Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами. Учебное пособие
.pdf
вать 60,42 %; мотивы субъектов инноваций — 47,92 %; инновационный потенциал — 58,33 %; особенности первичных коллективов — 41,67 %; тенденции внутреннего и внешнего развития —
50 %; комплексную оценку состояния проблемы — 66,67 % опро-
1
шенных
. Это углубляет противоречия и способствует эскалации
конфликта.
2. Открытый конфликт — конфликтное взаимодействие,
выступающее важной частью субъект-объектной основой конфликта, наряду с конфликтной ситуацией.
Конфликтное взаимодействие — самая острая и эмоционально напряженная составляющая конфликта. Оно включает
несколько этапов: инцидент, эскалацию конфликта, сбалансированное противодействие, завершение конфликта.
Включает в себя три
фазы: инцидент, эскалацию и заверше-
ние конфликта.
Открытый конфликт начинается с инцидента — предмета,
действия, слова, послужившего причиной развязывания открытого конфликта. Инцидент иногда возникает как бы по случайному поводу, который переполняет чашу терпения.
Ситуация 2. В коммерческой организации две сотрудницы относились крайне негативно друг к другу. Конфликтные отношения перешли
в ту стадию, когда поводом послужила информация одной из них о том,
что нужно выходить в субботу на работу, чтобы завершить проект. Эту
информацию сотрудница передавала всему отделу по просьбе руководителя. Вторая коллега ответила на эту новость весьма грубо. Первая
попыталась осадить свою обидчицу, аргументируя тем, что она просто
передает информацию, но тоже в грубой форме. В результате разгорелся
новый скандал.
Как видим, в качестве инцидента выступили слова и действия.
Стоит сказать, что конфликт, начавшись с инцидента, может
вместе с ним и закончиться. Причинами этого могут стать исчерпание ситуации, расставание оппонентов.
Итак, инцидент представляет собой первое столкновение
сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему
1
Тарабаева В. Б. Инновационный конфликт в организации... — С. 16.
141
в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов
достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться. Часто конфликт развивается дальше — как череда конфликтных событий, инцидентов.
Рассмотрим на примере инновационного конфликта. Особенностью инцидента в конфликте инновационного развития
является то, что на этом
этапе явно выделяются представители
«инновационных» и «традиционалистских» ценностей, так как в
инциденте презентуются интересы, цели и ценности субъектов
взаимодействия, определяются их позиции. Знание «расстановки
сил» в столкновении сторон помогает урегулировать конфликт
уже на первом этапе открытого периода в динамике конфликта.
Кроме того, важно отличать инцидент, который произошел на
этапе разработки
новшества, от инцидента, возникшего при освоении новшества, и инцидента при его внедрении. Так, вовремя
не разрешенный инцидент на этапе разработки новшества может
привести к полному отказу от инноваций.
Возникший на этапе освоения новшества инцидент может
привести к материальным потерям, так как средства, затраченные
на создание новшества, не окупятся из-
за того, что оно так и не
было освоено по причине перерастания инцидента в открытый
конфликт. Наконец, когда инцидент происходит на этапе внедрения новшества, это может привести к тому, что в результате перерастания его в открытый конфликт внедрение будет недостаточно
эффективным, что приведет к еще большим материальным поте-
, чем на предыдущем этапе освоения новшества, так как затраты
рям
средств на разработку и освоение новшества не окупятся из-за конфликтных действий участников инновационного процесса.
Взаимные конфликтные действия способны видоизменять,
усложнять первоначальную конфликтную структуру, привнося
новые стимулы для дальнейших действий. Этот процесс схематично можно представить следующим образом: переход от
переговоров к борьбе — борьба накаляет эмоции — эмоции увеличивают ошибки восприятия — это ведет к интенсификации борьбы
142
и т. д. Такой процесс дестабилизации конфликта получил назва-
1
ние «эскалация конфликта»
.
Эскалация конфликта (лат. scala — лестница) — это резкая интенсификация конфликта. Здесь взаимоотношения людей
переходят от негативных эмоций, предубеждений и неприязни до
откровенной враждебности, которая психологически закрепляется.
Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы
оппонентов.
