Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
В связи с этим туроператор тщательно подходит к выбору
партнера-перевозчика.
Если рассматривать взаимодействие туроператора с авиа-
перевозчиком, то здесь необходимо обратить внимание на наличие прямых транзитных перелетов, стоимость билета, комфортность класса перелета, техническое состояние самолетов,
условия оплаты, сезонные тарифы, рекламные авиаперелеты,
комиссионное вознаграждение и т. д.
Туристические компании в своей деятельности для перевозки туристов используют чартер или блок-чартер.
Чартер (от англ. сharter — зафрахтовать судно) — договор
между владельцем транспортного средства и нанимателем
(фрахтователем) этого средства об аренде транспортного средства (судна, самолета) или его части на определенный срок или
67
на один рейс
.
Это происходит в том случае, когда регулярные рейсовые
перелеты невыгодны туристической фирме и она использует
программы чартерных перевозок либо заключает договор
сотрудничества с фирмой-чартеродержателем. Чартеродержатель самостоятельно определяет время, расписание
и периодичность вылетов, самостоятельно устанавливает
цены на авиабилеты для туристов, осуществляет продажу
блок-мест.
Блок-чартер (от нем. block-charter — объединение, дого-
вор) — коммерческое условие перевозки пассажиров, согласно
которому авиаперевозчик предоставляет компании или фирме, осуществляющей перевозку, фиксированное количество
мест на регулярном рейсе по ценам ниже обычных тарифов
под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест. Продажа блок-мест
проводится по 3 вариантам: жесткий, мягкий и комбинированный. Жесткий предусматривает строгие договорные обя-
67
См.: Райзберг Б. А., Лазовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Указ.
соч. — С. 450.
171
зательства по срокам продажи и оплате. Мягкий дает возможность заказчику не нести финансовую ответственность, так
как предусматривает право заказчика в заранее оговоренные
сроки полностью или частично отказаться от своих мест. При
комбинированном блоке общее число мест, входящих в реализуемые блоки, делится в определенной пропорции на 2 части,
одна из которых реализуется по жесткой схеме, а другая —
68
по мягкой
.
Комбинированный блок наиболее выгодный как для чартеродержателя, так и для турфирмы.
При подписании договора сотрудничества между турфирмой и чартеродержателем обсуждаются: объемы перевозки,
графики заездов, цены за перелет и условия приобретения
билетов, приобретение жестких, мягких и комбинированных
блок-мест, условия приобретения авиабилетов сверх блокмест, внесение изменений в авиабилет (с доплатой/без доплаты), штрафные санкции и др.
Работа с автоперевозчиками. В туризме самым доступным видом перевозки туристов является автотранспорт.
Автотранспортные перевозки используются как на международных, так и на внутренних маршрутах, при этом автовладельцами обязательно учитывается, какое количество
человек необходимо перевезти, сложность, протяженность
и чистое время использования автосредства.
Перевозка осуществляется на короткие (до 3–5 часов движения) и длительные маршруты (4–5 и более часов движения).
Для перевозки используются полуторные или двухэтажные
автобусы со всеми удобствами (удобные откидывающиеся
кресла, туалет, вентиляция, микрофон, телевизор с видео,
радио, багажные отделения и др.).
Перевозка осуществляется на основании заявки и заказа
автобуса у фирм-перевозчиков: владельцев автотранспорт-
68
См.: Туризм, гостеприимство, сервис / Под ред. Л. П. Воронко-
вой. — С. 38.
172
ных предприятий и организаций, фирм-посредников, осуществляющих услуги по перевозкам, и частных владельцев
автотранспорта. Турфирмы, выбирая автоперевозчиков,
должны учитывать тот факт, что частные автовладельцы,
в отличие от крупных автоперевозчиков, предлагают более
выгодные условия (например, время выезда, условия оплаты,
проживание водителя и др.), однако их трудно привлечь к ответственности в случае невыполнения обязательств перед
турфирмой.
После того как менеджеры турфирмы определились с автоперевозчиком, они направляют ему заявку, в которой со держатся:
тип автобуса и количество посадочных мест;
дата и сроки заказа автотранспортного средства (общее
количество дней (часов) использования);
график туристического маршрута;
количество и состав человек в группе;
время и место подачи и окончания туристического мар-
шрута и другие условия.
