Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами. Учебное пособие
.pdf
Применение результатов аналитического моделирования
конфликтов сделает управление конфликтами наиболее эффективным.
Формулировка цели управления является первоначальным
этапом любого процесса управления. Сначала необходимо четко
определить, каким должен быть результат управленческой деятельности.
Эффективным результатом управления предлагается рассматривать конструктивное разрешение конфликта инновационного
развития, выводящее инновационную организацию на новый
качественный уровень развития.
Существует
ряд методов управления конфликтами, которые
по признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить
на несколько групп:
• внутриличностные,
• структурные,
• межличностные,
• переговоры,
• ответные агрессивные действия.
В данном параграфе рассмотрим внутриличностные методы.
Внутриличностные методы
Внутриличностные методы воздействуют на отдельную
личность и состоят в правильной организации собственного
поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая
защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется
метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы
другой человек изменил свое
отношение (так называемый способ «я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять
свою позицию, не превращая оппонента в противника.
«Я-высказывание» может быть полезным в любой обстановке, но оно особенно полезно, когда человек рассержен, раздражен, в плохом настроении или недоволен чем-то
1
Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. — М., 1992. — С. 13–82.
1
. Как ука-
221
зывают Х. Корнелиус и Ш. Фэйр, компоновка «заявления от я»
напоминает составление кулинарного рецепта. Пользование
таким рецептом дает некоторую гарантию, что человек на правильном пути. В эту компоновку включаются три элемента: собы-
тие, реакция, предпочитаемый исход.
Рассмотрим каждый из этих элементов:
1. Событие.
Рецепт требует объективного описания события или
ситуации, приведшей к проблеме. Объективность означает отсутствие
субъективных или эмоционально окрашенных выражений. Речь
идет о беспристрастном описании происшедшего, а не об истолковании событий. Х. Корнелиус и Ш. Фэйр советуют начать обращение с таких фраз:
«Когда на моем столе оставлены бумаги...»
«Когда на меня поднимают голос...»
«Когда
мне не говорят, что кто-то потребовал документы...»
Менее объективные описания того-же события:
«Когда Вы кричите на меня...»
«Когда Вы не побеспокоились даже предупредить меня, что
кто-то потребовал документы...»
Два последних способа выражения — плохое начало: собеседник сразу станет в защитную позу и не сможет спокойно воспринять
остальную часть слов. Иногда полезно начинать высказы-
вание с описания проблемы, которая вызвана действиями других:
«Когда мне приходится отсортировывать свои бумаги от
чужих...»
«Когда на меня кричат...»
«Когда я не знаю о требуемых документах...»
Объективное описание происшедшего может даже помочь
другому человеку увидеть свои действия в новом свете. Воз
можно, другие и не подозревали, что их действия как-то отражались на том, к кому они были обращены.
Объективное описание специфических действий может
представить трудность. Выражения вроде: «Когда Вы обвиняете
меня...» или «Когда Вы прибегаете к закулисным играм...» служат
истолкованием событий. Задача заключается в том, чтобы описать
детали поведения,
которые представляются обвинительными.
-
222
2. Реакция.
Люди не всегда осознают, какое воздействие их поступки
оказывают на другого, если он им об этом не скажет. Бесполезно
говорить: «Они должны сами знать». Дело в том, что они могут
не знать, что в их действиях обидело другого человека.
Большинство людей предпочитают поддерживать хорошие
отношения с другими, а не
оскорблять, обижать или раздражать;
реакция может толкнуть их на пересмотр их поведения, особенно
в том случае, если отсутствуют нападки на них.
Выделяют следующие виды реакций:
• Реакция может быть эмоциональной. Человек может,
например, сказать, что чувствует себя обиженным, рассерженным, забытым, беспомощным или виноватым.
Иногда бывает трудно найти подходящие выражения для
того, чтобы объяснить чувства, особенно если человек не уверен,
что именно это происходит с ним. Многие испытывают затруднения при опознании эмоций.
• Иногда бывает легче описать, что человек делает при
наличии определенных эмоций, вместо описания самих эмоций. Например: «Я ухожу в себя»; «Я начинаю кричать на вас»;
«Я решаю
все делать сам».
В некоторых случаях люди могут испытывать двойственность при необходимости делиться чувствами с начальством.
В других ситуациях подобные действия могут противоречить
общепринятым нормам поведения. Описание физического поведения может иногда быть полезнее с социальной и со стратегической точек зрения.