На примере инновационного конфликта можно увидеть, что
эскалации конфликта инновационного развития способствуют:
увеличение количества участников конфликта — 21,3 %; рост
эмоционального
напряжения — 19,84 %; переход участников конфликта от аргументов к претензиям и личным выпадам — 15,8 %;
потеря первоначального предмета разногласий — 15,6 %; рост
иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересов и
их поляризация — 14,45 %; расширение границ конфликта —
2
13,01 %
. Все вышеназванные проявления ведут к усилению бур-
ной борьбы и накалу эмоций.
Эскалация не может продолжаться долго. Затем наступает
этап сбалансированного противодействия, когда стороны продолжают взаимодействовать, однако интенсивность борьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта силовыми
методами не дает результата, но действия на этапе достижения
согласия еще не
предпринимаются.
Эскалация может быть непрерывной и волнообразной. В первом случае степень напряженности непрерывно нарастает. Во
втором случае напряженность то увеличивается, то уменьшается.
Эскалация может быть крутой и вялой. В последнем случае
она может длиться годами и не выходить за ее пределы.
Ситуация 3. В организации работали две возрастные сотрудницы.
Одна из них стояла у истоков создания организации, вторая много лет
была ее заместителем. Обе они уже не очень эффективно работали, но
1
См.: Акофф Р., Эмери Ф. Конфликт, сотрудничество и конкуренция //
Акофф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах / пер. с англ. — М., 1974. —
С. 191–199.
2
Тарабаева В. Б. Инновационный конфликт в организации... — С. 20.
143
не собирались уходить на пенсию. Работы в организации становилось
все больше, но взять новых сотрудников не представлялось возможным,
поскольку все вакансии были заняты. В результате некоторые работали,
выполняя часть заданий за этих двух сотрудниц. Все это привело к тому,
что начались молчаливые скандалы. Они состояли в том, что выполнявшие работу
ругались, а вслух молчали. Так продолжалось около 10 лет.
за этих возрастных сотрудниц члены коллектива про себя
Иногда при этом конфликт иссякает сам собой. Однако, если
эскалация имеет непрерывный или волнообразный характер, то
она переходит к наиболее напряженной своей точке — кульми-
нации конфликта. Противоборство принимает форму явной или
замаскированной агрессии. Происходит неизбежный обмен «ударами», назначение которых — наступление на позиции оппонентов, нейтрализация угрозы с их стороны.
фаза конфликтного поведения, приводя к усилению
Эта
конфронтации, вместе с тем стимулирует наступление момента
«переоценки ценностей» с учетом перемен, происшедших в
социальной среде, позициях и намерениях сторон (истощение
ресурсной базы конфликта).
После кульминации возможна следующая динамика конфликта:
1) поиск примирения при сложившейся расстановке сил,
снижение напряженности в отношениях, уступки: это
развитие
конфликта позволяет идти на прекращение конфликта либо на
переход его вновь в скрытую форму с тем, чтобы в последующем
вернуться к исходной конфликтной ситуации;
2) дальнейшая эскалация, продолжение конфликта с привлечением дополнительных (внешних) ресурсов, доведение его до
более высокой степени обострения, при этом дело может дойти
до крайней черты,
тупиковой ситуации, когда конфронтация
реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие.
Осознание конфликтующими сторонами опасности такого
положения приводит их к переосмыслению своих целей и интересов, пересмотру стратегии и тактики поведения. По инициативе
самих участников конфликтного противоборства или посторонней силы, заинтересованной в прекращении конфликта, прини-
144
маются меры, чтобы остановить конфронтацию, направить конфликт во взаимоприемлемые рамки, разрешить его тем или иным
способом.
Итак, когда стороны переходят к поиску путей решения проблемы, наступает этап завершения конфликта. Основные формы
завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание,
устранение или перерастание в другой конфликт.
Разрешение конфликта — это совместная деятельность его
участников
, направленная на прекращение противодействия и
решение проблемы, приведшей к столкновению. Разрешение
конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению
причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них) и отстаиваемых в конфликте позиций.
При завершении
конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. По данным, проанализированным
А. И. Шипиловом, только 62 % конфликтов между руководителем
и подчиненными разрешились или были урегулированы, в 38 %
конфликтов противоречие не разрешилось или обострилось. Это
происходило тогда, когда конфликт затухал (6 %), перерастал в
1
другой (15 %) или устранялся административным путем (17 %)
.
Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта
(противоречие и напряженные отношения). При этом конфликт
переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта
происходит в результате истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы; потери мотива к борьбе; снижения важности объекта конфликта; переориентации мотивации оппонентов
.
Под устранением конфликта понимают такое воздействие на
него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта.
1
См.: Шипилов А. И. Социально-психологические особенности конфликтов
между начальниками и подчиненными в подразделении: дис. … канд. психол.
наук. — М., 1993. — 224 с.
145
Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и
происходит смена объекта конфликта.
По данным социологического опроса, наиболее часто встречающимися в вузах формами завершения конфликта инновационного развития являются: урегулирование конфликта — 36,2 %;
разрешение конфликта — 32,4 %; устранение конфликта —
18,1 %; затухание конфликта — 10,2 %; перерастание в другой
1
конфликт — 3,1 %
.
3. Послеконфликтный этап имеет несколько фаз. Вначале
намечается тенденция к нормализации конфликта и ликвидации
его как такового. Подобное происходит вследствие явных преимуществ одной из сторон или опасений противника понести
чрезмерный ущерб. Оппоненты истощают свои ресурсы и приходят к мысли о взаимном компромиссе, необходимости переговоров между собой или
с помощью третьей стороны.
Эта стадия может быть охарактеризована понятием «консенсус». Консенсус понимается не только как один из возможных результатов завершения конфликта, но и как определенное
состояние организации или его подразделений, противоположное
конфликтному.
Настроения участников некоторое время подогреваются воспоминаниями о причиненных друг другу неприятностях. Нужны
профилактические меры по
нейтрализации или снятию стресса.
Заключительная фаза послеконфликтной стадии — подведение итогов, оценка результатов. Последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка,
манеры поведения сторон, методов преодоления расхождений,
умелости тех, кто направлял урегулирование конфликта.
Особого внимания заслуживает вопрос цены конфликта.
Цена конфликта для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин:
1) затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятель-
ность;
1
Тарабаева В. Б. Инновационный конфликт в организации... — С. 22.
146
2) ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой
стороны;
3) потери, связанные с ухудшением общей ситуации (развал
общего дела из-за плохого взаимодействия сторон и несогласованности их усилий, беспорядок, застой, утрата общественного
престижа и т. д.).
Цену конфликта можно перевести и в денежное выражение,
но обычно она выступает как интуитивное понятие. Интуитивно
улавливаемая
цена конфликта сравнивается с другой интуитивно
оцениваемой величиной — ценой выхода из конфликта.
Цена выхода из конфликта — это разность между потерями,
с которыми сопряжен этот выход (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив; затраты на реорганизацию, нахождение
новых возможностей; уступки другой стороне и т. п.), и приобретениями, которые даст выход
из конфликта (освобождение сил для
другого поля деятельности; открытие новых возможностей и пр.).
Если приобретений больше, чем потерь, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако приобретения обычно
представляются неясными и гипотетичными, что значительно
снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы и поэтому
оцениваются высоко. Если выход из конфликта дается
слишком
дорогой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще
имеют смысл. Если же наоборот, то «дешевле» прекратить конфликт, чем расходовать средства на его продолжение.
Ситуация 4. В одном из филиалов банка освобождалось место
руководителя, так как прежний руководитель уходил на повышение.
Предварительно он составил разговор со своим заместителем о том, что
на это место в основном претендует именно он. Заместитель ожидал
этого назначения, поскольку имел колоссальный опыт. Кроме того, он
был профессионалом высокого уровня. Единственное, что могло повлиять на назначение — это пенсионный возраст заместителя. Но руководитель его заверил, что проблем с назначением, скорее всего, не будет.
К удивлению всего коллектива, руководителем был назначен новый
специалист, с небольшим опытом работы, но активной позицией. Его
отличительной чертой было умение отстаивать свою позицию, невзирая
на авторитеты. Заместителя оставили на прежней должности, так как
лучше него вряд ли кто-то справился бы с этой работой.
