Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011 / 2611 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 > Следующая >>>

4) корпоративный (фирменный) стиль способствует выработке направления развития туристической фирмы, а именно миссии компании.

3.5. Разработка кодекса

корпоративного поведения для

сотрудников туристической фирмы

Большое значение в туристской деятельности фирмы играет формирование кодекса корпоративного поведения сотрудников фирмы.

Корпоративное поведение — деятельность туристической фирмы, которая влияет на экономические показатели хозяйственной деятельности туристической фирмы, и способ совершенствования внутренних стандартов деятельности, установленных на основе анализа практической деятельности фирмы за определенный период времени.

Стандарты корпоративного поведения отражаются в кодексе корпоративного поведения сотрудников, способ- ствующем обеспечению высокого уровня деловой этики во внутрифирменных отношениях и между участниками рынка, социальной ответственности организации перед общественностью и обществом, соблюдению техники безопасности, охране окружающей среды.

Корпоративный кодекс туристической фирмы способствует улучшению корпоративного управления — это открытая книга не только для сотрудников, партнеров, но и для инвесторов, повествующая о принципах поведения фирмы и ее туристской деятельности, отвечающая на вопросы, куда движется фирма, как себя позиционирует на туристском рынке. В развитых странах такой кодекс является нормой серьезного бизнеса.

Корпоративный кодекс — инструмент управления поведением сотрудников на рабочем месте, четко обозначающий

101

основные цели и ценности фирмы в туризме и усиливающий идентичность всех предприятий компании путем:

формирования корпоративного имиджа;  определения позиционирования фирмы на рынке;  определения целей, задач, развития стратегического 

направления фирмы;

формирования ценностей, норм и правил поведения 

персонала;

определения ответственности компании перед всеми 

участниками туристской сферы.

Таким образом, корпоративный кодекс — не только документ, но и способ привлечения инвестиций, расширения доли рынка, упрочения завоеванных позиций, повышения лояльности сотрудников, улучшения экономических показателей и т. д.

Следует отметить, что корпоративный кодекс — реально работающий документ, который приносит пользу не только сотрудникам, но и всем участникам рынка. Способствует вовлечению персонала в деятельность и заинтересованность в развитии фирмы, а также описывает методы контроля за исполнением поставленных целей и задач.

В табл. 7 представлены разделы корпоративного кодекса.

Разделы корпоративного кодекса

Раздел Содержание

1. Обращение от руководителей туристической компании

2. Миссия организации и корпоративные мифы

3. Организационная структура компании, главные персоналии

102

Таблица 7

Преамбула и (или) обращение к клиентам и партнерам фирмы

История развития фирмы, мифы создания; стратегическая цель

Организационная структура компании

Окончание табл. 7

Раздел Содержание

4. Цели и задачи организации, основные турпродукты и услуги

5. Ответственность туристической фирмы

6. Внутренняя политика туристической компании

7. Требования к персоналу Уровень профессионализма, культура обслу-

Цели, задачи, ассортимент турпродуктов, а также туристских услуг, работ и товаров

Ответственность персонала компании перед контрагентами и акционерами; ответственность компании перед коллективом туристической фирмы

Кадровая политика, социальная политика; обязанности сотрудников, обязанности руководства; этика сотрудников; работа с жалобами и претензиями; позиция по отношению к конкурентам

живания, лояльность, ценности, традиции, нормы поведения

В создании корпоративного кодекса принимают участие менеджеры высшего и среднего звена, руководство фирмы, поскольку именно их представления о развитии бизнеса в сфере туризма должны лежать в его основе. Помогать им должны специалисты по туризму, креативные сотрудники, знающие состав и содержание таких документов. Первыми редакторами и первыми критиками могут стать сотрудники турагентств, которые могут провести мониторинг не только среди своих сотрудников, но и опросить корпоративных клиентов.