В свою очередь автоперевозчик подтверждает заявку
и указывает цены, время заказа, общую стоимость, условия
расчета, а также, если это международная перевозка, количество пересекаемых границ, наличие платных дорог и другие
особенности маршрута.
Расчетной единицей на внутренних маршрутах является
1 час использования транспортного средства, на международных туристических маршрутах — 1 сутки.
Также оговариваются норма расхода бензина, входящая
в стоимость аренды (как правило, базовая норма в литрах
на 100 км (л/100 км) пробега автотранспортного средства.
После того как заявка и заказ оформлены, заключается
договор и оформляется маршрутный лист, который содержит
график, подробное описание маршрута и заверяется подписями и печатями сторон.
173
5.2. Работа туроператора с турагентом
Туристическое агентство (турагент) — предприятие,
которое является посредником между туроператором и клиентом.
Турагент выступает в роли розничного продавца — туристического магазина, реализующего продукты различных
туроператоров.
При формировании агентской сети туроператор преследует следующие цели:
глубокое продвижение продукта на рынок сбыта;
формирование корпоративных клиентов и их лояльно-
сти к фирме;
увеличение объема продаж;
эффективность туристской деятельности;
достижение конкурентных преимуществ;
формирование позитивного имиджа на рынке и др.
Работа туроператора с турагентом чаще всего начинается
на выставках и презентациях, где происходит заключение договора на совместное сотрудничество.
В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре, заключаемом
между туроператором и турагентом, должны содержаться:
условия продвижения и реализации турагентом турист-
ского продукта;
полномочия турагента на совершение сделок с туриста-
ми и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
условие, предусматривающее возможность (невозмож-
ность) заключения турагентом субагентских договоров;
порядок взаимодействия туроператора и турагента
в случае предъявления им претензий туристов или иных
заказчиков по договору о реализации туристского продукта,
а также в случае необходимости оказания экстренной помощи
туристу;
условие, предусматривающее возможность осуществ-
ления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового
174
возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии
в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;
взаимная ответственность туроператора и турагента,
а также ответственность каждой из сторон перед туристом
и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте,
за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств
по договору о реализации туристского продукта.
Закон обязывает туроператора размещать информацию
о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию
туристского продукта, сформированного туроператором,
на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
Таким образом, непосредственное общение способствует
формированию общих интересов и партнерской заинтересованности. Реализация турагентом турпродукта происходит
за комиссионное вознаграждение и на основании ст. 10 ФЗ
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Деятельность туроператора напрямую зависит от деятельности турагента. Именно турагент предлагает клиенту
турпродукт того туроператора, который предоставляет услуги
более качественно — это во-первых; во-вторых, туроператор
за хорошую работу выплачивает турагенту хорошие комиссионные. В-третьих, поскольку турагент не участвует в формировании турпродукта, он не несет ответственность перед
клиентом за достоверность информации, предоставленной туроператором. Поэтому если работа туроператора и турагента
носит конструктивный характер, основанный на долговременном сотрудничестве и достоверности информации, тогда можно
гарантировать клиенту, что недоразумений по получению
услуг не будет, а если и возникнут, то проблемы будут быстро
решены в соответствии с законодательством.
175
Таким образом, можно выделить характерные особенности
совместной деятельности туроператора и турагента:
условия по реализации турпродукта диктует тураген-
ту туроператор;
ответственность турагента ограничивается предос-
тавлением достоверной информации клиенту об условиях
потребления турпродукта;
при подаче туристом претензий по качеству турист-
ского обслуживания и по объему оказанных туристских услуг
они рассматриваются турагентом и туроператором в порядке,
предусмотренном законом;
в обязанности турагента входит (по желанию клиента)
выбор туроператора с наиболее качественными и подходящими для туриста услугами;
цену на турпродукт устанавливает туроператор с уче-
том комиссионных для турагента;
в обязанности турагента входит информирование кли-
ента о том, что если он самостоятельно приобретает услуги,
не входящие в турпродукт, то компания не несет за это никакой ответственности в соответствии с законом.
Туроператор заинтересован в профессионализме сотрудников турагентства, так как именно от их деятельности
зависит эффективность всей туристской деятельности туроператора. Для осуществления контроля над деятельностью
турагента туроператор проводит мониторинг по определению
качества работы турагента с туристами. Для этого используются методы опроса (письменный или устный), анкетирования
и др.