• Реакцией может быть позыв, которому человек на
деле
сопротивляется. Человек может сказать в этом случае, что ему
хотелось бы сделать, например: «У меня появляется желание
избегать вас»; «Мне хочется просто выйти» или «Мне хочется
бросить все это».
Эмоциональный оттенок, которым человек окрашивает описание своей реакции, очень важен. На деле избежать элемента
осуждения при замешивании рецепта вовсе
не просто:
«Я из-за вас не сделал это».
«Он огорчил меня».
223
«Она говорит обо мне плохо».
«Это выводит меня из себя».
Подобных фраз лучше избегать.
Если человек осуждает других как причину своей эмоциональной реакции, то они обычно начинают яро защищаться,
отвергая обвинение подобным образом: «Если вы рассердились,
это ваше дело»; «Что я могу сделать, если вы расстраиваетесь
из-за всякой
мелочи». В таком случае человеку приходится иметь
дело с массой контробвинений, которых можно было бы избежать. Нужно тщательно следить за тем, чтобы «заявления от Я»
были чистыми, т. е. чтобы в них не было прямого или скрытного
осуждения.
3. Предпочитаемый исход.
Когда человек высказывает свои пожелания, когда говорит
другим, что
они должны сделать что-то, они зачастую противятся
этому. Если они не чувствуют свободы выбора, они могут сопротивляться предложениям только потому, что чувство автономии
очень важно для них. Очень часто именно эта потребность в
автономии стоит за непослушностью молодежи. Наличие невысказанных ожиданий вызывает сопротивление.
Когда что-то не
нравится нам так, как оно есть, мы часто
хотим, чтобы кто-то исправил положение или изменил его так,
чтобы это было нам больше по вкусу. До тех пор, пока мы будем
рассчитывать на других в этом плане, у нас не будет подлинного
контроля над нашей жизнью. Нам стоит, быть может, задуматься
над следующей мыслью: «Для того чтобы что-то изменилось,
я должен сначала измениться сам».
Когда человек говорит о предпочитаемом исходе — третьей
составной части «я-высказывания», то необходимо оставить как
можно больше вариантов открытыми. Если человек ясно представляет себе, чего хочет достичь, то партнер может увидеть
более четко, кто может
внести вклад и какой.
Правильное «я-высказывание», в котором пожелания не зависят всецело от того, чтобы партнер сделал что-то приятное или
выгодное, также подразумевает возможность открытия новых
вариантов решений.
224
Ситуация 1. Новый руководитель отдела продаж риэлтерского
агентства был постоянно недоволен работой двух молодых сотрудниц.
Они не отчитывались вовремя о проведенных сделках, что иногда создавало неадекватную ситуацию. Он общался с клиентами по вариантам
продаж, которых уже не было. Проблема была в том, что эти сотрудницы
делали большую часть продаж его отдела
с ними отношения. Однако для работы было необходимо, чтобы сотрудницы знали о его претензиях. После посещения тренингов, на которых
его научили использовать «я-высказывание», он обратился к ним:
— Когда я работаю с прайсом, то должен иметь именно от вас
достоверную информацию о продажах.
«Я-высказывание» сводилось бы к следующему:
— Когда вы проводите сделки, то я должен иметь именно от вас
достоверную информацию о продажах.
, поэтому он не хотел портить
Таким образом, правильное «я-высказывание» не должно
содержать оттенков субъективно-личностных отношений.
Когда пользоваться «я-высказыванием»
Если человек хочет что-то сказать, но не уверен, как это сделать,
«я-высказывание» — хорошее начало. Цель «я-высказывания» —
не вежливость или мягкость, а ясность и прямота.
Более того, «я-высказывание» — это не последнее слово.
Это всего лишь начало разговора, а не окончательная резолюция. Это — ключ к честному общению
к улучшению, а не ухудшению взаимоотношений.
Можно затратить массу времени и энергии, раздумывая
о том, как другой человек воспримет «я-высказывание». Самые
«чистые» «я-высказывания» рассчитаны не на то, чтобы заставить
других исправить положение, а на то, чтобы уведомить их о точке
зрения человека или чувствах, равно
Иногда другие недооценивают, насколько человек обижен,
рассержен или недоволен. В таких случаях полезно донести до
них, что происходит, не преувеличивая и не преуменьшая реальную ситуацию.
