Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
6.7. Работа менеджера на маршруте
Работа менеджера непосредственно на маршруте в качестве сопровождающего (турлидера) является важнейшей
составляющей его работы с клиентами и зарубежным партнером. Осуществляется эта деятельность по разрешению руководителя фирмы. Менеджеру оформляется командировочное
удостоверение и объясняются цели и задачи его пребывания
на маршруте.
Турлидер, сопровождающий, или руководитель туристической группы, — понятие, которое чаще всего используется
в туристской деятельности российских турфирм, осуществляющих свою деятельность в сфере выездного туризма, это
может быть один человек, выполняющий функции по сопровождению группы, или команда профессионалов, где каждый
выполняет свои функциональные обязанности на том или ином
этапе поездки.
Руководитель группы — сотрудник фирмы, чаще всего
и менеджер, имеющий специальное образование в сфере туризма, экскурсионного бюро, гостиниц, который сопровождает
группу по маршруту и организует пребывание туристов в ходе
всей поездки.
Менеджер на маршруте необходим в случаях:
запуска нового маршрута;
новой чартерной программы;
сложного маршрута, требующего взаимодействия при-
нимающей и отправляющей сторон;
транзитного перелета большой группы туристов;
совпадения даты перелета с пиковыми датами (большое
количество выезжающих туристов, связанное с сезонностью
или праздничными датами), создающего трудности при прохождении границы;
необходимости заказа большого количества дополни-
тельных услуг в стране пребывания;
211
76
заявки индивидуального клиента на сопровождение
.
В обязанности турлидера группы входят:
осуществлять контроль выхода туристов из самолета
и организовать их сбор в определенном месте (например, около
автобуса, с встречающим группу представителем принимающей стороны с плакатом и т. д.);
контроль получения туристами багажа, чтобы никто
не забыл, не перепутал багаж и т. д.;
совместно с представителями принимающей стороны
или без них осуществить с помощью трансфера доставку
туристов в место размещения и отдыха. На этом этапе руководитель обязан сверить списки туристов по размещению
в гостиницах, информировать о времени в пути и остановках
возле гостиниц, а также сообщить о том, как будет осуществляться сбор туристов по времени и дате после окончания
отдыха и возвращению домой. Если на этом этапе возникли
проблемы, турлидер обязан их решить сам или связаться
с принимающей стороной;
поддерживать на протяжении всего маршрута связь
с принимающей стороной;
владеть иностранным языком;
быть доброжелательным, внимательным, общитель-
ным, если необходимо, оказывать помощь в решении сложностей во время путешествия;
следить за своевременным оформлением всех доку-
ментов перед вылетом туристов и их посадкой в самолет.
Трансфер (от лат. transferre — переносить, перевозить) —
любая перевозка туриста внутри туристического центра, т. е.
доставка его с вокзала в гостиницу и обратно, с одного вокзала на другой, в театр и обратно и т. п. В престижных отелях
76
Карпова Г. А. Практика туристического бизнеса. — СПб.: Герда,
2000. — С. 174.
212
в качестве трансфера используются роскошные лимузины
77
с длинным кузовом
.
Трансфер бывает как индивидуальным, так и групповым.
Туроператоры по желанию туриста могут его организовать
как в одну сторону, так и туда-обратно. Если семья путешествует с ребенком до 2 лет, то организаторы могут предоставить на детей по трансферу скидки. Трансфер очень часто
совмещают с экскурсией, чаще в этом случае используются
обзорная и заключительная, но только по желанию туриста.
Все перечисленные мероприятия проводятся с целью рекламы и формирования имиджа фирмы, причем количество
услуг в этом случае увеличивается, а стоимость турпродукта
не изменяется.
Также турлидер должен следить за прохождением экскурсий — они должны проводиться по плану. Если по какойто причине экскурсия не может быть проведена в срок, то он
должен договориться о переносе ее на другое время или, если
туристы согласны, подобрать альтернативный вариант.
Турлидер должен информировать туристов о том, что
в день выезда они должны оплатить счета, выставляемые
отелем по факту оказания дополнительных услуг (например,
за пользование телефоном, SPA-салоном, мини-баром и т. д.).
При выезде из страны повторяются все этапы въезда.
Гид-экскурсовод, гид-переводчик — такие же сотрудники турфирмы, как и турлидеры, сопровождающие, только
выполняют специфическую функцию переводчика или экскурсовода на всем маршруте. Существуют варианты, когда
гиды сменяют друг друга на разных участках: в аэропорту,
на трансфере, в гостинице, на экскурсиях и др.
Гид-переводчик сопровождает иностранные группы
туристов на территории России или VІР-клиентов либо присутствует во время деловых поездок.