Письменный опрос. Список вопросов для респондента
может быть оформлен как на бумажном, так и на электронном
носителе. Ответив на все вопросы, респондент возвращает
бланк с ответами интервьюеру.
Письменный опрос применяется:
для работы с респондентами, которые удалены от ту-
рагентства, например, проживают на другой территории;
176
когда необходимо задать сложные вопросы и они требуют
долгого обдумывания, рациональных, логически выверенных
ответов респондента.
Достоинства письменного опроса:
небольшая себестоимость в расчете на одного респон-
дента;
возможность задания сложных вопросов;
анонимность;
быстрота проведения опроса и др.
К недостаткам можно отнести:
интервьюер не может фиксировать эмоции респондента;
наличие бракованных опросных листов;
интервьюер не имеет возможности объяснения вопроса.
Устный опрос проводится чаще всего по телефону или
на улицах вблизи турфирмы. В отличие от письменного он
позволяет объяснить вопрос и наблюдать эмоциональное состояние респондентов. К недостаткам можно отнести высокую
себестоимость (оплата сотрудникам, проводящим опрос и обрабатывающим ответы) и отсутствие анонимности.
Таким образом, туроператор имеет возможность не только
выявить недостатки в работе турагента, но и провести маркетинговые исследования по изучению конъюнктуры рынка,
что в дальнейшем может отразиться на совершенствовании
туристской деятельности всей компании.
5.3. Безопасность туристов в путешествии
В ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под безопасностью туризма понимаются безо-
пасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества,
а также ненанесение ущерба при совершении путешествий
окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.
Следует отметить, что безопасность туриста в путешествии напрямую зависит от мер, принимаемых туристическими
177
фирмами, от поведения самого туриста и, конечно же, от политики государства.
Уполномоченный федеральный орган исполнительной
власти информирует туроператоров, турагентов и туристов
(экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов)
в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем
опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование
осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством РФ о средствах массовой информации для опубликования
обязательных сообщений.
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания
туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу,
турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе
потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов РФ,
органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в ст. 14, туристу и (или) иному заказчику
возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского
продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере,
пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
В законе отмечено, что при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны
представить туристу и (или) иному заказчику достоверную
информацию:
о правилах въезда в страну (место) временного пре-
бывания и выезда из страны (места) временного пребывания,
178
включая сведения о необходимости наличия визы для въезда
в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда
в страну (место) временного пребывания и выезда из страны
(места) временного пребывания;
об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может
встретиться при совершении путешествия;
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-
эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом
для совершения путешествия);
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах кон-
тактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ,
находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных
ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности
его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
об адресе (месте пребывания) и номере контактного те-
лефона в стране (месте) временного пребывания руководителя
группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае,
если туристский продукт включает в себя организованный
выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов)
без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или
попечителей;
о национальных и религиозных особенностях страны
(места) временного пребывания;
о порядке обращения в объединение туроператоров
в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;
об иных особенностях путешествия.
Закон обязывает туристов (экскурсантов), предполагающих совершить путешествие в страну (место) временного
пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному
риску инфекционных заболеваний, проходить профилактику
179
в соответствии с международными медицинскими требованиями.
Туроператоры, турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны по закону пользоваться услугами инструкторов-проводников, если организуемые ими путешествия связаны с прохождением туристами
(экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную
опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов)
(горная и труднопроходимая местность, спелеологические
и водные объекты и др.).
В законе прописана обязанность туроператора и турагента, организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание, незамедлительно информировать уполномоченный
федеральный орган исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления, специализированные службы по обеспечению безопасности туризма и заинтересованных лиц о чрезвычайных
происшес твиях, произошедших с туристами (экскурсантами)
во время прохождения маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов), по территории РФ.
Перед поездкой турист должен захватить с собой аптечку
первой помощи, которая поможет ему при легких недомоганиях, сэкономит время на поиски лекарственных средств и избавит от проблем общения на иностранном языке. В аптечку
первой помощи должны входить:
болеутоляющие средства;
сердечно-сосудистые препараты;
средства от несварения желудка, желчегонные;
препараты против укачивания в транспорте;
средства от укусов насекомых;
перевязочный материал (бинты, ватные шарики);
водонепроницаемый лейкопластырь;
одноразовые шприцы;
барьерные контрацептивы;
180
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]