Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
ции на туристском внутреннем рынке, что благотворно влияет
на развитие экономики и туристской деятельности в России.
К особенностям развития внутреннего туризма относятся:
совершенствование нормативно-правовой базы в сфере
туризма на федеральном, региональном уровнях;
развитие массового туристического движения;
высокая конкуренция влияет на качество турпродуктов
и услуг;
сервис является первичным и наиболее значимым
моментом в деятельности туристических предприятий при
формировании туристского продукта;
развиваются и совершенствуются туристская инфра-
структура и индустрия;
открываются новые объекты туристского интереса;
растет количество охраняемых туристических объек-
тов;
собственники туристических предприятий уделяют
особое внимание подбору квалифицированных кадров, формированию команды единомышленников, лояльности персонала,
особенно работающего с клиентом;
внутренний туризм становится привлекательным
не только для отечественных, но и для иностранных инвесторов и др.
И последнее направление деятельности туристической
фирмы, которое необходимо учитывать на начальном этапе
деятельности и развития фирмы, — ориентация на регион
приема и отправки туристов.
На сегодняшний день туристы принципиально и требовательно относятся к сервису предоставления туристских услуг.
Для туристов становится важным момент выбора региона
отправки и прибытия.
Основная задача туристического предприятия — максимально удовлетворить потребности туриста. Выбор региона
отправки и прибытия туриста должен быть определен в соответствии с пожеланиями и мотивами клиента. Туристские ус-
81
луги должны быть разработаны и сформированы в туристский
продукт с учетом индивидуальных особенностей потребителей,
а также удовлетворения их ключевых потребностей. Турист
должен остаться доволен поездкой, и все его ожидания должны
оправдаться, только в этом случае миссия фирмы может быть
выполнена.
Эффективность работы туристического предприятия
определяется прежде всего профессиональным умением работников исключить у клиентов различные страхи и опасения
от предстоящего путешествия. И если клиент остался доволен
выбором места отдыха, значит, предприятие правильно определило стратегию сегмента своей деятельности. Клиент, который
остался доволен своей поездкой, — носитель рекламной информации о работе фирмы, а следовательно, и о ее привлекательности для других потенциальных туристов.
Таким образом, экономически грамотно обоснованное
определение сферы деятельности туристического предприятия на начальном этапе будет способствовать дальнейшему
развитию фирмы на туристском рынке и эффективности его
функционирования.
Второй этап. Определение организационно-правовой
формы будущего предприятия. Выбор зависит от предпочтений инициативной группы, масштабов намечаемой деятельности и производится в соответствии с законодательством.
Индивидуальное предпринимательство без образования
юридического лица в сфере туризма немногочисленно. Эффективной формой в малом туристическом бизнесе является
общество с ограниченной ответственностью. Бизнес на основе
значительного первоначального капитала можно реализовать в форме акционерного общества закрытого типа. Число
открытых акционерных обществ в туристской отрасли невелико.
Общество с ограниченной ответственностью (ООО) — учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставной капитал которого разделен на доли. Фирменное название
82
ООО должно содержать наименование общества и слова
«Общество с ограниченной ответственностью». Участники
ООО отвечают по его обязательствам и несут риск убытков,
связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости
внесенных ими вкладов. Уставной капитал ООО должен быть
не менее 100-кратного минимального месячного размера оплаты труда
37
.
Третий этап. Разработка учредительных документов.
Учредителными документами предприятия являются устав
и (или) учредительный договор (если учредителей несколько).
Учредительный договор заключается, а устав утверждается
его учредителями.
Ус т ав — это документ, свод правил, устанавливающих
порядок и организацию деятельности предприятия. Устав определяет наименование предприятия, его юридический адрес,
предмет и цели деятельности; структуру органов управления
и их компетенцию, порядок формирования и распределения
прибыли; условия реорганизации и ликвидации предприятия.
Устав может содержать и другие сведения, предусмотренные
законодательством для предприятий соответствующей формы
хозяйствования.
Учредительный договор определяет правила ведения
бизнеса, а именно — создания, реорганизации и ликвидации,
заключается он между участниками юридического лица,
они же и являются учредителями при его создании. Договором
регламентируются условия и порядок распределения прибыли
и убытков между участниками, менеджмент туристской деятельности юридического лица, выхода учредителей (участников) из его состава и т. д.