77
См.: Туризм, гостеприимство, сервис / Под ред. Л. П. Воронко-
вой. — С. 286.
213
Гид-экскурсовод сопровождает группу туристов на всем
маршруте, сообщает общую информацию о месте пребывания, а также проводит экскурсии на маршруте, чаще всего
обзорные.
К обязанностям экскурсовода относятся:
подготовка материала для проведения экскурсии;
организация и проведение самой экскурсии;
помочь экскурсантам увидеть объекты, на основе кото-
рых раскрывается тема экскурсии;
подготовить рассказ таким образом, чтобы туристы
могли получить исчерпывающую необходимую информацию
об объектах туристского интереса;
выработать у них положительное отношение к теме
проводимой экскурсии;
в заключение экскурсии сделать определенные выво-
ды по проводимой экскурсии и выразить свою точку зрения
на излагаемый материал;
дать возможность экскурсантам задать вопросы и от-
ветить на них;
завершить экскурсию таким образом, чтобы экскур-
санты могли ощутить величие события, его роль, значение
произведений искусства, которым посвящена экскурсия.
Менеджер, который сопровождает группу на маршруте,
должен хорошо знать страну пребывания, уметь рассказать
о ее истории, достопримечательностях, особенностях, уметь
ответить на все вопросы и т. д., порекомендовать, чем можно
заняться и что интересное можно посмотреть, если по программе турпродукта запланировано свободное время.
После окончания поездки менеджер оформляет письменный и авансовый отчет по командировке и представляет его
в ФЭО.
Контрольные вопросы
1. Перечислить основные организационно-технологические
процессы деятельности сотрудников фирмы с партнером.
214
2. Каково значение деятельности менеджера по туризму
с перевозчиком?
3. Каково значение деятельности менеджера по туризму
по созданию турпакета?
4. Каково значение деятельности туроператора с тураген-
том?
5. Каково значение деятельности менеджера по туризму
с клиентом?
6. Каким документом (о чем в нем говорится) руководствуются менеджеры при отправке за границу несовершеннолетнего ребенка?
7. Перечислить условия, препятствующие совершению
путешествия.
8. Каково значение порядка проверки и приема документов
от клиента?
9. Какова методика работы турфирмы с претензией от клиента по возмещению ущерба?
10. В чем сущность взаимодействия менеджера с финансово-экономическим отделом фирмы?
11. Описать цели, задачи и обязанности менеджера (турлидера) на маршруте.
215
Глава 7. РЕКЛАМНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
7.1. Организация рекламной
деятельности туристической фирмы
Туристская деятельность предполагает широкое использование рекламы, что обеспечивает повышение эффективности
работы фирмы на туристском рынке. Турис тическая реклама
содержит в себе необходимую для клиента информацию в сжатой форме, художественно выраженную и эмоционально окрашенную, концентрирующую внимание будущих потенциальных туристов на наиболее важных потребительских свойствах
продукта или услуги, а также деятельности самой фирмы.
Реклама играет важнейшую роль в туристской деятельности фирмы. Реклама обостряет конкурентную борьбу, способствует повышению качества туристического обслуживания,
обеспечивает возможность увеличения объемов продаж,
а значит, рост доходов, достойную оплату труда персонала, благоприятный морально-психологический климат в коллективе,
стабильность и уверенность в будущем.
Реклама — средство коммуникации между туристическим
предприятием и потребителями, контрагентами, контактными
аудиториями, государственными организациями. Реклама
поддерживает обратную связь с рынком, контролирует продвижение услуг, создает и закрепляет у потребителей устойчивую
систему предпочтений к предлагаемым туристским продуктам, вносит коррективы в сбытовую деятельность. Реклама
216
способствует не только формированию спроса, но и позволяет
целенаправленно управлять им.
Оценки эффективности рекламы зависят:
от оптимального применения соответствующих форм
и средств воздействия на потребителя;
от руководителей и специалистов туристических
предприятий и их глубоких знаний, касающихся сущности
современной рекламы, ее особенностей в индустрии туризма,
планирования и реализации рекламных кампаний, разработки
рекламных обращений и др.
Продвижение туристского продукта на рынок на основе
маркетинговых коммуникаций (англ. promotion mix) включает
следующие основные средства:
рекламу;
личную продажу;
стимулирование сбыта;
связи с общественностью.
Реклама — оплаченная форма неличного представления
туристского продукта и формирования спроса на него, а также
создания имиджа туристического предприятия.
Личная продажа — непосредственный контакт представителя туристического предприятия с одним или несколькими потенциальными потребителями с целью представления
туристского продукта и совершения продажи.
Стимулирование сбыта — кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи туристского
продукта.