Обращаем внимание:

попытка заказать корпоративный кодекс «под ключ» 

внешним консультантам или воспользоваться готовым образцом (в Интернете), как правило, приводит к проблемам и его неэффективности;

попытка написания кодекса одним или несколькими 

сотрудниками одного отдела или одной рабочей группы без последующего обсуждения и ревизии приводит к тому, что другие сотрудники его игнорируют.

Таким образом, основу корпоративного кодекса разрабатывает руководство туристической компании, а приводят его

103

в соответствие с современными требованиями управленческой науки специалисты и консультанты в этой области.

После его создания руководство выносит корпоративный кодекс на общий референдум туристической фирмы. В течение 2 месяцев сотрудники компании могут вносить свои изменения, дополнения, задавать вопросы; после того как все замечания и предложения внесены, корпоративный кодекс как документ туристической фирмы утверждается. Оформляется в виде брошюры с фирменным стилем, раздается всем членам коллектива и предлагается для ознакомления соискателям на получение работы в данной туристической фирме.

3.6. Разработка и формирование корпоративной миссии

туристической фирмы

Разработка и формирование корпоративной миссии турфирмы — еще одно направление развития туристской деятельности фирмы и позиционирования ее на туристском рынке как фирмы с высокой ответственностью и развитой системой менеджмента качества не только в области туристских услуг, но и в области работы с внешней средой предприятия.

Положение организации в обществе, ее общественный статус, место, роль определяет миссия организации. В условиях рыночных отношений миссия рассматривается как стратегический инструмент, основная деятельность, бизнес, идентифицирующий целевой рынок.

Миссия организации — выраженное словесно основное социально значимое функциональное назначение организации в долгосрочном периоде. Основные подходы к определению «миссия организации» в науке и практике представлены в табл. 8

См.: Кнышова Е. Н. Маркетинг: Учеб. пособие. — М.: Форум, Ин-

фра-М, 2009. — С. 42.

104

Таблица 8

Характеристики понятия «миссия организации» в науке и практике

№

п/п

1 Миссия-предназначение Обозначает главные характеристики орга-

2 Миссия-политика Концентрирует набор основных целей

3 Миссия — стратегиче-

4 Миссия-ориентация Дает развернутое представление о сис-

5 Миссия-философия Отражает философию бизнеса, мировоз-

Классификационное

назначение

ское видение

Основные характеристики

определения

низации:

вид деятельности;  характеристику товара или услуги;  характеристику потреби-  телей продукции; отличительную особенность товара  (услуги) от продукции конкурентов; общественную пользу 

развития организации, дает четкое представление о целях ее развития и функционирования

Отражает взгляды ведущих менеджеров на перспективы развития организации и ее долгосрочную перспективу

теме ценностей, которым следует руководство и персонал организации, что позволяет в общих чертах определять ее поведение по отношению к потребителям и партнерам, обществу и природе

зренческую позицию, объединяет мир бизнеса с миром индивидуума, помогает сотрудникам однозначно воспринимать события. Помогает управленцам и персоналу оценить перспективы и возможности своей работы в организации

Миссия туристической фирмы — общественная польза в сфере туризма, которую туристическая компания намерена принести (или уже приносит) окружающим в процессе потребления туристского продукта.

Это значит, что миссия должна быть направлена на общество, а не на компанию. Именно это является главным критерием при понимании — миссия ли это туристического предприятия

105

или псевдомиссия, попытка оправдания только материальных интересов туристического бизнеса.

Миссия фирмы способствует функционированию организации как единого целого механизма, представляет собой выражение общественной значимости профессиональной деятельности фирмы, ее роль на отраслевом рынке.

Миссия формулируется руководством фирмы и обсуждается на общем собрании всего коллектива фирмы, она отражает ценности компании, организационные приоритеты и цели общества.

