны определенные выводы для подготовки следующих перегово-
ров.
Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:
– сравнение целей переговоров с их результатами;
– определение мер
и действий, вытекающих из результатов переговоров;
– деловые. Личные и организационные выводы для будущих переговоров
или продолжения проводившихся.
Анализ итогов переговоров проходит по следующим трем направлениям:
1. Сразу по завершении переговоров. Такой анализ помогает оценить
ход и результаты, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей,
опреде-
лить сроки выполнения достигнутого соглашения).
2. На высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:
– обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения
от ранее установленных директив;
– оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;
– определение обоснованности предложений, связанных с продолжением
переговоров;
– получение дополнительной
информации о партнерах по переговорам.
3. Индивидуальный анализ результатов переговоров. Он связан с вы-
яснением ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Он осуществляется на основе критического самоанализа с
целью контроля и извлечения уроков из результатов переговоров. В процессе
индивидуального анализа можно получить ответы на следующие
вопросы:
– правильно ли были определены аргументы или предложения о компро-
миссе?
– соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сло-
жившейся ситуации и требованиям?
144
– насколько правильно определены аргументы или предложения о ком-
промиссе?
– как повысить действенность аргументации в содержательном и методи-
ческом уровне?
– что определило результат переговоров?
– как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения
переговоров?
– кто и что должен делать, чтобы повысить результативность перегово-
ров?
Получение объективного и полного ответа
на последний вопрос имеет
особое значение для будущего развития организации.
Специалистами в области переговоров предлагаются техники, которые
способствуют успеху и поддержанию благоприятного психологического климата в процессе переговоров. Их должны неукоснительно соблюдать обе стороны:
1. Рациональность. Необходимо вести себя разумно и сдержанно, даже
если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции
отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных
решений по заключению соглашения.
2. Понимание. Необходимо понять партнера, что он хочет и что пресле-
дует. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Деловая беседа. Если партнеры не проявляют большой заинтересованности к проблеме, рассматриваемой в
ходе беседы, необходимо провести с ними консультации и продолжать переговоры, если даже другая сторона не слушает. Это позволит сохранить и улучшить деловые и взаимные отношения.
4. Достоверность. В процессе переговоров должна использоваться только достоверная информация. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию партнера
по переговорам.
5. Избегание. В процессе переговоров не допускается поучительный,
менторский тон. Необходимо быть с партнером открытым для его аргументов.
Основной метод в процессе переговоров – убеждение.
6. Принятие. Необходимо принять точку зрения другой стороны и быть
открытым для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
7. Изучение интересов сторон. Необходимо попробовать вместо
угроз
или чрезмерно уступчивых предложений понять интересы другой стороны.
Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно найти
взаимовыгодное решение по принятию соглашения.
8. Нижняя граница. В процессе переговоров не устанавливать «нижние
границы», которые является худшим из допустимых вариантов в данной ситуации, и на которые вы готовы согласиться. В
практике предпочтительнее не
устанавливать нижней границы, чтобы не сковывать своей инициативы.
9. Выгоды. Продумать возможность взаимной выгоды. Идти не путем потерь и преимуществ, а направить свои усилия на поиск взаимной выгоды.
145
10. Варианты решений проблемы. В процессе переговоров необходимо
представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже.
11. Критерии. Настаивать на использовании объективных критериев. Поэтому стоит заранее оговорить критерии, которым должно отвечать решение
проблемы.
12. Результат. Стараться достичь результата, основанного на нормах,
которые зависят от воли сторон. Если партнерами сформулированы объективные критерии решения проблемы, то они ведут к результату, основанного на
нормах (выработанных критериях), а не в силу большого нажима со стороны
одного из партнеров.
13. Доводы. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принци-
пам, а не нажиму.
На рис. 35 и 36 представлены технологии ведения переговоров.
№
п/п
1 Предмет (проблема) пере-
говоров
Этапы Вопросы для прояснения элементов. Что должно происходить
На что притязают обе стороны (все стороны)? Необходимо точно сформулировать предмет в присутствии всех сторон, которые
должны согласиться с формулировкой предмета переговоров.
2 Интересы сторон. Общие
интересы
3 Цели сторон Какие цели преследуют стороны, участники? Какой результат
4 Варианты решений Какие решения можно принять в сложившейся ситуации? Необ-
5 Аргументы для решений Какие аргументы для реализации решений покажутся обеим
Что в действительности заботит каждую из сторон? Есть ли у
участников деловых переговоров «общая забота», «общий интерес»? Что их беспокоит в этой ситуации? На что они больше
всего реагируют? Обсуждение интересов должно учитывать два
плана: предъявляемый и реальный (действительный, действующий). Обсуждение интересов строится, как
общих интересов. Интересы могут быть не заданными, а оформленными (обнаруженными) в процессе обсуждения.
взаимодействия их бы устроил? В каком соотношении находятся цели сторон, участников?
ходимо вместе придумать как можно больше решений, затем
вместе отбросить наименее справедливые и реалистичные. Конкретной разработке подвергаются наиболее приемлемые решения.
сторонам наиболее справедливыми? Необходимо называть действенные, убеждающие стороны аргументы. Аргументы нельзя
придумать, их нужно найти.