Связи с общественностью (англ. public relations, PR) —
деятельность, направленная на создание и поддержание доброжелательных отношений между туристическим предприятием
и общественностью, достижение взаимопонимания, основанного
78
на правде, знании и полной информированности
.
78
Дурович А. П. Реклама в туризме: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М,
2010. — С. 5–7.
217
В соответствии с Федеральным законом от 13 марта 2006 г.
№ 38-ФЗ «О рекламе» в качестве основных участников рекламного процесса выступают:
рекламодатель — изготовитель или продавец товара,
либо иное определившее объект рекламирования и (или) содержание рекламы лицо;
рекламопроизводитель — лицо, осуществляющее пол-
ностью или частично приведение информации в готовую для
распространения в виде рекламы форму;
рекламораспространитель — лицо, осуществляющее
распространение рекламы любым способом, в любой форме,
с использованием любых средств;
потребители рекламы — лица, на привлечение внима-
ния которых к объекту рекламирования направлена реклама.
Туристические предприятия по-разному подходят к организации рекламного процесса. Одни пытаются обеспечить
его собственными силами, другие всецело ориентируются
на услуги рекламных агентств. Это вызвано следующими
причинами:
рекламные агентства, как правило, предоставляют
более высокое качество рекламных материалов и соответствующий уровень их эффективности, а также обеспечивают
выполнение работ, связанных с рекламой, где необходим опыт
профессионалов или специальное оборудование (например,
изготовление радиороликов, рекламных щитов, сувениров
и т. п.);
обеспечивается системный подход, что значительно
повышает эффективность рекламной деятельности.
Критерии выбора рекламного агентства:
опыт работы агентства;
компетенция и профессионализм специалистов, из-
вестность их работы на туристском рынке;
специализация турагентства по туристскому направ-
лению;
ценообразование рекламных услуг.
218
Основным документом, определяющим права и обязанности рекламодателя и рекламного агентства в процессе
разработки, создания и распространения рекламы, является
контракт, в котором обычно отражаются:
услуги рекламного агентства;
перечень предметов рекламы и их характеристики;
сумма контракта;
порядок и сроки представления информации, работ,
отчетов о проводимых рекламных мероприятиях;
права, обязанности, ответственность и особые условия
сторон и др.
Творческая работа после подписания контракта возлагается на рекламное агентство, а турфирма осуществляет
контроль, корректировку, помощь и при необходимости —
материальное поощрение сотрудников рекламного агентства.
Работа по созданию рекламы обеими сторонами осуществляется совместно, так как необходимы в обязательном порядке
с обеих сторон следующие мероприятия:
совместное планирование рекламной деятельности;
маркетинговые исследования рекламного рынка;
корректировка рекламы с учетом пожеланий заказчи-
ка и эффективной совместной работы.
В туристской деятельности в виде рекламы используются
туристические каталоги, альбомы, листовки, проспекты и др.
Каталоги и альбомы создаются сотрудниками фирмы для
удобства в работе с клиентами и турагентами, они меньше
всего несут в себе рекламные цели.
Особенность каталога заключается в том, что он является
интеллектуальной собственностью фирмы. Информация,
изложенная в нем, является конфиденциальной и служит
рабочим материалом для сотрудников фирмы и турагентов.
Фирма несет ответственность перед турагентами за достоверность информации, изложенной в каталоге. Если требуется
корректировка цен на услуги, программы обслуживания либо
219
других сведений, туроператор оформляет приложение к каталогу и предоставляет всем фирмам-турагентам.
Каталог по конкретному маршруту разрабатывается
менеджером по направлению и утверждается руководителем
фирмы.
Эффективность работы агентской сети обеспечивается прежде всего наличием большого количества каталогов
по различным направлениям, что в дальнейшем облегчает
деятельность сотрудников турагентства в момент работы
с клиентом.
Каталоги бывают:
демонстрационными для туристов;
ценовыми приложениями для сотрудников фирм.
Характерные черты демонстрационных каталогов:
качество используемого материала;
качество фотографий;
качество информации, отраженной в каталогах.
Каталоги делят на группы в зависимости от видов туризма
и специализации турфирмы (см. главу 4 настоящего учебного
пособия).
Каталог подразделяется на главы, перечень которых
дается в содержании и, как правило, содержит следующую
информацию:
описание страны;
сведения о национальной валюте;
сведения о разнице во времени;
сведения об авиакомпаниях и авиарейсах;
графики заездов по групповым турам;
программы туров;
цены на проживание в отелях и другие услуги (транс-
феры, экскурсии), предлагаемые фирмой как для групп, так
и для индивидуальных клиентов;
описание отелей.
Цены на услуги оформляются в виде таблиц. Менеджер
составляет таблицы цен на сезон для стандартных туров
220
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]