В соответствии с гражданским законодательством РФ
субъектами предпринимательской деятельности могут быть
дееспособные физические и юридические лица — коммерческие
37
Арустамов Э.А., Пахомкин А. Н., Митрофанова Т. П. Орга-
ни зация предпринимательской деятельности: Учеб. пособие. — М.:
ИТК «Дашков и К», 2009. — С. 44.
83
организации, иностранные граждане, лица без гражданства,
иностранные организации.
Физическое лицо — гражданин, человек, участвующий
в экономической деятельности, выступающий в качестве полноправного субъекта этой деятельности. К физическим лицам
относят граждан данной страны, иностранных граждан, лиц
без гражданства, которые действуют в экономике в качестве
самостоятельных субъектов, обладающих правом лично проводить определенные хозяйственные операции, регулировать
экономические отношения с другими лицами и организациями,
вступать в отношения с юридическими лицами. Физическое
лицо действует от собственного имени, не нуждается в создании
и регистрации фирмы, предприятия, что необходимо юридическим лицам
38
.
Юридическое лицо — организация, учреждение, предприятие, фирма, выступающая в качестве единого самостоятельного носителя прав и обязанностей, имеющая основные
признаки юридического лица:
независимость его существования от входящих в него лиц;
наличие имущества, обособленного от имущества участ-
ников;
право приобретать, пользоваться и распоряжаться соб-
ственностью;
право осуществлять от своего имени экономические
операции;
право выступать от своего имени в суде в качестве истца
или ответчика;
самостоятельная имущественная ответственность.
Юридическое лицо имеет свое фирменное наименование,
устав (юридический адрес), а также печать и расчетный счет
в банке. Юридическое лицо проходит государственную регистрацию и заносится в государственный реестр
39
.
38
См.: Райзберг Б. А., Лазовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Указ.
соч. — С. 425.
39
См. там же. — С. 476.
84
Серьезного подхода требует определение названия фирмы: оно является собственностью предприятия и охраняется
законом. Название должно быть четким, понятным, не очень
длинным, благозвучным, на английском и других основных
языках. Кроме того, удачное название может стать фактором
привлечения туристов.
Четвертый этап. Государственная регистрация предприятия. Субъекты хозяйствования подлежат государственной
регистрации в законодательно установленном порядке. Государственная регистрация производится по месту нахождения
юридического адреса при регистрации юридического лица.
Регистрация предприятий с иностранным капиталом осуществляется Министерством иностранных дел.
Для государственной регистрации юридического лица
представляются следующие документы: заявление; нотариально заверенные копии учредительных документов; документ,
подтверждающий юридический адрес, необходимые сведения
об учредителях — физических или юридических лицах; документ, подтверждающий внесение платы за регистрацию.
Сроки государственной регистрации юридических лиц
определяются Федеральным законом от 8 августа 2001 г.
№ 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц
и индивидуальных предпринимателей» и составляют не более
5 рабочих дней со дня представления документов в регистрирующий орган. Если регистрирующий орган рассмотрел их
в течение 5 дней и принял положительное решение, это решение
является основанием для внесения соответствующей записи
в государственный реестр. Именно момент внесения записи
в соответствующий государственный реестр и будет моментом
государственной регистрации юридического лица и индивидуального предпринимателя.
К индивидуальным предпринимателям (ИП) относятся
физические лица, зарегистрированные в установленном законом порядке на территории государства, в котором проживает
ИП. Эта деятельность всегда основана на частной форме соб-
85
ственности физического лица и исключительно на его личном
труде. К ИП относится семейный бизнес, где члены одной семьи
живут и трудятся вместе, а также деятельность гражданина — физического лица, который имеет право осуществлять
для своей деятельности найм рабочей силы.
После этого регистрирующий орган выдает или направляет документ, подтверждающий факт внесения записи
в Единый федеральный реестр туроператоров. Законом на это
установлен срок в 1 рабочий день с момента государственной
регистрации.
Затем регистрирующий орган в срок не более 5 рабочих
дней с момента государственной регистрации представляет
сведения, содержащиеся в Едином государственном реестре,
в государственные внебюджетные фонды — для регистрации
и снятия с регистрационного учета юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в качестве страхователей.