Иногда самое важное лицо, к которому обращается человек с «я-высказыванием», — это он сам. Ключ к правильным
«я-
высказываниям» — делать их настолько часто, что они станут
второй натурой.
и новым возможностям,
как и о его потребностях.
225
Ситуация 2. Представьте, что кто-то кричит на вас в рабочей обстановке. Не поддавайтесь соблазну уйти, быть может, хлопнув при этом
дверью. Не поддавайтесь соблазну ответить криком на крик. Попробуйте справиться с вашим закипающим гневом.
Самое подходящее время для оптимального самоутверждения.
Сделайте глубокий вдох, сконцентрируйтесь, твердо поставив ступни,
и
включите ту часть мозга, которая составляет «я-высказывания». Нач-
ните приготовление трехступенчатого рецепта:
— Когда вы поднимаете на меня голос (событие);
— Я чувствую себя униженным (реакция);
— Мне хотелось бы иметь возможность обсуждать спорные
вопросы с вами в нормальной обстановке (предпочитаемый исход).
Наиболее правильное «я-высказывание» свободно от груза
ожиданий. Оно преподносит чистое, ясное заявление о том, как
человек видит положение и как ему хотелось бы видеть его разрешение.
Некоторые эффективные «я-высказывания»
В трудовом коллективе возможны самые разнообразные
конфликтные ситуации. Приведем примеры «я-высказываний»,
эффективно используемых в отношении наиболее часто встречающихся ситуаций.
По отношению к человеку, часто не выполняющему работу
к сроку, оно может звучать: «Если вам нужно больше времени для
выполнения задания, мне хотелось бы знать об этом как можно
раньше
быть следующим: «Когда происходит изменение графика, я становлюсь дезорганизованным: я хотел бы, чтобы мне сообщали
о переменах, как только они происходят».
его попросить, уместнее
о перемене планов, у меня ощущение, будто мое мнение безразлично; мне хотелось бы знать о переменах, до того как решение
о них будет принято».
, с тем чтобы я смог пересмотреть свой график и ресурсы».
При нарушении графика работы «я-высказывание» может
В случае, если сотруднику приказывают, вместо того чтобы
высказаться так: «Когда мне говорят
226
«Я-высказывание» по отношению к чрезмерно строгому
начальнику предполагает, что он обратит должное внимание на
сотрудника: «Когда я не слышу похвалы от Вас, мне больно, так
как я прилагаю все усилия и мне хотелось бы иногда получать
поощрение».
Нередки ситуации, когда сотрудники не приходят вовремя
на работу. Здесь уместно высказывание,
в котором конкретизируются причины недовольства: «Когда я прихожу на работу,
я должна быть иметь от вас всю информацию; мне хотелось бы,
чтобы все мы были готовы заблаговременно».
При работе организации иногда один из членов организации
не понимает, насколько его задержки по работе волнуют других. Для того, чтобы сотрудник имел
представление о сложившейся ситуации, логичнее высказаться: «Когда Вы не выполняете
в срок, я очень сержусь, и мне это неприятно. Было бы намного
лучше, если бы мне было известно заранее, что вы задерживаетесь с работой».
В ситуации, когда один из членов организации чувствует себя
заваленным работой по сравнению с
другими, его удовлетворенность работой слишком снижается. Чтобы избежать этого, желательно прямо об этом говорить: «Когда мне кажется, что я делаю
больше, чем остальные, я чувствую себя перегруженным; мне
хотелось бы прийти к соглашению о разделении труда, удовлетворяющему всех нас».
Возможна ситуация, когда сотрудник неправильно исполнил
какую-то
работу в силу того, что не оправдал взятого на себя обязательства. В данном случае наиболее приемлемым будет высказывание: «Когда я нахожу ошибки в работе, я чувствую, что меня
подвели; мне хотелось бы не поддаваться чувству гнева и создать
более приятную рабочую обстановку».
Таким образом, правильно сформулированное «я-высказыва-
ние
» является незаменимым компонентом стратегии разрешения
и предупреждения конфликта.
227
Вопросы и задания
1. Раскройте особенности регулирования внутриличностным конфликта методом «я-высказывания», покажите достоинства и недостатки этой тактики.
2. Рассмотрите реальную ситуацию управления конфликтом
с помощью метода «я-высказывания». Опишите сложности, которые возникли при его реализации.