Формулировка миссии компании должна присутствовать на всей рекламной продукции и на документах, представляющих отчеты о хозяйственной деятельности компании, а также в виде лозунга должна быть вывешена при входе в фирму. Текст миссии должен быть простым и понятным для всех, в тексте должны присутствовать стратегическая цель, туристская направленность, конкурентные преимущества по сравнению с аналогичными фирмами, потребители, на которых ориентируется фирма, и продукты компании, которые формируют и усиливают качественные изменения в повседневной жизни потребителя и мировоззрении общества.

В миссии должны присутствовать нормы и принципы

поведения коллектива и руководителя самой туристической фирмы, а именно миссия должна отражать:

отношение руководителей, их ценности, активно вопло- 

щаемые в жизнь и в туристской деятельности предприятия, непосредственно рост качества жизни и альтруизм, подъем благосостояния, престиж и признание, духовное развитие;

организационную культуру и приоритеты самой турис- 

тической организации или ценности, а именно: стабильность и инициативность, предприимчивость и ответственность, качество работы, новаторство, а также ритуалы, традиции, этические нормы, общественное мнение;

стратегические цели туристической организации и об- 

щества — развитие организации, обеспечение безопасности,

106

соблюдение экологических норм, охрана здоровья граждан, подъем уровня жизни.

При формировании миссии необходимо поставить ключе- вые вопросы и получить четкие ответы, позволяющие организации успешно развивать свою туристскую деятельность, например:

что является основным турпродуктом туристической 

фирмы? Данный вопрос может дать четкий ответ собственникам, каким бизнесом должна заниматься турфирма, и характеризует ее продуктовую линию;

кто будет основным клиентом туристической организа- 

ции? Ответ позволяет фирме сконцентрироваться на конкретном сегменте;

каковы приоритетные цели, традиции, нормы органи- 

зации и каковы стратегические перспективы? Ответ дает возможность раскрыть направление развития, выделить основные цели и ценности, сформировать организационную культуру, определить конкурентные преимущества в области удовлетворения потребностей основных сегментов рынка.

К основным целям миссии могут относиться:

формирование нового качества жизни, обобщающего 

потребительские свойства продуктов компании;

стремление улучшить уже сформированное качество 

жизни и расширить его распространение;

создание ценностей более высокого уровня значимости 

для общества, чем затраченные ресурсы;

качественные изменения в самой компании как резуль- 

тат появления и мобилизации дополнительных ресурсов и нового отношения к миру;

рост адаптации компании к требованиям рынка и ее 

интеграция в мировое сообщество

Начальным этапом по разработке миссии и целей турфирмы является формирование понимания целей и возможностей,

Шпак Н. Миссия «миссии» компании // Менеджмент сегодня. —

2002.— № 1 (7).

107

четкое формулирование миссии организации и проведение связанных с ней PR-мероприятий. Менеджер при разработке миссии в ее описание обязан включить:

обращение и (или) преамбулу, направленную к потреби- 

телям;

описание деятельности фирмы и ее направлений;  роль фирмы в достижении цели клиента в путешествии;  основной лозунг миссии;  основную цель миссии;  качество работы персонала и качество продуктов;  принципы работы фирмы в соответствии с миссией;  обеспечение долгосрочного развития;  роль брэнда и имиджа для фирмы;  мотивацию персонала. 

Для разработки миссии рекомендуется использовать ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования», в котором представлены 8 принципов управления качеством, которые, в свою очередь, влияют на повышение эффективности и конкурентоспособности организации:

1) удовлетворенность потребителя, ориентированность

организации на потребителя;

2) лидерство руководства, роль руководства в объедине-

нии целей управления и внутренней среды организации;

3) вовлечение всех сотрудников6 в работу по улучшению

качества;

4) процессный подход в организации деятельности пред-

приятия;

5) системный подход к менеджменту;

6) постоянное улучшение как цель организации;

7) принятие решений, основанных на фактах;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками продук-

ции и услуг.