правило, начиная с
6 Участники деловых пере-
говоров
7 Кто, что будет делать и
почему
Рис. 35. Простая технология ведения переговоров
Кто втянут в ситуацию, кто ею задет, и кто от нее зависит?
Необходимо назвать всех людей (группы), при этом они должны
все присутствовать.
Какова перспектива совместного действия сторон? Кто за что
возьмется? Почему? Нужно ли кого-нибудь привлечь? Можем
ли мы кого-нибудь привлечь? Насколько это вероятно?
146
№
п/п
Этапы Вопросы для прояснения элементов. Что должно про-
исходить
1 Предмет (проблема) перегово-
ров
2 Цели сторон и участники Каких целей стремятся достигнуть стороны, какой ре-
3 Интересы сторон Что в действительности заботит стороны? Что их бес-
4 Варианты решений Какие решения можно принять в сложившейся ситуа-
5 Аргументы для решений Какие аргументы для реализации решений покажутся
6 Легитимность процедуры Нет ли в том, как проходят или планируются деловые
7 Ресурсы сторон Чем стороны обладают реально для выполнения дого-
На что притязают обе стороны (все стороны)? Необходимо точно сформулировать предмет в присутствии
всех сторон, которые должны согласиться с формулировкой предмета переговоров.
зультат устроит каждую сторону?
покоит в этой ситуации? На что они больше всего реагируют? Стороны должны сформулировать и уяснить
истинные интересы друг друга
ции? Необходимо вместе придумать как можно больше решений, затем вместе отбросить наименее реалистичные.
обеим сторонам наиболее справедливыми? Необходимо называть действенные, убеждающие стороны аргументы.
переговоры, дискриминации одной из сторон? Все ли
стороны знают, процедурно будут проходить деловые
переговоры? Стороны должны договориться о технологии деловых переговоров и «правилах игры». Необходимо убедиться, что обе стороны поняли технологию и «правила игры» одинаково и
воренностей? К каким ресурсам у сторон есть доступ?
К каким затруднен? К каким ресурсам (например, время, деньги, знания и навыки, компетенции, оборудование, среда и т.п.) доступа нет? Стороны должны понимать границы собственных возможностей и возможностей друг
друга.
согласны с ними.
8 Участники деловых перегово-
ров
9 Кто, что будет делать и почему Какова перспектива совместного действия сторон?
Кто втянут в ситуацию, кто ею задет, и кто от нее зависит? Необходимо назвать всех людей (группы), при
этом они должны все присутствовать.
Кто за что возьмется? Почему? Можем ли мы когонибудь привлечь? Насколько это вероятно?
Рис. 36. Усложненная технология ведения переговоров
Названные выше технологи проведения переговоров используются в зависимости от ситуации, которую необходимо разрешить в переговорном процессе.
При ведении переговоров необходимо помнить заповеди премудростей
переговорного процесса:
147
– взаимоотношения между людьми (психологическая сторона: переговоры – ситуация взаимозависимости, поскольку в ней один участник переговоров
оказывает влияние на другого и наоборот);
– интересы – деловые переговоры – активизированный конфликт интересов;
– оптимальная альтернатива для данного соглашения;
– творческий подход;
– соблюдение принципов деловой этики:
А) принцип правды и стремление воздерживаться от умышленного введения партнера в заблуждение;
Б) принцип точного следования согласованным договоренностям;
В) принцип – договоры должны неукоснительно соблюдаться;
– верность слову и выполнение обещаний, которые даются в ходе деловых переговоров;
– коммуникативное искусство (умение слушать и услышать партнера, вера в доверие, аргументация).
7.5. Этика переговоров
В настоящее время все чаще приходится
сталкиваться с конфликтными
ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком
уровне – в государственных учреждениях и международных отношениях. Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающего ряд общих моментов – правил служебного этикета, суть которого заключается в том, чтобы, соблюдая общепринятые «правила игры», создать оп
-
тимальную атмосферу взаимного уважения и доверия.
Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Чтобы
избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе, переговорах соблюдать
хотя и формально, но совершенно обязательные требования; вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность и доброжелательность.
Термин «этика» в науку был введен Аристотелем.
Дефиниция «этика»
(лат. еthiсa; греч. еthos – привычка, обычай, нрав) в литературе трактуется как
философская наука, объектом изучения которой является мораль. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни – в труде, в быту,
в науке, в семейных и международных отношениях [8]; философское учение,
исследующее нравственную жизнь отдельной личности, определенной
социальной группы и общества в целом [9]; учение об основных принципах нравственности и о нормах человеческой деятельности с точки зрения понятий о
добре и зле [10]; философское учение о морали, ее развитии, принципах, нормах и роли в обществе [11] и др. Мы будем здесь придерживаться определения
«этика», приведенного в работе [10].
На наш взгляд, оно наиболее полно отра-
жает семантику этого понятия.
Основу предмета этики составляет учение о морали в деловых отноше-
ниях и переговорах, о законах развития нравственных представлений, отража-
148
ющих материальные условия жизни людей; совокупность норм человеческого
поведения и практическая их реализация, т.е. этика как идеал и как действие.
