Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
расширения доли рынка, увеличения прибыли, завоевания
конкурентоспособных преимуществ в своей предпринимательской деятельности.
4.3.5. Проект программы обслуживания туристов
После разработки и утверждения маршрута приступают
к проекту программы обслуживания туриста на маршруте,
или к формированию туристкого продукта.
Программа обслуживания включает в себя конкретные
услуги, которые желает получить потребитель в процессе
путешествия, а процесс формирования турпродукта — это
большая и трудоемкая работа всех сотрудников фирмы по
формированию качества продукта на маршруте (в том числе
по оформлению документов, ценообразованию, рекламе, стандартов обслуживания, и др.).
Формирование туристского продукта — деятельность
туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие
в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы/гиды и др.).
При окончательном формировании турпродукта туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства проект программы обслуживания, т.е. «Программу
тура».
При формировании турпродукта и оформлении программы путешествия необходимо использовать рекламную информацию различных видов (фотографии, слайды, видеозаписи,
альбомы и т. д.).
Проект программы обслуживания туристов включает
в себя:
название маршрута путешествия, которое должно
привлекать туристов, быть интересным, интригующим, вызывающим желание совершить путешествие;
указание количества ночей и дней;
161
указание возрастной характеристики туристов и коли-
чества человек на маршруте;
интригующие сведения о путешествии, туре (страна
туристической поездки, аннотация путешествия), об обычаях
местного населения, святынях, памятниках природы, истории,
культуры и других объектах показа, находящихся под особой
охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях
обмена валюты;
перечень основных услуг (гостиницы, предприятия пи-
тания, транспортное обеспечение, трансфер);
перечень дополнительных услуг (экскурсий, досуго-
во-развлекательных, спортивных и других услуг);
сопроводительную информационную документацию,
правила поведения в месте временного пребывания, рекламную
продукцию (карты, телефоны, адреса туристических предприятий и др.);
страховку туриста;
программу тура (по дням);
калькуляцию тура.
Документы, находящиеся у туриста, должны быть подписаны менеджером по направлению или директором фирмы,
иметь печать фирмы.
В туристской деятельности фирм различают 2 основных
типа тура: инклюзив-тур (все включено) и заказной тур.
Инклюзив-тур — туристическая поездка с предложением
туристу определенного жесткого, заранее спланированного набора услуг размещения, питания, транспорта, экскурсионного
66
и иного обслуживания
.
Заказной тур — тур, при котором турист совместно с менеджером по направлению формирует маршрут из отдельных
туристских услуг, которые ему наиболее подходят. Особенность
данного путешествия заключается в том, что турист распо-
66
См.: Туризм, гостеприимство, сервис / Под ред. Л. П. Воронко-
вой. — С. 106.
162
лагает свободным временем и самостоятельно решает, как его
потратить.
Таким образом, после того как проект программы обслуживания готов, заключен договор и произведена оплата, турист
может начать готовиться к отдыху. Основная задача сотрудников фирмы — быстро обслужить клиента, выполнив все его
пожелания, оформить соответствующие документы и отправить туриста в путешествие по маршруту. Профессионализм
менеджеров на этом этапе обслуживания заключается в знании
направления, географии местности, природно-климатических
условий, достопримечательностей. Туристом приветствуется,
когда менеджер может посоветовать, где приобрести сувенирную продукцию и получить другие услуги, не относящиеся
к туристской сфере, например услуги банковской системы,
службы быта, досуга и т. д.
Контрольные вопросы
1. Что понимается под концепцией турпродукта?
2. В чем сущность управления жизненным циклом тур-
продукта?
3. С кем взаимодействует туристическая компания в про-
цессе разработки и формирования турпродукта?
4. Дайте характеристику роли каждого контрагента ту-
ристической компании в процессе туристской деятельности.
5. Какие этапы включает в себя планирование турпро-
дукта?
6. Дайте характеристику каждому этапу планирования
турпродукта.
7. Как проходит проверка турпродукта?
8. Из каких этапов состоит процесс проектирования ту-
ристской услуги?
9. Дайте характеристику каждому этапу проектирования
туристской услуги.
10. Что относится к основным характеристикам турист-
ских услуг?
163
11. Перечислить требования к процессу оказания услуг.
12. Как происходит определение методов контроля ка-
чества туристских услуг?
13. Как происходит анализ проекта и разработка инфор-
мационных материалов для туристской услуги?
14. Какова цель анализа проекта туристской услуги?
15. В чем сущность и особенности проектирования от-
дельных видов туристских услуг?
16. Что предусматривает разработка программы обслу-
живания (путешествия)?
17. Какие документы являются результатом проектиро-
вания туристской услуги?
18. Что понимается под разработкой турпродукта?
19. Охарактеризовать стадии разработки туристского
продукта.