Таким образом, миссия туристической компании — не только то, чем владеет фирма, какой она желает быть в перспективе и как этого она будет добиваться, но и заинтересованность в развитии фирмы руководства и коллектива в целом. Поэтому

108

разработка и формирование миссии являются исключительно важным решением для организации — для ее настоящего и будущего, в целях социализации туристской деятельности, направленной на формирование туристского продукта и удовлетворение потребностей клиентов в туристских услугах.

3.7. Организация работы туристической фирмы

Организация работы туристической фирмы — следующий этап после регистрации фирмы, набора кадров и разработки корпоративной миссии и кодекса туристического предприятия.

Данный этап включает в себя непосредственно работу по изучению возможностей создания привлекательных маршрутов, т.е. определяет специфику деятельности туристической фирмы.

Проектирование, разработка, формирование привлекательных туристических маршрутов в соответствии со спросом туристов и возможностями фирмы являются основными целями и задачами туристской деятельности фирмы.

Каждая фирма разрабатывает для себя специфические направления работы, чтобы быть отличной от конкурентов, но едиными направлениями для фирм всегда остаются:

маркетинг и его механизмы, используемые для исследо- 

вания туристского рынка;

проектирование, разработка, формирование привлека- 

тельных путешествий — турпродуктов;

определение экономической эффективности работы 

туристской деятельности фирмы;

совершенствование деятельности туристической фирмы. 

Работа по данным направлениям осуществляется руководством и персоналом фирмы постоянно и непрерывно. Устойчивость и конкурентоспособность фирмы обеспечивается прежде всего желанием всех сотрудников быть лучшими на туристском рынке и представлять лучшие туристские про-

109

дукты, повышая качество обслуживания и удовлетворяя все потребности клиентов.

Порядок работы туристической фирмы по составлению маршрутов и формированию турпродуктов можно представить в виде схемы (рис. 4).

Туристская деятельность фирмы начинается с изучения спроса клиента в данный период времени и возможностей по предложению фирмы. Для получения более точной информации фирма изучает свои возможности по удовлетворению потребностей туристов, а именно: достопримечательности, инфраструктуру, работу партнеров, материально-техническую базу и т. д.

На данном этапе также происходит изучение внешней среды предприятия: конкурентов, клиентов, партнеров, экономического и политического состояния страны и принимающих стран и т. д.

¥¹ÉÃ¾ËÁÆ¼

БАМР¾ЖБ¾КИЙЗК¹ ¹Ж¹ДБА ЗºКДМ¿Б»¹ЖБШ

§ºÊÄÌ¿Á»¹ÆÁØ

¨ÉÇ½¹¿¹

©¾ÃÄ¹Å¹

§ÈÉ¾½¾Ä¾ÆÁ¾»Á½Ç» ÍÇÉÅÁÖÄ¾Å¾ÆËÇ»

ЛМЙБКЛКГЗ¼ЗИЙЗ½МГЛ¹

¹Ж¹ДБАКЗºКЛ»¾ЖЖФО »ЗАЕЗ¿ЖЗКЛ¾В КИ¾ПБНБГ¹ПБШКИЙЗК¹

ЛМЙИЙЗ½МГЛ¹

©¹ÀÉ¹ºÇËÃ¹

Е¹ЙСЙМЛЗ» Б¼Й¹НБГЗ»

ÇºÊÄÌ¿Á»¹ÆÁØ

©¹ÀÉ¹ºÇËÃ¹

ÊÇÊË¹»¹ÌÊÄÌ¼

БЛМЙБКЛКГБО

ÈÉÇ½ÌÃËÇ»

¹ÃÄ×Ð¾ÆÁ¾

½Ç¼Ç»ÇÉÇ»

ÊÈÇÊË¹»ÒÁÃ¹ÅÁ

Рис. 3. Схема работы туроператора по разработке турпродуктов

См.: Основы туристской деятельности / Сост. Е. Н. Ильина. —

С. 108.

110

ÌÊÄÌ¼

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011 / 2611 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]