Также в течение 5 дней регистрирующий орган должен представить сведения о регистрации в государственные органы,
определенные Правительством РФ.
Пятый этап. Организация работы туристкой фирмы. На
данном этапе происходит изучение внешней и внутренней
среды предприятия, проводится анализ конкурентов, клиентов, партнеров, экономического и политического состояния
страны и принимающих стран и т.д. Кроме того, внедряются
стандарты обслуживания потребителей и работы персонала фирмы. При этом уделяется особое внимание стадии
проектирования, планирования и формирования качества
туристского продукта. Работники турпредприятия должны
систематически проводить мониторинг своей деятельности,
в том числе работы с клиентами; осуществлять сравнительный анализ работы своего предприятия с конкурирующими
фирмами; внедрять новые маркетинговые механизмы исследования рынка и технологии обслуживания потребителей.
Подробнее данный этап и его характеристика представлены
в разделе 3.7 настоящего учебного пособия.
86
3.2. Правила и требования оформления
офисов туроператора (турагента)
Главная цель туристической фирмы при формировании
имиджа, бренда, узнаваемого стиля — создание современной
сетевой структуры под брендом известной туристической
компании, занимающей одно из лидирующих мест на рынке
туристического бизнеса. Для достижения этой цели особенно
актуальным становится вопрос внутреннего и наружного
оформления туристических офисов.
В первую очередь при выборе фирмы внимание туриста
привлекает внешнее оформление. Создание креативного дизайна — вот что является одним из важнейших аспектов работы над созданием имиджа компании или продукта. Внешний
дизайн — это прежде всего визуальное представление о фирме,
которое создается и поддерживается на должном уровне всеми
сотрудниками.
Офис — основное помещение для персонала фирмы, где
осуществляются коммерческие и технологические операции.
1. Вход в офис должен быть с главной улицы, желательно
иметь витринные окна с возможностью установки световой
наружной рекламы. Площадь — не менее 15–20 м
наличие парковочных мест, близость к остановкам общественного транспорта, торговым комплексам, местам большого
скопления людей.
2. Офис должен иметь четко разделенные клиентские
и рабочие зоны, по возможности детский уголок, оборудованное
видеотехникой место для ознакомления с рекламной продукцией туристских продуктов.
3. У всех сотрудников туристической компании должна
быть единая форменная одежда.
4. Внешнее оформление офиса туристической фирмы
в едином фирменном стиле — залог успеха и престижа фирмы.
Если офис хорошо оборудован, содержится в чистоте и порядке, клиент с удовольствием его посетит не один раз и будет
2
. Желательно
87
чувствовать себя уютно и не ощущать дискомфорт. Внешнее
оформление должно отражать фирменный стиль и дизайн
предприятия.
5. Наружная реклама должна быть выдержана в единой
цветовой гамме, названия должны быть написаны одинаковым
шрифтом, обязательно наличие логотипа, торгового знака и др.
Вывеска (све товой короб) — обязательно имеет подсвет-
ку, которая работает круглосуточно; это лицо компании, лицо
любой фирмы, любого бизнеса, на ней представлены название
и реквизиты фирмы, направления маршрутов.
Панель-кронштейн, или консоль (уличная вывеска), —
двухсторонняя световая конструкция, устанавливаемая
перпендикулярно фасаду здания непосредственно у входа
в фирму, имеет подсветку, также является ориентиром для
клиентов.
Витрина — чаще всего это окно фирмы, на которое
приклеивается информация о новых и наиболее популярных
турах, распродажах, скидках и прочих акциях.
Штендер (в переводе «стойка, штатив») — легко передви-
гаемая конструкция, предназначенная для рекламы на улице
вблизи фирмы. Информация представлена на одной или
на обеих сторонах о новинках туристских продуктов, распродажах, акциях и т. д.
Стритлайн (двусторонний раскладной рекламный щит) —
содержит ту же информацию, что и штендер.
Указател ь — рекламный ориентир для посетителей
фирмы, устанавливается рядом с пешеходными потоками,
на улицах у входов и выходов торговых и других предприятий.