20. Что понимается под формированием туристского про-
дукта?
21. Как рассчитывается экономическая эффективность
туристского продукта?
22. Что понимается под экономической эффективностью
турпродукта?
23. Какие показатели относятся к финансово-хозяйствен-
ной деятельности фирмы?
24. Какие функции выполняет прибыль как категория
рыночных отношений?
25. Что такое прибыль и какая она бывает?
26. Что понимается под рентабельностью фирмы?
27. Что показывают фондоотдача и фондоемкость фир-
мы?
28. Что включает в себя проект программы обслуживания
туристов?
29. Что понимается под программой обслуживания?
30. В чёем сущность работы туристической компании
по созданию турпродукта?
164
Глава 5. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
ПО РАБОТЕ С ПАРТНЕРАМИ
5.1. Технология и организация
работы с партнерами
5.1.1. Подготовка к переговорам с контрагентами
Работа с зарубежными и отечественными партнерами
играет огромную роль в организации деятельности туристической фирмы. Услуги, которые предоставляют контрагенты,
составляют большую долю в турпродукте, нежели те, которые
предоставляют сами туроператоры, а следовательно, и стоимость этих услуг в турпродукте занимает значительную
долю — это услуги гостиниц, транспорта, экскурсионные
программы и т. д.
Поэтому длительное взаимодействие на основе долгосрочных договоров с партнером позволяет установить оптимальные
цены на услуги, что напрямую ведет к более рентабельной
деятельности туристической фирмы.
Вся деятельность по работе с партнером начинается с подготовки к переговорам — сбор информации о потенциальных
партнерах из всех возможных источников, например из рекламной продукции фирмы (каталоги, буклеты, листовки, Интернет и пр.) и устной информации о турис тическом бизнесе
партнера, которую можно получить путем наведения справок
от коллег, конкурентов и т. д.
165
В результате полученной информации о партнерах фирма:
получает общее представление об имидже партнера
и интересующих аспектах предстоящих переговоров;
изучает цены конкурентов будущего партнера на пред-
лагаемые им услуги, что дает возможность использовать эту
информацию на переговорах для получения выгодных для
обеих фирм условий сотрудничества.
Для получения информации используется методика отбора, которая проходит в 2 этапа.
На первом этапе анализируется наибольшее количество
партнеров по одной конкретной услуге, например проживание
в гостинице. Оценка производится по выбранным критериям
по 10-балльной системе, где 1 балл — непривлекательный
критерий, 10 баллов — привлекательный критерий партнера
(табл . 10).
Таблица 10
Форма оценки партнеров, предоставляющих
услугу проживания в гостинице
Критерий оценки
по показателям
Цена за проживание
Наличие питания
Месторасположение
Близость к туристским
ресурсам
Дополнительные услуги
Выполнение договорных обязательств
Виды расчетов
Другие критерии
Итого баллов
Предприятие
№ 1
Партнеры
Предприятие
№ 2
Предприятия
№ 3–5 и т. д.
На втором этапе 50–60% оставшихся наиболее подходящих
партнеров оцениваются аналогично.
166
Таким образом, данная методика позволяет отобрать
наиболее подходящих партнеров для дальнейшего сотрудничества.
5.1.2. Проведение переговоров
и заключение договора
После получения общей информации могут быть назначены встречи для обсуждения условий предстоящего сотрудничества и подписания договора. Вопросы к переговорам
рекомендуется подготовить заранее и в письменном виде.
Переговоры с партнером проводят ведущие специалисты
по данным направлениям работы или конкретных услуг.
Переговоры с зарубежным партнером проводятся, как
правило, по предварительной договоренности сторон либо носят незапланированный характер при встречах на выставках,
презентациях и пр.
Для того чтобы переговоры были наиболее успешными,
необходимо соблюдать следующие правила их проведения:
1) каждая из сторон переговоров представляет свою фирму
с наиболее выгодной стороны сотрудничества, раскрывая ее
возможности и перспективы развития;
2) обсуждение вопросов по предстоящему сотрудничеству
ведется по основным существенным позициям, которые впоследствии отражаются в договоре, например:
конкретные услуги;
условия предоставления номеров в гостиницах;
возможность предоставления дополнительных услуг;
комиссионное вознаграждение за работу;
стоимость услуг: проживание; экскурсионное, транс-
портное обслуживание и пр.;
тарифы, скидки, бонусы и другие моменты мотивации
работы обеих сторон при работе с группами, детьми и индивидуальными клиентами;
условия оплаты: сроки, штрафные санкции при наруше-
нии сроков оплаты;
167
условия предварительной оплаты услуг с целью гаран-
тии их предоставления;
условия окончательных расчетов (за сезон, год);
условия бронирования (аннуляции): сроки, штрафные
санкции при аннуляции брони, средства обмена информацией
между партнерами (факс, электронная почта, телефон);
возможность обеспечения эксклюзивных отношений,
предполагающих программы обслуживания по специальным
ценам при условии сохранения коммерческой тайны;
совместные рекламные программы (обсуждается воз-
можность вложения зарубежным партнером средств в рекламу
своего продукта на российском рынке);
возможность организации рекламных туров для рос-
сийских туроператоров и их турагентов с целью ознакомления
с услугами, предоставляемыми зарубежным партнером, а также знакомства со страной;
особые условия (отражаются в приложении).