Людей участвующих в деловых переговорах, должно интересовать и то, и другое в рамках профессиональной деятельности.
Этика занимается:
– конкретно-социологическим исследованием морали в различных груп-
пах общества, показывает роль
морального фактора в социальном развитии об-
щества, в становлении человеческой личности;
– анализом взаимоотношений деловых партнеров с позиции толкования
нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности.
Этические нормы – система общих ценностей и правил этики, соблюдение которых требует тактика проведения деловых переговоров, организация от
своих сотрудников и др.
Этические нормы используются непосредственно в
профессиональной практике, в процессе деловых переговоров, в воспитательной деятельности и в практике повседневного человеческого поведения, когда
элементы мировоззрения становятся мотивами поступков.
Требования нравственности (морали) формируются в практике массового поведения, в процессе взаимного общения и являются отражением жизненно-практического и исторического опыта непосредственно в
коллективных
и индивидуальных представлениях, чувствах и воле.
В отличие от кодексов юридических норм этика основывается на культуре, общественном мнении, традициях и привычках.
Нормы морали выражаются в общих фиксированных представлениях
(заповедях, принципах) о том, как необходимо поступать. В морали должное и
фактически принятое совпадает далеко не всегда и не полностью
. Моральные
нормы воспроизводятся повседневно силой массовых привычек, воспитываемых в личности убеждений и побуждений.
Человек должен сам осознавать общие принципы, нормы и понятия добра
и зла, внутренне их принимать и соответствующим образом направлять свои
действия в дальнейшем.
В морали громадную роль играет индивидуальное сознание (личные
убеждения, мотивы и самооценки), позволяющее
человеку самому контролировать, внутренне мотивировать свои действия, самостоятельно давать им обоснование, вырабатывать линию поведения.
Деловая этика – совокупность норм поведения человека, требований,
предъявляемых культурным обществом к характеру его общения с людьми, социальному облику, адаптированные к его практическим нуждам, сведения об
основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы
и облику личности, занятой в деловой сфере [4]. Сюда относятся и этика ведения
переговоров с партнерами, и использование этических методов конкуренции, и
этика оформления документации и др. [12–20].
Главная причина вызвавшая интерес к деловой этике – суммарный вред
неэтического, делового поведения людей, ощущаемый не только потребителями, но и производителями, обществом в
целом, превышение этого обществен-
ного вреда над индивидуальной или групповой выгодой.
149
Деловая этика базируется на следующих основополагающих принципах
поведения: свобода; терпимость; пунктуальность; конфиденциальность; любез-
ность, доброжелательность и приветливость; внимание к окружающим; грамотность; внешний вид. Основной постулат этики каждой уважающей организации: прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли.
Деловые отношения – взаимосвязь между партнерами, коллегами и даже
конкурентами, возникающая в процессе совместной деятельности на рынке и в
коллективе, а также на деловых переговорах. Участники взаимодействия
получают возможность влиять на знания, умения и навыки, отношения, чувства друг
друга, поведение.
По мнению Б.Ф. Ломова, когда мы изучаем образ жизни конкретного индивида, мы не можем ограничиваться анализом только того, что и как он делает, мы должны исследовать и то, с кем и как он
общается [21]. Это знание партнера общения в профессиональной жизни не менее значимо, чем в быту. Таким
образом, сфера деловых отношений может раскрыть сущность нашего партнера
по общению и в процессе переговоров.
Этика переговоров – кодекс сводных правил общения партнеров в процессе деловых отношений и переговоров, создающих определенный морально
психологический климат
в процессе деятельности. Она включает
1. Изучение исторического опыта в области деловой этики.
2. Рассмотрение современной деловой этики.
3. Интеграция с международной этической деловой культурой, с ее мо-
рально-психологическими стандартами.
4. Изучение форм и правил ведения деловых переговоров.
5. Моральное воспитание людей.
Среди специалистов, занимающихся этикой переговоров, существует несколько различных подходов
к изучаемой проблеме.
1. Этика наполняет предпринимательство смыслом при всех обстоятель-
ствах, в любой сфере экономики, финансов, в условиях любой культуры. П. Костенбаум считает, что этика учит быть полезным, т.е. уметь стать на точку зрения другого лица, научиться ставить себя на место другого, проявлять желание
к этому, отыскивать
смысл и ценность в интересе к другому человеку и в заботе
о нем. Вторым этическим компонентом П. Костенбаум считает заботу, любовь,
преданность и верность [22].
2. М. Фридман полагает, что общество отвело предпринимательству роль
«добывания возможно большего количества денег». Правда, автор оговаривает,
что методы добывания денег не означают вседозволенности. Эти правила под
-
разумевают, что исключается обман, принуждение и нечестность. Партнеры по
общению должны вести открытую и свободную конкурентную борьбу без мошенничества и обмана. Многие специалисты по этике считают, что выход следует искать в воспитании людей [23].
К основным категориям науки «этика» относятся: добро, долг, добро-
детель, совесть, терпимость, честь, любовь к
ближнему, чувство собственного
достоинства, честность, мораль и др. Для обеспечения результативности веде-
150
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]