Указатель содержит название, атрибуты и логотип фирмы.
Маркизы и карнизы — маркиз на тканевой или клеенча-
той основе из водонепроницаемых материалов, карниз имеет
металлический козырек (козырьки над окнами и входными
дверями, выполненные в фирменном стиле).
Рассмотрим правила использования рабочей и клиентской
зон, которые обеспечивают эффективность работы персонала
и влияют на культуру обслуживания посетителей.
88
Правило 1. Нефункциональные пустые места в офисе
отпугивают клиентов, создают иллюзию пустоты, отсутствия рабочей обстановки. Мебель должна быть расставлена
так, чтобы входящий клиент мог видеть всех сотрудников.
В кабинете должно быть достаточное количество шкафов
или ящиков для рабочей документации, рекламных материалов и проспектов, рекомендуется их расставлять вдоль
стен или уголков дополнительной рабочей зоны сотрудников.
Особое внимание следует обратить на офисное оборудование,
а именно — на оргтехнику, канцелярские принадлежности,
теле- и видеооборудование, которое способствует быстрому
обслуживанию и экономит время посетителей фирмы.
Правило 2. Персонал фирмы обязан следить за экологией
офиса. Руководитель фирмы должен побуждать коллектив
к здоровому образу жизни, тем самым мотивируя персонал
на отказ от курения. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы.
Правило 3. Создайте атмосферу домашней обстановки,
уюта и тепла. Для этого необходимо озеленить офис, позаботиться о комнатных растениях, цветах и т. д., поставить аквариум или мини-зооуголок с животными и т. д.
Правило 4. Учитывайте направление движения потенциального туриста. Потребитель туристского продукта должен
изначально ознакомиться с продукцией фирмы, рекламой
и ассортиментом турпродукта фирмы, посмотреть каталоги,
альбомы, слайды, видеоролики и другую рекламную продукц и ю. З ат е м к ли ен т д ол ж ен п оп а с ть к м ен е д же р ам по п ро д а жа м,
т. е. в клиентскую зону и зону обслуживания, т. е. в рабочую
зону, где менеджеры по направлениям оказывают квалифицированный подбор туров, стараются услужить клиенту,
создать благоприятный микроклимат для покупки клиентом
турпродукта. Если офис не позволяет соблюсти данную последовательность, персонал фирмы, исходя из специфики того
или иного офиса, самостоятельно находит наиболее выгодное
расположение мебели и удобные подходы к вышеперечис-
89
ленным зонам. Но не следует забывать, что отсутствие одной
из зон влияет на качество обслуживания и затрудняет выбор
клиента.
Правило 5. Умейте приспосабливаться и создавать
клиенту уютную и не давящую на него обстановку. Особое
требование предъявляется к тому, чтобы клиент не тратил
время в фирме попусту. Необходимо оборудовать место для
ожидания и ознакомления клиента с рекламной продукцией
фирмы. Не забудьте предложить клиенту чай, кофе, конфеты.
Конфеты положите в вазочку и добавляйте их по мере использования.
Правило 6. Если есть возможность, добавьте к оформлению звуковое сопровождение работы офиса. Музыка и звуки
могут повлиять на настроение клиента, при этом они не должны отвлекать ни клиентов от цели прихода, ни сотрудников
от их профессиональной деятельности.
Правило 7. Удачно подбирайте освещение. Оно должно
создавать уют и благоприятную обстановку. Для этого могут
использоваться различные виды освещения: люстры, люминесцентные лампы дневного света и др.
Правило 8. Применяйте специальные ароматизаторы,
не вызывающие аллергических реакций. Запахи оказывают
воздействие на физическое и эмоциональное состояние человека (например, свежий запах с едва уловимыми фруктовоцветочными нотками).
Правило 9. Обеспечение безопасности фирмы. Для этого
используются как простые средства (замки, решетки, металлические двери), так и сложные (сигнализация, видеонаблюдение и др.). Для установки сигнализации следует обратиться
в отдел вневедомственной охраны либо воспользоваться
услугами охранных предприятий.
Таким образом, используя правила и требования оформления офисов туроператора (турагента), можно обеспечить
фирме привлекательность и заинтересованность посетителей. Специалисты должны успешно применять на практике
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]