Результатом переговоров является заключенный договор,
который должен содержать следующие разделы: предмет
договора; цена договора (общая сумма, на которую заключен
договор); срок действия договора; обязательства сторон.
Договор, который не содержит данных разделов, может
быть признан недействительным в судебном порядке. Стороны
могут указать в договоре, какие условия, кроме вышеуказанных, считаются существенными, и включить их в договор.
5.1.3. Расчеты с партнерами
Финансово-хозяйственные документы взаимодействия
фирмы с партнерами находятся в ведении финансово-экономического отдела (ФЭО) и менеджера. В функциональные
обязанности менеджера по направлению входит сверка счетов,
полученных от партнера на оплату с представленными ранее
ценами на услуги, а ФЭО производит сверку расчетов с клиентами, описанной в разделе 6.6.
168
Условия оплаты и порядок расчетов отражаются в договоре
с партнером. Как правило, расчеты с партнером производятся
следующим образом:
1) партнер выставляет счет на заказанные фирмой услуги
до отъезда клиентов;
2) менеджер совместно с ФЭО фирмы сверяет счет с ценами партнера, согласно приложению к договору. Рекомендуется
производить сверки регулярно (еженедельно или ежемесячно,
а также по возвращении каждой группы);
3) окончательная сверка взаимных платежей с зарубежным партнером проводится по окончании сезона (года). Она
должна быть оформлена актом сверки. Акт сверки является
важным финансовым документом, поэтому каждая из сторон
должна иметь его оригинал, подписанный и заверенный печатями обеих сторон. С этой целью, как правило, сотруднику
фирмы оформляется зарубежная командировка. В акте сверки обязательно наличие следующих фраз: «Взаиморасчеты
произведены по состоянию на (указывается конкретная дата).
Стороны финансовых претензий друг к другу не имеют»;
4) в случае, если партнер не оказал часть заказанных
фирмой услуг, он обязан в письменном виде подтвердить этот
факт. Расчет с партнером производится по факту оказанных
услуг согласно новому счету, если такие условия предусмотрены в договоре;
5) иск, предъявляемый клиентом в адрес фирмы, рассматривается администрацией. Если одним из условий договора
с партнером является консолидированная ответственность,
при наличии вины партнера он должен подтвердить этот факт
в письменном виде. В данном случае партнеру предъявляется
иск от фирмы и при взаиморасчетах с него взимается часть
суммы, указанной в иске;
6) в случае если партнер включает в счет услуги, не заказанные фирмой, но оказанные клиенту по какой-либо причине,
фирма высылает партнеру уведомление об отказе от оплаты
этих услуг.
169
Урегулированием споров по расчетам с партнерами зани-
маются одновременно и менеджер, и ФЭО.
После того как произведена сверка и проведены расчеты
с партнерами, менеджер составляет финансовый отчет по рас-
четам с партнерами и представляет его в ФЭО. ФЭО вносит
такой отчет в балансовый отчет, который публикуется в СМИ,
и с ним может ознакомиться как клиент, так и будущий потенциальный партнер.
Отчет составляется по каждой группе и индивидуальному
туру в отдельности. Основная цель отчета — взаимоконтроль,
учет расчетов, недопущение ошибок в расчетах и определение
производительности труда каждого сотрудника и эффективности работы фирмы в целом.
Финансовый отчет должен содержать:
наименование и продолжительность каждого туристи-
ческого маршрута с указанием даты заезда;
стоимость турпродукта и индивидуальных услуг, про-
данных туристу на указанную дату;
общую сумму стоимости всех заказанных фирмой услуг
(сумма всех выставленных партнерами счетов);
прибыль.
Финансовый отчет, составленный менеджером, проходит
сверку в ФЭО и представляется руководителю фирмы для
утверждения. Отчет является документом, подтверждающим
платежеспособность и экономическую эффективность туристкой деятельности фирмы, ее конкурентоспособность и положительную репутацию на отраслевом туристком рынке.
5.1.4. Работа с перевозчиками
Особое внимание уделяется работе туроператора с перевозчиками. Услуги транспорта входят в основные услуги
турпродукта, стоимость которых в некоторых случаях может
превышать стоимость проживания, питания и других дополнительных услуг, включенных в турпродукт.
170
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]