3. Предложите самостоятельно метод управления внутриличностным конфликтом.
6.3. Управление межличностными конфликтами
Управленческие конфликты часто разворачиваются в межличностном общении. Существует множество способов управления этим видом конфликтов. В данном параграфе предлагается
несколько методов. Первый — это один из редко используемых
методов, но достаточно эффективных и интересных. Таковым
является работа с такими типами высказываний, которые Х. Корнелиус и Ш. Фэйр назвали саботажниками общения
Саботажники общения
(табл. 6)1.
Таблица 6
Саботажник общения Пример
Угрозы (вызывают
страх, подчинение,
обиду, враждебность)
Приказы (власть над
другими)
Критика (негативная)«Вы недостаточно прилежно работаете»
1
Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. — М., 1992. — С. 13–82.
228
«Если вы не можете вовремя приходить на
работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения»
«Делайте как сказано или...»
«Срочно зайдите ко мне в кабинет»
«Не спрашивайте почему, делайте так, как
вам сказано»
«Вы постоянно жалуетесь»
Окончание табл. 6
Саботажник общения Пример
Оскорбительные
прозвища
«Такое может сказать только идиот»
«Ну ты просто тупица»
«Чего еще можно ожидать от бюрократа?»
Слова-«должники»«Вы должны вести себя более
ответственно»
«Вы должны смотреть на факты»
«Вы не должны так сердиться»
Сокрытие важной
ин фор мации (реплика-
«Вам этот проект придется по душе» —
не
сказав, что с ним связано
ловушка)
Допрос «Сколько времени у вас ушло на это?»
«Во сколько это обошлось?»
«Почему вы так поздно?»
«Чем вы занимаетесь?»
Похвала с подвохом «У вас так хорошо получаются отчеты,
вы не напишите еще один?»
Диагноз мотивов
поведения
«Вы одержимы собственническим
инстинктом»
«У вас никогда не хватало инициативы»
Несвоевременные
советы (когда человек
просто хочет быть
выслушанным)
«Если бы ты навел порядок на своем
письменном столе, у тебя не было бы
причин для паники»
«Почему ты не сделал это так,
как я говорил?»
«Просто не обращай на них внимания»
Убеждение логикой «Нечего тут расстраиваться. Все это
довольно логично»
Отказ от обсуждения
вопроса
«Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь
проблемы»
Смена темы «Ну и что... А вот я хочу сказать, что...»
Соревнование «— Я попал на прошлой неделе в ужасную
ситуацию...
— Это что, ты бы посмотрел на мою...»
Успокоение отрицанием «Не нервничай»
«Не волнуйся, все образуется»
«Все пройдет»
«Ты прекрасно выглядишь»
229
При управлении межличностными конфликтами важно,
чтобы тон и информация были правильно истолкованы. Кроме
того, на процесс общения накладывает серьезный отпечаток то,
что человек может не уважать своих собеседников. В этом случае процесс общения не может быть эффективным, какими бы
добрыми ни были намерения. Важна ответственность не только
за содержание замечаний
, но и за процесс доведения их до созна-
ния собеседника и за их окончательный эффект.
«Саботажники общения» убеждают, что основные требования, предъявляемые к гармоничному человеческому общению,
часто не соблюдаются.
Для гармоничного межличностного общения необходимо,
чтобы манера общения передавала собеседнику следующее. Вы
как собеседник, как партнер по общению:
• расцениваете
других как равных и не собираетесь подчи-
нять их своей воле;
• уважаете право других на личное мнение и не собираетесь
убеждать их встать на вашу точку зрения;
• уважаете и цените решения других и не будете перечерки-
вать их;
• уважаете ценности и опыт других.
Иногда человек полностью может быть прерван
другим,
с которым есть даже небольшие трудности в общении. Когда уже
1
возведены барьеры, эмпатия
потеряна, то разрешение конфлик-
тов при таких обстоятельствах затруднено.
Необходимо учитывать, что межличностные конфликты возникают в случаях:
• Если имеет место безразличие или неприязнь.
• Если идеи, желания, верования или действия подверга-
ются критике.
Когда взаимоотношения лишены взаимопонимания, можно
оставить их такими, какие они есть, порвать их или попытаться
исправить.
Естественно, все было бы гораздо легче, если бы дру-
гие исправили положение сами. Все было бы намного проще,
1
Эмпатия — сопереживание.
230
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]