147
Заместитель обратился к прежнему руководителю с просьбой
о разъяснении сложившейся ситуации и помощи в статусном продвижении. Прежний руководитель не имел намерения начинать работу на
новом месте с разбирательства о своем бывшем заместителе, о чем он
прямо и сказал.
Заместитель расценил такое объяснение своего бывшего руководителя, с которым они проработали
по отношению к себе. Сгоряча он высказался весьма негативно о своем
бывшем руководителе.
Конфликт стал известен руководству банка. Позиция руководства
в отношении любых конфликтов была однозначной: увольнять зачинщиков вне зависимости от должности. Заместителю предложили уволиться в связи с наступлением пенсионного возраста.
много лет вместе, как недопустимое
В данной ситуации цена выхода из конфликта оказалась
слишком высока.
Последствия конфликта для участников и других заинтере-
сованных сторон могут быть различны:
• выигрыши и потери;
• возникшие прецеденты;
• изменения самих участников в процессе конфликта;
• авторитет, завоеванный участниками конфликта у заинте-
ресованных третьих лиц.
Однако при любом исходе последствия конфликта оказывают
определенное влияние на организацию и ее персонал.
Вопросы для самопроверки
1. Какие понятия раскрывают структуру конфликта?
2. Опишите понятийную схему динамики конфликта, его
основные стадии.
3. Дайте общую характеристику предконфликтной ситуа-
ции. Приведите ее примеры.
4. Какие последствия может иметь неадекватное осознание
предконфликтной ситуации?
5. Дайте общую характеристику открытому конфликту.
Назовите этапы развертывания открытого конфликта.
148
6. Охарактеризуйте инцидент как этап развития открытого
конфликта. Каковы его основные характеристики?
7. Охарактеризуйте эскалацию как этап развития открытого
конфликта.
Список рекомендуемой литературы
Основная литература
1. Егидес, А. П. Психология конфликта : учеб. пособие /
А. П. Егидес. — М. : МФПУ «Синергия», 2013. — 320 c.
2. Зеленков, М. Ю. Конфликтология : учебник / М. Ю. Зелен-
ков. — М. : Дашков и К, 2013. — 324 с.
3. Кибанов, А. Я. Конфликтология : учебник / А. Я. Кибанов, И. Е. Ворожейкин и др. ; под ред. А. Я. Кибанова ; Гос. уни
вер. управл. — 2-e изд., перераб. и доп. — М. : НИЦ Инфра-М,
2014. — 301 с.
4. Козырев, Г. И. Конфликтология : учебник / Г. И. Козы-
рев. — М. : Форум : НИЦ Инфра-М, 2014. — 304 с.
5. Ратников, В. П. Конфликтология. Вопросы — ответы :
учеб. пособие для вузов / под ред. проф. В. П. Ратникова. — М. :
ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 240 с.
6. Шарков, Ф.
Ф. И. Шарков, В. И. Сперанский ; под общ. ред. засл. деят. науки
РФ Ф. И. Шаркова. — М. : Дашков и К, 2015. — 240 с.
7. Фесенко, О. П. Практикум по конфликтологии или
Учимся разрешать конфликты (для студентов всех направлений
подготовки) : практикум / О. П. Фесенко, С. В. Колесникова. —
М. : Флинта, 2014. — 128 с.
И. Общая конфликтология : учебник /
-
Дополнительная литература
1. Анцупов, А. Я. Словарь конфликтолога : словарь /
А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. — М. : ЭКСМО, 2010. — 653 с.
2. Галиахметов, Р. Н. Социально-философский анализ конфликта : монография / Р. Н. Галиахметов. — Красноярск : Сиб.
федер. ун-т, 2012. — 124 с.
149
3. Конфликтология : учебник / В. П. Ратников и др. — М. :
ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 543 c.
4. Решетникова, К. В. Конфликты в системе управления :
учеб. пособие / К. В. Решетникова. — М. : ЮНИТИ-ДАНА,
2013. — 175 с.
5. Светлов, В. А. Словарь по конфликтологии / В. А. Светлов. — Саратов : Вузовское образование, 2013. — 325 c.
6. Мокшанцев, Р. И. Психология переговоров : учеб. посо-
бие / Р.
соглашение, 2002. — 351 с.
И. Мокшанцев. — М. : Инфра-М ; Новосибирск : Сиб.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]